门诊药房自查报告

【#实用文# #门诊药房自查报告#】随着社会一步步向前发展，报告与我们的生活紧密相连，多数报告都是在事情做完或发生后撰写的。我们应当如何写报告呢？下面是小编整理的药房自查报告，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

门诊药房自查报告 篇1

关键词：门诊药房；药患纠纷；药学服务

门诊药房是医院直接面对患者的开放窗口，是与患者直接接触的一线窗口，易诱发纠纷。一旦发生纠纷，会给患者和药师带来不良情绪和精神压力，以致影响药房日常工作，直接影响医院的形象及声誉，还会给患者身心健康带来不利影响。根据我院实际情况及自身在门诊药房多年的工作经验，结合门诊药房工作特点，为减少药患纠纷，改善药患关系，对药患纠纷发生的原因进行分析，并提出防范措施，以期提升医疗服务质量，保证患者用药安全。

1方法

本院门诊西药房近几年窗口服务过程发生的药患纠纷分析其类型和发生的原因，制定防范措施并进行改进。

2结果

药患纠纷发生原因有多方面因素。其中与药师服务态度、调剂差错、医师处方合格、退药纠纷、收费处因素、患者因素、医院环境因素等有关。

2.1服务态度取药高峰期患者较多，药师工作压力大，很容易急躁，个别药师把不良情绪带到工作中，在与患者的沟通过程中易产生不耐烦的情绪。服务患者时不积极主动，语言生硬不严谨，急于把药品发给患者，对患者提出的问题回答不够耐心。用药指导不力，不交代用法、用量、注意事项，让患者按照说明书服用，甚至有时把患者推诿到医生那里，没有良好的服务意识和服务态度。核发药品时缺乏服务技巧，不使用文明服务用语，将患者的就诊卡或药品扔在窗台上，造成患者不满，引发口角纠纷。

2.2处方不合格药师收到不合格处方拒绝调配，需要医师重新开具或修改，患者不理解专业的药事法规，又怕麻烦，不愿或拒绝去医师处修改处方，甚至认为药师有意为难，经常引起纠纷。如：①医生开具麻醉、处方时忘记开手写纸质处方、处方填写缺项（如缺少身份证编码）、用药天数超过规定天数；②本院使用电子处方，有时由于医生输入错误，造成药品用法用量、给药途径错误；③医生处方不规范，临床诊断缺失或空白，用药与诊断不符、超量使用药品、重复用药、无适应症用药、超说明书用药等问题[1]。

2.3患者取药等候时间长刷卡、打印处方、审方、调配、核对、发放药品程序多，时间长，患者取药时心情比较急切，都想快点取好药品，时间稍长，就认为怠慢了自己，极易引发患者不满。中、西药房在不同楼层，指示标志不明显，造成患者来回奔波而产生怨言。打印机发生故障，在收费处拿错就诊卡或就诊卡丢失需查找患者卡号等意外事件，让患者往返奔走于医生、收费处与药房之间，引起患者不满。取药窗口拥挤，声音噪杂，无叫号程序，排队秩序差，一窝蜂挤在窗口，药师由于太忙注意不到患者的先后次序，哪个靠前就先调配哪个人的处方，引发一些患者的不满。

2.4手工处方划错价收费员对药品名称、剂型、规格、数量不熟悉，照方录入划价时，药品名张冠李戴，多收或少收，出现差错，患者认为是医院的工作人员工作失误引起，却让自己多跑路、多排队，将怨气迁怒于药师而引起药患纠纷。

2.5退药纠纷卫生部和国家中医药管理局颁布的《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七条规定："为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换[2]"。但在实际工作中执行起来较有难处，如用药后有明显不良反应、转入住院、医生开错处方等特殊情况下会发生退药行为。本院建立了较完善的退药制度，但要求患者到医生处签名同意，由医生先从电脑系统退出，然后患者到药房确认并签字，最后到收费处退费，而个别患者却要求药房人员立即办理，不愿意配合且不肯耐心等候，甚至投诉而引起纠纷。

2.6调配处方差错①药师责任心不强，配方时错误调配药品品种，如将溴米因普鲁卡因针发放成普鲁卡因针；标示药品用法用量时写错或写得不清楚；药品少发或多发；②将药名相同、剂量不同药品发错，如同为诺和诺德制药有限公司生产的诺和灵笔芯系列混淆，短效、中效、混合型不分，虽然价格相同，但成分、用法用量不同；③药师在发药时未认真核对患者处方与发票，姓名相似的患者混淆或因环境噪音大，窗口拥挤，患者听不清楚取错别人的药品或漏拿窗台上的'小包装药品；④医生忘记开麻醉、手写纸质处方，药师审方马虎，导致患者少拿药而引发纠纷；⑤药房操作台摆放混乱，个别药师凭印象拿药，极易出现差错。

2.7环境因素及其他医院门诊量逐年递增，取药环境没有改善，门诊药房取药窗口少、比较拥挤易产生纠纷。同时有些药品偶有断货现象而药房工作人员未及时与医生沟通，让患者往返医生与药房之间，引起患者不满。某些患者维权过度，患者要求自己保留处方或因自身马虎丢失缴费发票，不能顺利取药而与药师发生争执。

3药患纠纷的防范措施

3.1提高医院管理

3.1.1制订门诊药房应急支援计划，在取药高峰期间合理分配药学人员，实行错峰管理制度。避免药师疲劳上岗，禁止在窗口上做与工作无关的事，提高工作积极性，全身心投入工作，有效防止差错，避免纠纷发生。

