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【#心得体会范文# #服务分享心得体会(汇集12篇)#】当我们备受启迪时，将其记录在心得体会里，让自己铭记于心，这样能够培养人思考的习惯。那么好的心得体会是什么样的呢？以下是好查范文网小编收集整理的服务意识心得体会，仅供参考，希望能够帮助到大家。

服务分享心得体会 篇1

身为电力服务的一员，我深感责任重大。在为客户提供服务的过程中，我逐渐体会到，优质服务不仅是技能的体现，更是一种态度和文化的传递。每当看到客户因为我们的.服务而露出满意的笑容，我都深感欣慰。

在服务过程中，我遇到过各种问题和挑战，但正是这些经历，让我不断成长和进步。我学会了如何更好地与客户沟通，如何更加细心地为他们解决问题。同时，我也意识到团队合作的重要性，只有大家齐心协力，才能为客户提供更加完美的服务。

未来，我将继续努力，不断提升自己的服务水平和专业素养，为客户提供更加优质,高效的服务。我相信，只要我们用心去做，就一定能够赢得客户的信任和支持。

服务分享心得体会 篇2

寒假期间，学校提议我们参加一次社区活动。

这天，上午8时半，我来到莲安社区，别的同学也陆续聚集了，到齐后一位老师把我们带到了指定地点。老师和蔼可亲地说：“今天的社区活动是为小区打扫，你负责打扫这个楼道。”我拿起拖把，拖了半天，汗流浃背，我不由自主地说：“啊，好累啊!”其中一个指导员见我这么累。就走过来指导我到底要怎样拖地。照着他的方法把楼道中间的一道块地打扫完了速度增加了许多也不是太累。过了大约30分钟以后，我就还剩下一排楼梯，其实我是从上到下的方法打扫楼道。这就是一种顺序，遵守这种顺序，比刚才一通乱扫效果好多了。过了大约10分中后，我把所有的地方全都拖完了还把扶手擦的一尘不染。我自己觉得很有成就感，相当满意。我说：“老师，我把这个楼到的所有的地方全打扫完了。”她检查了一下说：“你打扫的非常棒，现在我们回去吧!路上注意安全。”说着，我高兴地回了家。

虽然这是一次劳累的活动，但我也非常开心，因为我知道了劳动会让我学到许多知识，难怪，从小故事就讲劳动最光荣。就是一次打扫卫生也需要技巧，也有许多知识要学，只有通过劳动亲身体验过才能学到、得到。今后，我要多参加一些社区活动，使我也成为了一个爱劳动的人，学到更多的知识。

服务是柜面工作中举足轻重的一个方面，面对近期不断提高的服务标准，尤其是对“投诉”的零容忍，使得大家都倍感压力。

纵观一月份我行全部的有责投诉工单及处理，我更是体会到如今我们面临的考验可以说是前所未有的`严峻。其中主要是客户对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造成的投诉其中也有部分网点及工作人员也没有尽到安抚或者解释的责任，导致客户不满情绪的升级，造成投诉的后果。同时我也注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则，即使在客户取消投诉后仍被列为有责投诉，这意味着我们在平时的工作中不容许有一丝疏落，在接待过程中也不能马虎大意，从而杜绝投诉的发生。

我目前的岗位是对公柜面，接触的都是比较熟悉的对公客户，所以面对的服务压力相对来说轻一些，但是也正因为都是熟客，所以在接待的过程中有时会忽略我新标准服务的一些要求，所以绝对不能掉以轻心，对待服务的细节方面更是要处处留心，譬如双手服务等细节。其次在业务的操作尤其不能出错，不然将造成难以想象的后果，投诉的发生就不可避免，甚至导致更严重的后果。所以在平时的工作中，必须积极学习业务知识，用严谨的态度对待每一项工作，避免差错的发生；在服务的过程中关注细节，尽可能的为客户着想，为客户排忧解难，得到客户的认可。

服务分享心得体会 篇3

当今时代，是一个充满竞争的时代；是一个沧海横流方显英雄本色的时代；是一个狭路相逢勇者胜的时代。 随着科技的不断发展，社会的不断进步，人们的生活水平不断提高，不在满足于解决温饱问题，而是在此基础上需要更好的服务。

