工程服务工作总结

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工程服务工作总结 篇1

2020年一季度在市委、市政府的正确领导下，在住建局党委正确指导和相关部门的支持配合下,以城市建设管理大会重要思想为指导以增强服务意识,转变机关作风为重点,认真贯彻落实科学发展观,狠抓业务管理,促使质安、检测、招投标等各项工作上台阶，加强市场监管执法，服务建筑市场经济发展，为顺利完成今年工作计划打下了良好的基础。现在将有关情况总结如下：

一、加强工作作风和党建管理

加强工作作风建设和党建管理。严格执行各项规章制度，严格考勤及请假、外出办事登记制度。[Popo666.COm]

组织党员干部和广大职工进行政治理论学习。抓好干职工学习，全体职工自觉参与“学习强国”APP学习。年初组织全办职工召开了组织生活会暨民主评议党员大会，进行了深入的批评与自我批评，通过批评、团结、再批评、再团结的方式提高了干职工对自身思想和工作的的认识，促进了干职工队伍团结。开展了多次党建活动，一季度组织党员活动日及4次，3月组织全体干职工赴河南林州市红旗渠学习，并在学习后开展专题党课，深入学习艰苦朴素，自力更生的红旗渠精神;结合当前工作开展了扶贫募捐、村庄清洁、植树造绿、扫黑除恶等主题的党建活动。完善党员管理，按期做好党费收缴工作，一季度共收缴党费4536元。

二、认真开展各项中心工作

1、扫黑除恶：为确保全市建筑市场平稳发展，组织干部职工多次召开扫黑除恶专项行动动员部署会议，宣传扫黑除恶精神，动员部署安排扫黑除恶行动，在单位院内及周边以悬挂横幅、印发宣传册和宣传画、电子屏幕滚动播出等形式深入开展扫黑除恶宣传;组织三个扫黑除恶摸排小组(在建项目摸排小组、建筑业企业和混凝土市场摸排小组、招投标领域摸排小组)对全市建筑领域开展行宣传和摸排工作;在开展业务工作的同时对全市所有建筑业企业、在建工程开展了安全生产、扫黑除恶宣传整治。以悬挂横幅、宣传画、走访谈话等多种形式向从业人员开展扫黑除恶专项斗争宣传。发放扫黑除恶宣传资料150余份，要求各项目制作宣传标语、横幅共计200余条。对全市20多家施工企业、7个各招标项目、27个在建工程项目等多家建筑业企业约100多人次开展了走访谈话，进行扫黑除恶线索摸排，截止2020年4月16日，摸排上报7条涉黑涉恶线索。

2、三城同创：继续做好三城同创文明劝导活动，坚持常态化开展文明劝导活动，努力共同营造整洁、有序、文明的城市环境。

3、脱贫攻坚：省、市对脱贫攻坚工作提出了新的要求，在做好扶贫工作的同时，加大对农村“空心房”整治和村庄清洁行动的支持，一季度我办多次组织扶贫工作队下村走访、送产业扶贫捐款资金、物资参与村庄清洁行动，组织干部职工对村内多出陈年垃圾进行集中清理，向村民宣传村庄清洁行动精神，营造美丽乡村建设氛围。

三、招投标管理

认真贯彻招投标法律法规和省市相关文件,坚持依法行政，加强招投标过程监管。一季度共计公开招标项目7个，中标金额共计31059.478万元;进行了一次招投标市场专项调研，对目前招投标市场现象进行了分析，制定了治理措施，将调研报告上报市政府研究。

四、质量安全监督

认真开展工程质量安全监管工作，着力加强监管执法和施工现场质量安全管理，确保了质量安全处于受控状态。规范质安监督行为，全面推行建筑施工安全质量标准化工作;做好建设工程项目监管信息录入工作;积极开展质量安全检查。对所有在建工程进行扬尘治理重点排查，要求施工单位施行可靠的降尘降噪措施，有效进行了扬尘和施工噪音防治。对一季度共组织专项检查38次，累计执法人员122余人次。共累计检查在建工程164余次，发现安全隐患228个，下发整改通知单68份，下发停工通知单8份，拟记项目经理黄牌2份，项目总监拟记黄牌2份，立案调查4起，经济处罚4.13万元，检查起重机械设备95，停用起重机械设备2台，下发整改通知书5份。一季度下发安全生产文件5份，组织召开了全市在建项目项目经理座谈会。

