【#实用文# #客户服务部工作总结(精选十篇)#】总结是对过去一段时间的工作、学习和思考进行回顾与分析,并给予客观评价的书面材料。通过总结,我们可以迅速发现并纠正错误。以下是整理的客户服务部工作总结,欢迎大家查阅,希望对此有所帮助。
20XX年以来,我行认真贯彻省分行经营战略调整的决策,坚持效益、质量、规模协调发展的方针,与时俱进,开拓创新,在注重业务发展的同时,倡导通力协作,为完成年度目标任务奠定基础。在全科员工的共同努力下,20XX年各项指标稳健运行。为了总结经验,更好地开展下个年度的工作,现将本年度的工作总结如下:
一、各项工作完成情况
1、对公条线贷款业务完成情况:
本年受理小企业贷款共19笔。其中发放小企业贷款7笔,金额7060万元;审批通过本年未发放小企业贷款2笔,金额1900万元;已完成额度审批2笔,金额4500万元;完成计划的89.73%,办理贴现800万元,办理融票通业务2108万元。
2、对公条线存款业务完成情况:
企业存款余额万元,其中公司存款万元,机构存款万元,完成计划的%。
3、对公条线中间业务完成情况:
本年累计实现中间业务收入79.28万元,完成计划的31.24%。其中公司条线1.38万元,完成计划的2.71%。机构条线18.29万元,完成计划的45.73%。小企业条线59.61万元,完成计划的88.31%。
4、对公账户业务完成情况:
本年共开立对公账户户,其中基本账户户、一般账户户、专用账户户、临时账户户,完成计划的%。累计开户共650户,占全辖账户的22.9%,在我市银行对公账户保有量排名第二名。
对公业务在当地横向比较优势明显,贷款本年新增在当地占第一位,存款余额和本年新增在当地均为第二位,较以前年度分别增加了一个位次。系统内纵向比较有强有弱,对公业务八个考核单位排名分别为企业存款第一位,开户为第六位,贷款为第六位,中间业务收入为第六位,除企业存款外,其他项较弱,中间业务收入和对公贷款未完成核定任务。
二、采取的措施和办法
1、加强客户营销,做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于20XX年总体从紧的银行政策,在实现市场营销与风险管理和谐的基础上,深入研究行业发展趋势,有针对性做好目标客户营销。
2、与会计柜台人员密切配合,统一认识,最大限度地满足客户需求,通过良好的服务态度、优质的服务质量和高效的结算效率吸引客户,积极与客户建立良好的银企关系。
3、狠抓机构存款大户,与其建立长期、稳定关系。在今年的业务发展中,充分利用自身的服务优势,将对公客户进行了细分,有信贷业务的客户和存款余额较大的客户由客户经理进行维护,小额客户由前台通过优质服务进行维护,要求每天专人统计余额变动,大额进出情况,并调查分析原因,提出有针对性的为客户提供量身定体的服务方法。初步形成多层次的营销网。
4、抓住了前两个季度“旺季营销个人类贷款”的有利时机,积极营销房屋抵押贷款、助业贷款,对临街效益较好的商户及新开工的'楼盘主动上门营销。
5、严格贯彻执行省市行的激励政策,制定切实可行的激励方案,并严格执行,确保奖励到人。充分调动全行人员的营销积极性,并取得显著效果。
6、保持与住房公积金管理部的良好合作关系,存贷款业务健康发展。
三、工作中存在的不足及改正措施
1、营销观念和营销意识有待于进一步加强;
2、工作主动性不足,存在一定惰性,需提高认识,改正不足;
3、工作效率、服务质量有待于进一步提高;
4、思想观念转变不够,对于上级行政策把握不足;
5、由于目前的实际情况,中小企业融资难,尽管央行一再出台有关鼓励银行向中小企业贷款的方案,但是,在各个银行内部都有严格的控制。对于新政策、新业务理解不彻底,需进一步加强学习,深入领会。
四、20XX年工作思路
1、继续加大账户和存款的营销力度,总结上年经验教训,采取切实的营销措施,营销能够为带来效益的有效账户。
2、继续对优质客户进行重点营销,积极考察优良贷款项目,加强小企业贷款客户的储备和申报,对于上年已营销的小企业贷款项目,及时补充完善相关手续,及早申报审批。
3、加强个人类贷款投放力度,按照上级行安排和部署,重点放在个人助业贷款营销和发放。
4、加强内部管理,对规章制度和政治思想工作常抓不懈,在20XX年我们将重点加强转变思想、提高效率、增强服务意识,让每个人都能充分理解上级行的经营思路,做到步调一致,认真作好本职工作,完成各项工作任务。
在XX年xx月xx日,我来到xx,到现在为这已经两个多月了。
这里的每一个人都很和蔼,遇到不知道的事情或者知识,大家都很热情的帮助我,让我觉的这里除了是一个公司,还是一个大家庭。
刚来的时候,觉得这里的工作节奏很快,对什么都充满了好奇,看着周围的同事打电话安排这样或是那样的工作,很是羡慕,特别希望自己也可以像他们一样得心应手的安排自己的工作。
看到客服部的采购跟单人员的流程时,觉得真的很简单很容易,可实际上手来做是,真的一点都不容易,每天会有好多的订单,订单里会有不同的品种,我的'直观感觉就是很乱,很碎,不知道从入手。
总结:多像前辈们学习的请教,一步一步稳扎稳打的开始一步,因为第一步很重要,成功的第一步,才有成功的第二步,随后才会有总后的成功
看到那些订单时,上面的订单数量都是很庞大的数字,可能对于别人来说这不算什么,可是对我来说这样的数字是第一次接受,因为我从上学到毕业基本都是在做设计,很少接触到这么庞大数字,对我来说是个震撼,有时总会一不小心就搞错数量了。
总结:细心的看好每一份订单,每一份订单的数量,多次核对,确认没有问题在进行下一步
在每一份的订单里,会有不同品种的小订单,在每一个品种里,又会有不同小辅料的订单,无论是兜布还是腰里还是其他,基本都会在两家以上的供应商那里再能完成,一不小心搞混淆了,那后果会很严重
总结:在众多的订单中,需找相同的规律,实时做好相应的记录,合理安排每个订单的供应商
我的这个岗位是一个承上启下的一个岗位,会和多个人配合完成,刚开始懵懵懂懂,打电话会诺诺的,不知从何说起,怕被人听不明白自己表达的意思,有些时候表达的很啰嗦,但是这里的人总是对新人很宽容,总是第一时间告诉我,我想知道
总结:把想知道的和要告诉别人的内容,提前组织到语言,要简练,要有条理的,表达给对方
每一次发货时,有些单据总是不能全部一次到位的,给到库房,每一次总是分批次的给到,这给库房的工作带来了一些小困扰,但是他们总是会提醒我,应该给他们什么的单据
总结:收集好所有有关的信息,整理好,一次到位的发给库房