在这个社会条件下，企业面临的竞争也是不言而喻的。优胜劣汰、适者生存、强者发展、不进则退是企业竞争的普遍结果。面对惨烈的竞争，企业大多都在提升自己的综合实力，从而赢得顾客的青睐。而顾客忠诚度的高低，取决于企业服务质量的高低。

我学的是市场营销专业，很幸运地学习了<服务营销学》这门课程，通过<服务营销学》的学习，我认识到了服务是一名营销人员必不可少的技能。

在二十一世纪，人们公认的买方市场上，企业能否站稳脚跟并取得更好的发展，关键在于服务。这是什么原因呢？众所周知，20xx年毕业大学生630万，而现在大学生普遍趋于同质化。企业的产品也如此，同样的产品，同样的价格，能打动顾客的就只有服务。二十一世纪的服务是人性化的服务，在营销界中有这么一句话，顾客满意他会告诉8个人，而顾客不满意他会告诉22个人。可见提高服务质量是多么的重要，这一点，沃尔玛就做的很好。沃尔玛的“顾客至上”原则可谓是家喻户晓，它的两条规定更是人尽皆知“顾客永远是对的”；“如果顾客恰好错了，请参照第一条。”更为与众不同的是沃尔玛的顾客关系哲学是——顾客是员工的“老板”和“上司”。每一个沃尔玛的员工都被告诫：你不是在为主管或经理工作，其实你们和他们没什么区别，你们之共同拥有一个“老板”，那就是顾客。

为了使顾客在购物中至始至终感到愉快，沃尔玛要求自己的员工的服务要超过顾客的期望值，永远要把顾客带到他们需要的商品前，而不是只指给顾客或是只告诉他们商品在哪里。对常来的顾客招呼要特别的`热情，让他们有被重视的感觉。

沃尔玛毫不犹豫的退款政策，确保每一个顾客没有后顾之忧。沃尔玛有四条退货准则：

1、如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款。

2、如果你拿不准沃尔玛是否出售过这商品——微笑，给顾客退货或退款。

3、如果商品出售超过一个月——微笑，给顾客退货或退款。

4、如果你怀疑商品被不适当地使用过——微笑，给顾客退货或退款。

沃尔玛不愧是世界500强之首，永远顾客至上，永远

把顾客放在第一位。顾客想要的就是这样的服务。 服务也有层次的不同，第一层次则是分内服务，是一种被动的服务；第二层次是边缘的服务，也就是可做可不做的服务，是一种主动的服务。

借用刘加来教授在课上引用的例子。有两家公司，生产同样规格同样价格的空调。顾客在A公司买了一台空调，公司派工作人员帮助客人安装好空调就走了。而B公司的工作人员安装好空调以后对顾客说：“我刚才在安装空调的时候听见您的冰箱声音有点问题，我刚好有工具，我帮您看看吧。”在解决了冰箱的问题以后，顾客说抽油烟机有点问题，工作人员又帮助顾客解决了抽油烟机的问题，这让顾客十分的感动。从此以后就认准了B公司的产品，而且还告诉了他的亲朋好友，B公司赢得了良好的口碑。

显然A公司只是做到了分内的服务，顾客会觉得这是理所应当的，并不会感激。而B公司还做到了第二层即边缘服务，让顾客享受到了超值服务，这让顾客产生了感激，从而提高了顾客的忠诚度。

刘加来教授给我们讲过十大市场策略，即创新、专注、低价、理念、差异化、模仿拓展、替代品、速度、专业、服务。其中排在第一的就是创新。产品要创新，服务也要创新。

随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。

企业要想在激烈的竞争中有自己的立足之地，那就要树立服务创新意识，只有不断地创新，才能吸引顾客，留住顾客。服务是一条漫长没有尽头的道路，做服务就要做到：“服务细节人性化，服务态度优质化，服务技能专业化，服务方式灵活化，服务效率高效化。”

服务分享心得体会 篇4

阳台上的玫瑰、茉莉和小西红柿长势喜人，红的、白的、绿的，煞是好看。由于座向的影响和主人的懒惰，这个阳台十年来就没这么热闹过，甚至连粗生至极的太阳花也难以扎根。如今的繁荣景象，确实是令人出乎意料，却也是主人的努力。就如五年前有机会踏上三尺讲台，开讲纳税服务，也有点那样的味道。

