数据分析工作总结

【#实用文# #客服中心数据分析工作总结(通用九篇)#】总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况,包括取得的成绩,存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，因此十分有必须要写一份总结哦.那么你知道总结如何写吗？以下是好工具范文网小编为大家收集的数据分析工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。

客服中心数据分析工作总结 篇1

作为一名数据分析员，我在过去一年里不断努力，取得了一些进展和成果。

首先，我积极参与了公司的数据分析项目，对公司的销售数据、客户数据等进行了深入的挖掘和分析。

通过对数据的处理和建模，我成功地为公司提供了一些有价值的数据分析报告，帮助公司做出了一些决策。

其次，我不断提升自己的数据分析能力，学习了一些新的数据分析工具和技术，如Python、SQL等。

同时，我也积极参加了公司的数据分析培训课程，不断丰富自己的知识储备。

除此之外，我也注重团队协作和沟通，积极与其他部门的同事合作，共同解决问题和完成任务。

在过去一年里，我和团队成员一起完成了多个数据分析项目，取得了良好的成绩。

当然，我也发现了自己的不足之处，如对某些数据分析领域的了解还不够深入，需要继续学习和探索。

同时，在数据分析项目中也遇到了一些挑战，如数据质量不高、分析思路不够清晰等，这些都需要我不断改进和提高。

总之，在过去一年里，我通过不断学习和实践，不断提升自己的数据分析能力和水平，同时也注重团队协作和沟通。在未来，我会继续努力，为公司的数据分析工作做出更大的贡献。

客服中心数据分析工作总结 篇2

作为一名数据分析员，年终工作总结是非常重要的，它不仅能够总结一年来的工作成果，更能够为明年的工作提供指导和参考。以下是一份可能的数据分析员个人年终工作总结:

一、工作概述

今年是我担任数据分析员的第二年，我在这一年里完成了一系列的数据分析工作，并在工作中积累了一些经验和技能。在这份工作总结中，我将总结今年的工作内容、工作成果以及个人成长。

二、工作内容

数据收集与清洗：在今年的工作中，我负责了多个数据集的收集和清洗工作。我熟练掌握了各种数据采集工具和技术，并且能够在较短的时间内收集到高质量的数据。同时，我也学会了使用各种数据清洗工具和技术，确保数据的准确性和一致性。

数据分析与建模：我参与了多个数据分析和建模项目，并在其中担任了关键角色。我使用各种数据分析工具和技术，如Excel、Python、SQL等，对数据进行分析和建模。在这些项目中，我积累了丰富的数据分析和建模经验，并学会了如何应用机器学习和深度学习技术。

报告撰写与演示：在工作中，我还负责了数据报告的撰写和演示工作。我使用各种报告撰写工具和技术，如Tableau、PowerBI等，制作出了多份高质量的数据报告。同时，我也学会了如何进行数据演示，能够将复杂的数据分析结果用简单易懂的方式展示给团队成员和领导。

三、工作成果

数据质量的提高：在今年的工作中，我通过使用各种数据清洗工具和技术，成功提高了数据的质量和一致性，为后续的数据分析和建模工作提供了坚实的基础。

数据分析和建模的准确性：在参与的多个数据分析和建模项目中，我使用各种数据分析工具和技术，成功实现了对数据的准确分析和建模。这些工作为公司的业务决策提供了有力支持。

数据报告的质量和效果：在今年的工作中，我制作了多份高质量的数据报告，这些报告清晰明了、结构严谨，并能够用简单易懂的方式展示复杂的数据分析结果。这些报告得到了团队成员和领导的一致好评。

四、个人成长

技术能力的提升：在今年的工作中，我不断学习和掌握新的'数据分析和建模技术，如机器学习、深度学习等。同时，我也不断提高自己的数据分析和报告撰写能力。

团队合作能力的提升：在工作中，我积极与团队成员沟通合作，成功完成了多个数据分析和建模项目。我学会了如何在团队中协调合作，发挥自己的优势，共同完成任务。

项目管理能力的提升：在参与的多个数据分析和建模项目中，我担任了关键角色，需要协调各个环节，管理好整个项目的进度和质量。我学会了如何进行项目管理，有效地协调和管理团队成员，并确保项目的成功完成。

五、未来展望

在未来的工作中，我将继续学习和掌握新的数据分析和建模技术，并不断提高自己的技能水平。同时，我也将积极与团队成员沟通合作，共同完成更多的数据分析和建模项目，为公司的业务决策提供更有力的支持。

客服中心数据分析工作总结 篇3

转眼之间，一年即将过去了，回顾一年来的工作，要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第xx天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

xx市xxx公司专业生产经营座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌，xx淘宝客帮忙推广，佣金3%—5%，稳定可靠，因为单品每个座套的价格在100—600之间，所以算起来佣金是蛮可观的，有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。

