医院投诉管理工作总结

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医院投诉管理工作总结 篇1

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

各科室要落实《x人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

医院投诉管理工作总结 篇2

20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

一、投诉事件分析

本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。

二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：

医疗服务态度差，少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。

医院投诉管理工作总结 篇3

在20xx年根据医院支部分工，我主要分管门诊医疗科室、妇产科、急诊等科室的工作。一年来，在医院党支部的正确领导下，我始终坚持把贯彻党风廉政责任制贯串到工作的全过程，不仅自己严格执行党风廉政责任制的有关规定，带头做到清正廉洁，而且严格要求所分管科室人员也要模范遵守有关制度和规定，以法行医，廉洁行医，确保自己及分管科室无违反党风廉政建设的问题。通过认真自查，现将本年度个人执行党风廉政建设责任制的情况报告如下：

1、加强对党风廉政建设重要性的认识建立党风廉政建设责任制，保持党的先进性和革命性以及加强党风廉政建设的所采取的一项重大举措。它对于从严治党、从严治政、增强党的凝聚力和战斗力，维护改革、发展和稳定的大局具有十分重要的意义。正是基于这一认识，我进一步增强了对落实党风廉政建设的认识，从而较好地树立了反腐倡廉的思想防线。

2、认真遵守党风廉政建设责任制度廉政自律，既是我们党的一贯原则，又是反腐败，加强党风廉政建设的需要、要廉洁自律，自我要求，自我约束，同时还要求约束和管好自己所管科室工作人员。在医疗工作中不以医谋私，平时本人及其对所管科室人员加强教育，严格要求，积极工作，在分管的工作和分管工作人员中均未发现不廉洁行为。

3、在医疗工作中体现党风廉政建设的重要性医院是一个救死扶伤的.场所，在平时的医疗工作中加强党风廉政建设、实践党风廉政建设优为重要，因为医院的病人多数为较困难的人群，在医院的医疗工作中，我们做到不吃请、不开单提成、廉洁行医、勤政为民，维护了党和医护人员在人民群众中的形象。

4、今后党风廉政建设的任务和目标医疗卫生改革正在全国推进，现阶段还存在着许多问题，医疗费用高、医患关系紧张等等，这些问题的解决，需要医疗卫生制度的改革，更需要我们这些所从事医疗工作的人，认真实践党的宗旨，加强党风廉政建设，树立廉医、勤政、为民的工作作风，为改善医患关系，保护人民的身体健康做出自己的贡献。

医院投诉管理工作总结 篇4

我院20xx年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉X起，发生医疗纠纷X起。

一、总体情况

1.责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有X例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有XX科、XX科。

2.违反医院核心制度、技术操作常规。医院的核心制度、操作常规是医务工作者必须遵守的行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。X例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室XX科。

3.与服务态度有关。有X例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室XX科。

4.与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。

二、防范医疗纠纷的措施

1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。

2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。

4.加强重点科室管理，确保医疗安全。手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

医院投诉管理工作总结 篇5

为进一步推进廉政文化建设，营造反腐倡廉的良好氛围，树立以廉为荣、以贪为耻的道德观念和“廉洁、自律、公正、诚信”的服务理念，增强职工的廉洁从医意识，我院积极开展“廉政文化进医院”活动，营造“人人思廉、人人倡廉、人人促廉”的良好氛围，加强了行风建设，促进了各项工作任务的顺利完成。现将“廉政文化进医院”工作总结如下：

一、召开专题动员会

为切实落实好“廉政文化进医院”活动，以“廉洁行医、优质服务”为理念，我院于2018年7月31日晚七点召开了全院职工动员大会。

此次会议由王建新院长主持，在会议上宣布成立了“廉政文化进医院”领导小组，组长由王建新院长担任，彭志高院长担任副组长，阮燕任联络专干，各科室主任为相关责任人。

在大会上阮燕宣读了《“廉政文化进医院”活动实施方案》，王建新院长对活动清单逐项进行了解读，要求全院职工提高廉政文化素养，强化医德医风，提高廉洁自律的自觉性，传达了区卫计局“廉政文化进医院“活动的实施方案与督查要求，布置了本院活动具体步骤。

二、建立健全廉政制度

医院成立了以王建新院长任组长，由彭志高副副组长，其他班子成员及相关科室主任为成员的医院“廉政文化进医院”活动领导小组。制定了《沙头镇中心“廉政文化进医院”活动实施方案》、《医务人员医德考评实施方案》、《医德医风奖惩办法》；建立了医务人员个人医德考评档案，并每半年对医务人员进行一次考评；各科室签订了《党风廉政建设工作目标责任书》。