从“纳税服务和税收征管是税收工作的两个核心业务”到“全员、全程、全方位”，纳税服务似乎是一件很重要的工作，在税收工作中的每一件事、每一个人都应该涉及到纳税服务。但是，当我接到课程任务的时候就开始纠结了。天天挂在嘴边的纳税服务究竟应该怎么给学员讲呢？给领导们讲执法与纳税服务的关系？有点虚了！给前台讲礼仪、微笑、规范用语？有点老生常谈了！讲政策有法律法规有文件，讲起来有理有据、头头是道，讲纳税服务看似简单却有点空洞的感觉。如何把纳税服务讲得精彩在很长一段时间都成了一块石头压在心上。站在讲台上，讲着服务礼仪、说着沟通技巧、谈着如何处理投诉举报，总觉得理论不够高度，案例也不够丰富和生动。把发生在我们工作中的案例以视频的形式呈现在课堂成了美丹老师和我每次见面都要聊的话题。但是网上搜索来的视频要不就是跟税务工作没有关系，要不就是融入不到我们的课题，这样的想法搁浅了。直到20xx年中，台山税校的王校和省局纳服处的肖副处把我们几个纳服系列的兼职讲师召集到一起，就拍摄纳税服务系列短片的'事情对我们进行了一场头脑风暴。从拍片的初衷到片子的应用，从故事的方向到细节的体现，都逐步的落地了。

在省局集中的四天里，我们的身份——编剧，似乎变得有点高大上了。但是花了整整一天的时间去翻资料找感觉，不断地讨论，还是没有激发起创作的灵感。这样的任务实在是难为我们了，大家长年累月都奋斗在税收工作的第一线，有经验也有经历，但是要把这些作为剧本体现出来似乎应该是文人的专长。人类的潜能总是无限的，从谭进老师写出了“办税服务厅的一天”开始，前台阿芳的委屈、税花的退税路、三个大妈的维权等剧本慢慢的现出了雏形。

在拍摄的过程中，我们的身份——编导，更显专业了。为了使拍摄效果更好，每一句台词都要斟酌几回，演员手里该拿一本书还是一个文件夹，时钟的分针该指向29分还是31分，都成了我们上蹿下跳指手画脚的理由。

20xx年12月3日，带着三部反映税务人员工作内容的短片，我们四名兼职讲师两两组合，以共讲的授课方式站上了讲台，面向全省纳税服务岗的精英进行了第一次试讲。枯燥的纳税服务规范在故事中不经意的阐述了，税务干部的伟大和委屈也在短片中呈现了。也许是故事来得真实，学员藏在心中许久的那根弦也被拨动了，有笑有泪，有争吵也有赞同。课堂气氛被推向一次又一次的高潮。说到办税服务厅是否应该实行“一窗式”，学员各持己见，争得面红耳赤；说到被纳税人冤枉后还得不到领导的理解时，大家都默默的低下了头。如何利用短片向学员传授纳税服务的知识点，如何引导学员积极参与到课程中，如何提升共讲中两位老师的配合度等都将是我们下一步需要研究的问题。

一夜雨雾，阳台的小花园更显生机勃勃。也许半天课程，一次锻炼，可以使我更上一层楼，就如茉莉、玫瑰和小西红柿。迎着朝阳，期盼20xx更精彩。

服务分享心得体会 篇5

在上大二的时候，我选择了酒店业，决意要在酒店这个服务行业中创造与实现自己的人生价值，希望有朝一日能在酒店大堂以管理者的身份接待我的客人，我的VIP。刚开始的时候，我还是挺犹豫不决的，但最终我还是坚持了下来，并且在这两年里陆续实践着我的酒店梦。

任何给过你机会成长的`人或事物，你都应该感激他（它），所以，我现在很感激聚龙湾，让我成为客房部其中一员，为我搭建了展现技能与素养的一个平台。在几个同班同学选择餐饮的时候，我毅然选择了客房，当时很多人不理解，做客房很累，又孤独，而且刷杯子，洗马桶、拖地板这些琐事一个大学生怎么能吃得消？的确，很多人都不愿意去做客房，而对于我来说，这早己不稀奇，我把这一切当作自己学习的过程，是为我实现自己梦想的一步棋子，正所谓：三十六行，行行出状元，在酒店里，只要你用心学好技能，任何一个岗位都有实现你理想的机会，也同样值得为自己喝彩，在前段时间来度假村巡回演示的全国旅游饭店服务技术能手，两位客房服务员出色的做床表演博得了阵阵欢呼，这不也正说明了做客房也可以大有作为的吗？做客房的确很累，但是做酒店这一行业哪有不累的呢？每个岗位都会“累”，只有我们摆正心态才能在岗位中做得开心，做得成功。

