物业增值服务方案

【#实用文# #最新物业增值服务方案13篇#】为了确保事情或工作有序有力开展，时常需要预先开展方案准备工作，方案是综合考量事情或问题相关的因素后所制定的书面计划。你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗？下面是小编帮大家整理的物业服务品质提升方案，仅供参考，欢迎大家阅读。

物业增值服务方案 篇1

物业管理作为一种服务性行业，所提供的就是优质服务。因此，物业管理应当建立以服务为主要的企业文化和加强与业主的沟通等，只有提高了业主的满意度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。

一、改变物业管理传统观念

物管企业为了保持竞争力，必须时刻关注物业管理过程中的服务满意度问题，及时纠正解决，尽可能提高服务的质量。提高满意度的方法应建立在保证物业管理企业、给业主提供服务的基础知识。

二、定期培训员工

在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的脑子的灵活和对业主的宽容、根据情况不同而适时改变一些方法。对于物业管理企业而言，应当不定时组织公司员工培训，提高员工自身素质。

三、建立服务为主的企业文化

企业文化是企业在成长过程中逐渐形成的企业价值观或行为，企业文化是公司的重要组成部分。是约束企业员工行为的准则，企业的价值理念要真正赋予员工一定的自主权，而不是为服务而服务。假如员工由衷地以业主利益至上，则会提供一流的服务。

四、加强和业主的沟通

由于业主对服务结果的预期会自我判别，所以物业应加强对业主的了解和沟通。通过用户资料的登记，了解每位用户的基本情况，如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户情况分成若干类，针对不同的业主类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的磨擦；物业还需通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让业主了解物业管理相关法规等。

五、加强小区环境改造

小区的环境是业主天天生活的地方，物业需要定时修建花草树木，栽培一些有益身体的花草，夏天做好防暑除蚊虫的工作，对花草的安全定期检查，以防蛇鼠。小区垃圾及时处理，以防发生恶臭，影响业主心情。

目前全国物业投诉不断，物业公司还需努力改善自身服务，努力改变业主态度，做好自己的本职工作。以上就是我们做的关于顾客满意度意义方面的调查，提前对顾客满意度做好了解就更加有利于掌握市场的需求。

物业增值服务方案 篇2

关于物业品质服务提升方案

1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；

环境卫生，重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

绿化养护，重点提升客户观感

1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序，重点加强对乱停放车辆管理

1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修，重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；

4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务，新业主，留下美好的第一印象.

