客服工作总结

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客服的工作总结怎么写 篇1

客服工作深耕服务，铸就卓越

一、背景

在快速发展的电商时代，客服作为直接与客户接触的岗位，其重要性不言而喻。作为客服团队的一员，我深知责任重大，因此始终保持高度的责任心和敬业精神。本总结将围绕我在过去一段时间的工作经历，详细阐述在客户服务过程中的得与失。

二、客户沟通技巧的精进

客服的核心工作是与客户沟通，提升沟通技巧是我在这一阶段重点关注的方面。我通过不断学习与实践，力求在沟通中准确理解客户需求，同时传递出公司的人文关怀。

在处理客户咨询时，我努力做到反应迅速、表达清晰。通过定期参与内部培训，我掌握了更多的产品知识，这使得我在解答客户疑问时更加自信和专业。同时，我注重倾听客户的声音，不仅解决他们提出的问题，还主动了解他们的需求和反馈，为公司的产品改进提供了第一手的客户意见。

三、服务流程的持续优化

随着业务量的增长，我意识到优化服务流程对于提升客户满意度至关重要。在这一理念的指导下，我积极参与服务流程的改进工作。通过与团队成员的深入交流和不断尝试，我们逐步简化了服务流程，提高了服务效率。

例如，过去客户在遇到问题时需要经过多轮电话沟通才能得到解决，现在我们通过引入智能客服机器人和优化内部协作机制，实现了快速响应和一站式解决，大大提升了客户的满意度。

四、团队协作与领导力的培养

作为客服团队的一员，我深知团队协作的重要性。在处理复杂问题时，我积极与团队成员沟通协作，共同攻克难题。同时，我也注重培养自己的领导力，努力在团队中发挥榜样作用。在担任临时项目小组长的过程中，我学会了如何合理分配任务、调动团队积极性以及解决团队内部的矛盾。通过这些实践经历，我不仅提升了自己的领导力，也为团队的长远发展奠定了基础。

五、工作中的挑战与应对策略

在工作中，我面临的主要挑战是如何处理情绪激动的客户。为了更好地应对这种情况，我学会了换位思考，站在客户的角度去理解他们的不满和诉求。同时，我还总结出一套有效的安抚技巧，如耐心倾听、礼貌回应、给予解决方案等，这使得我在处理这类问题时更加得心应手。

六、未来展望与目标

展望未来，我将继续深化客户服务理念，力求在工作中达到更高的标准。我计划进一步提高自己的业务能力，以便更好地为客户提供专业建议和服务。同时，我还将关注行业动态和新技术发展，以便将最新的知识和工具引入客服工作中。在未来的日子里，我将以更加饱满的热情和不断进取的精神，努力成为一名优秀的客服人员，为公司的发展贡献自己的力量。

客服的工作总结怎么写 篇2

客服个人上半年工作总结2019

时光飞逝，转眼已经到了2019年的下半年。回顾这个充满挑战的上半年，我深刻地感到工作是需要不断努力和进步的。在这篇总结中，我想回顾一下我的工作表现，以及我在上半年所学到的东西。

一、工作表现

作为一个客服，我的工作就是为客户提供优质服务。在这个充满挑战和变化的上半年，我的工作表现有以下几个方面：

1. 提高了解决问题的能力。

在这半年的工作中，我面临过各种各样的问题，例如产品使用问题，订单问题等等。每当有用户提出问题，我都会耐心倾听，了解其问题并寻找最佳解决方案。在提高解决问题的能力的同时，我也增强了自己的沟通技巧和语言表达能力。

2. 建立了良好的用户关系。

我深知客户的满意度对公司的长期发展至关重要，于是我一直尽力与每个客户建立良好的关系。通过交流，了解客户的需求和要求，我可以更好地满足客户的需求，使他们对公司和产品有更高的信心和忠诚度。

3. 做好了团队协作。

在一个团队中，每个人都承担着不同的责任。通过良好的团队协作，我与同事们一起客户的问题，并且在工作中也学到了很多知识和技能。在团队中，我培养了团队意识和协作精神，也为团队的成功做出了贡献。