从我XX年xx月xx日来到xx到现在,我发现自己在各个方面都有质的飞跃,我渐渐的成熟了,不再是刚刚离开校园的样子了,对于现在的这些改变我很满意,因为我正在一步一步的走向成功,在这里我特别感谢一直带我的赵相仿,是她一直不厌其烦的教我怎样做好这份工作。
尊敬的领导:
转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。 自兼管客服部以来,为了尽快适应新的工作岗位,我自觉加强学习,虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法,从摸索到熟悉,边做边学,一方面,干中学、学中干,不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼;另一方面,问书本、问同事,不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在一年里,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一支高素质的队伍,有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。
回首20xx年,可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。 面对过去的一年,总结工作实践过程中我们所做出的改变,同时也要总结现有工作中出现的新问题,不断改进工作方法,管理理论及实践水平,为了总结经验,促成20xx年工作再上一个新的台阶,现将20xx年工作总结暨20xx年工作思路如下:
一、20xx年度部门主要工作完成情况
1、客户服务方面
①小区收楼、入住、收费情况
由于小区收楼工作也接近尾声,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此20xx年度我部共办理:累计应交房393户;累计实际交房252户(其中包括车位7户,店面13户);截止到12月31日止,小区已达到交房条件为1646户,累计交房为1507户,交房率为92%;截止到12月31日止,小区入住客户累计1049户(其中已装修入住的758户,未装修入住的111户、装修109户、店面71户),入住率为70%;
本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约327份。对未按时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。
截止到20xx年12月31日止,全年应收管理费168万1877元,实收金额为1346603元(其中已入住1021603元,未入住211657元,未交房返租及未售出租113343元);其中全年累计优惠433672元(未入住按50%收取,在物业费到期后三个月内一次性交一年可送两个月);截止到20xx年12月31日止,累计欠物业费496426元(其中已入住欠费72917元,未入住欠费423509元)。
收费率情况:⑴住宅已入住应收费户数978户,已收费户数929户,收费率为95%(已入住包含装修入住、未装修入住、正在装修的住户);(2)店面已入住应收费户数57户,已收费户数56户,收费率为98%;⑶未入住应收费户数458户,已收费户数227户,收费率为50%;
②日常工作及完成情况
(1) 为了提高客服员的服务态度以及对业主的有效沟通,在6—7月份用时两个余月时间学习《物业常识答客问》,并实行现场实景考核,从中可以找到我们的不足之处。8月-9月,每周一至周五下午的4:00—5:30,跟据以往的经历做案例分析、探讨培训;
(2) 日常工作中区域管家每日上、下午巡查区域内的卫生、公共设施设备情况等,业主来电来访投诉报修,做到事事有记录、有回访、处理问题跟踪及时,并按要求做好记录,填写好《客服日常巡查表》;对装修的业主建立了一户一档的《装修巡查记录表》,认真检查施工人员装修的每一个环节,发现问题并及时督促整改,确保了相邻业主的公共利益;
(3) 空臵房的物业费催缴,通过快递方式寄达给业主共128户,其中有55户因地址不详未能寄出;因出入口道闸设备的改造为业主换住户卡20xx张,共912户(其中包含租户XX9户,换卡2XX张);
(4) 社区文化类在9月份举办了为期一周的业主装修咨询会,九九重阳节免费为60岁及以上老年人理发活动;
③、业主的满意是我们最终的目标
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,截止到20xx年12月31日我部门对小区入住业主进行入户调查走访312户,走访反应出的问题统计:服务态度3起,土建、水电智能化共33起,安全及车辆秩序39起,保洁绿化13起;跟据业主反应出的问题进行分析后逐项处理;截止到20xx年12月31日共发放业主满意度调查表624份(入户及电话调查 ),调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为92.5%,其中别墅区域满意度为93%,AC区满意度为92%,B区满意度为91%,DC区满意度为93%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①20xx年度共完成1667项零维修工作;其中水电的有932件,已处理921件,处理率为98%;土建的有557件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等),已处理531件处理率95%,智能化的有132件,已处理125件,处理率94.6%;电梯46件,全部处理,处理率为100%;
②因别墅区域的路灯线路老化及业主装修时开挖导致的区域内路灯无法使用,现由以前的每户两盏改为每栋一盏高杆路灯,共计28盏;因小区绿化用水水管爆裂,经自来水公司工作人员探测均无法查出,为了不浪费公司的资源,从新分4个区域进行更改绿化用水水管;
③为了方便业主及用电安全,在10月份引进了电动车充电站,跟据入住的需求全区内共安装了9台,以此可以有效杜绝高空拉线的现象;
④一年来共检查未装修的空臵房419套,其中发现有土建、水电智能化等问题的共XX9户,卫生未清扫干净的有7户,电线被盗共54户;
⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理,规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;
3、保洁、绿化方面
保洁绿化在各项工作执行当中,对小区所管辖范围内的卫生设施进行了分片区包干管理,具体工作如下:
为了强化小区环卫工作,提高保洁工作质量和服务质量,激发保洁人员工作的动力和服务的热情,从3月份开始对保洁工作实行了分片区外包管理,把考核及管理模式进行了全面的调整;在确保工作质量不下降的前提下,将原来外围的四个片区划为两个片区,每4人清扫一个片区;由原来每人清扫的10个楼道调整为每人15个楼道,以15个楼道为标准的共分为6组(调整后保洁人员同比去年减少了7人),并逐个签订个人片区承包合同;卫生考核实行区域管家、保洁组长日检、主管抽检;
集团公司行政部每月不定时的进行抽检,把责任明确到个人,改革后的卫生质量相比之前有了很大的改善,以确保给住户提供更好的生活环境;
②小区绿化员由原来的3人减至2人,每人负责两个片区绿化维护工作,一年来与往年相比还大大的提高了工作质量,较早的完成了工作任务;有序的在雨水季节对全区域绿化进行补苗、移植、施肥,根据天气进行防虫、修剪、打草、涂石灰水等防虫防寒保护工作,更好的确保区内绿化养护质量。绿化员根据以往工作中积累的经验,不断创新,为公司节约一定的人员及资源成本;创造出更为专业化的保洁绿化服务体系;
二、工作中存在的不足及存在的问题:
1、工作人员服务意识、团队意识有待提高;
2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时,各部门的衔接不是很到位;
3、客服员走访业主时,经常吃闭门羹,那足以证明我们的服务工作还没有做到位;
4、工程人员技术水平还比较欠缺,专业化知识远远不够;
5、仓库材料摆放不够规范,东西摆放比较乱,没有贴明显标签;
6、质量管理落实不到位,检查发现的问题,纠正力度不够。
7、考核制度还不健全,执行不力。
8、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
9、我部的档案整理、存档工作还有欠缺,档案管理分臵不够细致、完善,对档案进行分管备存容易造成混乱。
三、20xx年度的初步工作计划及总体工作目标
随着公司的脚步迈入新的一年,客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的`阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,并且加大收费力度完成公司下达的收费指标,完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下:
1、A、1-6月份,重点新细化新工作模式,建立微信公众业主服务平台(简称“微物业”);将报修、投诉、回访、特约服务、各巡查记录、通知、客户满意度等将放入该平台中,由专人进行受理、派单、跟进、回复、回访并及时在公众平台发布最新信息,由以往从下往上转换为从上往下的工作模式,培训客服员上岗到位,正常客服在线时间为上班时间,中午不间断,晚上下班后,开通多客服热线,做到线上线下一体化服务;待服务平台成熟时再创建我们区域内的“微商城”,这一平台可以发起各类针对业主的团购、打折、积分、减免费等一系列优惠活动;由物业公司搭建起各类消费和服务平台,鼓励业主通过平台进行消费和使用。业主消费(或特约服务)可以通过积分的方式来兑换减免物业费,在有利于业主的同时最关键的是提高了我们的服务。那么有了舞台,将需要的是观众,在这半年里我们要通过广告宣传、上门告知、短信等多方式让业主加入申浦物业官方微信的公众号,以便于更好提高我们的服务。
B、在3月份保洁员承包合同到期前,对小区楼道及外围保洁区域从新细分,参照保洁员20xx一年来的作业情况及能力再签订承包合同;落实好考核工作机制,对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多頻次的检查,从组长到主管,从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作,同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点,并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理,增加员工的业余生活,不断提高员工的积极性。
2、7—9月份,A、完善“微物业”管理的服务流程,并给予全面的培训;B、空臵房巡检工作,并对未入住欠费的住户将以微信的方式给予提示;
C、做好社区文化活动工作,如重阳节等。
3、建立档案管理专柜,将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放臵于档案柜里,以便于查找,并由专人负责归档、借阅。
4、10-12月份,A、落实好公共区域消防等安全防护大检查工作,以确保无重大安全事故;检查落实好各组月、季、年度公共设施设备的保养、库房管理、日常检查等工作,做到设施设备有保养、有检查、有记录,库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;B、加强年度物业费收费工作,目标已入住收费率为96%;C、做好部门员工的全年考核工作。
回顾过去的一年,昨日工作情景还历历在目,很多人都写过总结,也许听到“总结”两个字,很多人都会想到曾经做过多少工作,可是作为一个客服人员,我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”;在过去的一年,深刻的认识到我们的沟通能力不足,专业知识不强。但我们也明白,这也是我们奋斗的起点,我们将通过吸取教训,总结经验,借鉴学习的方法,不断创新;作为客服的我们,服务意识是最关键之一,不仅仅要能做到工作时能够一心一意的为客户解决问题,安抚客户的心情,还要能够在回过头的时候,对工作的每一个细节进行检查核对,对工作的经验进行总结分析,如何提高回答客户效率,如何给客户提供全面的解决方案,尽快使工作程序化、系统化、条理化。 新的一年即将来到,我决心在岗位上,投入更多的时间,以更大的热情,完成上级布臵的各项工作,不辜负上级领导的期望。从今以后,我要改进我们的工作流程,提高工作效率,减少人员闲臵,提高员工素质,将服务理念渗透到每个员工心中,组织员工要认真学习法律、规章、相关业务的物业管理知识,开拓工作思路,在实践中提高综合知识的运用能力。希望我们的每一个人珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好地发挥团队精神;始终围绕以“专业、及时、真诚”为工作宗旨,让我们公司的服务随着新年悄然而至的脚步百尺竿头,更进一步,达到新的层次,进入新境界,开创申浦“微物业”新的篇章。
