酒店心得体会

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酒店心得体会(篇1)

酒店在新的领导班子李总的带着下，全体发动，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素养使每个人都受益匪浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

在酒店管理上，我们常说客人永久是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必需认定每个客人的要求、意见和埋怨都是对的，都是真切的，这样我们才干做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和埋怨变成改良效劳产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，间断反馈屡次，筷子摆放不显然，客人找不到，每次效劳上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是浮现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永久是对的，换位思量，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们最终找到问题所在，并解决了筷子问题。

在管理体会100条中屡次提到怎样培训教导督导检查婆婆嘴等!无疑告知我们培训教导不等于实践训练、培训教导只能告知怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告知我们怎样把事情做对!也就是说培训教导只能变化观念,通过实践训练督导检查婆婆嘴标准才干提高员工的能力!才干变化知到不等于做到的问题!

记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好效劳!更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰难以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的相信、促使我具有更剧烈的责任感和使命感!上班时间讨论菜品，下班时间协作施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然间断二十多天·我憔悴无数消瘦无数·但看到提价后客人的称心度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的冀望!同时内心有自豪感和成就感!特殊在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定作为一名老员工一名督导级就应当在关键的时候，浮现在关键的部位，抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“：扎实、落实、诚实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作看法。

我更坚信效率应体如今一点一滴的'小事上，节省时间从一分一秒着眼，在做好根底工作上才干讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因而，对工作中的小事绝不能敷衍应付，无数时候，一件看起来微缺乏道的小事，或者一个毫不起眼的改变，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个改变，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特殊是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永久弥漫微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句诚挚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人称心加惊喜，不要小看小事，不要厌烦小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应当全力以赴，用小事积累起业事业大厦，才是牢固的的，用小事积累起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才干产生做大事的气魄。

酒店心得体会(篇2)

我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

一、前言

1、实习单位介绍

xx。

2、实习部门：前厅礼宾部

前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排。

二、实习内容

（一）酒店代表日常工作

日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。

2、查询航班信息，确定时间和到达情况，主管进行车辆和人员安排。

最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。

4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。

寄存等礼宾服务。

（二）酒店代表的vip/大客户接待工作

1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的vip人数和姓名。

2、准备相关物品，检查是否有遗漏。

3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。

销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。

三、实习主要收获和体会

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护xx酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。

酒店心得体会(篇3)

一、 以总经理郭海亮为安全生产领导小组组长，负责总体安全生产，副总经理姚宝东为副组长，各部门经理为组员的安全生产安全领导小组。在酒店实行《安全生产责任制》层层追究责任。通过安全领导小组的审批，在一月份由保安部牵头与个部门经理签署了《安全生产责任书》，在责任书中明确了各营运部门在安全生产中的责任以及所承担的后果。通过这项工作的开展增强了各部门负责人的责任心以及对安全工作的重视也全面提升了酒店的安全生产的质量。

二、 在消防安全方面，预防措施全面到位，巡检工作常抓不懈。消防安全工作是我们的中心工作，为此我们始终坚持“预防为主，防消结合”的工作方针和“常巡视、勤检查、早发现、早报告”的工作思路，狠抓落实，注重实效。

三、 互救、逃生的整个过程，达到了参训员工人人会一般灭火技能，懂简易的消防知识。

四、 在完成任务方面，以任务检验自我，用职责完成任务。在2011年上半年圆满完成重要会议，大型活动的安全警戒任务23次，充分展示了酒店保安良好的形象及工作态度。

五、 在处理突发事件方面，以企业利益为重，维护酒店秩序，在处理突发事件方面，共出警在值勤过程中抓获盗窃犯一名，在这些事件中有力的证明了保安是企业稳定的基本力量，在维护企业利益方面起到了关键性的作用，同时也再次证明了我们保安队伍是一支思想过硬忠于企业的队伍。

以上是保安部上半年的成绩，但也存在问题和不足在以后的工作中我们会加强管理*改正。

总之，我们将一如既往地抓好安全保卫工作，通过全体保安的努力切实做到保稳定、保安全顺利度过20xx年完美的一页。

酒店心得体会(篇4)