3.1.2改善患者就医取药的硬件，优化诊疗流程，给患者一个方便、舒适的诊疗环境。设置计价、收费和取药等的指示标志和流程图，挂在门诊药房窗口大厅显眼位置，让患者了解取药方法和流程，以减少不必要的麻烦。医院大厅安排导医巡查，及时为患者提供各种帮助，并协调门诊各部门的工作，加强部门协作。优化药房的工作流程，在药房窗口取药处安装不锈钢固定式排队栏，有效的解决了无序排队的问题。每个窗口配有语音话筒，方便与患者交流。药房实行前、后台工作模式，后台负责处方调配，前台负责处方审核、药品复核及发放，避免因一人发药时出现差错[3]。

3.1.3药房为患者打印药品清单，满足患者知情权利。设立电子触摸屏，方便患者查询药品信息及价格。同时完善了门诊药房患者的退药程序，并将退药程序公示告知患者，让患者了解退药程序，减少了患者因退药多跑腿、重排队现象，避免因退药而引起的药患纠纷。

3.1.4加强药师与医生的沟通，药师就处方不合格问题反馈给医生，加强与医生之间的沟通合作，理顺工作渠道关系，定期向医生派发药房药品信息通讯，及时通知药品规格的变改或短缺。

3.2加强药学服务

3.2.1药师要与患者建立多种形式的沟通渠道。服务中体现"以患者为中心"的服务宗旨，向患者及其家属普及药学常识，发放宣传资料，同时加强国家有关药品管理法规的宣传，让患者了解自己的权利和义务，更好地配合药师的工作，建立起良好的药患关系。许多纠纷由推诿患者引起，医院各部门之间应多沟通，多合作。

3.2.2建立岗位责任制度，提高药师自身素质。每一位药师应熟悉药房常用药品的适应症、用法用量、不良反应、注意事项、配伍禁忌等，以便在发药时更好地向患者进行用药指导。科室组织全科药师参加每年好医生继续教育培训、每月组织科内业务知识讲座，轮流安排科室药师讲课，以多种形式为药师充电。建立健全规章制度，强化药房管理[4]，完善特殊药品管理制度、患者退药登记制度、差错报告登记制度、药品效期管理制度、药品不良反应报告制度等一系列管理制度。严格执行药品保管、调配等操作规程，建立完善的监督机制[5]，杜绝任何差错事故。

3.2.3转变服务思想，改善服务态度。药师应由"以药品为中心"转变为"以患者为中心"的服务宗旨[6]。工作中严格执行规章制度和技术操作规程。配方时坚持"四查十对"调剂原则和严格执行双人复核调剂配发制度，发药时注意药品的包装质量，耐心交代使用方法。若发生处方不合格或退药等因素，及时与医师沟通修改，向患者做好解释工作，杜绝不良情绪，热情主动，微笑待人，耐心解答每一位患者所提出的疑问。养成良好的工作习惯，以良好的服务态度共同促进医院药学服务质量的改善。遇到老、幼、病残患者，可交给药房组长代其办理，化解矛盾，防止纠纷。还应加强相关法律法规知识的学习，在工作中贯彻执行，作到有据可依，以理服人。此外，药师还应提高处理突发事件的能力和与人沟通的能力，多从患者角度出发，学会换位思考，对患者的一些过激语言，以平和心对待，给予耐心细致解释。

3.2.4开展处方点评，提高处方合格率。根据《医疗机构处方管理方法》、《医院处方点评管理规范》、《抗菌药物临床应用指导原则》每月组织人员进行处方点评，重点点评处方书写质量和处方用药的合理性。每月将点评结果反馈给有关科室，对不合格处方责令更正并进行全院通报，进一步规范我院医生的处方行为，不断提高处方合格率。

3.2.5门诊药房开设药物咨询窗口，由专职主管药师负责为患者提供安全、有效的药学服务。

3.2.6操作台药品摆放科学、合理、有序，按一定规律分类且相对固定，并有醒目的标志，易混淆的分开摆放。搞好药房整体卫生养成良好的习惯，保持发药桌面简单、整洁。药房药品效期管理、养护、卫生责任落实到个人，药房负责人组织不定期检查。

4.结论

门诊药房是医院重要的服务窗口，代表着医院的服务水平和形象。门诊药房的药师必须具备善于沟通的能力，努力提高防范药患纠纷的意识，转变思想，重视自身的语言艺术培养，不断提高自身综合素质，提高处理药患纠纷的能力。以良好的专业技术水平，提高药房窗口服务质量，为患者提供高效、优质的服务，理解和尊重患者，将药患纠纷降到最低。

门诊药房自查报告 篇2

按照《药品经营质量管理规范》的要求，我公司对顺康药店进行了全面精心的筹备，通过自查，我公司认为顺康药店已基本具备了开业经营条件，现将顺康药店自查情况如下：

一、人员情况：

1、法人代表：xxx，男，19xx年12月出生，从业药师。

2、药店经理、质量管理员：xxx，男，19xx年04月出生，中药师职称。

3、药店从业人员均体检合格，并建立了员工个人健康档案。

二、管理

建立以下13项制度并上墙明示：

1、药品质量验收管理制度；

2、药品陈列管理制度；

3、药品销售管理制度；

4、药品拆零销售管理制度；

5、服务质量管理制度；

6、和人员健康管理制度；

7、药品不良反应报告制度；

8、质量管理制度；

9、不合格药品管理制度；

10、质量事故管理制度；

11、有关记录和凭证管理制度；

12、药品效期管理制度；

13、药品处方调配管理制度；

三、营业场所面积：

51平方米。

四、设施设备及药品质量档案

1、营业场所有便于陈列、展示药品的货架8个、柜台8组。

2、店内设有处方药品区、非处方药品区和非药品区，各区设有明显的标志和相应的'警示语或忠告语标识。并对各类药品的摆布进行了系统分类标识，即有解热镇痛消炎类、心脑血管类、呼吸系统类、妇科用药、外用药类、其它类等。

