20XX年以来,乡便民服务中心在乡党委、政府的正确领导下,在县政务服务中心的具体指导下,以转变职能、优化服务、方便群众、提高办事效率为目标,扎实开展了以下工作。
一、遵章守法,坚守岗位。
乡便民服务中心工作人员严格遵守便民服务方面的法律法规,严格按制度办事,秉公办事,从不推诿。各村(社区)代办站严格按制度要求,为群众办理日常事务。
二、加强学习,不断提高服务质量。
乡便民服务中心工作人员认真学习办事流程和有关法律、法规知识,坚持首问责任制和办结制,虚心听取群众意见,不断完善有关制度,不断改进工作方法,转变工作作风,办事质量和效率不断提高。
三、切实为民办实事好事。
坚持以务实为民、便民高效为宗旨,以优化服务为核心,方便快捷地满足了群众的需求。16月共接待群众咨询193人次,为群众办理、代办事项1418件,办结1416件,办结率99、9%。为村(社区)复印表册等2000余份。为群众书写申请、证明等49件,免费为群众复印身份证、户口薄等463份。行政收费380元(属办理林业采伐证、林权证工本费。)
四、存在的问题。
窗口职能受限,有时一件事办不彻底,从而影响办事群众的情绪。
五、20XX年下半年工作要点。
1、加强学习,坚守岗位,勤政为民,廉洁奉公,按制度办事。
2、服务三农,认真搞好农业科技、就业技术培训等服务。
3、加强队伍建设,不断提高窗口单位工作人员业务素质和乐于无私奉献的精神,把群众利益放在第一位,踏踏实实为民办实事,做到一专多能、一岗多责。把实事办实,把好事办好,做到群众满意。
4、加强网络建设,不断完善服务中心硬件、软件建设。
通过便民服务中心工作的顺利开展,为百姓树立良好的公仆形象。为实现伟大中国梦和美丽曲河、幸福生活而努力奋斗。
一、基本情况
今年以来,全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下,始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨,牢固树立“群众利益无小事”的观念,不断创新工作方法,强化考核机制,加大督办力度,努力抓热点、解疑点、破难点,真心实意地帮助群众排忧解难,切实解决了一批群众关心的实际问题。截止6月27日,共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个,综合办结率92.6%,综合满意率88.3%,综合得分在13个区县中排第一。市《督察工作简报》和《12345呼叫中心简报》两次专刊介绍经验和做法,《南京日报》“直通12345”专版报道6次,并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。
二、主要工作
突出抓好三项工作,致力“三个提高”:
(一)抓规范管理,提高整体形象。一是夯实组织基础。督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构,由中层干部担纲,3—6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台,实现群众诉求直达基层一线,提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍,吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人,为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导,上课培训,为我区把握工作方向,提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次,安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训,全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流,深入探讨,共同促进,拓展了工作思路。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度,李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班,现场接听群众来电,批办疑难工单,约谈办理工作落后单位主要领导,有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题,起到了积极的示范、引导作用。
(二)抓督办落实,提高办事效率。一是加强考核管理。推进12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接,明确对未完成考核任务且排名处于末位单位,将予以问责;修订区考核办法,增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念,实行差别化考核,把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%,综合满意率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度,对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设,完善压力传导机制,龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度,并缩短考核兑现周期,实行月考、季评、半年一兑现,起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制,《都市文化报》“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期,新开辟区电视台“12345每周排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度,对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进,发出整改函9件,上门督查督办12次。