服务心得体会

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服务心得体会【篇1】

在很多人眼里，安全生产是一线职工的事情，与后勤部门似乎无太大关系，但是随着电力体制的改革和市场竞争的激烈以及后勤部门发生的一件件惨痛的教训，使后勤的领导和职工普遍认识到安全是后勤经济工作的基础，明确了安全与经济效益之间的关系。“安全责任重于泰山”不是哪个人凭空想象出来的，更不是一句空洞无实的口号，它是通过不断的实践和经验教训总结出来的。目前，我们有些后勤领导和职工的思想中还存在着“要我安全”这种旧的安全理念，把各种安全活动理解成企业的强制行为，认为后勤工作主要是服务于主业、服务于职工，与安全无太大关系，正是这种思想认识的偏差，安全观念的淡薄，才使各种不安全因素处在萌芽状态，最终导致事故的发生。因此，首先要从思想上实现“要我安全”到“我要安全”的转变，从思想深处认识到“安全工作”是各种经济活动和服务工作的堡垒，来不得半点松懈和马虎，更不能摆架势、走过场，虚张声势，要做到上下一心、团结一致，千万不能搞上有政策，下有对策，学习执行两回事的做法，更不能认为各种安全活动只是为了应付检查，我们要在思想深处认识到安全工作无小事，抓安全就是促发展，抓安全就是保稳定，要自觉树立如临深渊、如履薄冰的忧患意识，做到“警钟长鸣”。切实从思想深处认识到“安全责任重于泰山”这句话的深刻含义和分量。

一、培训到位，夯实后勤安全工作的基础

二、制度到位，严格管理有章必循

制度到位就是在工作中既要建章立制，做到有法可依，又要严格按照规章制度办事，做到有法必依。安全生产的各项规章制度是多少年来、多少职工用鲜血和生命换来的，是经验、教训和智慧凝结成的，是我们保证安全生产的法宝。目前，在实践中实施的监督制约、教育激励、安全风险这三项安全管理机制都非常适合后勤部门，但后勤部门也要结合本部门的实际，建立起安全生产的层层考核监督网络，制定一些适宜的能促进安全生产的考核办法，从管理机制上让大家认识到安全生产与每个人的切身利益是紧密相连的。各基层班组也要结合各自的实际工作内容，制定和完善出一些适合本班组的安全规定，并通过切实有效的管理方法使这些制度和规定得以实施。制度、规定既然建立了，在实施中就要把工作抓严、抓细、抓实，严格按章办事，有章必循，凡事从点滴做起，从细微之处做起，防微杜渐，形成一个人人讲安全、人人抓安全的可喜局面。

三、责任到位，加强基层班组的.安全管理班组是实现安全生产的基矗作为班组长和安全员又是班组安全生产的核心，因此要以身作则、身体力行，真正发挥核心的作用，形成核心的职责，对安全生产活动要扎实、认真对待，反之，如果只搞形式，最终吃亏和受害的将是我们的职工。因此，班组长和安全员一定要认真履行职责，做好安全工作的指挥官、排头兵，同时带动班员增强安全意识和主人翁责任感。同时要认识到作为班组的每一个成员都是安全生产的一个个小分子，不管在任何情况下，如果任何一个分子发生裂变，就足以影响整个班组、部门乃至全厂，甚至酿成不可挽回的事故。足见安全工作没有职务高低之分，没有主辅之分，因此每个人都要绷紧安全这根弦，决不放松对自己的要求，真正做到人人监督，各负其责，在班组中掀起“违章可耻、守纪光荣”、“安全生产是为了更好的服务”的良好氛围，一切从实际出发，把安全工作渗透到每个角落，让违章远离我们，让我们共同筑起一道安全的防线。 无论是主业还是多经后勤，安全生产是一个永无终极的话题，让我们通过不断的努力和学习，最终实现“我要安全”到“我会安全”的转变，用我们的事业心、责任心来确保安全生产，确保后勤工作的顺利开展，为职工谋取最大效益。