客服中心数据分析工作总结 篇4

根据公司年度工作计划和部门分解计划，现将上半年工作情况汇报如下：

一、工作完成情况

（一）OA部分：

1、协助完成OA版本升级;

2、开发完成10个工作流，修改15个工作流；

3、整理出有关OA使用的技巧或OA的亮点功能20项；

4、基于OA平台开发了技术文件借阅模块；

5、基于OA平台开发了任务管理模块；

6、全面掌握OA系统平台的使用及维护。

（二）数据分析部分：

1、完成了质量分析类报表，其中包括10张图形类报表，5张列表类报表。

2、开发了试验中心检验看板系统；

3、开发了仓储中心出入库看板系统；

（三）软件开发部分：

1、协助开发并部署了展厅图片自动播放软件；

2、协助开发并部署了展厅视频可在九宫格内同时播放的软件。

二、工作总结

（一）OA部分

OA升级部分主要负责的是OA模块的测试，通过测试各个模块了解了系统中的各个功能，熟悉了新版OA的使用方法；通过熟悉OA的升级、工作流的制作来了解OA的业务逻辑，进而来掌握OA的所有事务和创建新的功能模块。由了解到熟悉，再到掌握和创新。

（二）数据分析部分

此项目上半年主要是为质保部门开发的报表及看板，目前正在使用中。数据分析中数据的准确性最为重要，在开发过程中由于不清楚U8数据库中业务表的逻辑，所以在开发过程中遇到了很大的阻力，但经过不断的钻研和同事的帮助，终于渡过难关，完成了数据分析系统。

（三）创新意识不足

姜主任在日常开会或谈话中经常强调苟日新、日日新这句话，意在说明创新的重要性，并且我负责的工作就是要不断创新、不断的探索，只有不断的创新才能体现自身价值。这和我以前的工作模式有很大的不同，以前就是循序渐进的跟着大家的步伐走，那是盲目的跟进，是为了工作而工作；所以就造成了创新上的严重不足，不论是创新意识还是创新方法，都有所欠缺。如在总结OA的使用技巧的时候，总感觉没有什么东西可写，但是经过不断的去思考、操作，就会发现很多可写的内容。

由此可见，一项工作或一件事情，只有不断的去接触、去做，才能掌握它、应用它。而且在做的过程中要有计划有目标，对待不熟悉并且繁琐的工作要沉着冷静，对待熟悉的工作也要细心认真，并且要高要求才会有更好的结果，要学会从熟悉的工作中不断发现、不断创新，只有不断的创新才能立于不败之地。

三、下半年工作计划

1、继续深入研究OA系统功能，在OA系统的基础上不断发现新功能，不断创新，加大OA的应用开发。如系统中的报表部分、应用中心部分等，争取OA报表与数据分析相结合。

2、继续推进数据分析系统的应用。下半年主要对生产部的生产计划数据进行分析统计并制作成报表，先对生产部进行需求调研，整理出他们需要的是什么，什么样的展示能给他们带来便利；仓储中心的分析报表也在下半年的计划中。在推进项目的同时做好下一步规划，争取跟随时间的齿轮不断前进。

四、年中个人体会

经常听到领导说到“凡事欲则立，不预则废”，一开始虽然知道什么意思，但是没什么感觉。但通过半年的工作和学习，深有体会。一件事情如果没有计划，那么会忘的一干二净，有了计划并且一定要记录到常见的地方，用以提醒自己尽快执行；另一个感受较深的是凡事要勇于承担，勇往直前，切不可唯唯诺诺、拖拖拉拉，不然事情就会搁浅在那里，永远没有结果。

客服中心数据分析工作总结 篇5

认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨；也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品；二是做好售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%；而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：

一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17；00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四，开发票事宜，按规定，每午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，b店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前。

售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。

二、温故而知新

更新在学校所学的知识，尤其是asp代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。

三、学习店铺的推广以及运营

这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方法。

以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我**年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。

客服中心数据分析工作总结 篇6

我是XX物业公司的客服主管。我的工作主要包括：XX会所接待大厅固定资产的管理，水吧服务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以及小区其它后勤工作等等。物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽然庞杂，但是在同事们的共同努力下，顺利的完成了本年度的各项任务。今年已经尾声，现在我对自己本年度的工作简单作以总结。

一、接待大厅资产管理

定期清查辖区的固定资产，对有问题的硬件设施及时联系维修维护。为美化大厅环境，今年特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

二、水吧服务管理

为了提高水吧的服务品质，今年水吧也做了人员的调整。干净、整洁是水吧的基本要求。今年以来要求水吧服务人员必须统一制服，制服需保持整洁。服务台每天至少每天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休息区的整洁。为保证水吧的服务质量制定了<水吧管理制度》。经过今年的调整和完善，今年共成功接待客人XXX人次，并配合公司多次宣传接待工作。

