客服工作总结

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客服工作总结【篇1】

电销客服工作总结

随着现代市场经济的快速发展，针对于商品的销售已经成为了每个企业必须重视和重点关注的一部分。而在销售中，一个企业的客服员工也受到了广泛的关注和培养。作为一个电销客服，他们不仅需要快速地了解和熟悉公司的业务和产品知识，更需要掌握一系列专业技能，来提高客户的满意度和忠诚度。本文就对电销客服工作进行了总结和探讨。

一、工作内容

电销客服是现代节俭、高效的销售代表。他们需要与客户建立联系，介绍公司的业务和产品，耐心聆听客户反馈和意见，并协助解决问题和满足需求。这其中包括以下几个方面：

1、接听客户来电

电销客服在公司接听客户来电，并根据不同的情况进行不同的处理和转接。

2、介绍和推销公司的产品

熟悉和掌握公司的业务和产品知识，并能够清晰地向客户传达。

3、提供支持和服务

协助客户解决问题和满足需求，包括对产品的服务和反馈。

4、维护客户关系

根据不同客户的需求，建立和维护良好的客户关系。

二、技能要求

1、沟通能力

电销客服需要具备优秀的口头和书面表达能力。在接待客户来电、电话推销等情况下，为客户提供详细和仔细的解答，遇到问题时需要知道如何妥善地沟通和协调。

2、处理问题能力

电销客服需要快速分析客户问题的原因、并提出针对性的解决方法。

3、团队合作

电销客服需要与团队保持进展联系，共同计划和实施销售策略。

4、心理素质

电销客服需要具备良好的心理素质，尤其是在面对挑战和抵制时需要用难以想象的耐心和自信。

5、敬业精神

一名电销客服需要具有敬业精神，能够满足公司作息时间要求和灵活调整工作计划。

三、总结

电销客服工作是一项难度较高的销售工作，它不仅需要熟悉公司、熟悉产品，还需要具备专业和综合能力以应对品备的问题。一个优秀的电销客服应该有优秀的沟通能力和客户服务意识，这样才能为客户获得更佳的体验并提升销售转化率。此外，电销客服也需要保持良好的心理素质，以应对各种突发情况和问题。最后，对于电销客服来说，只有通过不断地学习和实践才能更好地履行自己的职责，成为一名成功的销售代表。

客服工作总结【篇2】

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，进取开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样进取进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情景及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，进取开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务—————XX区首次入户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#——1、2单元）收楼工作。

八、节日期间园区的装点布置工作

进取完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

九、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上进取发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的提议。

总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，进取探索，勇于进取，我们必须能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

客服工作总结【篇3】

客服工作计划

一、制定工作计划

可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

1、巩固并维护现有客户关系。

2、发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标1可以通过以下途径：

① 通过电话与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

② 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标2可以通过以下途径：

① 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

② 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

目前阶段客服工作应具备的条件包括：

① 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

② 完备的客户资料档案。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

③ 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 然后是长期目标：

1、在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训

2、收集小票信息，重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写 3、建档，利用公司提供的QQ，微信建立客户档案,在各类活动之前，群发信息给老客户及潜在客户，抢占下单先机

4、数据统计分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见

5、客情维系，寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系

6、客诉处理，根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序

二、工作目标

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查，通过电话回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、提高客户信息的质量，提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

4、做好跟销售的配合，在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

5、全面的解答客户的问题，客户会带着各种问题与客服沟通，作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的付款、发货等销售相关环节事宜。