服务心得体会【篇2】

心得体会就是一种读书、实践后所写的感受文字。读书心得同学习礼记相近;实践体会同经验总结相类。 学习的方法每个人都有，并且每个人都需要认真地去考虑和研究它。心得体会这种学习方法对于一个人来说也许是优秀的，但没有被推广普及的必要。因为学习的方法因人而异，方法的奏效是它与这个人相适应的结果。方法，也是个性化的。借鉴他人的学习方法并不是不可以，但找寻适用于自己的学习方法才是最重要的。以下是由为大家整理的微笑服务成果心得体会材料，希望对你有所帮助。

当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有?”

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。

微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。据报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经舒心的环境。微笑服务应该成为我们信用社员工甚至所有工薪人员的座右铭。

服务中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解它。记得有一天，一个客户拿了3万元现金来开户，当数到第三把时发现了一张百元假钞，这时我告诉了她，她马上要求我把假钞还给她，我跟她说：我们收到假钞必须没收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些难听的话，面对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微笑耐心地向她解释说：没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，如果你不想假钞再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后她终于被我们的热情感动了，另摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说：“你们信用社的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”经过这件事，让我感觉微笑不仅是全世界通用的语言，还是一种无声动人的音乐，更是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。

服务心得体会【篇3】

纳税服务心得体会

作为一个纳税人，对于纳税服务的体验是至关重要的。纳税服务的质量不仅会影响到个体纳税人的心情，也直接关系到国家税收的征收效益。而在过去的几年里，我多次亲身体验了纳税服务，深刻感受到了其对个人和社会的重要性。在此，我将根据自己的经历，结合一些案例，详细地描述一下我的纳税服务心得体会。

我想提到的是纳税服务的便捷性。在过去，纳税服务通常需要亲自前往税务局办理，手续繁琐且耗时。随着互联网技术的迅猛发展，现在可以通过电子渠道进行纳税申报和缴纳。我记得有一次，在我需要提交一份申报表格时，我选择了网上申报。只需要在电脑上填写相应的信息，再通过电子支付完成缴纳，整个过程仅用了几分钟。与之前的排队和填写纸质表格相比，这种便捷的纳税方式让我感到非常惊喜和舒适。

我要强调的是纳税服务的透明性。纳税是每个公民的义务，对于纳税款的使用情况，纳税人应有权知道。我所在的国家税务部门提供了一个在线平台，纳税人可以通过该平台查询纳税款的使用情况。在一次联邦税务系统出现问题的情况下，我曾对一笔纳税款的用途感到疑惑。通过查询该平台，我很快就找到了答案，了解到纳税款被用于公共基础设施、教育和医疗等方面。这种透明的纳税服务让我深感安心，也增强了我对税收的信任。

我要提及的是纳税服务的个性化。在过去，纳税服务往往只是一种标准的服务，很少有个性化的调整。而现在，一些国家的税务部门开始提供个性化的纳税服务。例如，他们会根据纳税人的收入情况，给予一些减免税的政策。在我过去的一份纳税申报中，我发现我符合一项减免税的条件，但是这个条件并没有被系统自动计算。我联系了税务部门，他们很快帮我修改了申报表格，并且进行了相应的退税操作。这种个性化的纳税服务让我感到税务部门真正关心纳税人的需求，并愿意提供相应的帮助。

我想说的是纳税服务的友好性。纳税服务的办理过程本身可能会让人感到压力和困惑，而友好的纳税服务可以有效地缓解这种情况。我记得有一次我遇到了一些问题，不确定如何填写申报表格。于是我联系了税务部门的服务热线，接待人员非常耐心地为我解答了问题，并提供了详细的解决方案。他们的友好态度和专业知识让我顺利完成了申报，心情也变得轻松愉快。这种友好的纳税服务不仅提高了办税效率，也让纳税人感受到了被尊重和关怀。