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办,严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入,能不过夜的坚决不过夜,如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求,受到群众、市12345督查中心和《南京日报》“直通13245”专版表扬。
(三)抓工作创新,提高服务水平。一是开展不满意工单“清零行动”,坚持做到“始于群众诉求,终于群众满意”。按照区委李书记“要以群众满意度为第一标准”的要求,5月份在全区集中开展不满意工单“清零行动”,要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度,让不满意工单“清零”达标。对“清零行动”后工单综合满意率仍低于80%的单位实行全区通报。通过“清零”行动,一大批热点、难点诉求得到妥善解决。“清零”行动结束后,全区综合满意率提升6个百分点,高出13个区县平均水平11个百分点,比20XX年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。35家工单量20件以上承办单位综合满意率全部达到市80%的考核标准。区城管局、交运局、住建局等8家单位不满意工单全部“归零”,区商务局通过协调街道和各有关单位,成功解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难”问题,受到了来电群众的好评,该局不满意工单全部“清零”。二是建设“热线”文化,打造服务品牌,努力践行“修无声之品德,做有声之事业”。按照“提档升级锻品牌,扩容增效炼内涵,科学发展铸文化,亮化形象入民心”的思路,重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度,着力营造良好工作氛围。充分利用媒体,先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通“直通12345”、“直播12345”等栏目,大力营造热线“关注民生,真情服务”的氛围,倾力打造“12345”政府服务优质品牌;开展“12345走进承办单位”系列活动,首期“12345走进城管”大型活动于5月27日成功举办,启动了“青春飞扬、服务民生——‘12345’青年志愿者行动”,发出“青春服务民生、爱心奉献社会”的倡议,唱响自编自创的“12345之歌”——《热线架起连心桥》,举行“12345”青年志愿者服务队授旗仪式。通过丰富多彩的文化建设活动,大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感,也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。三是开展办件分析,把握社情民意,当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作,定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析,及时向区委区政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求,半年编发《12345工作简报》9期,撰写工作通讯、工作汇报、调研报告8篇。
总的来看,上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升,但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比,还有一定的差距。
一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求,重视不够,力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区,以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现,拖了全区的后腿。具体表现为领导过问不深,承办人员能力不强,不能将群众满意度视为第一标准,工作疲于应付,缺乏争先进位意识和应对困难的思路。