五、建筑企业管理

积极引导建筑施工企业要全面走向程序化、规范化，提高企业的自身能力和水平，积极向外拓展。继续做好建筑施工企业资质和安全生产许可证及人员证件管理工作。完成建筑施工企业资质增项3家;完成建筑施工企业安全生产许可证延期换证2家。完成二级建造师初始注册1人、二级建造师延期人、二级建造师变更注册3人、二级建造师注册证注销11人。督促全市29家建筑施工企业和劳务公司按时完成2020年年度建筑业报表和2020年一季度建筑业报表的上报工作。

六、建筑市场执法

为了更加全方面的规范化管理XX市建筑市场，对XX城区以及下辖的乡镇项目进行了全面的检查。一季度共出动检查组45余次，出动检查人员120余人次，其中检查企业及施工单位50余家;下达催办通知书30余份，立案调查25起，现已办结14件，收缴处罚金额6万余元，当前11件正在调查处理中。

七、工程质量试验检测

严格按照 “科学管理、数据准确、客观公正、诚信服务”的理念，努力改善服务。做好了检测资质延期工作，一季度共出具建筑材料等各项检测报告2300余份，其中不合格报告12份，建立了不合格台账，并及时发送到工地、报质监站。

八、加强建筑工程备案管理

加强备案工作，一季度工办理竣工结算备案2个，竣工验收备案7个。

下一步我们将进一步团结协作、齐心协力、围绕中心、服务大局，以党的十九大精神重要思想为指导，把人民群众生命财产安全放在首位，进一步提高我市建筑工程质量和安全。为“更高品质的生态文化活力XX”的建设作出更大的贡献。

工程服务工作总结 篇2

作为一名售后服务工程师，在过去的多年工作经验中，我深深感受到了作为一个技术人员的使命感和责任感，下面就让我向大家总结一下自己的工作经验和心得。

一、职责

作为售后服务工程师，我们的职责主要包括安装调试、故障维修、技术培训、客户沟通和售后跟踪等多方面的工作，在这些工作中，最重要的职责是为客户提供优质、高效的售后服务。在实际工作中，我们要运用自己的专业知识，在最短的时间内判断出故障原因，并采取有效的措施解决故障，以确保设备的稳定运行。

二、技术能力

作为一名售后服务工程师，必须具备扎实的技术基础和丰富的经验。在这个行业中，技术永远是第一生产力，要想在售后市场中立于不败之地，我们必须时刻保持学习的状态。在实际工作中，我们应随时学习最新的技术知识和解决方法，这不仅会为我们提升技术能力，还能在面对新的故障时及时做出正确的判断和解决方案。

三、维修态度

在售后服务领域，良好的态度和专业的工作技能往往可以让客户留下深刻的印象。作为售后服务工程师，我们应该始终保持微笑、耐心、细致，对待客户的态度要诚恳、真诚，即便对方存在一定的焦虑情绪，也要以平和的心态解决问题。我们应充分理解客户的难处，涵养进取的态度，不断完善服务技能，不断提高自我素质。

四、专业知识

除了掌握基本的电气、机械、电子等专业知识外，重要的是了解各种维修工具和设备操作流程等方面的知识，包括了项目进展、售后服务以及人际交往，这将帮助我们客观准确地了解事物本质。熟悉维修工具能够为我们日常工作提供便利，而对操作流程的深刻理解可以帮助我们更加高效地组织工作。

五、沟通能力

售后服务工程师需要具备高效的沟通能力。在沟通过程中，我们应该准确地理解客户的需求，有序地交流信息并提供有效的建议和意见。同时，我们还应该能够毫不拖延地解决客户的问题，高效地分派和协调工作，及时地回复客户的问题及意见，在处理问题过程中体现出尽责和负责的工作态度。