3、各项规章制度悬挂上墙；明示了服务公约，公布了监督电话，设置了顾客意见本和缺货登记本。

4、设置了岗位监督台，公开悬挂工作人员资质证明。

5、药店建立了购进药品质量验收、陈列药品质量检查、处方药调配销售、药品拆零销售、近效期药品催销等质量记录。

6、店内设有便民服务设施，营业环境整洁明亮。

7、配有温湿度计、防尘、防鼠设施。

门诊药房自查报告 篇3

收到【关于印发全国药品声场流通领域集中行动】的通知本药店更加重视，根据国家食品药品管理法和GSP管理规定，认真进行自查自纠汇报如下：

1、加强领导组织涉药人员集中学习，领会文件精神，按照【中华人民共和国药品管理法】等相关法律，法规，守法经营

2、在经营方式范围方面，没有超越范围经营，本店所有药品都在合理规定范围内，没有属国家严禁禁止销售的药品。统一从公司进货，不从非法渠道购进药品，确保药品质量，不经营假。劣药品

3、职员与培训，全体人员经淮北市食品药品药监管理局培训后，特定店员培训计划，对员工进行【药品管理法】【质量管理制度】【业务知识】等有关法律法规和规章制度培训，建立员工教育档案。

4、设施，设备的养护，陈列和储存，如湿温度计的调节，计量进行检查，空调的排风除湿，蚊蝇灯的清理。冷藏柜的`养护。按日期做好养护记录

5、药品的养护，进货验收和养护，根据验收和养护的专业培训。对药品的规格，剂型，生产厂家，批准文号，注册商标，有效期数量进行检查，标签说明说及相关文件检查，并做好记录，药品的分类摆放，如发现处方药与非处方药不标准，及时改正，药品养护和检查在10以上，并做好记录。

6、药品销售与服务，药店以质量服务第一，销售人员健康检查

合格持证上岗，营业时对客户热情，佩戴胸卡并有姓名和服务。介绍药品不要误导消费者，对消费者说明药品禁忌，注意事项。本店售出药品，按有关规定售出药时，必须凭执业药师或职业药师助理开具有处方才出售处方药。

7、销售处方药品，特殊药品时必须凭处方销售，并做好处方药销售登记，药师不在岗时停售处方药。

总之，通过这次检查，我们对工作的问题以检查为契机，认真整改努力工作，将严格按照市局指示精神领会文件的宗旨，让顾客满意，让每个人吃上安全有效放心的药，药店全体员工感谢市食品管理局的领导对工作的认真。特此敬礼

特此报告

xx市淑梅大药房

门诊药房自查报告 篇4

药品经营质量管理规范》的规定，从各方面严格遵守，达到规定的要求，现将自查整改报告如下：

一、人员资质条件方面：因本店经营有处方药、甲类非处方药，质量负责人xxx，本店的销售人员持有食品药品监督局颁发的《职业资格证书》，取得了上岗资格。

二、在经营方式、范围方面：没有超范围经营，本店所有品种都在合理规定范围内，没有销售属国家严令禁止销售的药品、器械，没有出租或转让柜台，以代销产品，非本店营业人员不得销售或宣传推销药品。

三、药品的分类管理方面：严格遵照国家处方药和非处方药分类管理的有关条例，处方药和非处方药分柜销售，已明确规定医生处方销售的药品，一律凭处方销售，同时设立非处方药品专柜，贴有明显的区域标识。

四、药品广告及咨询服务方面：首先遵照执行《药品广告安全审查办法》等规定，不发布任何未经许可审批的各种药品广告，不销售因严重虚假宣传被食品药品监督部门采取强制措施暂停在辖区内销售的药品，在药品销售中正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项，没有夸大药品疗效，不以非药品以药品向顾客介绍和推荐。

五、药品购进渠道方面：原则上向所属的连锁公司配送，在货源不齐的情况下，向附近取得GSP认证的`、有合法经营资格的企业采购，并索要供货企业的相关资质及合法票证备查，同时做好药品的购进验收记录。

在以后的经营工作中，本药店一定将更加严格要求，做好各项工作。

xxx药房xx县xx连锁店

xxxx年xx月xx日

门诊药房自查报告 篇5

【关键词】医疗隐患；原因

【中图分类号】R197.324【文献标识码】A【文章编号】1004—4949（20xx）01—0105—02

医疗隐患是指因医疗和护理活动中存在的影响患者的健康与生命安全以及医疗利益的因素，即有可能成为医疗纠纷的因素。医疗安全隐患是引发医疗差错事故的根源，医疗隐患广泛存在于医疗和护理各个环节，包括住院、用药、沟通交流、仪器使用、陪护工管理及垃圾处理都存在着安全隐患，处置不当可酿成突发事件，产生后果是引发医疗纠纷，故医疗隐患的安全问题是每个医疗机构及医务人员面临的现实问题，当前医患关系处于微妙时期，医疗隐患的问题就像悬挂在医务人员头上的一把利器随时可能掉下，引发突发事件，患者出现身体伤害甚至死亡等严重后果时，往往是引起严重医疗纠纷导火线，现分述如下：