月初，我们一行四人被路易(国际)酒店管理公司外派赴银都酒店进行为期一个月的培训。虽然时间仅为一个月，但收获颇丰。

银都酒店是一家五星级的涉外酒店，于“巴蜀人家”、“卡拉OK厅”、“食街”等新的餐饮娱乐设施。由于资金投入转向餐饮，故客房翻新装修未能及时跟上，因此客房及其他附属设施较为陈旧，但是卫生状况依然很清洁。银都酒店非常注重员工的素质教育和企业的文化气息，这些都将在各个方面有所体现。

一、培训方面

1、新员工的入职培训

路易(国际)酒店管理公司非常重视新员工的入职培训，每位入店员均需通过三天的培训后，以学习酒店概况、服务人员的道德修养、酒店的奖罚条例、服务意识等方面为内容，努力使来自不同文化背景的新员工，按照酒店服务规范的要求操作，符合对客服务的需要，保持均衡的酒店服务水准。通过培训，使员工了解自已企业发展史，树立宾客至上的服务意识，明确员工的职责，提高消防安全意识。以前，该酒店是入职就培训，由于培训老师只有一人，故而常常应接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，经过多次建议及探讨后，现改成一个月集中培训、成批培训，既降低了人力、物耗，又取得了较好的培训效果。

2、岗位专项培训

路易(国际)酒店管理公司岗位专项培训按银都三级培训网络来看，主要是以部门培训为主动，培训部加强督导。岗位专项培训针对性强，可根据工作中出现的各类问题，如，服务观念滞后、技能不熟练等情况，部门训导师可以利用班前会或部门例会，进行专题讲授或现场操作，或集中学习，及时加以整改。另一种培训则依据培训部下达的主题培训计划，进行培训，并由质检部进行基层检查，如培训不到位，则往往员工回答不出质检人员的提问，并对培训不得力的部门进行曝光。部门岗位培训例如，今年二月，房务部开展了“客人投诉处理技巧”、“前台与有关部门的沟通”、：“正、负面案例分析”、“VIP接待程序”等;餐饮部开展了“强化服务意识”、“春节菜单知识与推广培训”、“酒水知识”、“VIP接待与服务规范”等内容。专项培训是以整个饭店为主体，开展了“服务“二线为一线服务”、“路易(国际)酒店品牌内容”等内容的培训。这类培训时间由各部门自定、主题突出、人员集中、专业性强，取得的培训效果较为明显。

3、建立网络培训系统

路易(国际)酒店管理公司为保证品牌效应，出台了公司管理培训要点一文，遵循“管理者就是训导者”的原则，银都酒店建立了三级培训组织机构并制定了相关的职责。具体来说，总经理即总训导师，各大部总监、经理、班组长则是各部门及班组训导师，形成分级管理，各司其责，形成不同层次，覆盖全酒店的培训管理网络。根据培训工作的重点，作了细化的要求。一是要制定培训工作的计划，包括培训计划的目的、内容、参加人员、地点、时间安排、预期效果、费用等;二是要衽动态的控制，即培训工作的落实，包括培训工作的报告、培训工作的执行情况、培训工作的检查等。

4、完善的质检系统

路易(国际)酒店管理公司为了抓好全面质量，专设一质检主任，结合酒店实际情况，建立质检网络，形成结构严谨的管理模式。质检组定期对酒店内、外进行检查，发现问题，进行归纳，提出下月服务工作重点;同时质检部又与培训部有矶地结合，相辅相成，对培训绩效的评估起到重要作用。具体做法：质检部进行质检，提出新的服务重点，培训部跟进培训内容、落实，质检部再进行检查，形成……质检——培训——再质检——再培训……的良好循环。

二、人事方面

1、人员编制

银都酒店现有306间客房，1483张餐位，编制人员740人，实际在编732：人，其中实习生34人。目前客房人员编制217人，实际人员为198人，实习生5人;餐饮部编制352人，实际编制344人，实习生29人，年平均人员流动量在30%左右。近年来，银都酒店由经济辉煌时期渐入低谷，为减少人员开支，避免人浮于事，该酒店实施了裁员，由原1200人减到现在730人。目前，：“上海菜馆”已实施承包，核算部门的营业指标，也核算用人指标，根据完成情况给予发放相应比例的奖金，即包干奖金。