二是部分工单在承办单位之间互相推诿,影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因,部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”,如反映某处红绿灯建设的诉求,举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求,反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求,曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。
三是承办人队伍稳定性不够,人员激励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大贡献。但随着时间推移,出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时,一些单位对承办人的考核机制不够健全,缺乏有效的激励机制,干好干坏一个样,挫伤了工作积极性。
三、下一年工作打算
为切实提高群众诉求办理成效,助力发展与和谐稳定,按照区委区政府要求,我们将切实抓好以下三方面工作。
(一)加大宣传力度,力求“热线”文化深入人心。一是进一步营造领导重视、争先进位的氛围。利用各种渠道和平台,把区委区政府领导的要求及时传达到位;重视总结、宣传和推广好的经验做法,充分发挥榜样的示范带动作用。二是继续举办“12345走进承办单位”活动。千方百计与承办单位扩大共识,深化交流,增进友谊,促进工作水平提高。三是巩固发展“一台两报”宣传阵地。进一步改进创新节目版块宣传形式,丰富宣传内容,力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。
(二)加大督办考核力度,确保工作要求推进到位。一是灵活督办。进一步加强上门督办、领导批办,出台首接负责制度,引导承办单位自我联办,有效减少推诿扯皮现象。二是会议推进。选取适当时机召开全区推进会,根据阶段工作重点举办承办人业务培训会;继续完善“日督办、周排名、月通报”制度,保持压力传导实时动态,可查可比。三是强化考核。强化日常考核,缩短兑现周期,对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责,做到有章必依、动真碰硬。
(三)加大工作创新力度,确保办件质量逐步提高。一是推进四级平台建设。推广“钱仓模式”,推动办理体制扁平化,为加强和创新社会管理出经验。二是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析,及时向区委区政府领导上报社情民意。三是提升自身建设。参照ISO9001质量管理体系标准,建设高规格、高标准的呼叫中心,实施科学管理。
一年以来,水口乡便民中心在县委、县政府的正确领导下,在乡党委、政府的具体指导下,中心全体工作人员的齐心协力共同努力下,认真按照党委政府会议提出的工作要求,紧紧围绕县委提出的四大目标为出发点,以推进建新农村为重点,奋力把中心建设成为服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳的便民服务窗口。截止12月底,中心受理1960件,办结1960件,办结率100%;即办件1200件,即办率100%;承诺件560件,承诺率100%;受理咨询3760人次;加盖行政印章1010件。现将20XX年中心工作总结如下:
一、加强领导,突出重点
1、认真学习规服文件,按照上级文件精神及20XX年作风整顿年的相关要求,乡党委高度重视,把工作提到了党委的议事日程,在党委成员的分工中,便民中心由党委副书记负总责,形成了党委挂帅,分管领导具体抓,办公室责任落实,分工明确的工作格局。截止12月,中心召开学习会6次,学习有关文件、机关管理以及行政效能的相关规定,业务培训会2次。并深入各村了解、督查村便民服务室代办事项的情况及工作人员的工作态度、工作责任心、群众的认知度等方面,为20XX年规范化服务型政府(机关)建设工作奠定了良好基础。
2、中心坚持依法行政、高效便民、群众满意、追求卓越为重点。一是实施事前服务。加强宣传力度,使广大群众对中心的办理事项和程序进行了解、知晓。二是事中公开。凡进入中心的审批事项、办理部门、办理窗口和办理人员对外公开,申报资料、审批内容和审批程序对外公开,审批时限、承诺事项以及办理时限对外公开,增强行政审批的公开性和透明度。三是事后监督。对进入中心的行政许可事项、非许可审批事项和行政服务事项,严格按照《行政许可法》和有关规定予以统一规范和加强监督管理。
3、乡、村二级行政服务网络建设扎实推进。今年上班以来,中心竭力推进便民服务向下延伸和建立村便民服务室的步伐。一是配置信息录入人员,深入村提供技术支持、业务指导。二是开展业务培训。中心高度重视便民服务人员和代办员队伍的知识更新、业务能力,举办业务培训1次。三是发展中心与村网络建设。截止目前,实现了网上信息收集、接件量录入、资料、通知等网络互通。四是加强标准化便民服务室建设。到目前,全乡各村标准化便民服务室建设基本完成。
4、创新服务方式,积极开展送服务进企业。劳动保障窗口开展了优化服务、促进发展活动。针对劳动合同、工资协商等问题和现状进行了现场政策解答以及政策指导。
二、改进服务手段,提高服务品位。
1、强化协调职能。利用部门集中办公的优势,发挥中心的协调作用,切实解决群众及企业反映的实际问题。
2、完善制度,提高监控,规范内部管理。继续坚持以制度管人、引导人。对中心《日常管理制度》、《文明服务用语》、《日常行为规范》、《工作考核办法》等制度进行全面修订和完善,从出勤、执勤、工作态度、服务质量等方面进行细化、量化,提出更加明确和严格的要求。