1病案管理环节

1.1各类医疗文件如病案，是医务人员在病人住院期间对病人实施一切医疗活动的综合记录，同时又是医疗事故鉴定会裁决的重要法律依据。李超乾报道，某大型三级甲等综合性的医院20xx年1至9月间的76例死亡病历分类统计发现：病历书写（A类）不合格占57.89％，存在安全隐患的病历占77.63％。病案的书写依据是卫生部颁发的《病历书写基本规范》，根据我国医疗卫生法规《医疗机构管理规定》，病案可作为重要的直接证据用于法律上医疗纠纷的判定。完整、详细的病案，反映病人病情的变化情况、医护工作者高度的责任心和谨慎务实的工作作风，同时分清和证明各自的责任和义务。徐林报道某医院9个病区医疗安全隐患排查，发现医疗安全隐患65项，其中病案信息记录不到位；各类重要医疗文件记录不完整或签字缺失；医疗治疗、护理操作、药物仪器使用后无记录等问题较常见。近年来发生的医疗纠纷因医护人员记录不全，无法准确举证和鉴定医疗事故的性质及责任，最后判决多由医院方承担法律责任，故各级医疗管理部门和医务人员都很重视但由于工作繁忙，还是会出现。

1.2因病案可以准确鉴定事故责任人及所应承担的法律责任，目前基层医疗机构的管理力度还有待于加强，要定期培训，抽检病案记录，高度重视这类医疗隐患，养成良好职业习惯，如治疗或操作后，及时完整、准确记录，不可伪造记录，做到“写我所做的，做我所写的”。培训知识要增加法律宣传教育，明确法律责任，强化医疗护理岗位职责，认识到病案记录的重要性。

2安全用药环节

2.1药物在疾病治疗中运用广泛，安全科学的用药促使患者恢复健康。根据调查发现，基层医院用药不合理或者处方有误，在抽样处方调查中占较大比例。基层医疗机构药事管理及群众用药安全存在用药不合理、药事管理制度和管理功能缺失、药学人员缺乏、药品储存条件差、超范围使用药品等问题和隐患。医生诊疗水平有限，处方错用药物、错用剂量、发药环节失误、过期的药液未清查，与未过期混放，使用中未仔细查对有效期等等时有发生，在基层医院比上级医院多见，由此导致治疗无效、增加感染风险或造成严重医疗事故，使病人生命与健康受到伤害。王桂兰等报道某医院2568份输液记录的输液滴速与实际滴数有误差，药物输入顺序不正确，未按时巡视，记录内容有涂改、签名缺漏、签名难辨等情况。故医生下医嘱和处方时务必谨慎仔细，护士发药、用药时务必小心认真。

2.2医疗机构各级医务人员必须定期参加培训和进修，提升专业素质，了解最新医药信息，重视安全、规范的用药。严格按照“三查八对”进行用药查对，能及时有效发现隐患，减少该环节造成的突发医疗事故。医务人员具备的医疗专业知识和药物知识对减少药物引起的医疗隐患也非常关键，培养高度责任心和风险防范警觉性至关重要。

3治疗护理操作环节

3.1不正规的操作医疗隐患在各级医院情况不一，重灾区是基层医院，如：腹部手术前灌肠，因与病人及家属沟通不够、解释遗漏，病人未执行禁饮、禁食医嘱，造成术中呕吐、误吸，术后感染等风险机会增加；术中未按规范操作要求清点器械，出现遗漏器械、纱布等物在病人体内；未按无菌技术要求进行伤口换药和静脉输液及注射等操作，使感染发生率增加；没有注意配药禁忌和药物使用特殊要求配置药物放置过久失效和污染；配药注射器重复交替使用；各类器械消毒记录不全，浸泡器械的消毒液未及时更换或时间过期；各种穿刺包、换药包消毒登记等管理环节漏洞等等，使感染、药物不良反应的风险增加，对病人身体和生命造成危害，造成不良后果。这类隐患如未及时纠正处理，容易引起医疗纠纷。20xx年根据中华医院管理学会维权部对全国326家大医院医疗纠纷调查显示：一年内有98.7%的`医院发生过医疗纠纷；发生纠纷后，患者及家属到医院扰乱医院正常工作秩序者占73.5%；而诉诸法律途径解决的仅占10.8%。医疗纠纷使医护人员工作环境恶化，心理压力加大，很难全身心投入到医疗护理工作，在社会上也造成十分恶劣的影响。

3.2医院管理层不但要设置机构专人监督，管理机构必须落实到具体的各级责任人，安排定期和突击抽检，并把结果及时通报全院，定期举行相关的培训和考试，与职称效益挂钩，奖惩分明，使各级医护人员高度重视，才能有效地减少医院隐藏的各类医疗隐患。

4医疗器械使用环节

4.1近年来国内各级医院热衷于进口高端医疗器械产品和大型仪器设备，部分仪器设备不是专门针对我国医院的设施配套生产的。高静等报道医院进口的一些仪器产品其说明书和包装标识上没有配中文，特别在基层医院，医务人员使用这些设备时，因为翻译理解有误，容易错误使用和操作，产地遥远，没有国内维修点，器械设备出现问题常无法及时解决，有的擅自更换问题零件，有的将外国插头换成不匹配的中国插头，造成仪器运行异常和漏电等安全事故。目前我国各级医院管理层对此安全隐患的严重性认识不够充分。

4.2医疗管理机构和各级医院在购买进口医疗器械及设备时，应该制定严格的采购规章制度，评估购买仪器厂商的资质，重视维修、养护配套服务。设备必须具备符合我国法规规章要求的中英文说明书、标签和包装标识，包括安装使用的规范流程、禁忌及注意事项。在使用进口设备前，应该培训医护人员规范的操作，设备安装人员应接受正规的安装和仪器维护培训，才能有效地杜绝对这类医疗隐患事故的发生。

5陪护管理环节

5.1陪护工是医院里的一支特殊队伍，我国护理人员人力不足，陪护工在病房里承担着照顾病人日常生活的任务，危重病、老年病、无自理能力的患者均需要陪护照顾。陪护工文化程度偏低，缺乏医院感染防护和自我防护意识。工作中经常接触患者的分泌物、体液、排泄物，容易给自身带来感染隐患，与亲朋交往时传播病原给他人或下一个病人。医院对陪护工管理不到位，会给医院带来很多医疗隐患和不良的社会影响。