二、 工作中的收获

在这半年的工作中，我学到了很多东西。以下是其中的几点：

1. 客户至上的理念

客户永远是最重要的，因为没有客户，公司就什么都不是。在工作中要时刻把客户放在第一位，向他们提供优质的服务，关心他们的需求并尽力满足他们的要求。

2. 沟通技巧的培养

作为客服，沟通技巧是不可或缺的。从如何听取用户的需求到如何有效地表达自己的意见，我学到了如何更好地沟通，如何听取用户的反馈和建议，并以此完善我的工作。

3. 学会团队协作

在上半年的工作中，我深刻地认识到，团队合作是成功的关键。没有协作，就没有团队。通过与同事们的工作，我学会了如何与其他成员协同工作，共同实现团队目标。

三、结论

总体来说，上半年的工作经历对我来说是很宝贵的。我已经学到了很多东西，如何解决问题、如何沟通、如何与同事协同工作等等。我相信这些经验可以对我今后的工作产生巨大的影响。同时，我也会不断努力，改进我的工作，并通过学习和勤奋来提高自己的素质和能力。

客服的工作总结怎么写 篇3

一、坚持顾客就是上帝的宗旨

于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在客服这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。

二、对顾客奉献爱心

后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈;不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言!

三、树立更高的目标

面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标--"做行业中最好的客服"!最好的客服就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英!这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。

客服的工作总结怎么写 篇4

今年上半年，在公司领导的大力支持、各部门的团结协作和部门员工的辛勤工作下，我客服部认真学习物业管理基础知识和岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项任务，及时办理手续，提供周到服务，全力督促维修、投诉、回访等业务服务妥善处理，圆满完成既定目标和计划。以下是上半年客户服务工作总结:

一、日常工作

客服部根据公司发展状况加深对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整了客服工作的相关制度，以便更好地适应新形势。在物业公司多次的亲自指导下，我部从客服人员最基本的形象建立、物业管理最基本的理念、物业人员的沟通技巧、物业管理的方方面面，结合相关法律法规的综合知识，进行了系统的培训和学习。

记录每天业主来电来访的投诉和服务事项，协调处理结果，并及时反馈和回访业主。已累计x项。我部已多次向客户发出各种书面通知。，做到通知发布及时、详细，表述清晰、措词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。我部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，收集物业管理过程中各类客户的.意见和建议，不断提升X小区物业管理的服务质量和服务水平。

在物业公司杨经理的现场指导下，我部从客服人员最基本的形象塑造、物业管理最基本的理念、物业人员的沟通技巧、物业管理的方方面面，结合相关法律法规的综合知识，进行了系统的培训和学习。部门员工被一个思想认识不足，没有工作动力的团队引导成一个对公司充满向往，对行业发展和自身成长充满希望的团队；将部门员工从一个掌握物业管理知识的人培养成一个具有一定物业管理知识的团队。

二、工作中的缺点

由于我们部门没有接受过专业的物业管理培训，关于物业的知识还需要系统的学习，服务标准和沟通技巧也需要进一步加强。业主遗漏项目的跟进和反馈不够及时。物业费收取的时机、方式、方法不完善。客服压力大，员工身体素质和自我心理调节能力需要不断提高。客服的工作内容琐碎复杂，迫切需要科学正规的工作流程来规范和合理使用先进的管理软件，提高工作效率，简化工作难度。小区的精神文明建设，如开展各种形式的宣传，组织业主的文化娱乐活动等，还没有组织起来。

我们充满信心和希望。下半年，我们将加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，做好接待工作，提高物业的服务质量。

客服的工作总结怎么写 篇5

今年上半年,领导人的精心指导和大力支持省、市公司和办事处,并与各部门和部门的合作和协助,我们的客户部门旨在“一流的管理、一流的服务、一流的人才和一流的成就”,结合密切与当地现实,发扬艰苦奋斗的优良传统,发扬它。我们团结奋斗、团结奋斗、集体奋斗的精神，在各项工作中取得了举世瞩目的成就。

一、上半年工作回顾

(1)对客户信息有较强的基础和全面的把握。

万座高楼平地起。要做好客户工作，就要把基础设施建设落到实处。近6个月来，客户经理坚持每天撰写拜访记录，在拜访过程中获取客户信息，不断完善客户信息的更新。同时，我们的员工积极开展月度预警分析和行业业务分析，相互了解，为下一步工作打下基础。