做客房，很多时间都是单岗，所以，会有点孤独，即使比较闷，令人难以忍受，可对于我来说，这刚好是一种锻炼，做客房让人学会第4页共21页

忍耐，学会独立处理一些事情，应对一些突发情况，忍耐，这不单是一种职业能力更是一种人生态度，忍耐叫人慢慢去等待，不要急功近利，当你每天都不停地做房，很累的时候，依然能坚持自己的信念，心平气和去做平凡，在别人看来根本不起眼工作，这不是每个人都能做到的，这需要时间去磨练，做客房让我从中得到实际的锻炼与成长，并从中找到真正的快乐，我根本不需要自怨自艾。

整天刷杯子、洗马桶和拖地板对于一个大学生来说，在别人看来，是大材小用，从而变得不可思议，记得度假村刘总监曾说过：“你刚来，我可以给你一个部长或主管的位置让你做，可是你能做得来吗？的确，万事总是有开头，一步一个脚印是有必要的，而我觉得，如果一个人被社会称之为天之骄子的大学生，能够不介怀外界的说法放下成见，可以默默地从刷杯子、洗马桶等这些小事做起，这令人钦佩，再说，在酒店的岗位上，每个员工都是一样的本质，那就是服务员，顾客真诚的朋友。

在聚龙湾的这段日子里，我认识了很多人，并从中虚心向他们学习，使自身的技能与服务意识得到进一步的提高，可我还年轻，我的酒店路还很长，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。

服务分享心得体会 篇6

学习“优质服务年”心得体会 为提高医院医疗质量，改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务。作为医院的成员，我有幸学习了这次活动，意识到医院服务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展的中坚力量。提高医院优质服务，我们要狠抓优质服务文化建设，可以从以下几个方面入手：

1、 要有真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。

2、 要加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，使责任、荣誉、仁心、深入人心，激发自身的工作热情。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托的理念。

3、 加强自身素质。多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战不殆。要立足现实，才能展望未来。要理顺各职能部门之间的关系，使职责、权、利落实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题。

总之，建设医院优质服务文化，充分体现关心、爱心、细心的优质服务文化氛围，医院就要不断重视和加强医院优质服务文化建设，真正实现经济效益和社会效益同时提高的目标，也是医院在竞争日益激烈的医疗市场中生存发展的需要，使医院在激烈的医疗市场竞争中永远立于不败之地。

“优质服务年”之我见

医疗市场随着经济体制的改革，竞争日俱激烈。建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的基础工作。具有向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。学习优质服务对我的触动很大。

一：科学管理强素质：财务科工作复杂繁重琐碎。为医护人员提供良好的服务环境，也给患者提供安全满意的服务，我们财务科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，使每天的工作有条不紊的进行。以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行。 我们要多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，管理者不但要懂业务，更要懂管理。要立足现实，才能展望未来。 二：优质服务树形象：医院应给病人信任感、安全感、亲切感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离不开高质量的技术和周到细致的服务。近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲学，会诊，指导。使我们的技术水平不断提高，我们坚持以身作则，孜孜以求，以不断学习新技术为准绳，努力提高医院服务形象。

三：亲情服务暖人心：优质的服务更是让患者获得信任

感、安全感、亲切感的基础。应坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的.优质服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬条款；听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。

“优质服务”，进一步拉近了我们与患者之间的距离，并在社会中得到了人们的一致好评。

学习“优质服务年”心得体会

文明周到的优质服务,更好地满足患者的需求,塑造良好的医院形象,对提高治疗效果,促进康复有着重要意义。通过学习“优质服务年”，使我对服务理念、服务流程、服务质量等方面有了进一步的理解，现将我的心得所述如下： 要搞好优质服务,首先要端正服务思想,树立全心全意为医患服务的宗旨,认真学习医德规范,树立爱岗敬业的精神和为人民身心健康服务的道德信念,从以下几方面入手。