综上所述，作为售后服务工程师，我们的工作不止是解决客户的问题和故障，也是对我们自身知识素养和综合能力的考验。我相信，在未来的工作中，我会继续发扬求真务实、默默耕耘的工作作风，一如既往地站在维修的第一线，为客户提供优质、高效的售后服务，为行业的发展尽一份心力。

工程服务工作总结 篇3

在过去的五个月中，在工程服务部领导的带领下，经过了和同事的共同奋斗，经过了自己的用心努力，做了以下工作。

一、工作态度，思想工作。工作态度，我十分热爱本职工作，能够严以律己，遵守工程部的各项制度，持续对工作负责的工作态度，谦逊学习，用心进取，不断提高自己的技术水平，力争把领导分配的每一项任务做的最好。指导安装工作。

二、指导安装工作。在金立永磁安装实战的工作中，透过对设备各管路接口、整流柜和控制柜接线放线的安装，加深了我对设备工艺流程和线路供配电的理解。也培养了我看懂电器接线原理图、管路连接安装图纸的潜力。同时也学习到了设备零配件认知的技巧。

安装过程的每个环节都做到了仔细认真。发现碱液过滤器安装错误及时提出并正确安装。虽然指导工作顺利的完成，但是透过工作发现了在控制柜里pLC型号配置和配件详细名称、功能作用的理解不够深刻。今后重点看些技术图纸，工作时间之余到物资保障部认知配件。不懂的问题及时向同事和领导请教。设备试验调试工作。

三、设备试验调试工作。在车间对沙特设备试验调试时，对电厂CNDQ－10制氢设备的开机顺序，pID参数设定，都有了必须的了解。同时也对整流的工作原理由浅入深的理解。试车之前确定直通气缸是90度，三通180度。直通球阀调制关掉状态。乔丹的气动薄膜调节阀应对其做初始化调整，调试过程中像设备达不到系统压力，实际液位与上位机不符，电泵损坏故障时有发生，应根据实际状况正确地排查。

四、今后的工作方向。下月重点放在调试阶段的学习。培养自己查找故障的潜力。将现场发现的问题反馈给领导，多请教。在以后的工作中弥补不足，发奋把工作做的更好。

工程服务工作总结 篇4

20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力

售后服务部xxx等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；xx主要负责电气方面的售后工作。

作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；xx作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。

三、20xx年售后服务数据统计

20xx年全年出差人数xx人/次，其中安装后改造xx人/次，不到一年换件xx人/次，有赏服务xx人/次，外厂免费维修xx人/次，用户使用不当xxx人/次，售后服务xxx人/次。

四、不足之处

售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善。

五、改进措施

1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。

2、定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通及经验交流。

工程服务工作总结 篇5

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

工程服务工作总结 篇6

在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度” 最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力也得到了提高。现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：

作为一名售后服务人员，每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决问题。

接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单，做起来就不是那么回事了。

保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并不都如客户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点.电话，方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的需求。也提高了代理商对**公司的忠诚度，定期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反应的情况及时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任务。

在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争激烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得更好。

售后：**

20xx.1.09

工程服务工作总结 篇7

时间过得很快，我进入公司已经x个月多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一胜作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二胜作创新不够，三胜作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更胜作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

工程服务工作总结 篇8

段落一：工作内容

作为一名售后服务工程师，我的工作内容主要分为三个部分：售后服务、技术支持和维修保养。首先是售后服务，我需要及时响应客户的售后服务需求，尽快解决客户遇到的问题，让客户感到满意。其次是技术支持，我需要向客户提供技术解决方案，帮助客户解决技术难题。最后是维修保养，我需要对客户的设备进行维护保养，确保设备的正常运行，延长设备的使用寿命。