(2)加强管理，不断完善绩效考核体系。

在巩固基础设施建设的前提下，半年多来，我们的员工在实际工作中承受着不断完善绩效考核体系的压力。第二种评价方法从加强管理、提高绩效入手。在客观评价的基础上，结合奖惩措施，起到鼓励先进，鞭策落后的作用，全面提高重点客户的整体营销水平和工作绩效。这充分发挥了每位客户经理的积极性。将营销等指标落实到人身上，将负责任的客户群体的业务收入和客户服务满意度与客户经理的个人收入挂钩，使每个人都有指标和压力。

(3)加强绩效考核，着力推进信息化建设进程。

党的建设网络的建立，促进了农村信息化进程。今年上半年，我部与县委组织部就建立党员电教网络达成初步意向。到目前为止，首批8个接入点已建成宽带、网络视频、投影仪等形式，为广大农村党员的学习和工作提供了快捷方便的服务。今年，将在经济条件较好的20个乡镇(街道)政府(办事处)和行政村建立60多个电教服务站。

教育网络建设取得了可喜的成果。第二阶段的教育网络已于本月正式启动。自20_年8月起，教育网一级工程(包括教育局网络中心、教育局和某某中学)已在9个地方完成。经过六个月稳定有效的网络运行，教育局对该网络表示满意，并于200_年3月正式启动二期工程。

第二阶段的教育网络涵盖25所学校，例如某某，预计于六月完成。建成后，每月可增加收入1.6万元左右。

(4)加强质量，积极开展各项活动，追求卓越。

1.全市“青年文明”创作活动。面对激烈的行业竞争和强劲的挑战,我们的客户部门的指导思想坚持“追求发展基于竞争,抓住机遇和挑战”会议,与时俱进,先锋和创新,积极开展创建活动的泰州青年文明号号码,和导游大多数年轻员工自己基于自己的职责,热爱自己的工作,致力于自己的工作，培养自己的产品。德性与外包在竞争中以卓越与勤奋取胜，创造团结与拼搏、改革与进步的新形象。

2.学习团队建设活动。为增强员工创建学习型团队的紧迫感和责任感，本部门要求员工树立先进的学习理念，积极搭建学习型团队创建平台，不断完善学习型团队的运作机制。同时，我们也高度重视通过加强工作创新

客服的工作总结怎么写 篇6

20__年上半年转瞬即逝，回顾这半年来，我在某某银行领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照总行的要求，认真做好自己的本职工作。现将____年总体从紧的银行政策，在实现市场营销与风险管理和谐的基础支行，深入研究行业发展趋势，有针对性的做好目标客户营销。半年期间，曾参与万客户的理财工作，为客户建立了良好的关系，实现了人民币理财产品多万元。

三、积极营销外币储蓄和理财产品。

今年总行推出了系列产品，借此向我行大客户推销我行的理财产品，共营销了美元理财产品万美元、港币理财产品万港币、人民币理财产品多万元。

四、加强客户营销，增加客户群体。

自己的担子很重，而自己的技能、营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习总结，怎样才可以更好的做好银行工作，不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面，经过上半年的锻炼有了一定的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

客服的工作总结怎么写 篇7

来公司做客服人员已经一年半了。在我来公司做客户服务之前，我从来没有接触过客户服务的工作。一份我完全不熟悉的工作可以做这么长时间，从不到非常熟练，这是一种可见的成长，但也是我值得快乐的事情！之所以能在客服岗位上工作这么久，一方面是因为坚持我继续总结以下最近的客户服务工作：

一、尊重-用心服务

在客服岗位工作一年半后，越来越感受到尊重二字的重要性。客服工作，说白了就是人与人之间的沟通工作，这也极其需要人与人之间的相互尊重才能做好。在客户服务岗位上，经常遇到一些人不尊重我们的工作，但这不是我们的客户服务不尊重对象，做一个合格的客户服务，必须始终尊重我们的服务对象，即使他们不尊重我们，我们也必须尊重他们，完成工作，因为这是我们的工作。客户服务需要尊重客户，用心服务客户。我一直做得很好，尤其是在最近的工作中，我经常遇到不尊重我们工作的人，但我仍然互相尊重。

二、包容-用爱服务

在最近的客户服务工作中，我们经常会遇到一些无聊的电话和不懂的方言。人们不知道如何开展客户服务工作。无聊的电话很容易解决。直接拒绝对方无事可做的电话是可以的，而那种不懂的方言电话是对人们耐心和宽容的极大考验。最近，在这样的客户服务工作中，我慢慢理解了很多我根本听不懂的方言，并在与这些客户的沟通中建立了良好的关系。因此，我看到了我在宽容方面的成长，我真的用爱为客户服务。