三、开展廉政教育

组织专题党课，抓教育引导,挖掘廉政文化的原动力。特请区纪委监委派驻卫计局李秋***上了两次高规格的廉政党课。坚持党建与廉政建设不分家，始终将廉政建设融入党建工作，党建与反腐倡廉同谋划、同落实，压实“两个责任”，完善反腐机制。书记带头上党课讲廉洁，提升了党员干部的思想境界、道德水准和廉洁意识。充分发挥了党员和党支部在廉政建设中的'战斗堡垒作用。

2、注重法治教育，组织医务人员学习了《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国药品管理法》等法律法规知识。抓机制创新,保持廉政文化的生命力。在推进廉政文化示范院建设过程中,努力创新形式,增强廉政文化的生命力。继续推行党风廉政建设责任制,层层签订责任书。卫生院与全体医务人员签订了《廉洁行医承诺书》。建立完善了《医院管理制度》《绩效考核制度》“三重一大”集体研究等10余项制度,坚持源头治理和管控理念,以人为本抓廉政建设,培养职工遵纪守法的自觉性,牢固树立“底线”意识,筑牢不想腐不敢腐的思想境界,从源头上保证廉政建设开展。

3、深化警示教育，以正反典型导廉。以先进典型鼓舞人，以正面典型激励人。组织观看《焦裕禄》专题片，收看“清风益阳”里的廉政实例,利用支部党员大会,深入学习《中国共产党廉洁自律准则》《中国共产党纪律处分条例》，以反面典型进行警示教育,树立“底线”“红线”“高压线”纪律规矩意识。组织全院职工关注“清风益阳”、“三湘e监督”、“三湘风纪”和“资阳纪检”等微信公众号，关注率达100%，收到了很好的教育效果。

4、组织红色教育，支部书记王建新同志带领医院全体党员及入党积极分子到长春经开区丰堆仑革命旧址参观学习，重温农民运动及抗日救亡时期的光辉革命历史。

8月24日、26日，医院组织全体职工前往毛泽东故居开展“缅怀先烈，励志前行”的廉政教育活动，接受了革命传统教育，重温了爱国主义革命情怀。

四、营造廉政氛围

抓载体建设,增强廉政文化的感染力。一是建廉政庭院。院门庭立柱大门上,有“唯德唯廉唯实，尽心尽职尽力”对联，进门有金色醒目的“廉”字浮雕。让职工对法律纪律产生敬畏之情,对廉政目标了然于心。

二是塑清廉长廊。根据院办公楼楼层科室分布的特点,利用走廊墙壁,设置廉洁行医警句,医务人员“九不准”等纪律规范挂图。提醒干部职工要以史为镜、自我约束。

三是酿廉洁氛围。开辟廉政文化进医院活动中心、完善党员学习园地,利用医院微公众号,发布廉政信息,开展学习交流,营造廉洁气氛。大力加强廉政文化宣传，设立廉政文化宣传专栏，各临床科室医生办公室、护士站、窗口科室摆放廉洁行医台签，醒目位置张贴“严禁医务人员收受红包回扣”的告示，全院各科室30余人签订《廉洁行医承诺书》通过签订承诺书，进一步提高了医务人员的廉洁自律意识，规范了医疗执业行为，为营造风清气正的行医环境，塑造良好的行业形象起到了积极作用。

五、深化行业监管

1、上级领导定期督查，对我院廉政文化进医院活动工作予以指导。

2、开展医院第三方满意度调查和病人问卷调查，了解工作人员廉洁行医情况；

3、完善入院告知，公示医疗服务收费标准、药品价格、工作人员一览表、提供住院病人费用明细查询。

4、在门诊一楼大厅设立廉政投诉箱，张贴投诉处理程序，公示投诉电话，时刻接受人民群众的监督，及时听取患者及社会各界的意见和建议。

六、廉政文化影响

通过大力推进廉政文化进医院活动建设，我院形成了浓厚的廉政文化氛围，工作作风得到转变，工作水平得到提升，廉洁行医意识不断增强，实现了廉政文化建设与党建、医疗、公卫等中心工作深度融合。“国无廉则不安，家无廉则不宁”。今后，我们将更加重视廉政文化建设，发挥廉政文化巨大作用，让廉政之根扎进广大干部群众的心田。

七、下一步工作安排

下一步，我们将巩固现有的成果，继续注重廉政文化的弘扬和培育，通过廉洁价值理念的渗透培育，在全院营造“崇廉尚法、廉洁行医”的氛围。

进一步落实廉政文化建设的各项责任，弘扬行业新风，加强制度建设，使广大干部职工接受廉政文化建设的熏陶，自觉做到尊廉倡廉，使廉政文化真正持久的进医院进家庭进头脑。

活动没有休止符，廉政文化进医院将是我们永恒的工作主题。

医院投诉管理工作总结 篇6

今年以来，在实际工作和生活中，我严格按照党风廉政建设的要求，不断加强自身的党风廉政学习和教育，始终保持清醒的头脑，与时俱进，恪尽职守，廉洁自律，充分发挥纪检干部的表率作用，共同营造勤政廉洁、奋发向上的工作环境。现将一年来个人廉洁自律情况报告如下。