2、人员招聘

由于人员流动，导致岗位缺编，路易(国际)酒店管理公司根据部门需要，及时招聘，避免影响各营业点的服务质量。一般以二种途径取得人才：一是从内部招聘，通过升职、换岗等方式;二是通过劳务市场向社会招工。招工程序是先由人事主任初选，然后由使用部门进行面试，最后B级以下人员由人力资源总监直接审批，A级以上人员由总经理审批。

三、企业文化建设

银都酒店没有党、工、团组织，因此为处理好员工的一些后勤事宜，专门设立了员工事务部，负责管理幼儿园、宿舍、员工生日、员工联欢会等工作。为丰富员工的业余精神生活，专设一间全面质量管理，近期又提出了“二线为一线服务，即为客人服务”的理念。同时该店质检、培训、员工事务部共同复刊了《银都人家》。

四、保安工作

保安部组织结构严谨，制度健全、岗位明确、纪律严明。虽然人员只有每年组织全酒店员工消防知识一次、每年组织一次酒店消防模拟学习一次，并且做常讲、常说，为的只有一个目的：更好地为每一个顾客服务。

酒店心得体会(篇5)

一般来讲，酒店对酒店服务一线的质量监管还是比较重视的，但对于不同的管理者来讲，由于自身各方面素质的差异性，导致监管工作的结果有很大的差异，效果当然也就迥然不同。因此，提高酒店一线监管的质量，成为许多酒店改善质量管理的当务之急。

小编就当先酒店一线管理常见的问题讲以下几点：

一、搞不清楚自己工作重点是什么

无论哪一级的管理人员，置身酒店服务一线，发现了酒店服务中存在的问题，都应及时纠正，协调各部门，妥善处理一线监管的细节问题，最大限度地满足顾客的需求，让宾客满意。

如：某酒店接待一个大型的宴会，餐厅服务员忙着接待客人，连水都顾不上喝一口了，当终于有机会舒舒气时，总经理出现了，他看到宴会厅忙的不可开交，这个服务员却在这喝水，就要这位餐厅服务员在过失单上签字。因为这个餐厅服务员在一连接待了几桌客人以后，文明用语显得少了，一直挂在脸上的微笑少见了。总经理认为虽然今天来用餐的客人多，但也不能原谅。餐厅酒店服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。

酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加宴会接待人手，减少顾客用餐时间，或抚慰等候用餐的顾客，以减轻客人等候中的焦躁;提醒餐厅服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待酒店服务。

二、管而不理，缺乏维护服务质量标准的强烈意愿

维护酒店的质量标准，按设计的酒店服务程序提供酒店服务，防止偏差，这是酒店服务一线监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。

事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。

南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗?

酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。

三、督而不导，忘记了渐变性原则

酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在一线，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在酒店服务一线巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。

我曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时，酒店服务员先给我一本菜单，换去我手中的一本。为什么要换呢?她解释道：“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当。当我们环视餐厅，发现身后有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。

四、就事论事，缺乏系统地处理问题的能力

酒店服务一线许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。例如：某酒店有两位客房酒店服务员，小卢和小郑。这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”

这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把一线发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了一线工作的混乱。酒店一线管理中，这种现象并不鲜见。

五、只当巡警，缺乏对自身角色的认知

酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身一线，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的，是一线管理的重要内容。但如果认为它是一线管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此，管理者置身一线，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于一线管理的好坏，也是很重要的。

酒店心得体会(篇6)

服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人——外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。

作为一名酒店的服务人员，要严格规范自己的.服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健留下美好的印象，争取做到一名优秀的酒店服务人员! 酒店礼仪培训心得体会(3)

经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。

餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。

由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力;二是时刻调整心态，以的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒;四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待;五是要有“感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。

这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好!