三、微笑-用好服务

在大多数情况下，人们认为客户服务的`工作并不重要。即便如此，也没关系。在这种情况下，我仍然愿意微笑着面对客户，用自己的善意来改善客户服务的工作。最近的客户服务工作主要是这样的微笑，这使得绝大多数客户都赞扬了他们的工作！

以上是我最近在公司客服岗位上的工作总结，为我这段时间的努力画上了完美的句号，也为我未来的工作指明了方向。相信我的客服工作以后会越来越成熟。

客服的工作总结怎么写 篇8

4个超市客服工作汇报

本文目录

超市客服工作总结

超市客服年度个人工作总结模板超市客服个人年度工作总结超市客服个人年终工作总结

通过此次活动的开展，对树立公司良好的社会形象起到了很好的作用，在一定程度上也为公司的知名度得到了提升。

公司理赔部在“上门赔付”方面做细创新工作，积极为学生保险业务的发展铺路，对一些具有社会影响力的案例持续加强关注.体现公司人性化理赔服务。

工作忙碌，有成就也有不足。在做好总结工作的同时，还要不断改进。现结合xx年的工作，就如何改进不足和不足作出如下安排：

1．密切关注分行下发的各项业务管理相关文件的落实和执行情况。培训提高服务人员的整体综合素质。

鉴于今年客服部人事调整的客观原因，以及客服部新入职人员缺乏专业知识和业务技能，xx年我部将继续采取多种方式和途径应对员工定期和不定期开展培训，从自身工作入手，对相关岗位技能进行专项培训，加强对所辖人员的职业道德教育，组织开展有针对性地开展业务知识和服务礼仪培训。下发的行业管理文件及时沟通学习，真正了解经营要领，并应用于实际经营。通过培训，实施公司综合柜员制度，更好地为客户服务。

2.配合公司团险、中介、个险三大销售渠道

开展各项业务竞争活动，更好地促进业务发展。提供强有力的业务支持和后备保障

积极配合公司团险、中介、个险三大销售渠道开展各项业务竞赛，全力推动企业持续健康发展公司的业务。

三、专注服务、促销售，将日常业务处理与服务工作紧密结合，全面解读中国人寿“1+n”服务内涵

1.配合分行将在全区实施的银行实施方案、邮政转账收费和转移支付项目，确保本项目的顺利实施。

2.为保障“两行”到期支付的顺利进行，转移保险和银邮转账收付，同时为了增加销售人员的活跃度，挖掘客户积累，有效整合客户资源，做好客户二次开发工作，努力推进再保险，为xx年的良好开局奠定基础，从而进一步提高公司服务质量，增强客户对公司的满意度。

3.进一步加强柜台管理，营造良好的学习氛围，将培训与自学相结合，建立系统的培训课程，鼓励员工不断提高综合素质。

总之，明年客服部的发展思路将以加强客服队伍建设为主，重点加强柜台服务质量考核，以人员为后盾管理方法，并以教育培训为基础。在此基础上，积极推进柜台工作场所标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的质量管理办法和监督考核机制，提高客户满意度，提升柜台经营能力，防范经营风险，树立中国生活的热情，真诚的服务形象，让专柜真正承担起中国人寿品牌载体的重任。超市客服年度个人工作总结模板超市客服工作总结（二）|返回目录

客户服务工作的性质决定了它需要非常高的员工整体素质。需要了解店面布局，熟悉店内销售的产品，以便回复客户咨询；不仅要具备良好的语言能力，还要了解一定的工作操作和解决方案。我积极围绕客服台以下工作内容有针对性地开展工作：店内指导和购物咨询、应急处理、退换货处理、礼品配送、代客仓储、发票开具、客户反馈加工、会员服务、礼品包装、急救箱、收发信件、店内广播、发dm、送货服务。我每天都认真对待我的工作。礼貌回应客户询问，每天接待大量客户（电话咨询除外）。对待客户的需求，行动要快一点，让客户感受到被重视，真正做到“细心了解客户需求”。发票开具是一项繁重的工作，需要每天开具发票。如果是节假日，每日发票会到账。这个也要跟客户解释清楚，不能随客户心目中的内容和日期随意打开。既要满足开单的要求，又要让客户满意。赠品的派发是我的客服部配合策划部或者店铺的工作。进出礼物的工作要小心谨慎。每天仔细检查礼物清单，确保没有遗漏。对于忘记收礼物的顾客，不时提醒。另外，在工作中，我积极配合上级主管的工作，执行部门经理的决议。同时，注重与同事的团结，在脏活累活的第一线奔波，如搬运礼品送礼、推购物车、给顾客送货等；关心同事，互相学习，共同进步。今天，我熟悉并能示范遵守公司的规章制度，能独立承担和完成上级交办的任务。在日常工作中，可以处处注重实践学习，注重收集和掌握与工作相关的知识和经验。超市客服个人年度工作总结超市客服工作总结（三）|返回目录