5.2医院必须专门设人设岗，对陪护工进行登记管理，与医院合作的陪护公司要求定期组织培训和考核，集中宣教。医护人员也应该介入管理和培训工作中，如对陪护工说明病人病情、照顾工作特点及注意、禁忌事项。养成良好的卫生习惯，如清洁洗手、清洁消毒生活用品分类放置、病房垃圾分类和正确处置、自我保护，既照顾好病人又防止病房的交叉感染。

6医疗垃圾处理环节

6.1垃圾应当分类放置，如混在一起，易造成疾病传播。医疗垃圾的处理严格得多，若未被消毒放入生活垃圾箱，按生活垃圾处理，将造成周边社区环境污染，对健康人群造成潜在危害，一旦出现突发事件将造成恶劣的社会影响。如医护人员在病房操作完，将一些医疗垃圾如棉签、针帽、器械包装袋、用过的针头等放入病床前生活垃圾袋或未及时送走处理，在病房中容易引起交叉感染和重复感染。有的把锐器和其他医疗垃圾放在一起，处理垃圾的护士和清洁人员则容易被刺伤和导致感染，对人身安全危害较大。据报道保洁人员接受专业培训极少，多无自保意识，是医院感染隐患的高危人群。

6.2医院管理层应该高速重视，针对上述环节制定相应的规章制度，如对医疗垃圾和生活垃圾应该严格分开放置，对医疗垃圾进一步细分、妥善放置和处理，病房操作完带走所有废弃物，把锐器、输液器、药瓶和注射器筒分别放入不同的垃圾袋，处理垃圾后必须洗手才能接触其他病人和物品。病房生活垃圾袋清洁工应及时送走，保持病房环境安全，减少上述医疗隐患的发生。

除上述几类情况外，非法行医的医疗隐患和医护人员缺乏人际沟通交流能力和突发事件的处理不当等也会引起医患关系紧张导致医疗纠纷发生。据调查在发生医疗差错时94.6%的患者认为医师应当坦诚告知医疗差错，说明患者对发生的影响其自身健康的医疗差错有着强烈的被告知的要求。

医护人员应有正确的认识，要仔细认真地对待病人，关注细节，潜在的医疗隐患往往存在于细微之处，善于总结经验、自我反省，不能存有丝毫侥幸，按照医疗规则和制度标准做事，杜绝差错事故发生，对医疗隐患造成不良后果不要一味地遮掩、推卸责任，坦诚承担自己应负的责任，尽快平息突发事件和避免事态扩大。政府执法部门也已关注并重视这一问题，正着手制定相应法规，应对恶意扰乱医疗秩序和社会治安的问题，另一方面医务人员必须强化执业技能以外的人际沟通能力，提高心理学、社会伦理学、哲学宗教、文学艺术等人文素养，寻找医疗服务的创新点，更好地与病人沟通，为病人服务，减低医疗隐患的发生率，提高医疗护理质量。

门诊药房自查报告 篇6

尊敬的xxx食品药品监督管理局领导：

您好！

20xx年11月08日，贵局食品药品质量管理小组依据《药品经营质量管理规范》对我单位的'各项情况进行了全面的检查。针对检查记录情况，我单位高度重视，立即组织全体员工认真学习《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规知识，对存在的问题进行整改。情况如下：

一、gsp管理

1、《药品经营许可证》、gsp证书未悬挂在店内；

整改措施：责令相关人员按规定把相关营业证件悬挂在店内。

整改情况：已整改到位。

2、现场未见该企业员工上岗培训证明、健康档案；

整改措施：已安排营业员参加培训报名，等待贵局通知；并已安排员工参加体检，按规定建立健全员工健康档案。

3、现场检查发现近效期药品：双黄消炎片（xxx药业、批号100601、有效期至20xx.5）1盒，xxx（xxxx、批号1106012、有效期至20xx.5）未作促销；

整改措施：已责令相关人员按规定对xx消炎片（xx药业、批号100601、有效期至20xx.5）1盒，xxxx（xxxxx、批号1106012、有效期至20xx.5）效期促销。

整改情况：已整改到位

4、质量负责人曹莹不在岗；整改措施：已责令质量负责人曹莹按时上岗

整改情况：已整改到位

5、温湿度记录不全，截止至20xx年4月10日；

整改措施：已责令员工按规定及时补充并每日准确记录温湿度记录档案

整改情况：已整改到位。

6、现场温湿度计现实相对湿度为38%，现场工作人员未做相关调控措施；

整改措施：已安排工作人员认真学习《药品经营质量管理规范》，并在相应情况下开启空调，做好调控措施。

7、现场未能提供进口药品：阿司匹林肠溶片（xxxx有限公司，批号bj09307）；

波立维硫酸氯吡格雷片（xxx民生，批号2a636）进口药品检验报告书；整改措施：已责令相关人员查找阿司匹林肠溶片（xxxxx有限公司，批号bj09307）；波立维硫酸氯吡格雷片（xx民生，批号2a636）进口药品检验报告书；并注意妥善保存。

二、含麻黄制剂管理

销售记录不全，部分记录未填写药品名称；

整改措施：已责令相关工作人员按规范做好含麻黄制剂药品的销售记录。

整改情况：已整改到位。

三、远程监管

该企业远程监管软件已损坏，相关工作未正常开展。

整改措施：已责令相关人员立即维护远程监管软件，保证远程监管相关的工作顺利开展。

门诊药房自查报告 篇7

关键词：门诊输液；医患纠纷；环节管理

门诊输液室是患者进行门诊治疗停留时间最长的场所，门诊患者和家属社会来源复杂、周转快、文化层次参差不齐，门诊各个服务环节稍有不慎都会给输液环节带来纠纷。现将我院门诊输液室近3年来所遇常见医患纠纷及对策进行总结如下。