回顾这半年来的工作,我在公司带领及各位同事的赞成与救助下,严厉要求本身,根据公司的要求,较好地结束了本身的本职工作。经过议定半年来的进修与工作,工作模式上有了新的冲破,工作方法有了较大的变化,现将半年来的工作环境总结以下:
一、客户办事部平常工作
客户办事部对我来讲是一个全新的工作范畴。作为一个处理客户干系的工作者,本身复苏地认识到,客户办事部的工作在在全部公司中是承上启下、雷同表里、和谐摆布、关联四周八方的关键,鞭策各项工作朝着既定目标进步的中间。工作盘根错节,有文书处理、档案办理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对复杂噜苏的大量事件性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节拍,进步工作效果,冷静办理各项事件,力求周全、精确、适度,禁止疏漏和过错,至今根本做到了事事有下落。
1、理顺干系,建立部分工作流程。部分建立伊始,各项工作几乎都是从头入手下手,这半年的.时候里,到达了部分熟、人际干系较和谐的目标,自动为往后和谐富裕阐扬各部分本领办理工作坚苦而做出筹办。
2、及时明白筹办交付的房屋环境,为带领决议计划供给根据。作为一个房地产开辟业内驰名企业,房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小组。我作为小构成员之一,利用一切有益资本,采纳有效办法,到案场和施工现场自动与有关人员交换、雷同,及时将所明白的房屋信息、工作进度、题目反馈到带领及总经理室,使公司带领在最短时候内把握了房屋交付工作的进展,并在此根本长进一步安排交付工作。
3、受理客户投诉并及时和谐相干部分妥帖处理,自动响应集体员工五种精神的号召。富裕阐扬本身部分优势,在工作立场上一是急,高度的客户意识,把客户的事当本身的事,高度当真高度灵活。二是逼,富强的资本整合本领,,富强的鞭策本领,鞭策全部公司的资本倾斜于客户,来办理客户的题目。对业主行动和诉求进行展望,富裕思虑本钱和营销并进行得当的指导和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值,进步了客户如意度。
4、当真做好公司的笔墨工作,草拟文件和报告等笔墨工作。当真做好部分有关文件的收发、挂号、分递工作;部分文件、审批表、和谈书料理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料办理工作。
二、加强本身进修,进步交易程度
因为感触本身身上的担子很重,而本身的学识、本领和经验与其任职都有必定的间隔,所以总不敢掉以轻心,总在进修,向册本进修、向四周的带领进修,向同事进修,如许下来感触本身半年来还是有了必定的进步。经过议定连续进修、连续积聚,已具有了本部分工作经验,能够比较自在地处理平常工作中呈现的各种题目,在构造办理本领、综合分析本领、和谐办事本领和笔墨言语表达本领等方面,经过议定半年的熬炼都有了很大的进步,包管了本岗亭各项工作的平常运行,能够以精确的立场对待各项工作任务,酷好本职工作,当真竭力贯彻到实际工作中去。自动进步本身各项交易本质,篡夺工作的自动性,具有较强的专业心,责任心,竭力进步工作效果和工作质量。
三、存在的题目和今后竭力方向
半年来,本人能敬业爱岗、创设性地展开工作,获得了一些成绩,但也存在一些题目和足,紧张表如今:第一,很多工作我都是边干边摸索,乃至工作起来不能游刃有余,工作效果有待进一步进步;第二,有些工作还不敷细致,一些工作和谐的不好坏常到位。
鄙人半年的工作中,本身决议信念当真进步交易、工作程度,为公司经济超过式成长,贡献本身应当贡献的气力。我想我应竭力做到:第一,加强进修,拓宽知识面。竭力进修房产专业知识和相干法律知识。加强对房地产成长脉络、走向的明白,加强四周环境、同行业成长的明白、进修,要对公司的兼顾筹划、当前环境做到心中稀有;第二,本着脚结壮地的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好带领的帮手;进步本身交易程度。服从公司内部规章轨制,保护公司长处,自动为公司创设更高代价,力图获得更大的工作成绩。
当季节开始进入酷暑之际,我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了上半年各项工作,取得了一定成绩。回顾半年来的工作,我们主要做了以下几点:
一、管理精细化
赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展,也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在。赔管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。在。赔数据管理中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性,使。赔管理工作,达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合。”的原则,狠抓。赔和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘,双人定损,限时赔付,不断提高服务质量;坚持24小时值班制度,积极参与“三个中心”建设,进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法,始终做到提前把握,提前介入,增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效果。我们狠抓。赔管理,加快。赔速度,加强队伍建设,提高服务水平,改善服务形象,切实挤压。赔水分,实现有效降赔,较好的完成了各项。赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争,而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此,我们部把。赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门办。业务,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,每。算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。