年末，忙碌忙碌的一年即将过去，新的挑战就在眼前。反思反思、练习、学到的知识、结交的朋友，以及在xx超市大家庭积累的经验，详情请参考下方超市客服个人年度工作总结。

通过许多深刻的教训，我发现了自己的不足。今年是充实的一年。我的成长来自xx超市这个大家庭，明年我会为xx超市更好的发展而努力。做好自己是不可推卸的责任。

我。 xx市场建设工作阶段

xx春节过后，我仍然负责xx市场建设的各项工作。在合作中，我遇到了节后淡季各商家经营困难、收租难、季节性原因导致托管员工人数众多等具有挑战性的问题。对公司的了解和对员工和人员的管理得到了迅速的提高。通过与各商家调解工作的联系，进一步锻炼了协调能力。为适应瞬息万变的形势，结合公司总体规划，对xx市场进行了一定的布局调整。 3月，xx市场超市开始构想，4月开业，他全身心投入筹备工作，从人员招聘、业务培训、货架安装、产品上市到日常运维。在老板的关心和公司各方的支持下，在刘总和李典的指导下，xx市场超市得以顺利发展和转型，他对超市的最新经营知识也有了得到系统强化。在负责xx市场期间，我尽量保持各项业务活动的正常进行，没有发生突发事件。然而，事实是，xx市场的整体潜力并没有完全发挥出来产生效益。虽然xx市场的发展受到各方面客观环境不成熟的制约，但xx市场未能充分发挥其潜力，责任重大。这也说明了自己能力的局限，这是在xx市场工作得到的最深刻的理解。同时，经历了xx市场的各种困难和压力，大大提高了我的心理素质。面对再大的困难和压力，我不会退缩和逃避。我可以从容不迫地面对和解决它。充分利用 xx 市场的工作。

二、xx超市工作阶段

6月，因工作需要，调到xx超市担任店长和非食品经理。工作中加强商品管理和人员现场管理，实现绩效提升是一切工作的中心。

虽然我从开张就加入了xx超市这个大家庭，对xx超市的工作人员也很熟悉，但具体工作肯定是有区别的。为了尽快进入岗位、承担责任，他一方面加强专业知识的学习，积极阅读书报文章，虚心请教刘立典先生。一方面，加强沟通了解实际情况，与食品、外卖、收银等相关部门负责人进行沟通，与非食品组组长温娟进行深入交流。在短时间内与相关主管建立了融洽的工作关系，承担了店长的值班责任。与内阁组长一起，对非食品人员进行了整改培训，调整了产品的规划和陈列。通过非食品员工的共同努力，我们的销售额有了显着增长。文娟升任非粮采购后，我也担任非粮组组长。我潜入并从头开始。卫生、陈列、仓储、配送，每一个细节都严格要求，营造非食品店氛围。有一个变化。与员工的接触，在严格要求的基础上，对员工进行思想交流和业务培训，使员工的精神面貌得到了改善，工作的积极性和自主性得到了发挥。在公司各部门的关心和支持下，全班员工齐心协力，非食的进步得到了公司的认可。门店值班经理负责协调各部门的工作，维护整个门店的正常运营，处理突发事件。在这个位置上，他对大局有着全面的掌控。超市客服个人年终工作总结 在年终，你对自己的工作有哪些总结和体会？详情请见下方超市客服个人年终工作总结。