6、提高自身网络营销能力，首先需从接待网络客户开始，记录客户的电话以及微信号等联系方式

7、避免核对成单信息的障碍，在接待客户咨询时，记录好客户的电话和地址。

三、工作内容

1、每日各平台订单查询整理，以及写单发货（包括淘宝,拼多多等平台）

2、每日电话回访（包括淘宝，拼多多等平台的注册用户，询问购物流程是否流畅等）

3、微信公众号的后台回复，能准确的回复客户所提出的各种问题，在不能回复的情况下，要及时请示上级

4、葡神跨境平台信息回复，能准确的回复客户所提出的各种问题，在不能回复的情况下，要及时请示上级

5、每日客户回访记录汇总，客户问题汇总，总结出各类问题的解决对策 6、以及各种突发事件的应对处理

客服工作总结【篇4】

接单客服是一种需要耐心、细致和善于沟通的工作。作为接单客服，我在过去的一段时间里积累了宝贵的经验和教训。在这篇文章中，我将详细描述我的接单客服工作总结。

首先，作为接单客服，我必须注重沟通。与客户的沟通是非常重要的，因为只有通过有效的沟通，客户才能得到满意的服务。我始终保持耐心，倾听客户的问题和需求，并根据情况提供解决方案。有时客户可能会情绪激动或不满意，但我始终保持冷静和专业，通过友善和理性的语言来解决问题。在与客户沟通的过程中，我尽可能用简单明了的语言解释问题，以确保客户可以理解，并且在解决方案中尽可能考虑客户的意见和建议。

其次，我注重细致和专注。接单客服工作需要细心和专注，因为要处理大量的订单和客户需求。在接到订单后，我会仔细核对客户提供的信息，并确保订单的准确性。如果发现错误或不符合客户要求的地方，我会立即与客户联络，核实并及时解决。同时，我会及时更新订单状态，并且随时保持与客户的沟通，让客户了解订单的处理进度。在订单处理过程中，我时刻保持细致和专注，确保每一个细节都不被忽略，以提供最满意的服务。

另外，我注重团队协作。在接单客服部门，团队合作至关重要。我与其他客服人员紧密合作，及时交流和分享信息，协助解决问题和提供服务。有时候，因为工作压力或客户问题的复杂性，我可能需要向团队成员请教和寻求帮助。作为团队的一员，我时刻与其他成员保持良好的沟通和合作关系，共同解决问题，并为客户提供最佳的服务。

在我的工作总结中，还有一点非常重要，那就是积极反馈和学习。我时刻关注客户的反馈和建议，并将其作为改进工作的重要资料。如果客户对我们的服务感到满意，我会向团队成员表达感谢，并分享客户的正面反馈。另一方面，如果客户对我们的服务提出批评或建议，我会虚心接受，并与团队共同思考如何改进。在每天的工作结束后，我会回顾自己的工作，总结经验和教训，并制定下一步的学习计划。

总而言之，接单客服工作需要耐心、细致和善于沟通。通过与客户的有效沟通、细致和专注的工作风格、团队协作以及积极反馈和学习，我能够提供高质量的接单客服服务。在今后的工作中，我将继续加强自身能力的提升，与团队密切合作，不断改进和创新，为客户提供更好的服务。

客服工作总结【篇5】

20**年度即将过去，在这一年内，我站认真贯彻执行了总公司及县公司的有关指示精神，围绕职代会所布置的各项任务，我站全体工作人员努力奋斗，团结一心，预计全年实现发送班次82855次，旅客912500人次，招揽收入950万元，比去年增长12%，圆满的完成了公司交待的任务。取得了一定的成绩，现将20**年工作总结如下：

一、加强班组领导，落实各项管理制度。

车站的管理根本在于对人员的管理，而其中站班组人员更是起到了核心的作用，带头的作用，充分发挥班组成员的积极性、代表性、示范性，以点带面，全面落实各项管理措施，为此我站根据工作特点，对班组成员进行了专门的分工，各人有各项的具体布署和分管内容，从而彻底纠正了过去那种班组成员分工不明，思想不统一，人心焕散的现象。

同时在此基础上我站建立健全了以岗位责任制为主的包括劳动纪律制度、安全管理制度、财务管理制度、工作交接班制度等十多项规章制度，并分发各职工组织学习，在工作中突出以制度管理的特点，体现了公平性、透明性及适用性，受到了广大职工的欢迎。另外针对个别工作不扎实，无责任心，不能胜任工作的班组成员，毫不心软，按“能者上，庸者下”的原则，进行了调换，今年我站长途客运班组就撤消班长4人，调换班长一人，运管办公室撤消副主任三人，调换正、副主任二人。而实事证明，这样做极大的提高了职工的积极性，人人有了动力和压力，工作起来更加努力。

