银行服务工作总结报告

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银行服务工作总结报告【篇1】

银行适老化服务工作总结

引言：

随着人们的生活水平的提高，老年人口的比例也逐渐增加。为了满足老年人的金融需求，银行适老化服务工作得到了广泛推广和发展。本文将详细探讨银行适老化服务工作的情况及总结。

一、银行适老化服务的目标和意义

银行适老化服务是指针对老年人特殊需求而提供的专门服务。其目标是为老年人提供便利、安全、舒适的金融服务，满足老年人的理财和生活需求。适老化服务的意义在于维护老年人的权益，提高金融服务的可及性和质量，为老年人创造一个安心、方便的金融环境。

二、银行适老化服务的内容和方式

1. 金融产品的定制化：银行针对老年人的特点和需求，推出了一系列定制化的金融产品，如养老金理财产品、医疗保险等。这些产品具有灵活的期限和收益保障，适合老年人的需求。

2. 服务设施的改善：银行在设施上进行了一系列的改进，如增设无障碍通道、老年人专用号码窗口，提供电子设备使用指导等。这些改进使得老年人能够更加方便、快捷地办理业务。

3. 积极宣传和培训：银行积极开展宣传活动，宣传适老化服务的内容和方式，倡导社会关注老年人的金融需求。同时，银行还会定期进行培训，提高员工的专业水平和服务意识。

4. 优惠政策的推出：为了鼓励老年人使用银行服务，银行推出了一些优惠政策，如折扣利率、免费提供服务等。这些政策使得老年人享受到更多实惠和方便。

三、银行适老化服务工作的成效和问题

1. 成效：

银行适老化服务工作取得了显著的成效。首先，老年人的金融服务体验得到了明显改善，他们能够更加方便快捷地办理业务。其次，银行适老化服务取得了良好的社会声誉，提高了银行的形象和信誉。最后，老年人的金融知识和素养得到了提高，他们更加懂得如何科学理财和保护自己的权益。

2. 问题：

虽然银行适老化服务工作有所成效，但仍存在一些问题。首先，部分老年人对新的金融产品和服务方式不太熟悉，存在学习成本较高的问题。其次，一些银行的服务设施并不够完善，影响了老年人的办理速度和体验。最后，一些服务人员在对待老年人的态度和专业水平上还存在一定的不足，需要进一步加强培训和引导。

结论：

银行适老化服务工作的推进对于满足老年人的金融需求，提高金融服务的可及性和质量具有重要意义。通过金融产品的定制化、服务设施的改善、积极宣传和培训以及优惠政策的推出，银行适老化服务工作取得了明显成效。然而，仍需要进一步完善服务设施、加强员工培训，以及引导老年人积极了解和使用新的金融产品和服务方式。只有不断改进和创新，才能让银行适老化服务工作更好地满足老年人的需求，为他们创造一个安全、舒适的金融环境。

银行服务工作总结报告【篇2】

作为金融管理部门，人行新密市支行积极落实省、市关于“企业服务年”的活动安排，不但认真负责地服务好自身分包企业，还着眼全市发展，着力资金支持，全力贯彻适度宽松的货币政策，强力引导金融机构加大信贷投入，助推全市企业出困境、保增长、调结构、增活力。

一、围绕资金点，拓展服务面

企业的当前问题是保增长，长远问题是求发展。金融在缓解企业当务之急上起到了输血功效。长远意义上，金融还发挥资金的导向和调节功能，助推企业建立长期发展的“造血”机制。为此，人行在开展“企业服务年”活动中坚持做到三个“有”：

1、有信心。xxx讲：“信心比货币和黄金更金贵。”有信心就有力量，有信心就有希望。首先，银行对企业有信心，新密市企业改制早，结构好，受冲击小，在信贷上，敢于下决心，敢于早出手。其次，企业有自信，面对危机，积极应对，调产品、调结构、调产量、调市场，科学运作资金。

2、有感情。银行已确立保企业就是保增长、保稳定、保就业、也是保自己的意识，面对企业的困难和压力，实施“雪中送炭”法，不搞“釜底抽薪”计。支持企业发展，是银行的永恒责任；解决企业困难，确保企业生存，是银行的现实责任，金融系统与企业同甘共苦，共存共荣，支持企业度难关，真正知企情、解企难、办实事、求实效，积极主动为企业服务。