流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们人保公司的各项工作水平,正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。是的,成就代表过去,辉煌铸就未来。今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。
客户服务部在上级领导的关心和重视下,在相关部门的配合和支持下,按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求,始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨,立足“安全平稳供气,文明满意服务”,突出“安全、服务、发展”三个重点,在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实,注重基础工作,强化过程管理,较好的完成了公司给客户服务部的各项任务,为XX天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献,现将客户服务部20xx年完成的主要工作及20xx年工作计划汇报如下:
一、工作完成情况:
完成的主要工作量:
1、新增居民用户3699户(其中壁挂炉用户728户),小区5个(其中壁挂炉小区3个),公福用户8家(XX男孩女孩国际幼儿园、盈南幼儿园、宝湖幼儿园、宝湖加油站、XX市交警总队、XX市交警支队、XX故居、高新技术动漫园、XX19号楼职工餐厅、华府XX锅炉房、XX宜居物业)。
2、户内安检3862户,安装1774户,通气1925户。
建立了较为全面的'基础管理制度:用户满意度有了很大的提高;连续安全运行365天无事故;员工素质全面提升。
二、主要做法
1、完善制度,明确责任
根据公司的管理制度,结合客服工作实际情况,制定了各岗位相关制度规范,进一步明确了岗位职责,细化了考核办法。
2、规范流程,提高素质
按照公司要求,规范工作各个流程,严格把好安全质量关。
3、加大宣传,营造气氛
通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式,在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识,为广大用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。
4、严格管理,提升服务
在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中,客服将继续加强管理制度,及时总结工作中的不足,调整工作方案,杜绝安全隐患、事故的发生,使服务质量进一步的提升。
5增强素体、树立形象
通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服务意识、提高公共服务水平,树立服务优良,社会满意的客服形象。
三、面临的压力及存在的问题
由于天然气廉价环保,使用方便,企业和市民对天然气的需求越来越大,用气高峰期时,一些用户认为通气、安装作业安排的时间过长而导致投诉较多,给客服部带来了很大的压力。这些问
题的存在,其原因除了工程量大以外,同时还有安装、通气人员的数量满足不了用气高峰期的需求。
四、20xx年的工作计划和措施
20xx年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展,客服将全面提高所属员工的安全意识,经常组织培训、案例分析、交流经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度,对所有居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手,确保安全平稳运营。
同时,伴随着20xx年居民用户和公福用户的增加,服务覆盖扩大。客服将加强内部员工服务意识,全面提升服务质量,牢固“用户至上、服务第一”的宗旨,树立良好的公司形象,争创优质服务窗口。
客户服务部:XX 20xx年1月20日
20xx年对于福赛德物业来说,可以说是飞速成长和大跨越、大发展的一年,也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理机制的一年。客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了公司各职能部门、项目管理处及地产事业部其他职能部门的大力支持与协助,通过部门员工半年来的努力工作,各项工作制度、流程、培训不断得以完善和落实,各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改、房屋交付、装修违建管理、服务品质、社区文化建设不断推进和发展,秉承集团公司“20xx客户年”及福赛德物业“全心全意为客户服务”的理念,始终以客户的物业保值增值、为客户提供良好的工作、居住、经营环境作为部门员工的工作准则。新年将至,回顾这半年来的客户服务工作,有得有失,有合作也有争吵、有辛苦也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取得了阶段性的成果和经验,为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。现将今年的工作总结如下:
(一)20xx 年度工作成果及计划完成情况
一、各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改