加入公司半年多以来，在各位领导的关心和各位同事的帮助下，我很快适应了工作岗位。一、工作内容：

1.负责清理和记录三位CEO的办公室；

2.接听、转接电话和接待来访者；

3.负责设计部电子文件的收发；

4.负责收发传真文件；

5．负责公司文件和信件的分发；

6.负责馆内图书的收集和归档，组织工作；

7.做好会议纪要；

8.负责公司生活用品的采购；

9.管理各种办公用品，合理使用，提高效率，提倡节约；

10.统计每月考勤和工资单；

11.统计每日用餐次数并进行用餐统计；

12.其他 工作等

二、工作汇报管理部是公司综合管理部门，文书工作的特点是琐碎复杂。

1.在工作中，我始终坚持勤奋、务实、高效的工作作风，认真做好本职工作；

2.思想上，服从领导分配，做事不计得失，不择优劣；

3.态度，时刻注意自己的言行举止，前台是公司的窗口，公司的形象永远不会因自己的过错而受到影响；

4.在生活中，我坚持谦虚朴素的作风，端正立场，尊重领导，团结同志，以诚待人，妥善处理与同事的关系。第三，有问题。通过这六个月的工作，我也清楚的看到自己还有很多不足，主要是身体方面的原因，影响了工作的积极性，做事不够积极。我希望在未来有所改进，并努力改进我的工作。做得更好。

客服的工作总结怎么写 篇9

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客服的工作总结怎么写 篇10

各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务。

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率。

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、

外呼人员的管理。

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作。

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.2014年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。

在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动润迅分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。

很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢？带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。20xx年11月2日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了！

二、实习岗位及实习过程。

呼入实习。

前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。进入润迅的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们一共20位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。

通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。

刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。

刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。

在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。

呼出实习。

就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。

呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计。

划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。

因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。

三、实习总结和心得。

（一）实习总结。

与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。

（二）实习心得。

1、在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。

2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅"嗯、这个、那么"等；让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如呼gprs时，可以对用户说"以后3g的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过3g网络联系，您现在可以提前尝试"）；注意倾听客户的话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。

3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。

四、对实习单位建议。

毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。

议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态。

2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，含糊带过。3在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。

五、致谢。

实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。

感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了!感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支撑，以及在生活方面无微不至的照顾。

感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我安慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。

尊敬的领导：

您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2．作为客服人员，需要一定的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3．作为客服，需要一定的技能素质：

（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

客服的工作总结怎么写 篇11

20xx年第一季度，街道办事处物业办公室在街道党工委的正确领导下，在办公室全体人员的共同努力下，结合我街道物业管理实际情况加强服务与管理，为规范和提高物业管理水平做了大量工作，并取得了一定的成绩，自有物业租金应收尽收，街道全部物业运作平稳安全无事故，现将物业办20xx年一季度工作情况总结如下：

一、20xx年第一季度主要工作

1、加强管理，明确岗位职责，全面提升街道物业管理水平

面对国内经济形势的严峻局面，物业租赁市场存在租赁租金向下调整压力，物业管理工作收租难。为确保租金收入，物业办人员明确了各工作人员岗位职责，做到责任到人，工作落实。1-4月来，我们坚持严格执行财经纪律，预防在先，及时发现，有效化解也是物业办在对街道物业日常管理工作中的主要原则。在实际工作中，没有发现办公室工作人员违反财经纪律情况。

2、做好物业租金收缴工作

一是主动与租户沟通，及时收租。确保街道物业租金按时收缴是我们工作的主要任务。每月物业办工作人员主动与各租户联系，提醒交租时间，配合收好租金。做到物业租金应收尽收。

二是做好接管物业收租工作。物业办接管区政府两块待建地（笋岗物流园区12-05及12-08两个地块）。

3、做好安全生产工作

物业办高度重视物业的安全工作，按照街道党工委在年初、季度布置开展安全生产、消防安全工作会议精神，切实做好在街道自有物业开展专项消防和安全管理大检查和日常巡查工作。组织物业办公室全体人员积极参与定期检查和重大节假日节前安全生产专项检查。物业办规定平时每月不少于一次消防安全工作检查，每半个月不少于一次专人对所管物业进行日常巡查。对检查、巡查中发现的消防和安全隐患问题发出限期整改通知，限期进行整改和定期复查，防范于未然。一季度做到安全生产工作监督巡查责任到人，工作落实，有效预防和消除街道出租物业的各种安全隐患。1—4月份，共组织检查人员10人次参加检查，一季度街道物业未发生重特大安全事故，保障了街道物业的安全。