1.1微笑服务：患者来自不同的环境,他们的文化素质、生活习惯、年龄等不同,但生病后的心理需求及心理状态有许多共同之处.往往感到不适应,有生疏孤独感,护理人员的亲切微笑,尤其是进院的第一印象,可加快患者的角色适应,有助于情绪稳定,心理平衡,使患者处于最佳治疗状态。1.2语言服务：语言有着特殊的重要作用,既可治病也可致病,护理人员必须运用沟通技巧,以甜美的语言、诚恳和谐的态度,亲切交谈,可消除和转移患者的不良情绪。1.3主动服务：由于提高了服务意识,工作时间主动安排护理程序,善于发现问题,及时采取措施,只要是患者需求,护理人员都会主动上前服务,坚持做到患者未开口,服务已到位。

服务分享心得体会 篇7

一、意识先行

思想意识决定行为习惯。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，银行要做到：

明确服务的重要性

根据一项调查显示：近五成的市民选择的银行是他们认为服务最好的银行，近三成的市民选择的银行是他们认为实力最强的银行。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行应该在员工中广泛宣传服务的重要性，把做好服务与员工的切身利益结合起来，让员工充分认识到这种重要性，从而自学形成服务的意识。

建立服务标准

要加强员工的服务意识，提高员工的服务水平，银行必须制定一套员工的服务标准，内容要全面，标准要精细，能给予员工以具体的服务指导，同时也要员工严格按照标准操作，设立服务标准监管员，督促员工服务标准的执行情况，对未执行到位的员工及时给予批评指正，强化员工的服务意识。

营造服务氛围

作为网点的员工，他们希望能和部门主管，网点领导一起形成互动，共同做好客户的服务，而不是让他们高高在上，指手画脚。这就需要我们银行的网点主任走进大堂，一方面可以接受客户咨询，识别优质客户，亲自参与到客户服务中来；另一方面还可以监督员工，使员工时刻保持最佳的服务状态，从而在网点内形成全员服务的良好氛围。

鼓励员工换位思考

要经常鼓励员工站在客户的角度思考问题，可以利用晨会时间，让员工站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，鼓励员工利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升服务水平。

二、加强培训

有了服务意识，要想提升员工的服务水平，还要对员工进行必要和有效的培训，这是服务质量提升的一个物质基础。

加强员工心态调整的培训

我们银行的'员工成天和金钱数字打交道，这个工作要求他们要力求精细，因为有时候往往一个小数点的差错就会给银行或者客户带来巨大的损失，所以我们银行的员工在工作中注意力要一直保持高度集中。这无形中也给员工带来了巨大的心理压力，另外银行员工还要面对来自客户的投诉抱怨以及来自银行的内部考核压力，要承受住这些压力，没有一个好的心态是绝对不行的。所以银行要提高员工的服务水平，就要加强对员工心态调整的培训，是员工能以一颗平常的心态对待各种压力，从而做好客户的服务工作。

加强标准服务礼仪的培训

要提升员工的服务水平，就要加强员工服务礼仪的培训，使员工在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都得到规范，这样当客户进入网点时，员工可以为客户提供整齐划一的标准服务。

加强岗位营销流程的培训

在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求，银行必须在主动服务的基础上进行主动营销，营销已经成为银行员工服务内容的一部分，所以银行还要加强对员工的岗位营销流程的培训，使各个岗位都能按照流程操作，自觉主动地对客户进行营销，从而促进服务水平的质的飞跃。

三、考核保障

要使员工的服务水平不断提高，服务意识不断加强，还必须把服务指标纳入考核体系，在员工中开展业务竞赛和创优活动。

引入四维评估体系

从服务手势、服务语言、微笑服务和主动营销四个维度对员工的服务水平进行评估。及时发现员工服务中的短板因素，进行有针对性的整改和修正，促进员工服务水平的不断提升。开展争先创优活动

在银行内开展创建“服务标兵单位”、“文明服务窗口”、“服务标兵”、“服务明星”争创活动，调动全员积极参与文明规范服务活动的积极性，动员全体员工自觉落实服务规范，践行职业道德规范，遵守文明礼仪规范，出色履行岗位职责，争做道德高尚、礼仪规范、业绩突出的优秀员工。

总之，在提高员工服务水平上，银行要让员工有意识地去服务，知道怎么去做好服务，最终通过一系列的考核激励措施保障员工在工作中贯彻这种服务。实现了这三点，我们相信银行员工服务水平的提高也就指日可待了。

服务分享心得体会 篇8

透过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务潜力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务潜力.