3、继续加强村便民服务室的业务指导,重在群众知晓率和满意率下功夫。针对群众的热点、难点问题,既要做好宣传解释,还要做好答疑和解决,尽可能做到群众知晓、群众满意。
三、强化服务功能,完善乡村服务体系。
1、中心将进一步推进深化行政审批制度改革和行政服务创新,积极梳理、规范行政审批事项,优化审批流程,提高办事效率,完善乡、村二级联动的行政服务体系,提升行政服务效能。
2、优化审批流程,扩大和深化并联审批,提高办事效率。进一步加强工作流程的监控,发挥电子政务系统的作用,加强制度的执行力,充分发挥便民服务的主观能动性,快速推动审批流程。改进现有行政服务机制,通过联办来简化审批环节,通过告知承诺的形式,来缩短审批时间,通过审批服务效率的突破来带动便民服务整体效率的提升。
3、强化中心综合服务平台功能,完善乡、村两级便民服务体系。按照分类设立、职责明晰、功能有效、上下衔接的原则,不断加强对村便民服务室工作的指导和协调,制订并完善对中心工作人员和村便民服务室工作人员的业务培训、日常管理、监督考核等制度,进一步优化乡、村两级便民服务工作网络,加强便民室人员的业务指导。
4、强化电子政务建设,加快推进网上审批。中心将进一步推进网上政务信息公开、网上审批、网上监察监控。一是加快便民服务中心阳光电子政务信息平台建设步伐,实现中心与各村便民服务室与区政务中心的信息互通和资源共享。二是积极推进网上审批信息资源共享和行政审批事项的网上办理。三是建立网上审批信息平台,加强对审批流程实时监控和动态管理,全面推行行政权力网上公开透明运行。
总的说来,一年来的工作是为新的一年打基础、调思路、谋计划,为全年工作目标任务的完成奠定良好的基础。
四、20xx年工作措施
1、加强中心窗口规范化建设,树立窗口优质服务的良好形象。
2、全面推进政务公开,接受全社会监督。
3、规范政务服务体系,实现标准化管理。
4、加强制度建设,严格工作考核和责任追究。
5、加强并联审批管理,进一步规范行政审批程序和环节。
6、继续加强村便民服务室标准化建设。进一步规范和完善全乡各村的便民服务室标准化。
配龙镇自成立便民服务中心以来,做了大量便民服务工作,大众反映良好。现总结便利服务中心的工作如下
一、提高认识,成立工作领导小组。镇党委、政府专门召开会议研究民间服务。通过大会,全体机关人员认识到,建立便民服务中心是贯彻落实十八大精神,保护和维护人民群众的合法利益,改善民生,维护民权,保障民和,加快促进民富的政府职能转变,建立公正便民、廉洁高效的事务公开服务体系的重要措施。镇领导高度重视,成立以镇长朱鸿飞为主任,李燕同志为常务副主任便民服务领导小组,全面指导便民服务中心工作。
二、建立服务中心,增加办公设施。配龙镇便民服务中心正式成立后,服务中心包括民政、农经、计划生育、劳动保障、国土、村镇建设、财政等7个工作窗口,今后将陆续扩大与大众工作密切相关的窗口。为了方便大众工作,镇政府特意在政府大门外安排120平方米的办公室作为服务中心办公室,各办公窗口把自己的工作责任、服务内容、工作流程挂在墙上,放在显着的位置。政府还为民间服务中心添加了计算机、桌椅等办公设备,确保服务中心更好地为大众工作。
三、中心热心服务,大众反映良好。便民服务中心成立后,各工作窗口工作人员认真工作,热情为老百姓服务。民政窗口接受大众咨询,开展困难救助120多件劳动保障窗口处理就业证明书、就业登记证明书、再就业优惠证明书20多件,调整劳动纠纷3件,处理农村养老保险5900件以上的计划生育窗口对全镇流入的生育年龄妇女进行妇女检查200多人,发出儿童服务通知书120件以上,孕期营养素30件以上,免费检查、检查、检查、怀孕,农村独生子女残疾家庭我镇建立了民间服务中心,集中了与大众工作密切相关的工作窗口,大大方便了人民大众,大众只要去民间服务中心,就能处理原来跑几个地方的事情,老百姓很满意,反映得很好。
自成立以来,我们镇的便民服务中心。各窗口机构发挥应有的作用,使大众方便,尽快更好地解决大众的实际问题。纯问题:主要是乡镇人员少,处理多,杂乱,24小时365天在中心工作困难。
为提高“12345”公众服务热线的办理效率与办理质量,我镇始终坚持“以民为本”的服务原则,以“切实解决群众所急所难的问题”为目标,高度重视“12345”公众服务热线工作,认真受理群众来电,在上级领导的帮助和各个部门的密切配合下,我镇的热线工作也得到扎实有序推进。现将我镇今年
“12345”公众服务热线工作总结如下。
一、高度重视,狠抓落实
我镇领导高度重视此项工作,召开会议成立“12345”公众服务热线领导小组,镇主要领导为组长,确定小组分管领导和热线工作人员,各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。制定详细、严密的工作制度,凡是涉及本镇的投诉热线,镇主要领导都亲自过目审批,分管领导亲自办理后,由热线专干进行回访,在规定的时限内由热线工作人员将处理结果及时进行网上回复,每办理完一件工单,就建立台账,做好资料存档工作。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题,对此镇主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后,做出令诉求人满意的答复。
二、广泛动员,宣传到位