一、坚持学习制度，加强理论修养。

认真学习《医院清廉医保专项工作方案》和《医院医德医风专项工作整治方案》。专项工作方案的出台，进一步织密了清廉医院监督网的.“织网梭”，方案将抽象的违规行为转化为可量化的指标，将医德医风考评标准分成7类15个项目，一旦发生违规行为，将对医务人员进行相应处理，将医德医风作为评优评先、职称申报和岗位聘任竞聘的依据。

提高政治站位，压实工作责任、抓好工作落实。始终认真落实主体责任和监督责任，坚持高位推动，严抓严管，将清廉医院建设各项工作抓严抓细抓实。通过建设清廉医院，规范各种行为、提升服务水平和能力，提高患者满意度，着力构建党风清正、医风清新、院风清朗的医院生态环境，促进医院高质量发展。

二、提出问题与措施

聚焦重点领域，紧盯关键环节，全面提升“清廉医院”建设水平，并围绕一些社会关注度高的热点问题，提出了许多切实可行的举措。

例如，加强财务和资产资金监管，严肃查处私设“小金库”和截留挪用、骗取套取、贪污侵占财政资金等违法违规行为；严肃查处行业不正之风，重点查办医疗卫生机构将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩、收受“回扣”和“红包”、参与推销活动、为他人进行非医学需要的胎儿性别鉴定等行为；组织实施“进一步改善医疗服务行动计划”，细化完善便民利民措施，优化门（急）诊流程，全面推行预约诊疗，切实改善人民群众就医体验；打造“一院一品”、各具特色的清廉文化品牌等。

三、整改措施。

1.服务群众，巩固清廉建设成果。

清廉医院建设的落脚点就是能更好地服务群众，从加强内部管理、优化各项服务方面入手，助推创建清廉医院工作在医院落地生根。

医院设立了服务中心接待就诊群众，听取社会群众对医院的反映，帮助患者解决实际困难；随着就诊人数的增多，在门诊、急诊等处均增加了收费窗口，努力减少患者就诊排队现象；调整充实门诊、急诊、专病专科门诊力量，完善导医台服务，健全急救绿色通道；护理部制定了50项精细化服务流程，旨在提高群众满意度；在一院三地推行微笑服务行动，并进行“微笑天使”专项督查；着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的热点难点问题，进一步优化服务流程，不断改进服务质量，和谐医患关系，树立良好的医院形象。

任务一项项落实，目标一步步推进，老百姓的口碑正是对该项工作的最好肯定。将继续把患者满意度作为出发点和落脚点，努力探索建设清廉医院的有效举措，全力构建党风清正的政治生态、院风清朗的行业生态、医风清新的道德生态，让党风院风医风更加纯净，崇廉尚洁的文化氛围更加浓厚。

2.要提高政治站位，深刻认识“清廉医院”建设工作的重要性，紧紧围绕建设清廉的战略目标，坚持问题导向，上下联动，协同配合，从严从实整改，共同推进“清廉医院”建设；要聚焦重点人、重点事，加大重点领域和关键环节的整治力度，严格正风肃纪，专项行动将围绕严厉打击欺诈骗保套保或挪用贪占医保基金等违规违法行为，医院要全面梳理排查医院医保基金使用中的风险隐患，加大自查自纠力度，进一步规范医疗服务行为，树立医院清风正气；要清清爽爽谋发展，全力构建院风清朗、医风清新的良好氛围，推动清廉文化深入人心，努力打造党风清正、院风清朗、医风清新的清廉医院。

医院投诉管理工作总结 篇7

为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。

自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年（43例），下降了30处理医疗纠纷7起（待处理2起），同比去年（6起），增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20xx年工作做以下总结：

一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量

现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的.全面稳定和谐发展的核心工作。

二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。

因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。

三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障

医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20xx年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解；投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。

四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据

医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》（镇医发[20xx]76号）文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。

总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20xx年有明显的下降趋势；通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。

医院投诉管理工作总结 篇8

20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

一、投诉事件分析

本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。

二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面

(一)医疗服务态度差

少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。

(二)法律意识淡薄

尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

(三)医疗核心制度落实不到位

刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

三、整改措施

(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。

各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

(二)加强卫生法律法规知识培训。

计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

(三)加大医疗核心制度查处力度

医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20XX年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。