1、质保维修、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的重要工作之一,在地产客户服务中心的大力指导及支持下,按照《奥山地产工程维修服务程序》、《奥山地产客户投诉处理程序》、《奥山维修组
维修扣款、签证工作程序》及其他岗位说明书、作业指导书组建了欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黄石奥山星城等项目的维修组,并确定维修组成员。以上维修组承担了奥山地产旗下所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。
从20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求1721户1952条。其中:欧5期74户84条、V公馆655户717条、怡江苑500户503条、怡君苑177户284条、怡景苑315户364条。累计关闭维修70户80条、648户707条、300户353条、155户255条、298户346条。维修完成情况见下表:
经统计分析,在这1952条客户报修中:部品报修11条、电气工程报修272条、给排水报修137条、公共部分报修148条、裂缝报修220条、门窗工程报修538条、土建渗漏报修558条、卫生洁具报修2条、装饰工程报修66条。质量类别统计见下表:
在日常工作中,客户服务部对各项目管理处维修组不断培训,使维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质保期内维修工作,同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产武汉城市公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约中心、研发设计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通,积极落实各种质保期内整改维修工作。
2、由于目前地产事业部在规划设计、施工安装、监理、验收移交等环节对物业管理的认识及重视不够,导致项目交付后对物业管理、设施设备维护、物业运营成本、安全隐患等造成诸多影响。为此,客户服务部从业主与非业主使用人及物业管理和运营的角度出发对物业规划、楼宇设计、设备选型、功能规划、施工监管、工程竣工、验收接管等问题以工作报告、工作联系函、请示函、对地产事业部台账、
地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟进落实,同时提出合理方案和建设性意见。
截止到20xx年12月19日,20xx年度客户服务部共发送工作报告、工作联系函、请示函164份。其中:工作报告5份、工作联系函151份、请示函8份。
3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉7件,客户投诉最为集中的是工程质量及销售服务,其中分别为:
1) V公馆D1-2-3401王飞家中多处墙面、天花阴角渗水问题;
2) V公馆D3-2901易新建家中墙面多处渗水、裂缝问题;
3) V公馆20#商铺刘聘婷商铺墙面及天棚多处渗水问题;
4) V公馆D2、D3、D4、D5栋楼5号房阳台与售房合同约定标准不一致赔付事宜;
5) 欧景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音问题;
6) 欧景苑5期A-2902齐婧媛 家中墙面及天花阴角多处渗水问题;
7) 怡江苑C-2-203王文华家中因排污管堵塞导致反水赔付事宜;
二、客户服务各项制度、流程、操作手册、培训等客服体系建设
1、20xx年对于客户服务部而言是建设性的一年,很多工作刚刚起步及开展,公司领导及各项目管理处对客户服务部赋予了很大期望。部门全员按照公司的发展思路及理念发扬努力学习、不耻下问、积极进取、端正态度的精神不断摸索出新的管理方法及经验,为各项目管理处的客户服务工作保驾护航。20xx年在客服体系建设方面也取得了一些成效。
2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织下,客户服务部对各项目管理处客服、保洁人员组织培训13场次,外出参观学习1次,共计156人次。其中保洁工作完成保洁人员入职培训、仪容仪表、小区及售楼部保洁服务标准、组建各项目保洁部门架构、组织参观学习武汉奇峰石材护理公司石材展示及设备演练中心、协助完成恩施项目开荒保洁以及保洁培训考试等工作;客服工作完成客服职业道德、职业规划、客餐接待、仪容仪表、行为规范、建立客服人员工作标准以及客服培训考试等工作。
3、为了提高各项目管理处工程维修组的工作效率,保障维修程序的正常运行,客户服务部联合地产客服中心对欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、CC尚品等项目管理处共集中组织工程维修、签证扣款培训、答疑11场次,共计98人次。客户服务部深入各项目管理处现场组织维修程序培训8次,共计56人次。通过不断的培训及指导,让各项目维修组成员充分理解透彻质保维修程序、流程、报表的填写以及软件录入等。
4、编制《智能物业管理系统维修诉求登记操作手册》、《VIP客户拜访方案》、《客户满意度调查方案》等操作操作性文件及制度,配合品质管理部编制《商铺装修服务流程》,配合集团风险控制中心、
公司客户服务部于20xx年6月1日正式成立。在公司领导的正确带领和指导下,我部门与各分店相互配合,积极协作,以“服务公司.服务顾客.服务员工”为原则。部门全体人员发扬不怕苦不怕累的精神,团结一致,集思广益,取得了一些成绩,现将20xx年工作总结如下:
一.服务管理
(一)开展服务技能交流评定服务品牌明星
为了进一步给服务品牌代言人提供业务技能和销售技巧的服务交流平台,促使服务技能水平突出的销售人才脱颖而出,树立标杆,我部门开展服务品牌代言人技能交流会,通过新老服务品牌代言人现场技能展示和现场接待与应变能力的操作测试,并采取日常考核成绩与交流会考核成绩相结合的方式,评定出二级服务品牌2名,一级服务品牌8名。同时,制作服务明星墙张贴各分店,宣传榜样的力量,展示五星百货服务明星的风采。
(二)创办《服务早班车》分享销售“金钥匙”