小编认为，通过多次亲身体验纳税服务，我对其重要性有了更深刻的认识。便捷性、透明性、个性化和友好性是纳税服务的关键要素。对于个体纳税人来说，纳税服务的质量直接影响到纳税体验的舒适程度；对于国家税收来说，纳税服务的质量关系到国家税收的征收效益。因此，税务部门应不断提高纳税服务的质量，以更好地满足纳税人的需求，促进纳税人合法合规地履行纳税义务，实现税收的良性循环。

服务心得体会【篇4】

惠侨科一单元积极响应全国卫生系统争先创优活动和“三好一满意”活动，为保证患者得到更加连续、全面、高水平的护理服务，在朱碧丽总护士长、李利护士长的安排下，大家转变观念，将病区分为三组，由资历深的老护士担任责任组长，每名责任组长负责治疗、检查、心理等信息，建立个体化的护理措施，使护理服务更为连续、全面及有针对性。

过去护士机械地执行医嘱，发药的只管发药、输液的只管输液，护士对病人的情况了解零散，缺乏系统性、整体性、连续性。现在执行医嘱时，责任组长负责自己所负责患者的服药、输液、治疗等。发药时病人服药到口，而且知道自己服的什么药，需要注意什么等。在为病人进行输液时，除了三查七对外，还适当与病人交淡，通过交淡了解病人的病情及心理感受，并在调节滴速的时候适当地进行健康宣教，在巡视输液的过程中，适当询问病人的感受，交待病人的注意事项等等，更多的是相关疾病的健康教育。从入院、住院直到出院，护士都会和患者及家属温馨的交流着，认真倾听着……，虽只是短短的几句话、一个微笑，却大大缩短了护患之间的距离。

巡视病房及时，护士主动观察病人的病情、输液情况等，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题，加强了护理安全，病房的红灯呼叫率降低了，医生对护理满意度也提高了。

基础护理得到了很好的落实，晨晚间护理更加到位，也让患者及家属深有体会。尤其是手术后病人、生活不能完全自理者我们加强晨晚间生活护理。如一名从福建来院治疗的太太，由于家人工作较忙，没时间照顾她。护士帮助她梳头、擦身、冼头、倒尿直到这位太太康复出院。出院时高兴地对护士们说：“我出院了，以后看病我还要到你们医院，还要住在你们科。” 我们的服务得到病人的支持和肯定。

护患关系和谐。自从开展优质护理示范病房以来，科里的每位护士更贴心温暖，下病房更勤，更能第一时间掌握病人病情变化与生活需求，护理服务更加规范。护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，陪住率降低了，优化了护理环境。病人出院时由护士长发放护理满意度调查表，护理服务满意度大幅提高。

这其中，包含了我们的很多努力和无数艰辛的付出，我们用真诚的态度、奉献的精神服务于每一位患者，我们正用一言一行谱写护理优质服务的新形象！

我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务！

服务心得体会【篇5】

日前，竹溪农商行举行了尊重，真正受惠的是我们自已，客户的满意能让我们快乐的工作，每天都有一份好心情。

学会微笑，积极地面对工作。微笑，是给心灵的洗礼。微笑，能停泊一颗躁动的心。银行业是服务行业，微笑服务是银行从业人员最起码的服务标准，也是我们每个人都应学习掌握的技能。一个微笑能让冲动的自己多一分理智，一个微笑能让焦躁的客户多一分谅解。学会微笑，给自己一个积极的心态，只有我们自己心情愉快，才能为客户提供更好的服务，好的服务自然会带来好的回应，我们的优质服务也会赢得客户的认可和尊重。

灵学活用，了解客户的需求。学而不思则罔，思而不学则殆。我们在做好服务的同时，自身也要有所思考。客户来办理业务不仅仅有业务需求，还有心理需求以及其他需求。对于普通客户来办理业务，只需要你尽快的帮他把业务办理完就算是好服务，但对于公职人员或高级客户来办理业务时他还需要从你这里得到恭维和尊重。做到一眼识别客户，掌握不同客户的需求，就能在优质服务的工作中更进一步。