1.资料与方法

1.1一般资料门诊输液室在岗排班护理人员8人，每天诊疗时间上午8时～晚上10时；门诊坐诊医师46人，其中返聘退休人员13人；门诊常规静脉用药108种，每年静脉输液新药20余种；门诊各窗口服务人员约57人，门诊日平均输液310人次。

1.2方法统计20xx年1月～20xx年12月医院纠纷处理部门客服部反馈的因各种原因所导致输液纠纷共计21起。

1.3结果据统计显示，门诊输液纠纷的影响因素有多个环节，医生诊疗环节、护理诊疗环节、药物因素、缴费、检查环节、患者自身因素均易引发纠纷，但护理诊疗环节、药物因素是高危环节。

2.原因分析

2.1护理诊疗环节①护士对输液患者病情不了解：门诊输液患者来自各个专科，病情复杂，可变性强，我院目前输液室护理人力资源不足，接诊输液以电脑医嘱输液单为依据，护士无法详细了解每个患者的病情，特别是对易出现病变危象的患者，如心脏病发作、癫痫发作、低血糖反应、高热惊厥、脑血管意外等不能给予前瞻性的关注，患者在等待输液或输液中出现病情变化不能及时发现，延误急救时间，容易引发医患纠纷。②部分护士安全防范意识不强，未严格执行输液查对制度或查对方法不科学：门诊输液室患者较集中，流动量大，同名同姓同期打针、输液的情况时有出现，其年龄、文化层次参差不齐，部分患者由于语言不通、听力视力下降等原因，在护士查对环节中容易出现应答错误，或护士凭主观经验和估计行事，造成相互交叉错用药物，用错药物剂量；医生处方剂量与药房发出药的剂量不符，未认真核对；有交接班不清，给患者漏打针、少输液的等导致了与患者发生纠纷。③输液巡视不到位：高峰时段患者多，护士人力不足，护士忙于加药、穿刺，患者输液外渗、接液更换、拔针不及时发现引发纠纷。④护士药理知识欠缺：临床新药的频繁更替，护士对药物的药理知识及配伍禁忌不了解，盲目执行医嘱或用同一注射器混合加药后液体出现混浊导致药物不良反应引发纠纷。⑤护士服务态度不良、工作不严谨：有的护士缺乏良好的服务意识和服务艺术，把不良的心态带到工作中，表现为态度生硬，表情冷淡，不能正确认识自我，不注意自身修养，工作中语言带刺，出口伤人，激化了护患之间矛盾；不理解患者的知情权，对患者的疑问和提问解释不耐烦，未做到操作前告知，操作中解释，操作后嘱咐。擅自简化操作程序，如输液前配制液体未做到严格执行查对制度，导致橡皮塞屑进入输液瓶中被患者发现；不注意尊重患者，在不适当的场合谈论患者的私生活，议论患者的长短，侵犯了患者的隐私和保密权，引起了患者的反感，造成不必要的纠纷。⑥护士穿刺技术欠缺：我院门诊输液室配置的护士多为年龄超大或在孕期不适合在病房值夜班的护士，视力下降、心里压力大，在儿科穿刺方面存在很大的弊端，给小儿输液穿刺2～3针不成功时，易引发不满。

2.2药物因素近几年随着新药不断问世，药物品种增加，许多药品有多个名称，包括商品名、化学名，有时仅一字之差，却是完全不同类的`药物，容易造成混淆[1]。①部分新药无药物配伍禁忌查对表，使用中出现配伍禁忌，引起不良后果。②一些药物在连续静滴过程中与其他药品会产生沉淀浑浊现象，引起患者恐慌引发纠纷。③药物贮存不注意防潮、防尘，瓶体表面附有灰尘、标签污渍不清晰，患者易质疑药品质量引发纠纷。

2.3医生诊疗环节①医生坐诊不按时、不连续在岗，患者候诊时间长、不能及时再诊检查报告单及了解病情，情绪不满焦躁引发纠纷。②医疗文书书写不规范，门诊病历字迹难以辨认，患者身份、病情、药名难以识别，反复核对延误治疗引发不满。③医嘱用法、剂量不规范，导致家属来回修正处方、退费、退药、取药造成不满。④返聘老医生中，个别医生电脑操作不熟练给患者就诊输液带来等待的烦躁情绪[2]。

2.4导医、缴费、检查环节门诊各个流程中服务窗口服务不到位，极易引起患者不满，最终把不满情绪发泄于门诊最后症结的输液治疗过程。①导医不及时、不主动，就诊患者不熟悉就医环境和就诊流程，反复询问、寻找情绪烦躁引发不满或对高危患者缺乏前瞻性的关注给引发医疗纠纷埋下隐患。②收费问题是患者最敏感的问题，有的患者不明白收费标准情况，带着收费不合理的想法来到医院，加之医护人员解释欠清楚，患者以为是乱收费、多收费，不合理的收费，引起了投诉。③收费、检查、取药等排队等待时间长、报告发放不及时、相关科室医务人员态度冷漠引发纠纷。

2.5患者自身因素患者的自我保护和法律意识增强，而文化程度参差不齐，一些患者缺乏医学知识，又对护士的宣教不认可，遵医行为差，擅自离开输液观察区、擅自调快滴速等，出现不适或不良反应，引发纠纷。