由部门策划的全新广播服务宣传栏目——《服务早班车》在7月份正式开播,每周更新一期。在栏目首期,特别邀请到唐总经理录制节目寄语,给员工们送上祝福。每期邀请2位优秀一线员工.销售能手,通过提炼出销售技巧、会员维护、店铺管理等服务经验,以访谈的形式在栏目中分享。在大型促销活动前,通过现场采访的形式,录制员工们“备战”的激情和信心;促销活动结束后,表扬销售突出的专柜和个人。播出共18期,其中现场采访2期。员工们通过收听和借鉴,在楼层形成了学.比.赶.超的良好风气和学习氛围,早班车栏目还将不断更新升级,力求将更加精湛的销售经验和完美的服务技巧在员工中分享。
(三)感恩回馈社会服务走进社区
为了深入践行感动服务,以“感恩回馈社会”为出发点,通过推广便民服务.招募会员.感恩促销等方式宣传五星百货企业文化。活动前期,先后走访柳机.柳工.柳微.长虹.五菱等社区,综合考虑社区成熟度.居民年龄层.交通便利及客流量等多方位要素决定首站走进河西富丽嘉社区。活动当天,不仅为顾客提供了非常实惠实用的商品,同时,免费便民服务和义卖商品也深受顾客的喜爱,服务品牌骆桂兰在活动现场展示丝巾扎花技能,更是拉动了活动现场的人气。当天销售近2万多元,新办理会员卡37张。接下来我们将进入高等院校.军队进一步提升五星百货在市民中的知名度.美誉度和影响力,更好的服务于社区居民,扩大了五星百货服务的示范影响效应。
(四)成立“家委会”购物团队拓展服务销售新渠道
为了进一步促进五星百货的销售业绩,抓住各方资源,我部门组织五星百货员工是子女所在学校的家委会成员15人成立了“家委会服务团队”。就如何宣传我们五星百货的服务和拓宽销售渠道进行探讨,共提出了合理化建议13条,其中包括向学校提供冠名五星百货的商品;组织学生与家长一起走进社区,提供力所能及的便民服务等亲子互动的活动。我们还建立了家委会微信群。力求以此为平台,发挥各家委会成员在学校活动中的影射能力和微信群的宣传作用,宣传五星企业文化和好口碑。
二.会员管理
(一)新设会员“体验卡”丰富会员尊享礼
1.为了让顾客更好的“体验”促销活动中积分卡的功能和使用促销优惠劵的便利。在公司领导的建议下,我部门新设立了“体验卡”,对卡面进行设计,撰写体验卡用卡须知,添加五星百货二维码。
2.为使积分卡兑换礼品更为丰富,给VIP顾客更多选择的空间,通过分析和整合,在原有厨房用具、日常洗涤用品的礼品基础上,依据顾客的喜好挑选了汽车装饰用品.保暖系列.卡通系列等更多既实用又精美的礼品。
(二)创新思路强合作资源共享惠“市民”
公司客服部本着互惠互利,资源共享的原则拓展异业联盟,丰富五星百货会员卡的用途,先后与开心吧,house2,维星影院.千禧美社.电影院.KTV等异业联盟单位进行洽谈。目前,已成功与开心吧,施伯丽干洗店、天堂伞、喜莲娜签订了长期合作协议,并与柳州市民卡达成长期免费办卡、购买商品享受优惠折扣的合作。
(三)开展会员沙龙创新服务亮点
1.配合五星乐和城开展爱慕“粉红馨爱”义乳捐献和魅力课堂活动。部门主要负责会员邀约,统一邀约的话术。当天做好魅力课堂的现场签到和接待工作,邀约的100多位会员到场参与捐赠仪式活动,随后参加魅力课堂的会员也远远超出了预计,很好的提升了当天乐和的人气,带动了销售。
2.在超级会员专享活动中,特别邀请了11位11.8生日的至尊卡和钻石卡会员,参与五星坚持了二十年的升旗仪式,共同唱响生日歌,奉送生日礼品,营造温馨的场景,活动当天,推出了10项创新服务会员的内容,其中“金丝带”体贴服务形象统一.主动服务,全天候在营业现场,实行服务无空白;想尽一切办法帮助顾客解决任何问题,“放心买,我们帮您送!”尊享送货服务,当天为有需要的顾客分两个时段送货上门,共计送出16样的商品,最远送至雒容;VIP收款绿色通道服务也发挥了作用;停车购物快捷服务,当天所有领导的车位均让出来给顾客,方便顾客停车;膳食中心预定免排队服务也让员工们感受到了关怀。而“金丝带”团队在12月年终促销中再次亮相惊艳顾客,更主动更贴心的服务,服务范围的扩展都给顾客留下了很好的印象。我们务求将“金丝带”团队打造成为五星百货的常态化品牌形象。
三.商品质量管理和员工规范管理
(一)成为首批“12315消费争议企业直通车”成员单位
为了更好地帮助消费者维权,柳州市工商局建立“12315消费者争议企业直通车”制度,将12315受理的消费者投诉直接转送到相关企业,由企业主动解决纠纷。在9月份公司正式接受“消费争议企业直通车成员单位”的牌匾。
(二)三店申报自治区价格信用等级单位
为申报自治区价格信用等级单位,完善公司价格信用建设体系,提高员工价格信用意识,规范价格信用秩序。12月顺利通过市物价局关于申报工作的复审,得到市局推荐正式参评最高级别的信用等级单位。自客服部自成立以来,对五星百货三店进行商品物价专项检查共5次,针对商品牌价.商品质量.安全标准等方面出现的问题及时进行整改。同时强化管理措施,切实保障商品质量安全可靠,维护企业合法经营权益。另外,对供应商资质出台补充管理规定,加强资信审核监控复查.抽查力度和开展商品质量专题联合大检查等多种途径的监督和管理。
(三)规范员工操作行为开源节流降本增效
为杜绝异常积分和私自拆分销售金额开单以套取抽奖、赠礼、银行卡优惠资源等,以及利用上班营业前优先交款获取银行卡减免优惠的行为出现。客户服务部制定了相关规定,加强对员工的教育,并联合业务数据部每周通过ERP系统,及时跟踪会员卡的积分动向,做好专项和常态化的检查,对异常情况及时反馈核查。12月,共清查异常积分卡30多张,清退积分7627分,积分核算分值款600多元。自20xx年6月部门成立以来,客服部对所分管的积分卡部礼品进行重新整理,在丰富会员礼品的同时对于价格进行货比三家,同时另外开辟餐饮.银行等异业联盟单位,以最优惠的结算价格提供,在各类别的卡种制作上,主动联系原始制作单位,省去中间环节,节约制作成本,20xx年全年卡部会员生日礼品.积分兑换礼品.积分卡制作等费用共计55万元,占比预算费用的70%,节省了23万元。
四.团购业务
全年与多家单位保持业务关系,截止十月份,完成毛利150万的目标。卡的销售为3435万元,商品销售为1366.3万元。
部门成立半年以来,虽然取得了一些成绩,获得了领导的肯定和表扬。但也存在一些问题,如在对会员信息的整合与分析方面以及会员常态维护方面,仍需要加强;部门员工的凝聚力和战斗力以及创新力也需不断提升。20xx年,作为公司客户服务部,不仅要在商品质量管理上把好关,更要不断丰富服务内容,创新服务亮点,提升服务质量,把“特色服务”这张“感情牌”打好,力求抓好每一位会员,为公司“会员营销”构建美好的蓝图!