学以致用，坚持良好的习惯。一个好习惯的养成需要一蹴而就的，它需要我们长久的坚持，是一项长期的系统性工程，在每天的工作中将学习到的知识运用到工作中来，坚持微笑、坚持每一笔业务都遵循优质服务十步曲操作，21天后我们就会成为一名合格的银行工作人员，每天保持积极向上的心态，高标准要求自己，用真诚的心对待每一位客户，质的服务才可以得到质的客户。

在今后的工作中，作为一位名大堂经理，我们要眼观六路，耳听八方，为客户提供熟练的技能、为客户提供方便快捷的服务！工作中要不断地激发潜能完善自我，使自已的服务更标准、更规范、更专业，为竹溪农商行蒸蒸日上的事业发展添砖加瓦。

服务心得体会【篇6】

标题：服务群众心得体会

导语：服务群众是每一个公务员的职责所在，为了更好地履行这一使命，我结合自己的亲身经历，总结了一些服务群众的心得体会。

一、倾听和尊重

在与群众接触中，我们要时刻牢记倾听和尊重的原则。无论是面对面的沟通还是电话咨询，我们都要始终保持耐心和礼貌，认真倾听群众的诉求和问题，尽力帮助解决。在处理问题时，要尽量站在群众的角度思考，尊重他们的感受和需求，给予合理的建议和回答，使得群众在我们的服务中感到被尊重和重视。

二、细致入微

服务群众最重要的一点就是细致入微。我们要注重服务的细节，从经办业务到解答疑问，都要做到仔细周到。当群众来咨询时，我们不仅要及时处理业务，更要积极主动地了解他们的具体情况，帮助他们分析问题并给出相应的解决方案。同时，在各类文件和通知中，我们也要注重细节，确保信息的准确性和完整性，以免给群众带来困扰和误导。

三、提供专业知识咨询

作为公务员，我们要不断学习和提升自己的专业知识水平，为群众提供专业的咨询和服务。当群众面临复杂或者疑难的问题时，我们要耐心解答，提供准确的信息和建议。如果我们自己无法解答，要能够积极协调相关部门和专业人士帮助解决。只有做到专业水平过硬，才能为群众提供真正有价值的服务。

四、主动解决问题

服务群众并不仅仅是被动地等待群众的咨询和问题，更要主动出击，积极解决问题。当我们发现群众遇到的问题时，要主动询问并提供帮助，力求及时解决。如果问题较为复杂无法当场解决，我们要向群众明确告知预计解决时间，并主动跟进，保证问题得到妥善处理。只有积极主动，才能树立良好的公务形象，并真正解决群众的问题。

五、及时反馈

在服务群众的过程中，及时反馈是非常重要的一环。当群众提出问题或咨询后，我们要有意识地记录并及时反馈处理情况。如果问题无法在短时间内解决，也要向群众说明原因，并告知后续的处理进展。通过及时反馈，群众可以了解到问题的最新进展，也能够感受到我们的努力和诚意，增加对我们工作的信任和满意度。

服务群众是我们公务员的使命和责任，只有通过不断总结和学习，我们才能够提供更好的服务。在工作中，我们要倾听和尊重群众的需求，细致入微地为他们解决问题，提供专业的咨询和服务，主动解决问题，并及时反馈。通过这些努力，我们可以不断提升服务质量，让群众在我们的服务中感受到温暖和关怀。

服务心得体会【篇7】

殡葬，这样一个相对特殊的行业，亦归属于服务类。殡葬行业与其它服务行业虽有所区别，但侧重点是一样的，都注重于服务——人本服务——以人为本，客户至上。做到好的服务，令人满意的服务，作为服务人员首先应具备的，就是服务意识。

服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；也是可以通过培养、教育训练形成的。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，表现出 “以别人为中心”的倾向。因为，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以他人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。多为别人付出的人，往往得到的也会更多。缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。