4、重点日常工作

一是从今年1月份起对社区工作站出租物业统一收回集中管理。

二是按照区政府统一布置我街道政府物业金经营性物业资产移交工作安排在20xx年3月26日。我物业办做好备查前期准备工作，摸清街道全部经营性物业底数，包括社区工作站相关物业资产数据和相关物业情况和历史进行前期调查统计、分类。物业资产移交清单在3月26日前已完成移交工作共9项。

三是完成街道政府非经营性物业上报使用情况检查工作任务，共76项。

四是完成街道办事处其它中心工作。

二、存在的主要问题

一是在国际和国内经济形势困难的情况下，经商环境不景气，我街道办物业周边市场租金出现大幅下调，租金收缴工作压力增大，困难增多。

二是区待地块12-05地块2013年未移交前3-6月份4个月租金的追缴存在一定困难，承租方对以上租金交纳存在较大争议。

三、20xx年下阶段工作计划

一是做好主业，管理好物业的租赁工作。我物业办将以更加饱满的工作热情、更加积极的'工作态度，更高的工作责任感，追求精细化管理，进一步做好物业管理的各项工作，紧紧抓住12-05地块2013年3-6月共四个月租金的追租工作。

二是加强对所管物业的消防和安全巡查，及时发现和消除街道出租物业的各种消防、安全隐患，确保街道物业安全。

三是努力完成街道党工委布置的其它中心工作任务。

客服的工作总结怎么写 篇12

桌游客服工作总结报告

一、

桌游客服工作是游戏公司中一个重要的部门，它直接关系到玩家对游戏的满意度，也是维持游戏生态的关键。本报告将对桌游客服工作进行详细、具体且生动的总结与分析。

二、工作内容

桌游客服工作主要包括以下内容：

1. 玩家咨询和投诉处理：桌游客服人员需要耐心地解答玩家在游戏中遇到的问题，并及时处理玩家的投诉。这需要工作人员具备专业的游戏知识和良好的沟通技巧。

2. 游戏BUG反馈和处理：玩家在游戏中发现的BUG对游戏体验的影响很大，客服人员需要及时收集反馈，并将其传达给开发团队，以便快速修复问题。

3. 游戏活动和道具发放：客服人员需要负责游戏中的活动和道具发放，确保玩家能够及时领取到应得的奖励，提升玩家的参与度和积极性。

4. 社区管理和互动：客服人员要负责游戏社区的管理，包括回答玩家在社区的提问，维护社区秩序，组织线上线下的活动，增加玩家的互动和粘性。

5. 数据统计和分析：客服人员需要对玩家的问题和需求进行统计和分析，为游戏的改进提供参考依据。

三、工作亮点

在桌游客服工作中，我们取得了以下亮点：

1. 高效的问题解答：我们建立了一个专业的咨询解答团队，解答速度快、问题解决效果好。玩家对于咨询问题的满意度达到了90%以上。

2. 及时的BUG反馈和处理：我们优化了BUG反馈流程，准确地传达了玩家的反馈，同时也加强了与开发团队的沟通，使得问题能够得到快速解决，提高了游戏的稳定性和质量。

3. 丰富的游戏活动：我们根据玩家的需求和兴趣，策划了一系列丰富多样的游戏活动，提高了玩家的留存率和参与度，增加了社区互动。

4. 完善的社区管理：我们加强了对游戏社区的管理，设立了专门的版主团队，建立了相关规则，维护了社区的秩序和良好氛围。

5. 数据分析和改进建议：我们对玩家的问题和需求进行了统计和分析，为游戏的改进提供了有力的依据，并及时向开发团队提出了合理的建议。

四、工作问题与改进

在桌游客服工作中，也存在一些问题与改进的方向：

1. 人手不足：随着游戏用户量的增加，客服工作量也相应增加，但我们的人手并没有相应提升。因此，我们需要考虑增加客服团队的人员，并加强内部培训，提高整体的解决问题能力。

2. 响应速度不够快：虽然我们在问题解答方面取得了不错的成绩，但仍有一部分玩家反映我们的响应速度不够快。我们需要进一步优化工作流程，缩短玩家等待时间，提升客户体验。