为提高全站服务质量，树立车站文明“窗口”，我站今年每二个月举行一次业务知识讲座，至今已举办了五期，300余人次参加了听课，在6－8月份还分三期举行了全站职工业务知识考试，共计发放学习资料60多份，全体上岗职工全部参加了业务知识考试，通过率100%，每个月我们还分班组组织学习安全知识，并要求人人撰写学习心得体会；另外在全年长期开展岗位练兵活动，做好真正切实把提高职工素质。全站上下面貌焕然一新，职工的业务素质也得到了极大的补充和提高。

制度的建立只是一个基础，而执行落实才是首要，不流于形式，不搞表面工作，是我站今年工作中一直倡导要求的，我站专门成立了劳动纪律督查小组，由站长任组长，副站长及各班组成员为组员，由站长亲自领导，每天对车站各岗位的劳动生产情况做不定期的检查，发现问题，按有关规章制度予以相应处罚，对个别严重违纪人员作出了下岗处理的决定，今年共计查处违纪人员xx人次，罚款xx元，下岗3人，维护了制度的.严肃性，使全站上下的工作作风有了非常大的改变。

在平时日常工作中，面对出现的各种问题，我站更是充分发挥民主集中的原则，不搞“一言堂”，定期召开班组工作会议，商议讨论有关重大问题。今年共计召开了站班组工作会议37次，通过了有关处理意见、决议共计20项。保证了公正性和透明度。

二、加大站场建设，狠抓运输生产。

目前我站的主要收入还是靠日常发班从售票收入中提取劳务费，其它方面的收入所占比例不大，这种局面就决定了运输生产工作是我站工作之中的重中之重，我们主要采取了以下几点措施：

1.加大对站场设施基础的设入，随着人们生活水平的不断提高，旅客对乘车环境、乘车秩序、乘车工具有了更高的要求，为适应社会发展潮流，我站设入了4万元资金对部分站场设施进行了更新，包括更换了修车室内座椅、公告牌、各种图表，修补了候车室屋顶，新增了人车分离护拦。并对场站重新进行了科学的规划，划分了待班区，发班区，修车区等功能区，使整个站场更加美观实用，秩序井然。

在今年那场举世瞩目的“非典”战役中，我站更是把防治工作放在了首位，把旅客的生命安全摆在头等位置，在生产形势严重下滑的情况下，我们仍然按上级有关部门精神，调入了1万元购置了测温议、体温计、消毒水及工具，印刷了大量的登记表格，并专门设立了旅客留观室，成立了专门的防治小组负责此项工作，责任到人，对每天进站的每台车辆都进行了严格的消毒，对进站的人员都进行了统一的检查，并将检查情况直到现在还在坚持每天上报有关部门。“非典”期间我站共检查车辆8335台次，旅客82845万人次。据统计，“非典”重点防治的4、5月期间，我站在收入比去年同期下降60%的情况下，支出比去年同期增长了2万元。通过努力我站圆满的完成了“非典”防治任务，无发现一起“非典”疑似病例，受到了上级部门的表扬和社会各界的好评。

2.加强的对站场的管理工作，车站人来车往，环境比较复杂，再加上车辆多为私人所拥有，他们不太服从管理，而我站主要收入来自车辆方面，所以对车辆、对站场秩序的管理是日常工作之中心，在这方面中，我站的运管办公室是主要力量，在今年为加强运管力量，我站将运管办人员从原有的8名增加到了17名，极大的增强了管理力度。

针对目前各班线存在的各种问题及实际情况，我站还制定了各班线管理制度，对各班线的发班、客源组织、售票等情况做了详细的规定，并及时了解出现的各种情况，作出处理。对重大问题我站还专门召开班线会议，组织经营者进行统一讨论，尽是做到以理服人，用制度公平管理，今年我站共召开班线协调会议8次，出台班线管理规定制度4个，有效的维护的班线稳定。在平时工作具体的管理实施中，站运管办公室更是起到了“中流砥柱”的作用，因为他们是相直接与被管理者相接触的，是战斗在第一线的，他们工作的好坏，直接关系到我站的生产效益，为此车站安排了主管生产副站长负责协调这方面的工作，每天早上召开运管“碰头会”，将一天的工作安排分配到位，责任到人，并保证全天有人值班，随时处理问题。对外针对“票贩子”拉客、卖客的现象和过境车辆偷客的情况，运管办安排了专人专车，上街主动出击，打击私设站点，并在东线设立了稽查点，凡经过车辆必须停车接受检查，由稽查检验无误在三联单上盖上稽查章后，三联单才能在公司财务结账。这样不但为车站创造了效益，而且对规范车辆的经营也起了很大的作用。今年全年东线稽查点共预计实现了补票收入xx万元。