段落二：解决问题的能力

作为售后服务工程师，解决问题的能力非常重要。首先要具备良好的沟通能力，了解客户的需求和问题，准确快速地提供解决方案并解决问题。其次要具备扎实的技术基础和广泛的知识面，能够从各个角度和方面查找问题的根源并解决问题。最后要有较强的逻辑思维和判断能力，能够快速分析问题并做出正确的决策。

段落三：服务质量

售后服务工程师的服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。我始终坚持客户至上的原则，始终把客户的需求和要求放在首位。在服务中，我努力提高自己的专业水平，不断学习和掌握最新的技术知识，并在服务中加入更多的人性化关怀，让客户感受到我的用心和诚意。同时，我还注重服务的整体体验，尽可能的为客户创造良好的服务环境和氛围，让客户感到舒适和愉悦。

段落四：交流技巧

作为售后服务工程师，在与客户交流中，交流技巧非常重要。首先要具备良好的语言表达能力，能够清晰明了地表达自己的意思，理解并回答客户提出的问题。其次，要注意言行举止，说话温和有礼，态度亲切和蔼，给客户留下良好的印象。最后，要善于倾听客户的需求和意见，理解客户的心理和情感状态，尽可能快速有效地解决客户的问题和进行服务改进。

段落五：工作总结

作为一名售后服务工程师，我深知自己的工作责任和重要性，始终严格执行工作流程，确保服务质量和服务效率。在工作中，我时刻坚持学习和更新自己的知识和技能，不断提升自己的服务能力和专业水平。同时，我也注意与同事之间的沟通和学习交流，共同提高工作效率和服务品质。在未来的工作中，我将继续努力，不断提升自己的售后服务水平，为客户提供更加专业、高效、满意的售后服务。

工程服务工作总结 篇9

山东中医药大学第二附属医院 “优质护理服务示范工程”工作自查总结

为贯彻落实卫生厅关于下发卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知要求，我院护理部在医院党政班子领导下，积极响应，认真部署。目前，此项活动正在临床各科室全面展开，为利于以后各项工作的顺利开展，现将我院优质护理服务示范工程工作自查情况进行总结。

一、领导重视，广泛发动

接到省卫生厅关于转发卫生部“优质护理服务示范工程”活动方案后，医院领导高度重视，召开全院护士动员大会，解读文件，领会精神，对创建“优质护理服务示范医院”工作进行部署和安排，明确工作重点、组织分工、落实各项活动内容和工作措施。下发了《山东中医药大学第二附属医院“优质护理服务示范工程”实施方案》。制定了《开展“优质护理服务示范工程”工作计划》，动员科室人员尤其是护理人员深刻领会活动意义，引导大家积极投身到活动中来。

通过学习，使大家充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，“创优工程”不仅仅是护理方面的工作，也是整个医院的工作，关系到每位职工的切身利益，要从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，以创优工程为契机，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力推动医院整体服务水平的提高。

二、制定方案，明确职责

护理部把“创优工程”作为一项重点工程来抓，将每项内容、每项责任逐一落实。组织护士长学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》，下发《分级护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》要求及考核标准。同时制定了详尽、可操作的科室创优考评细则。

病房护士长组织科室护理人员学习领会“示范工程”活动精神及要求，认真学习相关文件，做到人人知晓活动目标，活动内容，人人领悟活动内涵重点。讨论制定本科室创建“优质护理服务示范病房”活动计划，达到“优质护理服务示范工程”全面深入，实现通过2010年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步全面推广。

三、转变观念，重视基础

基础护理是临床工作最基本的组成部分，是护理人员必须掌握的基本技能。病人住院的全过程需要基础护理服务，在一定意义上，基础护理是衡量护理质量的核心和标准，因此，抓好基础护理，提高护理质量是护理管理者的管理目标。护理部紧紧抓住此次“创优工程”机遇，努力提高护理人员主动服务意识，加强基础护理工作，落实分级管理，加强内部学习，保障医疗安全，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，把基础护理工作做细、做实，更好地为患者提供安全、有效、便捷、满意的护理服务，做到变被动服务为主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，使护理工作走上更加科学化、规范化、精细化的发展轨道。