一、完善业主资料,加强内部培训
1、根据前期收集的资料已完成天问系统客户资料的更新工作。
2、为提高工作效率、加快办事流程,我部重新调整了班次明确了职责。同时进行三次培训(两次天问软件操作培训、一次业务技能培训)。
3、积极配合业委会代收20xx年3月前小区各业主的水、电费。
4、变更了装修入场手续的办理流程。
5、提前完成了小区各业主水、电读数录入天问系统的工作,保障了3月份代收水、电费的顺利进行。
6、完成了前期手开票据录入天问系统的工作(因公司将天问系统收费统一设置为零存整取到元位数,但前期我部收费时零存整取到角位数,所以造成票据输入时有差额出现),同时统计了出现差额的票据,并请天问软件公司进行了更改。
7、完成了前物业遗留下来一批钥匙的清理统计工作。
8、整理了车位资料,同时提供了三份给秩序维护部便于出入车辆的管理。
9、对来电来访咨询机动车车位月租事宜的客户进行登记。
二、费用催缴工作
1、在小区出入口、公告栏、单元入户门张贴缴费通知。
2、通过一周的缴费情况,统计了未缴费的业主房号,同时完成了上门张贴缴费通知单的工作。
三、工作数据统计
收取的相关费用
收集登记业主/住户资料260户办理装修22户对客户发文4份
接受客户报修800余起(其中入户维修230余起),报修处理率为100%接客户来电来访1370余起
办理业主地址变更53起、入住证明84起
收发邮件、包裹249件,投递信件、报刊1500余份
20xx年5月客户部工作计划
1、为小区业主办理门禁卡和机动车辆停车卡。
2、通过办理门禁卡收集的业主资料,整理后将及时完成信息的更新工作。
3、本月计划进行三次培训(天问软件操作、门禁系统办理、处理客户投诉技巧)。
4、针对费用催缴事宜提出合理化建议。
20xx年对于福赛德物业来说,可以说是飞速成长和大跨越、大发展的一年,也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理机制的一年。客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了公司各职能部门、项目管理处及地产事业部其他职能部门的大力支持与协助,通过部门员工半年来的努力工作,各项工作制度、流程、培训不断得以完善和落实,各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改、房屋交付、装修违建管理、服务品质、社区文化建设不断推进和发展,秉承集团公司“20xx客户年”及福赛德物业“全心全意为客户服务”的.理念,始终以客户的物业保值增值、为客户提供良好的工作、居住、经营环境作为部门员工的工作准则。新年将至,回顾这半年来的客户服务工作,有得有失,有合作也有争吵、有辛苦也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取得了阶段性的成果和经验,为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。现将今年的工作总结如下:
(一)20xx 年度工作成果及计划完成情况
一、各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改
1、质保维修、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的重要工作之一,在地产客户服务中心的大力指导及支持下,按照《奥山地产工程维修服务程序》、《奥山地产客户投诉处理程序》、《奥山维修组
维修扣款、签证工作程序》及其他岗位说明书、作业指导书组建了欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黄石奥山星城等项目的维修组,并确定维修组成员。以上维修组承担了奥山地产旗下所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。
从20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求1721户1952条。其中:欧5期74户84条、V公馆655户717条、怡江苑500户503条、怡君苑177户284条、怡景苑315户364条。累计关闭维修70户80条、648户707条、300户353条、155户255条、298户346条。维修完成情况见下表:
经统计分析,在这1952条客户报修中:部品报修11条、电气工程报修272条、给排水报修137条、公共部分报修148条、裂缝报修220条、门窗工程报修538条、土建渗漏报修558条、卫生洁具报修2条、装饰工程报修66条。质量类别统计见下表:
在日常工作中,客户服务部对各项目管理处维修组不断培训,使维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质保期内维修工作,同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产武汉城市公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约中心、研发设计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通,积极落实各种质保期内整改维修工作。
2、由于目前地产事业部在规划设计、施工安装、监理、验收移交等环节对物业管理的认识及重视不够,导致项目交付后对物业管理、设施设备维护、物业运营成本、安全隐患等造成诸多影响。为此,客户服务部从业主与非业主使用人及物业管理和运营的角度出发对物业规划、楼宇设计、设备选型、功能规划、施工监管、工程竣工、验收接管等问题以工作报告、工作联系函、请示函、对地产事业部台账、
地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟进落实,同时提出合理方案和建设性意见。
截止到20xx年12月19日,20xx年度客户服务部共发送工作报告、工作联系函、请示函164份。其中:工作报告5份、工作联系函151份、请示函8份。
3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉7件,客户投诉最为集中的是工程质量及销售服务,其中分别为:
1) V公馆D1-2-3401王飞家中多处墙面、天花阴角渗水问题; 2) V公馆D3-2901易新建家中墙面多处渗水、裂缝问题; 3) V公馆20#商铺刘聘婷商铺墙面及天棚多处渗水问题; 4) V公馆D2、D3、D4、D5栋楼5号房阳台与售房合同约定标准不一致赔付事宜;
5) 欧景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音问题;
6) 欧景苑5期A-2902齐婧媛 家中墙面及天花阴角多处渗水问题;
7) 怡江苑C-2-203王文华家中因排污管堵塞导致反水赔付事宜;
二、客户服务各项制度、流程、操作手册、培训等客服体系建设
1、20xx年对于客户服务部而言是建设性的一年,很多工作刚刚起步及开展,公司领导及各项目管理处对客户服务部赋予了很大期望。部门全员按照公司的发展思路及理念发扬努力学习、不耻下问、积极
进取、端正态度的精神不断摸索出新的管理方法及经验,为各项目管理处的客户服务工作保驾护航。20xx年在客服体系建设方面也取得了一些成效。
2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织下,客户服务部对各项目管理处客服、保洁人员组织培训13场次,外出参观学习1次,共计156人次。其中保洁工作完成保洁人员入职培训、仪容仪表、小区及售楼部保洁服务标准、组建各项目保洁部门架构、组织参观学习武汉奇峰石材护理公司石材展示及设备演练中心、协助完成恩施项目开荒保洁以及保洁培训考试等工作;客服工作完成客服职业道德、职业规划、客餐接待、仪容仪表、行为规范、建立客服人员工作标准以及客服培训考试等工作。
3、为了提高各项目管理处工程维修组的工作效率,保障维修程序的正常运行,客户服务部联合地产客服中心对欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、CC尚品等项目管理处共集中组织工程维修、签证扣款培训、答疑11场次,共计98人次。客户服务部深入各项目管理处现场组织维修程序培训8次,共计56人次。通过不断的培训及指导,让各项目维修组成员充分理解透彻质保维修程序、流程、报表的填写以及软件录入等。
4、编制《智能物业管理系统维修诉求登记操作手册》、《VIP客户拜访方案》、《客户满意度调查方案》等操作操作性文件及制度,配合品质管理部编制《商铺装修服务流程》,配合集团风险控制中心、
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