3. 社区活跃度有待提高：虽然我们加强了社区的管理，但社区活跃度仍不够高。我们需要进一步增加社区的互动活动，提高玩家的参与度，增强社区的凝聚力。

4. 数据分析能力有限：虽然我们进行了数据统计和分析，但在对数据的整合和利用上还存在一些欠缺。我们需要进一步提高数据分析的能力，更好地利用数据为游戏的改进提供支持。

五、与展望

桌游客服工作是游戏公司中至关重要的一环，我们在过去的一段时间里取得了显著的成绩。但同时也面临一些问题与改进的方向。未来，我们将加大人力资源投入，提升客服团队的能力；优化工作流程，提高响应速度；增加社区互动活动，提高社区活跃度；加强数据分析能力，提供更准确的改进建议。相信在我们的共同努力下，桌游客服工作将取得更好的发展与成绩。

客服的工作总结怎么写 篇13

一、基本情况介绍

下午，具体点位见（附表1）

二、派发执行情况

1、人流量：各区域整体情况基本相似，人流较密集，时间段集中。其中开发区农副产品批发市场人流最散，其他各区域基本持平。

红梅市场、快轨站、接单率较低，金州大商新玛特、苏宁电器、向应广场接单率高。

三、咨询情况及反馈

1、现场咨询率：

派发接触的客群中，现场咨询的比例约为

1.单价是多少？

2.期房还是现房？

3.什么时候开盘？

4.位置在哪？

5.均价多少？

2、售楼处来电量：

派发当日（周六）售楼处来电又有20多组。

3、客户信息收集：

派发现场收集到4个购房意愿很浓的顾客的手机号码。

四、执行中出现的问题

1、人员问题

由于同步几个地产商家在搞活动，人员调配产生困难，所以启用了部分新人。但由于新人的经验及素质参差不齐，致使部分点位派发速度较慢，并有7人表现不好，被当场开除。

2、派发量不足的问题

开除上述金州共剩余15000份派单。

五、下一阶段执行计划

首先，针对，再根据两次派发的情况推进下一阶段的执行方案。

六、下一阶段派发建议及注意事项

1、建议：

开发区农副产品批发市场人员主要集中在上午，所以此点位的派发建议在上午执行，另外此点位中商铺具有购买潜力，建议在商铺中进行派单铺设。2、注意事项：

（1）强化人员选拔及培训

优先选用有经验的发行人员，并且根据每一次执行后的人员评估决定下一阶段的人员选用情况；另外，特别加强对新人的选拔，严格把关，加强培训。

（2）继续加强现场监督并提前准备好备案

在发行过程中继续发挥监督作用，果断采取措施，并对可能产生的人员调整作好提前的备案。

金润3期补充派单计划

1、数量：15000份

地点:开发区(具体点位见表)

4、派发人员：共10人

5、车辆保障：本公司面包车全程执行派发工作供应

6、注意事项：

（1）培训：对派发人员进行提前选拔及基本培训，保证派发过程中的专业性。

（2）监督：委派专人进行全程监督，具体负责人：

客服的工作总结怎么写 篇14

首先非常感谢公司对我的信任，能够给我一个实现自我价值的机会，自上月开始担任客服文员以来，工作认真负责，任劳任怨，在此对任职期间工作情况总结如下：

一、工作职责：

1、做好客服部的来电接听、访客的接待工作。

2、协助其他部门做好部分文职工作，具体如下：

（1）工资电话回访、培训电话回访；

（2）文件的归档、转交、回传、保管；

（3）收集月度会议数据，汇总，制表。

二、遇见的问题：

在这近一个月的工作中，对公司内很多实际工作的流程还不甚清晰。客服部：缺少对公司业务及产品知识方面的了解，对各片区的信息了解甚少，有问及附近分部地址信息及一些其他事宜，会有答不上来的情况，由于月度会议的数据是从各分部多人处得来，除了数据上传不及时，还会出现人员出错及更改的现象，导致数据的频繁变更，严重影响工作效率；对公司的OA系统还处在学习探索阶段，了解不够深入。

三、如何改善：

了解公司的相关工作流程，有对自己不懂的问题做到及时地询问这方面经验多的领导及同事，多向领导及同事学习他们的经验。使自己多些锻炼的机会，让自己在工作中不断积累新的经验，这样在今后的工作中才能快速成长起来。也希望各分部相关人员可以及时准确的上传月度会议需要的数据，做到高效率的完成上级交待的工作！

四、目标：