1、将重塑价值观作为体现护士价值观的切入点，首先，做好护士入科教育，使每一位护士上岗前均认识到基础护理工作的重要性，其次，通过高年资的护士的现身说法，列举基础护理促进病人康复的典型案例，激发护士对基础护理工作的动力和成就感；三是护士长言传身教，对护理事业执着，对工作负责、热忱，树立良好的形象感染护士。

2、学习培训：

通过定期举办基础护理知识讲座，使护士认识到基础护理具有丰富的科学内涵，激发护士科研创新的热情。

①每名护理人员建立业务学习本，科室每周1-2次业务学习，护理部每月组织全院讲座，根据科室专科特点、基础护理、临床护理工作规范、危重病人护理要点、急救技能、工作质量标准、核心制度等内容组织学习，做好学习笔记。

②2010年完成全院护理人员的护理技能培训并组织了护理技能竞赛。内容包括卫生部下发的《常用临床护理技术服务规范》、《基础护理服务工作规范》内容以及急救技能培训如心肺复苏、心脏电复率、呼吸机、心电监护、微量泵等，理论考试重点体现专科特点、护理要点，确保对患者实施病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复及健康指导。组建了全院的护理应急队伍共67人，以备国家及省级急救队伍抽调以及院内重症监护调配。

③组织中医知识培训：为各临床科室配备中医书籍一套（中医基础理论、中医诊断学、中医药学、中医内科学、中医外科学、中医妇科学、中医儿科学、中医康复学），每名护理人员人手一册《中医护理常规 中医技术操作规范》。加强中医护理相关知识培训，采取院内中医理论集中培训、科室讲座、中医知识竞赛及印制中医相关学习资料等多种形式组织学习中医基础知识，并加强考核。护理部统一印发了“常用中医术语”、“中医护理常用术语简要解释”、“穴位图”，并为科室配置了一套中医书籍及人手一本《中医护理常规技术操作规程》。在中医理论培训的同时，针对护理人员中医护理技能欠缺的情况，制定了《中医护理技能操作考核标准》并聘请山东中医药大学老师授课。通过培训使护理人员逐渐掌握了中医基本技能如拔火罐、刮 3 痧、艾条灸、中药湿敷、熏洗等并在临床逐步得到应用。科室根据专业特点认真组织开展辨证施护和中医特色专科护理。脑病科、儿科先后派出护理人员外出学习卒中康复以及脑瘫康复。脑病科开展了卒中康复、面神经炎康复、经络导平仪治疗等项目，内容包括体位摆放、被动运动、主动运动、语言训练、吞咽障碍训练指导、情志护理等，临床上取得很好的治疗效果，使护理工作体现出开展辩证施护的中医特色优势，不断提高护理质量。

④护理部在春节前布置护理人员全面学习卫生部《住院患者基础护理服务项目（试行）》三个文件，于节后2011.2.28~3.27一个月时间集中进行实际培训、考核，重点“常用临床护理技术服务规范”中的具体操作项目。考核成绩入个人技术档案。

⑤2011.7.4-9.15在全院护理人员中开展了中医知识竞赛活动，先后在全院组织多次培训，中医竞赛技能操作培训考核，两场中医知识理论考核，三场别开生面的中医知识竞赛预赛，一场精彩绝伦的中医知识竞赛决赛，学习形式多样化，既调动了大家学习中医知识的积极性，又丰富了大家的学习生活，同时提高了护理人员的中医知识水平。整个活动收到了良好的学习效果。

四、组织实施，狠抓落实

1、建立健全临床护理工作规章制度、岗位职责、疾病护理常规，将临床护理服务项目和工作标准及分级护理的服务内涵、服务项目包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容进行公示，明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责。充实临床一线护士队伍，最大限度的保障护士在临床一线岗位工作。

2、各病房成立了护理责任小组，设定责任小组组长，制定了护 4 理责任小组职责、护理工作日程，制定了《基础护理服务项目》培训 计划，增加基础护理服务内涵，从床单位管理抓起，重视晨、晚间护理，根据患者需求，提供连续、全程化、无缝隙护理，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。加强与患者的沟通交流，履行告之义务，密切护患关系，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