殡葬服务是为人服务，不仅是为逝者服务，更是为生者服务。殡葬服务的最高目的在于让逝者安息、生者慰藉，这些都是做人的工作，因而，以人为本、尊重人、尊重生命的人道主义原则就成了殡葬服务的第一原则。

视亡者如同类，视丧户如亲属，承认死者的尊严，以虔诚的态度为死者服务，这便达到了人道主义的高度。在这一意义上，殡葬服务相比其它的服务行业更能能直指人的生命深处，对人具有更强烈的震撼力。因此，服务人员，必须具备更高的服务意识，用‘心’服务。

服务是一种让客户感到满意的行为。如果一个人内心中，感觉被强迫着做某一件你很反感很排斥的事，你认为自己能把这件事做好么？做不好，你会想方设法逃避做这件事，监督者一有不慎你就做走样了，为什么，这就是意识的问题。任何的规章制度和规范，只能控制人的行为，但控制不了人的思想和意识。我们的很多行为，不是受外在的压力约束，而是被意识所影响。因此，有着良好的服务意识，对工作本着敬畏之心，是作为服务人员应着重具备的。

除了良好的服务意识，积极的服务理念和优质的服务操作，也是不可或缺的。

优质的殡葬服务是指高质量的、具有人性品味的、现代社会所应有的殡葬服务。它具体的可分为四个方面：

1.全方位服务。全方位服务指殡葬单位给丧户提供法律许可范围内的全面服务。全方位服务可以从时间和空间两个方面来理解：从时间上，指从收敛、整容化妆、防腐冷藏、殡仪悼念、火化、公墓或骨灰寄存乃至丧宴等一系列的服务项目。空间上，则指尽可能的拓宽殡葬服务的范围，增设服务项目，以方便丧户治丧。从人性化服务的高度，殡葬服务应向前、向后作一定的延伸，即临终关怀，安慰临终者安抚家属，协助家属做好治丧的准备，对家属进行必要的心理辅导，以及丧事的善后服务等。全方位的服务就是一切为了丧户，只要能方便丧户治丧，减少他们的悲痛心理使他们感到满意。真正体现“以人为本”、“人性化服务”的人道主义的殡葬服务精神。

2.温情服务。温情服务即对丧户态度温和、表现出同情心。殡葬服务不能像其他服务行业那样搞“微笑服务”，故而提倡温情服务。 要善待逝者。对逝者要表现出应有的尊敬，这样才能体现对人性的尊重、对生命的尊重。同时要善待丧户。对丧户要态度亲切、语言温和、解说耐心、服务周到，对丧户的要求尽力予以满足。尤其是对丧户的提问，不能说“不知道”。自己不知道时，应表示抱歉，并告诉丧户应当问谁。

丧户的社会地位、金钱多寡、文化层次、性格脾气以及助丧人群的情况各不相同。对此，我们都要本着人道主义的精神，一视同仁，为丧户提供温情的殡葬服务，而不能根据对方的社会身份、殡葬消费额的多少来决定对他们的态度。温情服务，是心贴心的服务，使丧户感到我们是他们治丧时的依靠、最可信任的人。

3． 规范服务。殡葬服务规范化的意义在于防止服务行为随意性而导致服务质量的下降和事故的发生。规范服务就是殡葬服务的一言一行都有规可依，得体入时。让丧户产生亲切感，信赖感和尊敬感。 殡葬服务的规范化大体可分为以下三个方面：1. 仪态规范化。 2. 行为规范化。 3.语言规范化。

4. 文明操作。所谓文明，是指社会发展的程度，人们的教养程度。殡葬服务的文明操作就是要按照人性的要求、科学的要求、社会发展的要求进行操作，不造成对社会的危害。

我们生活在社会中，每个人，都相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天的生活所需，不都是别人给我们提供的服务吗？服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起我们在服务过程中的主观能动性，才能做好真正的“人本服务”。

服务心得体会【篇8】

现场技术服务人员不仅仅要有较强的专业技术知识，还就应具备良好的沟通交流潜力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用。