3.防范对策

3.1增强护士安全意识，优化护理服务流程护士应把人性化服务放在首位，做到态度诚恳、用语谦逊，举止文雅，服务周到，同时可因人而异去选择不同的服务方式。操作注意规范，服务注意细节，并注重护理安全。对高危患者开放绿色通道优先处理，严把核对关，严格执行"三查七对"并实行按输液序号入座，护士认真核对患者身份和序号无误方可执行输液，避免发生打错针、配错药物的不良后果。实行弹性排班，缓解工作压力，在输液高峰期加强人手，并对小儿头皮穿刺和一些血管条件差的患者，安排经验丰富穿刺能力强的护理组长协调工作，保障对患者的穿刺成功率。在输液室醒目位置张贴输液患者须知和温馨提示，护士操作前后交代必要的注意事项，让患者和家属了解输液的流程和相关注意事项，自觉提高遵医行为。每天安排有专职输液巡视班，及时主动帮患者更换液体、调整输液速度、拔针、及时发现不适和不良反应，帮助解决各种疑难问题。

3.2注重在职培训提高业务素质医院的服务模式在改变，医疗设备不断更新，医疗技术不断提高，新药不断推出，临床用药不断改进。因此，需加强护士的在职培训，坚持护士素质和护理技术水平双向培养，更新护理知识，使护理质量从思想上、技能上、知识上得以保证，才能更好地为患者服务，才能适应形式发展的需要。

3.3把好药品关护士接单后要仔细认真核对，发现药房发错药或医嘱有误要及时与药房或医生沟通，把安全隐患消灭在萌芽状态。设立新药登记本并定期组织学习，让护士了解新药的用法、用量、不良反应、禁忌症、注意事项等，了解各种药物临床不良报道的内容，使护士在接触此类药物时起到警示作用，要求护士做到对此类用药患者多观察、多指导、多巡视。

3.4改良收费、退药、退费流程严格收费管理，做到收费标准上墙公开，电脑管理收费，写明细帐，而还要让患者能看得懂，一目了然。每做一项操作涉及到收费时，应事先征求患者选择，边操作边解释收费情况，严格执行收费标准。针对医嘱错误、收费错误等问题，护士会在与医生核实后，由相关医务人员在第一时间来帮助患者处理退药、退费、再取药等问题，以消除患者的不良情绪。

3.5导诊护士积极疏导、稳定患者情绪在各个关键服务窗口安排导诊服务，做就诊程序介绍、对患者提出的问题准确回答、提供相关疾病的常识性宣传资料，针对某一疾病主动做健康教育，积极引导分流患者到相关诊室就诊，有效缩短候诊时间；前瞻性关注高危患者，对有疾病危象的患者及时启动绿色通道，给予优先照顾，消除隐患。

3.6改善缴费、检查等窗口服务流程在缴费窗、医技检查科室设立护士巡视管理，指导排序候检，解答患者提出的问题，及时发放检查报告；收费标准上墙公开，电脑管理收费，写明细帐，而还要让患者能看得懂，一目了然，有效减少患者的质疑。

3.7开展便民服务在输液室设置提供饮用水和水杯，对行动不便的患者提供轮椅，对无家属陪护的患者多关注。

4 .小结

门诊患者输液纠纷可由于医护人员核心制度落实不到位引发，也可以由门诊各服务窗口的不良行为而引起，或仅仅是由于患者单方面的不满意引发[3]。医患纠纷的发生有多种原因，具有不可预测性和突发性，认真分析其产生的原因，采取行之有效的措施，能有效预防和及时化解纠纷。我院结合实际情况有针对性的采取一系列安全防范措施，通过强化门诊各服务窗口的服务意识，提高门诊导诊和输液室护理质量，对患者的投诉、纠纷、质疑问题不回避，积极应对解决，为患者提供了安全、快捷、高效的优质服务，患者满意率大大提升。

门诊药房自查报告 篇8

xx县食品药品监督管理局：

我××药店在接到药品生产流通领域集中整治行动工作通知后，高度重视，立即按照专项整治工作重点内容逐项进行自查，并对照《药品经营质量管理规范认证标准》的规定进行全面检查。现将自查整改报告如下：

一、进货与验收方面：我店共经营药品品种达××个，分别从×××有限公司、×××有限公司×家批发企业购进，严格审核供货单位资质、并索取并保存了供货方资质，严格审核购入药品及供货单位销售人员的合法性，按规定索取销售人员的授权委托书及身份证复印件，与供货单位每年签订质量保证协议，并明确质量条款，建立了完整的供货方资质档案。所购进药品均有合法票据，对购进的药品，验收人员根据原始凭证逐批验收，并建立了购进验收记录，做到票、帐、货相符。

二、在经营方式、范围方面：没有超范围经营，本店所有品种都在《药品经营许可证》许可范围内，没有销售属国家严令禁止销售的药品、器械，没有出租或转让柜台，以代销产品，非本店营业人员不得销售或宣传推销药品。

三、药品的.销售方面：销售处方药、含特殊药品复方制剂时，严格遵照国家处方药和非处方药分类管理的有关条例，处方药和非处方药、药品与非药品分柜摆放，并贴有明显的区域标识，处方药一律凭处方销售，。含特殊药品复方制剂的非处方药一次销售不得超过5个最小包装。

同时该药店还存在很多不足之处，例：对从业人员的教育培训力度不够、药品的质量档案不完善等，在以后的经营工作中，本药店一定将更加严格要求，做好各项工作。

门诊药房自查报告 篇9

根据《中华人民共和国药品管理法》和新版《药品经营质量管理规范》及《药品经营质量管理规范实施细则》的要求，我药房对实施GSP工作高度重视，并进行了认真准备和全面检查，现将我药房实施GSP认证工作及自查情况报告如下：

一、企业概况：

本店成立于20xx年11月21日店，位于田苑新村17栋12号网点，企业负责人吴爱枝，质量负责人吴爱枝。经营范围：处方药与非处方药、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、乙类非处方药等。现有职工4人，其中从业药师1人，已取得上岗证有3人，营业面积106平方米。经营品种有800多种。