一、语言潜力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。

二、交际潜力

酒店是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属个性是超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察潜力

服务人员为客人带给的服务有三种，第一种是客人讲得十分明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人带给的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思考的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察潜力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的带给是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的带给更强调服务员的主动性。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆潜力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以带给。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。

五、应变潜力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的'立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。个性是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般状况下，客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先思考到的是错误是不是在自己一方。

六、营销潜力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人带给服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求带给服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。

服务分享心得体会 篇9

云霞开锦绣，万物启芳华！时值初夏，正是充满生机和期望的时节，为了积极响应医院开展深入贯彻卫生部“优质护理服务示范工程”的活动要求，在“”护士节纪念日那天，我院召开了“优质护理服务示范工程”动员大会，伴随示范病区的三位护士长签署的职责状，我院的建立工作正式拉开序幕。

我科作为第一批示范病房，为建立“优质护理示范病房”进一步落实有效规范的护理措施，让护理服务更贴近患者、病房、社会，从而提升护理形象。根据本科室的特点，在护士长的带领下针对如何开展优质护理服务，护士长组织全体护士利用休息时间进行了多次讨论，大家统一思想，我们改变了传统的排班模式，制订了切实可行的基础护理工作时间表，实行了以患者为中心的成组护理模式。重新调整岗位职责，实行整体护理分管床位，保证床位分配到人、各项护理职责到人。职责护士主要完成基础护理工作，如生命体征测量、病情观察、晨晚间护理、功能锻炼、出入院接诊等，并协助患者生活及饮食，如喂水喂饭、擦身抹洗、大小便等生活护理；治疗护士全面评估患者病情变化，按照护理程序完成患者的临床护理工作。同时，护士长对基础护理资料进一步细化，对分级护理的基础护理措施作出了明确规定，并制订了每日和每班的工作重点。在分工明确的`基础上，强调护理小组之间的协作精神。

在进餐前，各位护士共同协助患者就餐，了解患者进餐状况；在临睡前，了解患者的心理状况，对睡眠质量较差的患者，提前做好睡眠指导护理，保证患者的睡眠质量；对于生活自理潜力差的患者要给予重点护理，协助一切生活料理，如入厕、脱衣、盖被等……。透过明确职责、细化工作流程，保证了患者得到高效、全方位的护理。最让患者深有体会的是基础护理明显到位。3A床的李爹爹因心衰住进了我科，同时因患有痛风，在饮食上务必十分注意，入院接待他的护士特意打电话到餐厅说明此事，要求餐厅师傅配餐时个性注意，患者家属看在眼里，十分感动，连声向护士道谢；还有16床的付某也是患有心律失常、短阵室速的患者，同时心脏衰竭，长期血压偏低，在家不舒服也一向没敢洗头，护士长亲自解释做工作，在经同意后要求帮患者洗头，结果就为了这事，患者十分感动……如此这般的例子数不胜数。我们用行动实践着“优质护理服务”的贴心工程。

护士们透过自己掌握的专业知识，在照顾患者的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果。许多患者反映“花钱请护工家属还不放心，此刻好了，有护士帮忙，只需打个电话就行。”两个多月的工作下来，病房大部分的患者都说：“你们上班挺辛苦的，工作量大，可你们不但没有怨言，而且服务质量也是一流的。”这段时间以来，科室好人好事层出不穷，精彩亮点比比皆是，护理满意度提高了，一张张康复的笑脸，一声声真心的感谢，包含着护理工作无数艰辛的付出。多少护士加班加点，迎晨曦而来，披星月而归，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给患者，她们正用一言一行谱写护理优质服务的新形象！

试点病房的建立，挑战是前所未有的，没有固定的模式去遵循，我们只有在工作中不断总结、不断完善、共同探索、不断实践，共求进步，全心全意为患者带给全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。

服务分享心得体会 篇10

时代在改变，环境在改变，银行的工作也在时时变化着，每一天都有新的东西出现、新的状况发生，但无论怎么改变，服务永远都是银行的永恒话题。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场。“服务”看似简单的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务并不是一件容易的事情。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率都只是服务的基础，要真正做到“以客户为中心”，银行服务贵在“深入人心”。