3、有效率。坚持特时事特办、特事特办，在调查到位的前提下，高效率地向企业提供信贷支持。一是对企业提出的贷款申请，迅速的进行调查，该解决的解决，该建议的建议。二是对已经签订合同和承诺的贷款，迅速组织资金到位。三是主动开展贷款营销，在企业上门之前先上企业的门，为企业找问题、出主意、伸援手，以积极的姿态帮助企业迎战危机。

二、拓宽融资路增加信贷额

该行成立了以行长挂帅的领导小组，协调和统筹推进服务企业发展工作，对分包企业反映的问题，该解决的解决，该协调的协调，该争取的争取。对全市企业的共性问题，积极主动地在资金支持上做足做好文章，并立足资金不限于资金，突出信贷不限于信贷，努力拓宽金融服务面，为政府分忧，替企业解难。止6月底，全市对企业投放贷款52亿元，新增贷款9亿元，同比多增1亿元。年初17家企业提出的32亿元信贷需求中已解决3亿元，另有28亿元正在办理。

1、促使小企业信贷投放增速高于全部贷款增速

各金融机构积极落实国家已出台的货币政策，在贷款总量和增量指标上，单列中小企业信贷指标，促使小企业信贷投放增速高于全部贷款增速；简化贷款程序，降低贷款门槛，向上级行争取下放审批权限，缩短审批时限；单独安排信贷规模，重点满足符合产业和环保政策，有市场、有效益、有发展前景的企业流动资金的需要。针对我市中小企业特点，开发适合中小企业特点的产品及服务，不断创新票据融资、货押融资、动产融资、知识产权融资等业务，采取灵活便利做法，提高中小企业融资效率。

2、设立小额贷款公司

由政府部门牵头，对小额贷款公司的主发起人进行调查、考察和筛选及材料申报工作，严格按照有关程序和要求，组建小额贷款公司，努力打造中小企业融资服务新平台，为完善和改进“三农”服务、缓解中小企业融资难以及规范民间融资行为探索有效渠道。

银行服务工作总结报告【篇3】

xx年开年以来，农业银行全面提升行业服务质量，二季度起狠抓服务升温落实情况，农行丰南支行钱家营分理处深入贯彻落实上级行领导方针，不断提升客户服务质量，拉近网点与客户关系，努力做到最好。

网点培训，提升自身

每日晨会学习“服务升温”相关规章制度，从仪容仪表，到谈吐礼节，从网点主任到高低柜柜员，严格按照制度规定。将责任落实到个人，力争做到大堂一号位不空岗，客户问话有回应。视线范围内垃圾纸屑捆钞带等杂物及时清理、单据票据摆放整齐，都成了我们网点员工自身的行为习惯，从环境上给客户以干净舒适的感觉，让客户感到温暖的办事氛围。

客户出入，礼貌送迎

从一号位抓起，大堂经理等大堂人员，做到客户进门有人迎接、客户咨询专业回复、办理业务带领引导、客户出门笑脸相送。每位员工相互监督，大堂值守绝不空岗，建立了中午高低柜大堂交替休息排班制度。秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，为客户提供高效专业的文明服务。经常组织网点员工学习优秀网点服务态度，组织员工参加培训。对于实在有行动困难的客户第一时间赶赴客户家中，在合规的前提下，完成受援委托书等资料的收集，第一时间解决客户困难，“一条龙”服务，风雨无阻。在客户群体中树立起高效、服务态度好的形象。

事事落实，件件回应

支行统一组织学习培训，提高自身专业素质能力的同时，提升服务质量。让客户感受到效率越来越高，服务越来越好！保证网点配套设施完善，老花镜雨伞等，客户有困难第一时间解决，有急事第一时间协调处理，努力让每一位客户满意而去。在上年纪的客户需求中有很多甚至与行内业务关系不大，但钱家营分理处秉承“客户至上”的理念，努力为客户想法子，出力解决问题。让老年人群体、特殊群体深切感受到人文关怀和照顾，做完这一切最开心的不过是他们脸上洋溢的笑容和那一句“真的非常感谢农行，感谢你们”。

钱营分理处未来将继续跟随农行和丰南支行的领导方针及政策，一步一个脚印，树立起大行有担当有作为的可靠形象，对待客户始终如一，大行德广！

银行服务工作总结报告【篇4】

刚刚过去的4月，对xx银行x分行来说，无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，x分行又在“XX理财之春-中国（x）金融理财节”上获得六项大奖。