酒店心得体会(篇7)

通过这次实习，我对酒店管理有了更深入的了解，也有了自己对酒店行业的感悟和理解。在酒店实习期间，我不仅更加熟悉了酒店的业务运作流程，而且在与人打交道、与人交往方面也学到了很多。

在这次实习中，我重新培训了服务技能和服务规范，对服务工作更加熟悉，对服务有了??更深入的了解，服务技能进一步提高。服务比较熟练，服务工作可以做的很熟练。通过酒店的培训，您对酒水菜品更加熟悉，可以向客人介绍和销售菜品酒水。并且随着服务技能的提高，员工的工作效率得到了提高，工作失误也减少了，可以为客人提供更加周到便捷的服务。由于烟台是旅游城市，龙口是每年夏天游客聚集的地方，所以酒店专门培训了一些xx景区的基本旅游知识，以及xx附近旅游景点的路线，以便为客人提供更周到、更优质的服务。服务。当然，这也验证了此次培训在未来服务中的正确性和重要性。性方面，客人不止一次向我们了解xx的风土人情、风土人情、旅游景点等，我们周到的服务也不止一次赢得了客人的好评。酒店培训和实习经验的积累增加了我毕业后的就业机会，提升了我的专业能力。在这个过程中，我的语言能力、沟通能力、观察能力、记忆能力和适应能力都得到了提高。

1.语言能力

酒店业是一个服务型行业。客人建立良好关系并留下深刻印象的重要工具和方式。语言不仅是交流和表达的工具，还反映和传达了酒店的企业文化、员工心理状态等辅助信息。要想获得语言自如驾驭的能力，就必须拥有自然、流利、和蔼的语气，保持一致的语速，时刻保持冷静和礼貌。注意谈话的对象，即人的身份和客人的心理，并使用适当的语言。与客人交谈时，要注意句子成分的搭配是否准确，词性有无误用等，也就是说，说话一定要合乎逻辑，前言不能和后语相匹配，罗嗦不清，没有因果关系等，容易误解客人，导致我们的服务工作失误，客人不满意。我们还需要合理地使用肢体语言和手势。有时在服务过程中，过多的语言会导致客人生气或不安。因此，应使用肢体语言、手势或视力。常能为客户提供更满意的服务。

二、沟通技巧

因为酒店是一个热情好客的行业，每天都会接待很多不同的客人，有老客户也有新客户，如何留住这些客户很大一部分取决于酒店员工的沟通能力。虽然酒店有专门的市场部负责销售和招揽顾客，但是作为餐厅的一员，尤其是主管和经理，必须要有自己的固定客源，所以从现在开始，一定要锻炼自己的沟通能力，为我们以后的工作做准备。第一印象对于人际交往的建立和维持非常重要，而最难忘的往往是留下的第一次接触印象。因此，仪容仪表之美、真诚的微笑、无微??不至的礼貌是给客人留下良好第一印象的关键。真诚对待每一位客人。客人第一次来酒店，对酒店里的一切都是陌生的，对不熟悉的东西也常常提心吊胆。这时，我们必须依靠一颗真诚的心。来与客人互动，获得客人的信任，像朋友一样为客人提供强大的选择和服务，让客人感觉到你在想他，他自然会信任你，从而成为你的客户.更进一步，人际关系的建立要有始有终，要有恒心。每一位酒店员工都应该坚持不懈地与客人建立良好的人际关系。其他时间以及其他员工与客人的良好关系。

三、观察能力的提升

观察能力的本质在于善于思考客户的想法，把自己置身于客户的情况，并在客户说话之前及时、适当地提供服务。 .既要让客人感受到酒店员工的服务无处不在，又要让客人感到安心，让客人不仅感受到自由空间的尊重，更能感受到酒店的贴心服务。不时。善于观察客人的心理状态。客人的心理在客人的言行中是非常微妙的。酒店工作人员在观察有声语言的同时，还应注意通过无声语言来推断客人的细微之处，如客人的行为、动作、举止等。心理学。如果您这样做，您的服务一定会受到客人的称赞。

四、记忆力

餐饮服务涉及到很多需要服务员牢记的信息，比如菜式、风格、口味、价格、酒水年份、度数、种类、价格等，还有酒店设施、酒店信息、酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就要求员工有一个良好的记忆力，使客人所需要的服务能够及时准确。假如。另外，如果能正确记住客人的爱好和品味，为客人提供优质细致的服务，客人就会感到尊重和重视，感受到自己存在的意义和价值，这将有助于客人。对酒店印象不错。