服务需要用心。用心的服务是想在前、做在前的。正确的理解客户的`需求，客户没想到的我们提前想到，客户想到的我们要提前做到，鉴别不同客户的不同需求，以高品质、多样化、有针对性的特色的服务，满足客户的多层次需要。我所在的汉江支行距离夏家店市场只有几步之遥，周边有很多商户，每周我们都会准备不同面值的纸币和充足的硬币，以备客户的不时之需。就在这来往之间，赢来越来越多客户的信任，这也为我们的营销提供了更多的机会。

服务需要细心。细节决定成败，我们的一言一行、一举一动都会被客户看在眼里。我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急，并且持之以恒地做好每个细节。不能总抱怨客户的态度不好，其实客户对我们的态度就是我们自身言行的一面镜子。每一次热情的迎接，每一次礼貌的递送，每一次高效的办理，每一次真诚的相送，都能一点一点的让客户感受到我们的暖心服务。客户的每一声“谢谢”，都是对我们服务的真心回馈。

服务需要耐心。快节奏的生活让人们越来越不愿意等待，这个时候不仅需要我们提高自己的办事效率，而且考验着我们的耐心。对于客户的不满情绪，我们需要耐心安抚，快速转移客户的注意力，让客户体会到被重视的感觉；对于客户的多种要求，我们需要耐心满足，尤其是兑换零钱、打印流水这类琐碎而毫无利润的业务；对于客户的疑问，我们需要耐心讲解，手机银行的操作、扫码商户的微信认证、智能柜员机的使用，都需要我们用足够的耐心去引导客户。只有站在客户的角度，才能让服务真正走进客户的心里。

银行的工作是简单而又平凡的，然而就在这日复一日、年复一年的迎来送往中，以我们的用心、细心和耐心为基础，以客户为中心，时刻让客户体会到优越感和被尊重，才能让银行服务真正“深入人心”。

服务分享心得体会 篇11

当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有？”

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。用文明用语。提倡微笑服务，以优质的服务，良好的窗口形象作为公司的服务品牌。收费站作为交通行业的窗口单位，文明礼仪服务始终是收费工作的主要组成部分，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化。对一线员工的服务意识、服务水平和服务技巧也有更高的要求。

我们锡东站为了提升收费员工的服务水平，特地组织了一次标准化礼仪服务培训。由武汉逆风飞扬服务管理公司的礼仪专家方老师，给收费员工主讲。培训内容紧密联系实际。参加培训的'收费一线员工经历了一次思想风暴的洗礼和观念时空的飞跃。从收费人员的仪容仪表，到收费员的服务语言，服务手势，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一进行标准规范的讲解。使收费员们对服务的理解更加透彻。对行业所应展示的形象和需要提供的服务有了更深刻的认识，虽然高速公路收费工作有别于航空、银行、电信等其他行业，但所有的收费人员都应该以更专业的形象，更周到的服务面对南来北往的司乘人员。

推行标准化礼仪服务就是要创造收费队伍的阳光心态，使员工对待岗位和职责时，意识到爱岗敬业的重要性，这是每一名员工应该履行的义务，使员工热爱岗位快乐工作。形象和手势能表达对人的一种尊重，表情是人与人沟通的桥梁和纽带。通过形象，手势语言，可以向驾乘人员传递我们的服务，通过微笑更可以提升我们的服务。学会微笑，而且更应该追求发自内心真诚的微笑。

我们一线收费员，首先要从良好的心态来对待这次标准化礼仪服务活动的推行。你改变不了司机，你可以改变自己。你改变不了政策，你可以改变态度。人与人之间尊重与被尊重应该是相互的。驾乘人员最想得到的是我们优质的服务，真诚的微笑。对这一点我也有切身体会。许多驾乘人员对我们形象的提升感到惊喜，常常听到一些赞美之词，我想这就是达到了“温情在宁沪”的良好效果。而且从观念上也要从领导要我做转变到我要为驾乘人员做，相信假以时日，经过我们全体收费员工的共同努力，“温情。微笑”一定会洒满我们宁沪的每一个角落。成为所有驾乘人员所喜爱的一个高速公路品牌。