对站场的管理运管办则根据不同班线的特点分别与之对待，如对广线采取限定最低票价、派人跟车等措施，对常德线采取按每车型安排一人现场管理，现场监督，现场处罚等措施，原来常德线经营有拉客、抢客及乱停乱靠发班的现象，经过上述措施的诊治，得到了很大的改善，基本上秩序恢复了正常。除了上述专线专治的措施外，另外运管办还安排了流动值勤人员整治站场秩序，车辆进站后由他们负责引导停入待班区，不许乱停乱靠，对不服从指挥的有权当场处罚。现在整个站场基本作到了车辆摆放整齐，发班准点，无拉客、喊客现象。

3.加强和上级主管部门的联系和合作，整顿客运秩序。在原来，由于某此原因，我站同上级有关主管部门关系一直不太好，工作也得不到有效的支持，今年以来，我站作了大量的工作同这部门搞好关系，并取得了一定的成效，并配合他们搞了几次大的客运市场整治，如今年5月对全县和乡镇的私设站点进行了大范围的打击，对“票贩子”，西站发长途班的问题作了及时追究处理。主管部门对我站的支持也逐步加大，如今年我站车辆的更新就基本上办理的比较顺利，没有像以来卡、拖的现象。也间接的促进了我站的经济效益。

4.加大售票力度，促进对效益增长。在去年我站只有快巴、跨省线和一部分跨地线实行售票，其它实行了劳务费包干，很大的程度上流失了一部分收入，看到这种情况，再加上6月份隔壁向阳停车场的迁入的机遇，同时按总公司及县公司有关精神，我站加大售票的班线范围，逐步取消劳务费包干，到今年12月份，我站班次从去年的日发150班增加到了227班，售票班次从去年的100班到现在的基本上全部售票。经济效益稳步提升。

通过上述一系列措施，我站今年的运输生产工作有了很大的起色，职业素质有了质的改变，职工的收入也得到了提高，经过全体工作人员的努力，在今年的全省站场评级中，由二级乙等车站上升达到到二级甲等车站标准，上了一个新的台阶。

三、确保安全，搞好卫生工作。

安全是运输生产的重点，向安全要效益不是一句空话，我站主要做了以下几点：

1.车站建立和健全了安全生产制度，成立了安全领导小组，配备了安全专干，做好站场内部各项治安、消防安全管理工作，保障车站、进站车辆和旅客生命、货物安全。

2.我站建立了车辆安全检查(门检)制度，对出站车辆进行安全检查，做到出站班车旅客不超载，行包装载符合规定。

3.加强乘车安全宣传教育，严格查堵危险品，做好旅客行包和携带物品的危险品检查登记处理工作。

4.工作人员做到每一趟车对旅客进行一次乘车安全常识的宣传，发车时应绕车一周，检查有无不安全因素，无，方可发车；广播员每天上午、下午进行一次乘车安全常识宣传；旅客上车前，“三品”检查员应作彻底的“三品”检查，消除隐患，如果造成重大事故和经济损失追究责任人的责任。

5.定期组织车辆经营者、司机、工作人员进行安全知识学习，加强安全意识。

6.车辆实行安检报班制度，发班前由车队安全人员对车况进行检查，合格后凭安检单到车站报班，否则不予安班。

卫生工作是车站的门面，是直接关系到旅客对我站的第一印象，原来我站的卫生工作一直存在着脏、乱、差的现象，旅客对此一直有意见，甚至设诉到有关媒体并曾被曝光，今年以来，我站加大这方面的投入，将卫生清洁人员从原来的2人增加到了3人，并规定随脏随扫，谁出现问题找谁负责，到现在车站的卫生状况有了很大的改观，站场清洁干净了许多，重新赢得了旅客的好评和赞赏。