我镇制定了《xxx镇12345公众服务热线宣传工作方案》,并成立以镇长为组长,值班书记为副组长、党政办全体成员以及镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组,以开设集中宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式完成宣传活动,帮助群众理清热线的受理范围和不受理范围、工作流程等,利于群众正确的反映自身诉求,同时,也有助于扩大12345公众热线的传播面,达到宣传的目的。
三、认真办理,注重实效
我镇严格按照上级会议精神,以高度的责任心,保持为镇负责、为广大人民群众负责的精神,认真受理“12345”群众来电,坚持热线受理事事有落实、件件有回音,坚持做到当天热线当天处理,并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题,尽量将每一环节工作做细做好,让群众满意。今年,我镇共受理各类“12345”公众服务热线97件次,因不在受理范围而退回工单2件,办理率达到100%,按规定向投诉人回复回访率100%。其中工单内容涉及征地拆迁、环境卫生、道路出行、粮食补贴、低保申请等各方面内容。在处理大部分群众反映的华钱公路破损不堪,严重影响群众出行的情况时,我镇公路站积极应对,相关负责人多次与群众见面交谈,与诉求人当面解释政策,并积极向上级领导反映情况,取得了上级领导和部门的支持,华钱公路有望在20XX年启动大修。工单处理过程中,工作人员始终站在诉求人的角度,对于对政策不理解的,耐心解释,对于违规事件,能细心教育,柔性执法,兼顾各方利益,保障工单办理让群众满意。
四、存在的问题和下一步工作打算
我镇“12345”公众服务热线办理工作虽然有了较大的提升,但办理工作还存在着一些不足,如对热线工作重视程度还有待进一步提高,面对个别疑难问题,还缺乏耐心和信心。
在今后工作中,我镇将继续按照“12345”热线办理相关工作要求,力争改变不足之处,努力做好“一提四进”:
“一提”是指提高对“12345”公众热线的认识,端正工作态度,增强服务意识,调节工作进度,真正做到有领导管、有部门抓、有专人办,确保问题得到更加全面、质量更高的落实,提高热线公众的满意度。“四进”是指四个进一步,一是进一步提高处置质量。在问题及时处置上提速,在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调、分析。认真解决问题,避免重复投诉。做好定期综合分析,加强对典型案例、某一类别问题的专项分析。三是进一步加强沟通协调。加强与其他协调单位的工作联系和沟通,尤其是针对热、难点问题。四是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作,预防和减少不和谐因素的产生,确保“12345”公众服务热线工作的顺利开展,真正达到服务热线为民服务的目的。
“12345”市民便民服务热线是我市创新社会管理,为市民提供综合服务的重要平台。我局作为承办单位之一,始终立足本职,切实转变作风,强化责任担当,尽心履职,以强烈的责任感和使命感,全力为民排忧解难,认真做好热线承办工作。不断创新工作方法,强化考核机制,加大问题解决力度,切实解决一批与群众切身利益相关的问题。2020年度,我局共受理各类12345市民服务热线19件次,其中涉旅1件,办理率100%,按规定向投诉人回复回访率100%,满意率97%以上。
一、主要做法
( 一)建立工作制度,规范内部管理。为规范办理工作,提高办理效率和质量,提升便民服务水平。一方面我局成立“12345”便民服务热线工作领导小组,统筹协调推进全局的便民服务工作。由局主要负责人任组长,总牵头、总推动;分管领导任副组长,按分管条线处理交办件,确保每个交办件有专业人员对接处理。另一方面制定《“12345”便民服务热线工作制度》,对交办件受理-处理-回复-回访等全过程进行细化,确保各项工作有序衔接。如配备专人负责对交办件实行统一受理、统一登记、统一派发、统一回复、统一汇总上报。同时强化办结时限,规定办结日前两天完成工单回复。在当前,所承办交办件均按时办结,没有出现被投诉现象。
(二)转变工作作风,提高服务水平。2020年,我局在全体党员干部中开展“铭初心、强党性、争当服务先锋”主题活动,将服务理念作为日常工作的精髓贯穿始终,推动全局形成干事创业、遵纪守法、风清气正的服务发展氛围。在“12345”承办工作中要求树牢群众观点,把群众满意不满意作为标尺衡量工作的质量。
(三)部门协作联动,增强工作合力。对于“12345”平台交办的问题职责常常会和其他职能部门有交叉,对于我局能处理的,要求各承办人不允许推诿扯皮,第一时间做好处理工作,对于确实不在我局职责范围内的,首先与有关部门做好沟通后再在平台回复转交。对于一时难以解决的,及时与平台沟通,请求平台牵头相关部门协调会办,形成了齐抓共管的良好格局。
二、下一步工作设想
2020年,我局12345政务热线工作取得了一定的成绩,得到了群众的好评,但我们的工作与市民的期望相比还有一定的差距,下一步,我局将进一步健全机制,深入学习研究,不忘初心,牢记使命,以饱满的工作热情、扎实的工作作风,切实拓宽应对困难的思路,争做老百姓的“贴心人”,争当服务“排头兵”,提高群众诉求办理成效,营造和谐稳定的社会环境。
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