每家支行都有服务品质负责人

xx银行x分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

提升服务定期组织员工培训

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，x分行不仅及时转发了x省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行x分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行x分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

在人员培训方面，该行从XX年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。

银行服务工作总结报告【篇5】

银行服务检查工作总结

一、引言

银行是现代社会经济发展的重要组成部分，提供着各种金融服务。然而，由于行业特殊性，银行服务的质量和效率直接关系到客户的满意度和信任度。为了确保银行服务的正常运转和改进，银行需要进行定期的服务检查工作。本文将对银行服务检查工作进行详细总结。

二、检查工作的目标和内容

1. 目标：银行服务检查工作的目标是确保银行服务的质量和效率达到既定的标准，提高客户满意度，增强客户对银行的信任度，为银行的可持续发展提供保障。

2. 内容：银行服务检查工作的内容主要包括以下几个方面：

(1) 业务流程检查：对银行各项业务流程进行全面检查，确保各环节顺畅。包括客户开户、存取款、贷款审批、理财产品销售等。

(2) 服务规范检查：检查银行员工是否按照规定的服务流程进行服务，包括接待客户、处理客户问题、提供咨询等。

(3) 人员素质检查：检查银行员工的业务水平、业务知识、服务态度等，以确保员工能够提供专业、高效的服务。

(4) 设备设施检查：检查银行的设备设施是否完好，如自动取款机、存款机、柜员机等，以确保客户能够方便地进行操作。

(5) 安全防护检查：检查银行的安全措施是否完善，包括视频监控、防抢劫措施、员工背景调查等，以保障客户的资金安全。

(6) 投诉处理检查：检查银行对投诉的处理流程和效果，确保客户的投诉能够得到及时解决和合理回应。

三、检查工作的方法和步骤

1. 方法：银行服务检查工作采用的方法主要包括现场检查、询问调查、数据分析等。现场检查是最主要的方法，通过对实际情况的观察和记录，可以全面了解银行服务的运作情况。询问调查是为了了解客户对银行服务的体验和意见，通过与客户沟通，可以得到客户的反馈和建议。数据分析是为了通过对各项数据的统计和分析，找出问题的症结和改进的方向。

2. 步骤：银行服务检查工作的步骤主要包括以下几个方面：

(1) 规划阶段：明确检查目标和内容，确定检查的时间和地点，组织检查人员。

(2) 准备阶段：收集相关数据和资料，制定检查计划和问卷调查表，准备检查工具和装备。

(3) 实施阶段：按照检查计划，逐项进行检查，记录问题和改进建议。

(4) 总结阶段：对检查结果进行分析和总结，提出问题的解决方案和改进措施。

(5) 反馈阶段：将检查结果和改进措施反馈给相关部门和人员，确保问题得到及时解决。

四、检查工作的成果和效益

银行服务检查工作的成果和效益主要表现在以下几个方面：

1. 发现问题和风险：通过检查工作，可以及时发现银行服务中存在的问题和潜在风险，为银行制定改进方案提供了依据。

2. 提高服务质量：通过检查工作，银行可以分析和总结客户的需求和反馈意见，有针对性地改进服务方式和流程，提高服务质量和效率。

3. 增强客户信任：银行服务的规范和专业度是客户选择银行的关键因素之一，通过检查工作，提高服务质量，增强客户对银行的信任和满意度。

4. 促进银行发展：良好的银行服务是银行发展的基础，通过检查工作，可以及时了解客户需求和市场需求，促进银行的创新和发展。

五、结论

银行服务检查工作是银行运作和发展的重要保障，通过定期的服务检查，可以及时发现问题和风险，提高服务质量和效率，增强客户的信任和满意度，推动银行的可持续发展。银行应该高度重视服务检查工作，加强组织和管理，确保检查工作的有效性和成果产出。只有不断改进和提升服务水平，银行才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

银行服务工作总结报告【篇6】

20__年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：

一、 思想发动。

从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

二、推动措施。

按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。

1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。

2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。

3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工作经验，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的排名，向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质量步伐，谋求适合自身发展的新思路，新措施。

三、总结与创新。

在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符合自身发展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究服务工作的新路子，当好服务质量提升项目的宣传员、领跑人和推动者，适应时代发展趋势。