3、做好基础护理工作，护士分层不分等，成立责任小组，责任小组有经验丰富的责任护士、高年资、低年资护士组成，人人参与基础护理。床位护士具体负责分管患者护理工作的实施与落实，组长在做好自己所管床位患者护理的同时，负责本组工作的落实与检查。让患者知道照顾自己的护士，患者的每一次治疗、护理操作、化验检查、基础护理都有护士服务。组长每班交接时向护士长汇报工作完成情况。科室包含两个专业或床位超过50张设副护士长，协助护士长工作，合理分工。实行弹性排班，特护危重护理人员实行双班，保证基础护理最忙时段及工作高峰期有充足人员。

4、完善临床护理质量考核标准及考核办法，进一步细化和量化考核指标；建立护理差错报告和管理制度、压疮上报管理制度、完善 专项护理质量管理制度（如各类导管脱落、患者跌倒等），并严格执行到位；加强重点环节的管理、应急预案与处理流程，以有效应对各种临床特殊情况和突发性事件；加强毒、剧、麻、高浓度药品及急救物品、药品管理，并责任到人，保证临床用药安全。

5、取消不必要的护理文件书写，在卫生厅对护理文书书写规范进行修订后，为了保证病情的观察记录连续性，保证护理安全，在取消“一般护理记录”的同时，补充修订了“生命体征记录单”、“护理巡视记录单”、“输血巡视记录单”、“出日量记录单”，记录省时、简洁、直观，便于操作。各责任组分别书写所分管病人的护理交 5 班报告，做到职责明确。

6、加强业务培训，制定《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》培训计划，通过培训、考试、操作演练，不断 提高护士业务水平和自身素质；建立专科护士培养计划和管理制度；目前已有16名护士分别接受血液净化、消毒供应、糖尿病、重症监护专业专科培训，获得相应专业资格证书，提高了护士素质和专业技能。

7、规范警示标识。规范全院护理治疗室的布局和急救车的标识，使治疗工作有条不紊；严格落实“腕带”使用管理制度：在全院各临床科室统一执行腕带识别标识，对易跌倒、走失、管道滑脱、坠床等患者要挂上标识，并有效采取防范措施，避免伤害的发生；在病区供水处、走廊张贴“小心烫伤”、“小心滑倒”等警示标语，通过细节管理保证患者安全。8、2011.2.28医院接受了国家中医药管理局中医药知识宣传普及项目执行情况的检查，护理部积极做好中医护理宣教，制作了中医特色疗法宣传册、展板、健康处方等，科室根据专科特点配合医师开展了中医护理技术操作如中药穴位贴敷、艾灸、熏洗等。2011.6.2在全国中医医院管理年活动中，护理部按照《中医医院中医护理工作指南》要求，根据临床护理工作需要，加强护理人力资源的管理，完善护士准入制度，对全院护士进行合理配置和调配。目前临床科室实际床位数与病区在岗护士数的比例为1:0.54。

9、探索开展多种形式的人性化的护理服务模式，通过倡导“亲情式服务”、创建“优质护理服务示范病房”、开展“温馨护理”、评选“优质护理服务先进个人”等活动，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，6 改善服务态度，转变工作作风。把“以病人为中心”的服务理念融入到日常管理工作中，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。首问（首诊）负责制落实到位，耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，对入院病人推行“六有”服务:即手续有人办、住院有人管、检查有人陪、心理有人慰、出院有人送、回家有人访；在技术操作过程中实行个性化的服务规范，提倡“三多三及时”服务：即“多一些微笑、多一句解释、多一份关心、及时巡视、及时沟通、及时帮助”。提高专业技术服务质量，推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。

10、为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病房”活动。多次选派护理部主任、各科护士长及护理骨干到省级医院学习、培训，另组织32 名护士长参加专题讲座培训班会议及院外进修。