二、质量管理与制度

由于我店规模小、人员少、业务少，鉴于此种情况只是设立质量管理组，由4名同组成：分别是药店法人：吴艳、质量管理负责人：吴爱枝（兼驻店药师）、验收员：沈芸芸、养护员：李芳。营业伊始，我药房就是按照GSP要求制定了一套适合自己实际情况的药品经营质量管理文件，经营过程中，我药房严格按照GSP要求去做。在营业的初期，有些制度执行的不好、存在过工作不规范的现象，后经过几次整改现在制度已完全得到落实，已完全符合新版《GSP》要求。

三、人员与培训

为了不断提高全体员工的专业技术素质，制定了学习培训计划，定期的组织全体员工学习药品管理法律法规和专业技术知识，每六个月进行一次考核，并建立培训档案。

四、设施与设备

本企业根据新版GSP要求配备了电脑及符合相关管理要求的药品进销存管理软件，在营业场所配置了检测温湿度的设备，现备有温湿度计、空调。并配置了防鼠、防虫、防火设备等。营业场所清洁、明亮，营业货架、柜台齐备。

五、药品进货、验收管理

根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等有关法律法规要求，对购进药品进行质量与合法资格的审核，并索取加盖企业公章的药品GSP认证书、药品经营许可证（批发）和营业执照复印件，委托书应明确规定授权范围和授权期限；药品销售人员的身份证复印件；购进进口药品，向供货单位索取《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》复印件，并加盖供货单位质量管理机构的原印章；进口药品应有中文标识的说明书。对首营企业和首营药品实行审核制度。企业建立了药品购进台帐，台帐真实、完整地记录药品购进情况，做到票、帐、物相符，再根据相关程序录入电脑做好各项基础工作。验收管理：验收人员对购进的药品，根据原始凭证及税票，严格按照有关规定逐批检查验收并记录。主要检查验收的药品是否符合相应的外观质量标准规定。

（1）外包装是否牢固、干燥；封签、封条有无破损；外包装是否注明通用名称、规格、生产厂商、批准文号、注册商标、批号、有效期。对于特定储运标志是否符合药品包装要求。

（2）内包装每件中是否有产品合格证，容器是否合理，有无破损，封口严密是否合格，包装字迹应清晰，品名、规格、批号等不得缺项；瓶签要粘贴牢固。

（3）药品标签说明书上明确印有药品的通用名称、成份、规格、生产企业名称、批准文号、生产批号、生产日期、有效期等。标签或说明书上还应有适应症或功能主治、用法用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮存条件等。

（4）验收进口药品其包装的标签以中文注明名称、主要成份以及注册号，有中文说明书，并附有《进口药品注册证》、《进口药材批件》和《进口药品检验报告书》，并加盖供货单位质量管理机构红印章的复印件。及时收集药品不良反应情况，出现不良反应马上上报药监部门。

六、药品储存、养护与陈列（零售）管理。

我企业在始建时就严格按GSP要求，高标准地营造了储存及陈列环境，按市局最新标准装修了营业区，做到了营业场所宽敞明亮。购物方便，标志醒目，根据经营情况和GSP的要求，对药品进行了分类。并根据药品性能和性质进行了分区，分类、实行了色标管理，将仓库划分为待验区（黄色）、合药品区（绿色）、不合格药品区（红色）和退货区（黄色），做到了药品与非药品、外用药与内服药分区存放，做到了便于操作、防止差错、污染事件发生。添置了货架，温室度仪，避光设施（窗帘），防鼠设施（门缝密封）达到了“七防”（防尘、防虫、防鸟、防鼠、防潮、防霉、防污染）要求。安装了符合照明要求的照明设备。营业区都置有空调可保证合适的空气湿度和温度。在工作中按照本店的`“药品储存、养护与陈列管理制度”进行管理，如药品与非药品分开陈列、非处方药品与处方药分开陈列、内服药与外用药分开陈列等“四分开原则”分类陈列，含麻黄制剂类特殊制剂专柜陈列，并标明警示标语，拆零区专柜配备相关拆零工具。另外每天上下午测量营业区及库房的温湿度，出现不符合要求时及时采取措施进行调控；每月定时对库存及陈列药品进行养护检查，并按要求记录等等。这些措施能够确保药品的储存质量

七、销售与售后服务

为了给消费者提供放心的药品与优质的服务，企业对从事药品零售工作的营业员，进行业务培训考核。销售药品，针对顾客要求所购药品，核对无误后将药品交与顾客，并开具销售凭证，同时详细向顾客说明药品的服用方法及禁忌等；在营业场所明示服务公约、公布监督电话和设置顾客意见簿。对顾客的评价和投诉及时加以解决，对顾客反映的药品质量问题，认真对待，详细记录，及时处理。

八、计算机软件系统

计算机系统为国内知名大公司：深圳万国思讯软件有限公司开发。相关模块符合新版GSP应用要求，每天对库存量自动提醒，每月对库存近效期产品可做催销提醒，到期企业及到期药品自动限制相关采购验收销售等活动，对含麻制剂可自动进行限量及登记姓名和身份证销售等。

九、自查情况

我药房成立自查组，由经理吴艳带队、质量负责人主抓，对本店实施GSP管理情况进行自查和整改：

一是对有关档案、记录进行科学地归纳和整理；二是对货架上销售标签规范填写；三是对店面卫生重新打扫；四是对分类管理的情况进行进一步检查并规范。通过自查自纠活动GSP管理水平得到进一步提高。

通过GSP自查，我们认为已初步达到标准要求，现提出认证申请，欢迎各位领导前来检查指导。