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢?我行主要从以下几方面做起。

一、让员工在思想上更加充分理解、认识服务的内涵并接受。

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须抓好高效、优质的服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容;对外进行广泛宣传，扩大社会影响。从领导到员工，从行里到行外，都要相互配合协调，使提升服务质量转化为每位员工的自觉行为。

二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境。

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

1、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的`强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确地操作各种业务。

2、积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到无声的宣传作用。

三、在机制上寻求创新。再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系。

优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉。因此，保证优质服务不走过场，不摆花架子，要充分结合神秘人对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等方面指出的不足，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、

高效、快捷、安全服务的良好形象。

银行服务工作总结报告【篇7】

总结关于银行优质文明服务的主要措施，主要从客户满意度、客户需求、客户期望等各个方面具体的了解不同客户的不同需求，从银行的每一位职员入手，以服务意识，服务态度、服务形象、服务质量等内容为重点，以“客户满意认可”为目标加大工作准备力度，加强对银行各个岗位员工的督导、激励和引导，通过形象、品牌的了解，激发调动员工的责任感。

银行服务的本质就是为人民币服务？

这种说法显然是不合理的，银行服务的本质是为了真正满足经济社会和企业居民的金融需求。银行的服务态度，服务效率，服务质量，服务范围，服务细节等都会直接或者间接的影响客户。所以银行从实际行动中强化服务，急客户之所急，想客户之所想，积极为客户出谋划策，提供全方位的金融服务，与经济社会协调发展。

银行服务的最终目的

银行服务的最终目的是得到客户的满意和认可。

银行业是一种服务性的行业，银行提供的产品不是有形的生产性商品，而是无形的金融服务性商品，即某些特定的金融服务。服务是维系银行与客户关系的基本桥梁。

客户对银行的依赖来自自身的金融服务需求，银行的一切收益来自客户对银行金融服务的消费。正是通过某些特定的金融服务，把银行与客户紧密地联结在一起。所以作为一种服务业，银行存在的目的和意义就是要为客户提供金融服务。

国际先进银行的经营实践也表明，在竞争日趋激烈的市场环境中，商业银行只有将自己的经营坐标轴永远指向客户，以满足客户的需求为自身的经营准则，才会赢得更多的客户，取得更佳的经营业绩，从而实现更快、更好的发展。

换位思考，体验客户的需求

在实际工作中经常以换位思想去观察、体验客户的`具体需求，不断的充实和丰富服务工作中的内涵，做到以我的真诚换取客户的真情，就能真正实现银行优质服务的承诺。

强化服务意识，提升服务品质

银行的经济效益以及个人在银行的发展看空间都是依靠着为客户提供满意的服务而来的，银行优质服务是离不开每一位银行工作人员发自内心的主动服务意识,而服务意识又为服务品质的提升奠定了良好的基础。

没有好的员工，就没有好的服务，就不会有满意的客户，银行的效益是所有的员工共同创造的。所以银行服务要以内部的员工为出发点，从根本上去解决员工自身对服务意识的理解，真正有效的强化服务意识，从而提升服务的品质。

银行服务工作总结报告【篇8】

---品质，真正为我行客户提供优质满意的金融服务。去年4月，我部会同分行个人理财部、监督内控部、银拓支行编制编制了《鞍山分行个人理财业务知识问答》小册子，发放至各经营机构，让每个柜台工作人员拥有一本小册子，在后续的服务检查中，将工作人员对业务知识和熟练程度的掌握情况作为一个重要问题。考试内容。

三是为了在服务考核中奖优惩劣，进一步为支部党委落实员工奖惩机制提供详细依据，自去年年初以来年，根据月度服务检查数据，我部还为每一位一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，全年连续记录每一位一线窗口员工的服务状况。这不仅加强了支部对每位员工服务情况的详细了解，丰富了服务评价材料，而且对支部党委的决策起到了积极的咨询作用。

四、2010年我部为全国11家经营机构下属的近50家储蓄网点提供服务

2——按总规和省规做好统一要求，精心部署奥运金融服务。根据《中国银行2010年奥运服务系列活动计划》和《奥运金融服务内容及评分标准》，本行将及时将奥运服务任务置于辖区内。分解，落实到人，全面贯彻落实。随着奥运会和残奥会的圆满结束，我行也完成了奥运会期间的各项服务任务，没有出现任何失误或失误。虽然我们生活在一个不是奥运会主办城市的城市，但我们直接或间接地为北京奥运会的成功做出了贡献。