四、关心职工生活，提高职工待遇。

我站现在人员120多人，长期以来实行轮岗，即一部份人分流，另一部分人分成二组，轮流上班，工资待遇低，有的生活还非常艰难，为确实改善提高职工的待遇，我站在今年做了大量的工作，尽量解决职工困难，如翻新了车站厕所，安排了15名职工轮流值班收费，如今这些职工的收入大有提高，从原来的每月分流工资100多元增加到现在的每月收入500－600元，而且每人每个月只值4天班，非常轻松，好多人都挣着要上。另外借着厕所值班人员的增加也缓改了其它岗位就业的压力，经过努力，目前其它岗位的上班人员一部分已实现月月上班，另一部分也已全部实现了每一年上9个月的班，比原来多上了3个月，平均每人增加收入1600元。同时在我站效益好转的时候，今年为职工做了站服140套，共计金额60000元。在9月份又给每位职工发了已有几年没发的降温费100元，共计14000元。从9月份起还为每位职工每月上调了50元的效益工资。通过以上一系列措施，职工的待遇有了明显改善，人员的思想也稳定了许多。到目前为止我站平均每月工资总量比去年同期比较多支出15000元。

20**年度我站工作虽然取得了一定的的成绩，但也还存在诸多不足，比如我站的营收情况仍有不少漏洞，不太尽如人意，我站的班线班次还比较少，需要努力拓展，在站场管理及人员管理方面，也没有全面的落实和实施，职工的职业素质也亟待提高，在20**年我站需要在以下方面多做功夫：

1.积极开辟新的班次，增加企业效益。

2.扩大多种经营，努力加大非客运招揽收入在总收入中的比例，加强企业的搞风险能力。

3.加强管理，确保运输生产秩序化、规范化。

4.提高职工的福利，增加职工工资，争取职工人人达到全年月月上班的目标。

客服工作总结【篇6】

快递公司客服工作总结

快递公司客服工作，一直以来是快递公司最重要的工作之一。随着电子商务的持续发展，快递公司的业务量也在不断增长。而在这个过程中，快递公司客服的工作也变得越来越重要。客服工作的好坏，关系着快递公司的形象和口碑，因此，客服人员需要具备许多的技能和能力来胜任这项工作。

一、良好的沟通能力

快递公司客服人员需要具备良好的沟通能力。他们是公司与客户之间的桥梁，需要根据客户的需求，为客户提供满意的解决方案。因此，客服人员需要具备高超的沟通技巧和良好的语言表达能力，以便能够更好地与客户进行沟通。

二、专业的服务态度

快递公司客服人员需要具备专业的服务态度。他们需要有一颗真诚的服务之心，为客户提供专业的服务，并深刻了解公司的业务。同时，客服人员还需要善于倾听，关注客户的需要，并及时解决客户的问题。

三、灵活的工作方式

快递公司客服人员需要具备灵活的工作方式。由于客户的问题可能会非常多变，因此，客服人员需要能够根据不同的情况，灵活应对。他们需要及时响应客户的需求，以便能够更好的为客户提供专业的服务。

四、良好的心理素质

快递公司客服人员需要具备良好的心理素质。由于客户的信息非常复杂，许多问题可能会非常敏感，因此，客服人员需要具备应变能力和耐心。在处理客户疑问的过程中，需要注重细节，与客户保持良好的沟通，化解危机，让客户愉快地享受快递服务。

五、高效的工作能力

快递公司客服人员需要具备高效的工作能力。客服人员需要非常熟悉公司的业务，熟练掌握办公软件和电话系统。同时，他们还需要保持高度的敬业精神和自我管理能力，在繁忙的工作中保持高效率，为公司提供专业的服务。

总之，快递公司客服工作是一项重要而且艰巨的工作。客服人员需要具备高超的沟通技巧，良好的专业服务态度，灵活的工作方式，良好的心理素质和高效的工作能力。只有这样，才能为客户提供更好的服务，在快递领域取得更加出色的业绩。