服务分享心得体会 篇12

自从幸运加入了信合大家庭，我便告别了书生意气，挥斥方遒，指点江山，激扬文字的年少轻狂，开始肩负起实实在在的责任，生活模式从自由轻松转变为紧张有序。

我是一名乡镇信用社的柜员，三十多平米的营业室，二尺见方的电脑台，便是我的工作空间。每天，当清晨香甜的空气开始灌输我的身体，便开始准备迎接我们的顾客，愉快的心情让灿烂的笑容挂在我的脸上，带着真诚的微笑守候在我生命的窗口，对进门的顾客热情地说一句您好，请问有什么需要帮忙的?与顾客道别时送上一句感谢你对我们工作的支持，欢迎您再来。虽说有防弹玻璃的阻隔，但它不能阻碍我对顾客心贴心的服务。每当我看到透过面前的小小窗口，让这些朴实无华的百姓不断了解金融知识，从而得到方便实惠的时候，我都感到了幸福和快乐，因为我践行了自己的责任，或多或少帮助了他们的生活。

为顾客服务是我的'使命，更是我的责任。责任不是一个空洞的概念，它是一种永不消失的精神动力。没有责任，就没有大唐的贞观之治；没有责任，就没有越王勾践卧薪尝胆的成功；没有责任，就没有马克思的《资本论》光耀后世；没有责任，更没有一个国家和民族的崛起和繁荣昌盛。台湾享誉30年以道德教育为本的忠信高级工商学校校长，把天下兴亡，匹夫有责修改为天下兴亡，我的责任。他说：‘以天下兴亡为已任’是孟子思想。禹是人，舜是人，我也是人!他们能做到的，我为什么不能呢?天下兴亡，我的责任，唯有这个思想，我们的国家才有希望。作为信合家庭中的一员，信合发展，同样是我的责任。

也许有人会说，柜员的工作那么细小，能担负起多大的责任?的确，我们所从事的是程序化严密化的工作，每天记账、结账、做传票、写账簿，没有赫赫显目的成绩和惊天动地的事业，甚至有些单调而枯燥。但是一个参加信合工作十几年的师傅给我讲述了这样一个故事，美国福特公司的创始人福特，大学毕业后，去一家汽车公司应聘。和他同时应聘的三四个人都比他学历高，形象好。当他敲门走进董事长办公室的时候，发现门口地上有一张废纸，便顺手把它捡起来，扔进了废纸篓。应聘的结果出乎意料：同批应聘的人中只有福特被录用了。董事长的解释是：福特先生，前面三位的确学历比你高，且仪表堂堂，但是他们眼睛只能看见大事，而看不见小事。你的眼睛能看见小事，我认为能看见小事的人，将来自然看到大事。几十年后，福特成就了这家因改变美国汽车产业地位和整个美国国民经济状况而扬名天下的福特公司。

为此，我一点也不小看自己的工作。因为一个人对社会、对单位的责任，更多的是从一点一滴的小事做起的。作为一个临柜人员，就必须在骨子里面要有一种意识：每时每刻做好一点一滴的小事，就是在履行我的责任!防弹玻璃和柜台上有灰尘，影响整个信合形象，及时动手把它擦干净，这是我的责任；营业室内文件、登记簿、各种凭证以及各种用品摆放不整齐，主动伸手把它摆放好，这是我的责任；顾客对我们的服务有质疑，及时做好解释并努力改进服务，这更是我的责任。古人云：一屋不扫，何以扫天下。说的就是世上无大事，请先把自己周围的纸屑捡起来!

提倡我的责任，就是要从根本上树立责任意识，要求每个人在其位、谋其职，并且知其责、践其责、负其责。服务三农是信合的历史使命与责任，融资创造又是信合面临的艰巨挑战。我们的责任，绝不仅仅是为客户办好每一笔信贷业务，也不仅仅是保持着营业场所的窗明几净，更不仅仅是把客户看作信合产品的使用者，而看作是存在潜在价值的人，根据客户当前和未来的需要，通过这隔着防弹玻璃的窗口，做到与客户的持续交流，架起所有百姓与信合手握手的桥梁，这才是我们窗口服务的真谛。

我是信合一名普通的员工，我不是为了生活而工作，而是责任，让我在责任中体验生活，在责任中享受生活。每天坐在那为顾客服务的窗口前，用计算机键盘敲出满天霞光，用算盘珠拨落万颗星辰，守着一份责任，一份热情，一份收获，独自享用着那来自窗口的责任与快乐……