在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了《钢铁产业发展政策》，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下，售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的售后服务，公司产品能够创出名牌，其服务也能够进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系，才能在竞争中立于不败之地。

服务心得体会【篇9】

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上 加油，适得其反。

服务心得体会【篇10】

服务无小事

从走上大堂经理岗位开始，我关注的是身边的小事，因为真正的大事业是隐藏在这些微乎其微的小事当中的。

首先做好大堂经理岗位的前期准备工作。注重仪容仪表，提升建行员工形象。

其次是在上岗后，我觉得仅凭原来的储蓄业务知识和大堂经理的专业课程培训，还不能够满足客户的需要。一方面要进行金融知识的学习；另一方面还要进行交际礼仪的学习。利用休息时间去图书大厦购买了《证券知识读本》、《资金投资理财新概念》和《礼仪手册》等加强理论学习和业务学习。当我从书中看到一个名字叫阿基勃特的人，他在刚刚进入美国标准石油公司时是一个默默无闻的小职员。可是他有一个习惯，就是无论到哪里，每当需要他签名的时候，都会在名字的下方写下“每桶费用签单甚至是书信都是如此。他因此也被同事们称作“每桶5美元”，久而久之，他的真名几乎被人遗忘了。因此我受到启发，在指导一些需要帮助的客户后，主动留下了我的联系方式，也就是这不经意的联系，两个多月以来我已经建立了一本优质客户通讯录，帮助进行理财的指导。办理了12张VIP卡，3个客户决定将到期的存款从它行转入丰岳支行。

从称呼看需求

称呼我服务员的客户，一定是想让我为他们提供最快，最好的服务。记得是一个夏天的早晨，开始了我“微笑＋站立式”的服务。突然，从自助区传来了一声大叫：“喂！服务员！快来！”我一个箭步冲了过去，客户指着取款机外面缓缓升起的防护屏，着急地对我说：“服务员，怎么回事？我还没取完钱呢，怎么就升上去了。”我迅速从口袋里掏出自己的银行卡，把它插进了插卡口，只见防护屏降了下来，这时，客户紧张的心情不见了。

称呼我领班的客户，一定是对我们的服务有一点点不满，让我作为领班来主持一下公道。

称呼我经理的客户，一定是对我们的服务很满意，鼓励继续保持。因为我们所的客户大多是街坊，熟面孔，对我们十分信任，我们也经常为他们做理财规划。

称呼我师傅的客户，一定想让我成为他最贴心的人。

称呼我阿姨的客户，一定把我当成了她的家长，对我有太多的依赖。这主要是离所不远处一所卫生学校的学生。

称呼我姑娘的客户，一般对我十分亲近，拿我当成了自己的孩子，希望我能把他们照顾得无微不至。他们大多是老年人。

在这些称呼背后，看到了客户对我的信任，看到了客户对我的期望。北京建行牛街支行刘冰

1、营业前，做好各项准备工作。

（充足。

（电子显示屏是否正常运行，95599自助电话线路是否通畅。

（展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。

（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。

（意见箱。

（接待台、网点门前是否干净整洁。

（是否齐全。

文明礼貌。

（文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。

（办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。

（书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。

（吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。

（联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。

（杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。

（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。

（小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。

（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。

（对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。

（建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。

（对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。

大堂经理是银行大堂的百负责人，银行大堂优质服务总结主要是大堂经理优质服务总结，不同银行情况不同，内容也不同。但一般可以包括以下几个部分：

第一部分，大堂经理工作的基本岗位职责和重要性。

第二部度分，大堂经理优质服务的具体体现。例如微笑服务，热情服务，便民服务（专便民伞、急救箱、填单指导等，如果有的话），大堂秩序管理（如排队管理），为客户排忧解难等。

第三部分，下一步提升大堂优质服务水平的计属划。如增设便民设施，提高客户意见处理的效率，增加大堂经理在营销客户方面的作用等。