其次，经过一年的反复监督、检查、竞争和评估，我们发现全行员工正在逐步树立全新的现代服务理念。在管理过程中，各级管理者都通过服务工作看到了经济效益，在日常工作中，真正将服务工作与业务工作等同起来。而一线窗口的绝大多数柜员正逐渐从被动服务转变为服务意识。他们不仅注重提升自身的服务技能，还不断进行服务创新。

4 ---视作可有可无的工具，给予新的认识，并在日常生活中自觉、积极地使用它工作。经过一年的服务竞赛，我们可以清楚地看到，窗口工作人员的明星柜员卡的使用有了很大的提高。其反映的服务和业务量数据一直参差不齐，到年底各项数据指标均有较大提升。这不仅为我行对各类机构的年度服务考核提供了硬性标准，也为我行年度星级柜员考核工作提供了最可靠的依据。

四、去年全年，我行共受理调查、建议、表扬、投诉等协助函216件。其中，帮助信110封、推荐信7封、表扬信61封、投诉信38封，其中真正有效的投诉不到20封。值得肯定的是，从最能反映客户对我行服务满意度的投诉信数来看，与XX年相比，2010年我行客户投诉量明显下降，直接反映了我行的窗口期。我们的银行。服务水平和服务质量不断提高

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银行服务工作总结报告【篇9】

银行服务管理工作总结

一、引言

银行作为金融行业的核心机构，承担着存款、贷款、汇款、托管等重要职能，其服务质量直接关系到客户的信任和满意度。因此，银行服务管理工作的总结具有重要意义。本文将从服务理念、流程管理、人员培训、科技应用等方面综合总结银行服务管理工作的实践经验和存在的问题，并探讨改进策略。

二、服务理念的确定

银行服务管理工作的首要任务是确立良好的服务理念。实践中，许多银行将客户至上作为服务理念的核心，力求为客户提供个性化、高质量的服务体验。然而，对于某些银行而言，仅仅重视业务规模的扩张，忽视了服务质量的提升。因此，在服务理念的确定上，应明确以客户满意度为导向，以提升服务质量为目标，更加注重客户感受，推动银行服务管理工作的发展。

三、流程管理的优化

银行服务涉及多个环节，如开户、存取款、贷款审批等。流程管理的优化可以提高服务效率，降低客户等待时间，实现快速响应。在实践中，许多银行已经采用了科技手段，如网上银行、自助服务终端等，简化操作流程，提升办理效率。但仍需克服一些问题，如开户手续繁琐、柜台等候时间过长等。因此，银行服务管理工作需要进一步优化流程，建立快速、便捷的服务流程，方便客户，提高办理效率。

四、人员培训的加强

银行服务质量不仅与流程管理的优化有关，也与员工素质息息相关。因此，银行应加强人员培训，提高员工的专业素养和服务意识。培训内容应包括专业知识、沟通技巧、服务礼仪等，以提高员工面对不同客户需求时的应变能力。同时，还需加强员工对金融行业发展动态的学习，了解市场变化，更好地为客户提供咨询和意见。通过不断的培训，银行服务管理工作能够达到更高的水平。

五、科技应用的创新

随着科技的发展，银行服务管理工作也面临着新的挑战和机遇。许多银行已经开始积极推动科技应用的创新，例如人脸识别、语音识别等技术的引入，提高了客户的办理效率和安全性。此外，移动支付、互联网金融等新兴业务也为银行服务管理工作提供了更多的发展空间。因此，银行要密切关注科技的发展趋势，主动引入新技术，提升服务水平，满足客户的不断变化的需求。

六、存在的问题及改进策略

尽管银行服务管理工作取得了一些成绩，但仍存在一些问题。例如，服务质量不稳定、员工专业水平参差不齐等。为改进这些问题，首先银行要建立完善的服务评估机制，定期对服务质量进行评估和反馈。同时，加强员工的绩效管理，激励其提升工作能力和服务水平。此外，银行还应加强与客户的沟通，了解他们的真实需求，进一步提升服务质量。

七、结语

银行服务管理工作的总结是对银行服务质量的一次回顾和反思，也是对未来工作发展的规划。本文从服务理念、流程管理、人员培训和科技应用等方面提出了一些建议和改进策略，旨在提高银行服务管理工作的质量和效益。希望银行能够积极思考，创新服务理念，加强流程管理，提升员工素质，积极应用科技，打造更加优质的银行服务。