V.适应性

在酒店，你可以遇到形形色色的人，当然也会遇到各种各样的突发事件和矛盾，这就需要具备良好的应变能力，在遇到突发事件时，酒店员工应该：迅速了解冲突的原因、动机 客人，并真诚地引导他们。 用克制和礼貌来说服客人冷静地讨论解决办法，这样的态度往往是平息客人愤怒的“镇静剂”。 尽快采取各种方法，快速解决矛盾，让客人得到更满意的答复。 并尽量将事情的影响控制在最小的范围内，在酒店其他客人面前树立坦诚、大方、友好的服务态度。

酒店心得体会(篇8)

通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。

非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加了由酒店组织的《酒店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。在酒店管理上，我们常说客人永远是对的!但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把

对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱

怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉。在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。做为淮安的五星级酒店淮安国信大酒店，20xx年也将是一场激烈的竞争战。怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为淮安地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。

1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目;组织一些活动;赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。

2、员工的整体形象与素质;员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。走出店门后能自豪地说我是淮安国信大酒店的员工。这样我们酒店的形象会更好!

3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。

怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。

4、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是五星级酒店的满意员工。我坚信淮安国信大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌!

首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京华(维景国际)大酒店的培训。在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。

学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。

企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室?满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。万狮将人无我有、人有我优、人优我特、人特我变，的精神文化体现的淋漓尽致。

企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟：

1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每

个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。

2、市场营造心有多大、市场就有多大把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。

金奖银奖不如顾客的'夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育。在万狮，我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力，始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，也学到了万狮的一种严谨、细致、敬业、专业的服务理念，在今后的工作当中，我将通过此次学习所得进一步提升自己，不断创新将其运用到实际工作中，真正做到让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。

20xx年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司组织的对各成员酒店的酒店餐饮管理培训在北方大酒店举行，我有幸参加了此次意义非常的培训，培训内容主要讲餐饮营销与菜单设计和餐厨联合。

餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务，并把它从企业传送到顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定位，达到形成自己的特色，重视口碑效应，提高从业人员的素质。从而进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略，结合现实工作，我们每个人都是企业的主人翁，应该督导员工向顾客营销，达到共同双赢。

菜单主要是内部营销和销售工具，作为设计菜单者要有广泛的菜品知识、了解菜品的制作方法、营养价值及一定的艺术修养，对菜品的色泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的知识。要有创新意识和构思技巧，知晓市场营销知识，善于了解目标顾客的需要，能为顾客着想，不能根据自己的喜好设计菜单，要根据目标顾客的需求设计。一份好的菜单既是艺术品又是宣传品，能成为顾客与服务员之间沟通的桥梁。

作为餐饮职业人在菜单制作时，要以顾客的需求为导向，体现餐厅特色及具有竞争力，结合当地风俗富有的艺术性，在一份精心编制的菜单上，各种菜品编制的位置和强调的程度合理特色，才能吸引顾客购买的欲望，达到经营人员最想售出菜品的目的。市场是龙头，菜品是核心，酒店餐饮应提倡季节性的菜单，根据不同的季节提供不同的菜品，来满足顾客的需求。作为前厅人员，我们要提高散点服务、包房宴请服务及大型宴会策划与实施，预计目标市场和顾客需求，设计顾客满意的菜单，培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的技能，从而带动市场销售，建立顾客档案，保留顾客菜单，制定客人用餐信息反馈表。

厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求，不断更新菜品的内容，确保菜品适应需求，根据经营需求，综合厨房各个生产档口，为顾客提供符合质量要求的菜品。通过技术督导、质量监控、保证菜品的质量与成本控制。

前厅与厨房相互沟通、相互支持，对设计新菜单，开发新产品及顾客餐前餐中进行沟通，共同分享客人对菜品的反馈建议以提高菜品的质量，对成本进行联合控制。

俗话说：不吃饭则饥，不学习则愚;流水不腐，户枢不蠹。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。

酒店心得体会(篇9)

经过这六个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。

我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象、通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

印象最深的是为酒店的外国顾客（大多数是来自酒店大客户——xx公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到airport时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……

在准四的温泉会议星酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对本酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销xx和宣传酒店的形象。

实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造的利益。

实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。