三、保安管理

保安工作是确保公司办公区域内人员、财产安全的根本保障。今年来各保安员严格执行《保安管理制度》，全年内没有出现任何重大安全事故，顺利的完成公司本年度的安全保卫任务。因为保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄弟部门，搬东西并积极配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十分感谢他们。

四、保洁管理

保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了给大家提供一个舒适的工作环境。今年以来，每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依照《保洁管理制度》做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面谈，提高了保洁员的服务意识。

五、水电管理

水电管理是公司正常办公的基本要求，今年以来由于多种客观原因，办公区域多次停电，影响了正常办公。这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题，我们都能在第一时间进行更换和维修，确保办公区域的用电设备的正常运行。

在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

客服中心数据分析工作总结 篇7

作为一名数据分析员，我在过去的一年中积极地参与了公司的数据分析工作，以下是我的个人年终工作总结：

数据清洗与处理：

在日常的数据分析工作中，我经常需要对原始数据进行清洗和处理，以确保数据的准确性和一致性。我采用了多种数据清洗和处理方法，如去重、填充缺失值、数据类型转换等，确保了数据的完整性和可靠性。

数据可视化与分析：

数据可视化是数据分析的重要环节之一，我能够熟练地使用各种数据可视化工具，如Excel、Tableau等，将数据转化为易于理解和分析的图表和报告。我也能够利用数据分析工具，如SQL、Python等，对数据进行深入分析，提取有价值的信息。

业务理解与需求分析：

数据分析的过程不仅仅是数据处理和分析，更重要的是理解业务需求和业务场景。在工作中，我积极与业务部门沟通，了解业务需求和业务场景，确保数据分析工作与业务目标一致。

项目管理与团队协作：

作为一名数据分析员，我不仅需要完成个人任务，还需要协调团队完成项目任务。我能够有效地管理项目进度和资源，与团队成员进行有效的沟通和协作，确保项目按时完成。

总的来说，我在过去的一年中，认真负责地完成了公司的数据分析工作，积极地学习和应用新的数据分析技术和工具，取得了一定的成果。同时，我也意识到自己的不足之处，需要继续努力提高自己的数据分析能力和团队协作能力，为公司的发展做出更大的贡献。

客服中心数据分析工作总结 篇8

时光飞逝，又到了年终总结的时候。在这一年里，我作为一名数据分析员，积极地参与了公司各项工作，取得了一定的成绩。现将个人年终工作总结如下：

一、工作概述

作为一名数据分析员，我的主要工作是负责公司数据的收集、清洗、分析和呈现，为公司各部门提供数据支持和决策建议。在过去的一年中，我积极参与了公司的各项数据分析工作，主要完成了以下工作：

负责公司销售数据的收集、清洗和分析，提供了销售数据的报表和图表，为公司的销售策略制定提供了有力的数据支持。

负责公司用户行为数据的收集、清洗和分析，分析了用户行为的特点和规律，提出了改善用户体验的建议，为公司的产品改进提供了数据支持。

负责公司财务数据的收集、清洗和分析，分析了公司的财务状况和经营状况，提出了财务改进的建议，为公司的财务决策提供了数据支持。

二、工作成果

在过去的一年中，我取得了以下工作成果：

成功完成了公司销售数据分析项目，提供了销售数据的报表和图表，为公司的.销售策略制定提供了有力的数据支持。

成功分析了公司用户行为数据，提出了改善用户体验的建议，为公司的产品改进提供了数据支持。

成功分析了公司财务数据，提出了财务改进的建议，为公司的财务决策提供了数据支持。

三、工作心得

在过去的一年中，我在工作中积累了以下经验和心得：

在工作中，要始终保持对数据的敏感性和洞察力，能够快速发现数据中的问题和机会。

在工作中，要始终保持与团队的沟通和协作，能够及时地将数据分析结果与团队进行交流和分享。

在工作中，要不断学习和提高自己的数据分析技能，不断拓展自己的视野和思路。

四、工作展望

在新的一年里，我将继续保持对数据的敏感性和洞察力，积极参与公司各项数据分析工作，不断提高自己的数据分析技能和水平，为公司的发展和进步做出更大的贡献。

客服中心数据分析工作总结 篇9

时光如梭，转眼间20XX年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入XX以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕XX服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。

本年度物业收费1220000元（截止到20XX年12月16日），收缴率80%，清缴上年度物业费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型物业保修维修10件，业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入XX项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年物业费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础。因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题。利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务。逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距。主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中。因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全。因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、20XX年工作计划要点

20XX年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。