五、加强协作，规范服务

1、减少非护理时间，尽快将护士从繁杂的工作中解脱出来，使她们集中精力为临床病人服务，力争做到“把时间还给护士、把护士还给病人”。

2、各职能部门应积极支持、配合此项活动的开展，提供强有力的后勤保障，逐步配备和完善病房服务设施，维持良好的就医环境，满足患者住院的基本生活条件。

3、医院将根据实际需求，不断充实和优化临床一线护理队伍，努力提高临床护士福利待遇，调动各方面力量为加强临床护理工作提 高便利条件，确保“优质护理服务示范工程”活动顺利开展。

六、加强监督，总结经验

医院“创优工程领导小组”，对各病房创优工作进行监督定期进

行阶段性总结，对能发挥示范作用、患者和社会反映较好的科室和个 人及时进行表彰；对不能提供较好的护理服务、患者和社会反映较差的科室及个人根据相关规定进行处理。通过患者服务部对所有出院病人的回访以及护理部不定期到病房了解，病人及家属反映护士巡视病房及时，服务热情，有专人护理，得到细心的疾病指导，感到很温馨和放心。科室收到锦旗、表扬信及口头表扬增多。从住院病人满意度调查中反映出病人感受到病房环境的温馨舒适、护士的亲切、熟练的技术操作。从医德医风办及患者服务部反馈的信息近一年没有因护理服务引起的投诉等不良反映。病人及家属到护理部表扬护理人员的增多，感到护理人员对病人热心、耐心、细心、温馨。且每月收到病人及家属的表扬信及锦旗等。

通过全院护理人员的共同努力，现全院临床科室均已按照卫生部、省卫生厅开展优质护理服务示范工程标准要求，加强临床护理工作，根据专科特点丰富服务内涵，提高护理质量。心血管病科李伟护士长获得“2009-2010年度全省卫生系统“两好一满意” 服务明星，并荣记三等功。脑病科、眼科荣获“全国中医特色优秀科室”，并颁发证书；呼吸内科、泌尿外科获得第三批全省“护理服务示范病房”，截止目前全院共有7个病区获得全省“护理服务示范病房”称号。（第一批：2007.5心外；第二批2009.9心内、骨外、脑病科、肾病中心）

以上是我院开展“优质护理服务示范工程”活动进展情况，“优质护理服务示范工程”活动有待于进一步做深做细，相信通过“创优工程”活动的全面落实，使护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，实现“患者满意、社会满意、政府满意”。

山东中医药大学第二附属医院护理部

2011 – 11 – 21

工程服务工作总结 篇10

时间飞逝，即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过；每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。

此刻，我将在公司的经历作一个简单的概括：

一。得公司领导认可和肯定并委以重任

20中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点（自助银行）自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的认可；并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭；还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。

二。一年工作重点及工作情况

1：6—7月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项目。

2。：7—9月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭；在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。

3：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。

4：在此过程中遇到的困难和麻烦：①招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和pos消费系统问题，主要故障体现在网络断线，门禁卡不能阅读、pos消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多；但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决；其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关，虽然公司多次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题。②其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。③最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体现在前端设备问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。

5：自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平时工作情况未向领导说明，很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接新的一年。

三。工作计划及安排

15作已近尾声，12们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护，我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足，为下一年的工作做好准备，具体实施计划：由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工程师，这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量；根据现在的情况，本部门将设置几个“主管”岗位，1。一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作；一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作；两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检；2。每季度进行1次集中培训或现场培训；3。更加完善部门制度和落实人员责任制；当然，在任务较重的情况下，我们将作出实时调整，灵活支援，交叉维护以便提高维护和培训质量。

四。对公司制度和管理的建议

针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议：

1。对公司的产品：现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段，但这

些产品已经在客户那里开始使用，所以出现问题较多，工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象；其次，是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问题又出现新的问题。希望公司12在这方面得到改进。2。配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，

有的设备还需供应商提供；如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率，此问题应首要解决。

3。服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来，

导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本，希望公司在新的一年有所考虑和改进。

五。新年设想与期望

16的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望16在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将工作做得更好。