1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

12、通过社区文化活动的.开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；

16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；

17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；

23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；

24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；

25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；

26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务，重点让业户充分感受我司服务

1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。

2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。

3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。

4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。

物业增值服务方案 篇3

一、建立设施设备档案

设施设备档案应至少包括以下内容：

a.消防系统

b.变压器

c.低压配电

d.供、排水系统

e.监控系统

f.照明系统

g.装修材料

二、供配电系统

A、运行管理标准物业管理人员应每日检查：

1、变压器的油位、油色是否正常，运行是否超负荷，是否漏油。

2、配电柜有无声响和异味，各种仪表指示是否正常，各种导线的接头是否有过热或烧伤，接线是否良好。

3、配电室防各种标示物、标示牌是否完好，安全用具是否齐全以及是否放于规定的位置。

4、按时开关辖区内的灯饰。

5、沿线无堆积易燃物、危险物品。

B、保养管理标准

1、低压配电柜维护、保养标准

1）、每日工作包括：

a、检查母线接头有无变形，有无放电的痕迹；紧固连接螺栓确保连接紧密，母线接头处有脏物时应清除，螺母有锈蚀现象应更换。

b、检查配电柜中的各种开关；紧固进出线的螺栓，清洁柜内尘土。

c、检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好。

d、检查熔断器的容体和插座是否接触良好，有无烧损。

2）、物业管理人员保证，低压配电柜的养护，每半年一次。其顺序是：先做好养护前的准备，然后分段进行配电柜的保养。

2、变压器的.保养、维护标准

a、变压器的养护应每半年一次。

b、在停电状态下，清扫变压器的外壳，检查变压器的油封垫圈是否完好。

c、拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。

d、检查变压器绝缘子是否完好，接地线是否完好，若损伤则予以更换。

e、测定变压器的绝缘电阻。

C、停电应急措施的服务至少应包括：

1、对于供电局提前通知，检修高压线路计划停电时，物业及进告知业主停电原因及时间，通知做好停电准备工作。

2、对于突发事件停电时，物业及时与相关部门联系，问明停电原因及时间后，及时通知业主。

3、当维修和保养电气设备需计划停电时，服务中心提前通知停电范围、时间，维修员应按要求做好保证安全的组织措施和技术措施。原则上停电选在下班时间或节假日期间。

4、当供电系统出现突发事故时，维修员应迅速进行抢修，必要时通知业主停电时间及原因。

5、当发生火灾时，应停止动力设备供电。

三、电气设备管理标准

物业管理人员应保障：

1、正常情况下，配备两人保障24小时办公、后勤等持续供电的稳定性

2、所有电气设备的安装及线路敷设符合低压电气安装规程的规定。

3、在增添大容量的电气设备时，需重新设计线路，并经过有关供电、消防部门审核同意后，进行安装和使用。杜绝在电气线路上增加容量，以防过载引起火灾。

4、建筑内采用采用铜芯导线；敷设线路进入夹层或闷顶内，需穿管敷设，并将接线盒封闭。

5、办公室内的台灯、壁灯、落地灯和配餐间内的电冰箱等电气设备的金属外壳，需有可靠的接地保护。

6、照明灯具表面高温部位不得靠近可燃物，碘钨灯、荧光灯、高压汞灯（包括日光灯镇流器），不可直接安装在可燃物体上；深罩灯、吸顶灯等，如安装在可燃物件附近时，需加垫石棉布或石棉板隔热层；对于碘钨灯、功率大的白炽灯的灯头线，采用耐高。

7、温线穿瓷套管保护；厨房等潮湿地方采用防潮灯具。

8、配电室作防火分隔处理。

9、火灾报警装置、自动灭火装置、事故照明等消防设施的用电，备有应急电源，消防设施的专用电气线路应穿金属管敷设在非燃烧体结构上，并定期进行维护检查，以保证随时可用。

10、电气设备、移动电器、避雷装置和其他设备的接地装置每年至少进行两次绝缘及接地电阻的测试。

11、在配电室和装有电气设备的机房内，配置适当的灭火器材。

物业增值服务方案 篇4

为深入贯彻国家卫生健康委、国务院扶贫办关于健康扶贫工作的系列部署，进一步夯实健康扶贫基层基础，筑牢健康扶贫“最后一公里”，推动健康扶贫责任落实、政策落地，切实解决因病致贫、因病返贫问题，提高群众获得感，按照国家的统一部署，结合xx实际，决定开展为期3个月的全市健康扶贫冬季暖心服务活动。特制定本方案。

一、工作目标

充分利用农村农闲和外出务工人员春节集中返乡的有利时机，结合“三下乡”和健康扶贫重点工作，组织动员区县、乡镇、村三级医疗服务人员，走村入户，以因病致贫返贫家庭和患有大病、慢病贫困人口为重点，逐户、逐人宣传贯彻健康扶贫政策，开展分类救治，切实打通政策落实“最后一公里”，为贫困人口脱贫提供健康保障。

二、开展时间

20xx年12月至20xx年2月，为期3个月。

三、主要内容

（一）组建基层健康扶贫工作队伍。

1、做好组织动员。各区县要在有健康扶贫任务的乡镇组建健康扶贫工作队（以下简称工作队），人员从区县级医院和乡镇卫生院医生，村医、计生专干等当中，抽调熟悉健康扶贫政策、精通健康扶贫业务、具有良好沟通能力、善于做群众工作的人员组成，由当地乡镇卫生院统一管理。同时注重调动村两委、第一书记、帮扶工作队等基层扶贫工作力量参与健康扶贫工作。

2、明确工作任务。明确工作队六项主要任务：一是进村入户开展健康扶贫政策宣传。二是全面掌握本地因病致贫返贫和贫困人口患病基本情况。三是为农村贫困人口提供基本公共卫生服务。四是为患有大病贫困人口到定点医院进行集中救治做好对接服务和治后健康管理。五是为患有慢病的贫困人口提供签约服务和慢病管理。六是运用健康扶贫动态管理系统对贫困人口患病和救治情况实行动态管理。

3、加强培训指导。以区县为单位，集中开展业务培训，确保工作队成员全面掌握健康扶贫相关政策，熟练操作健康扶贫动态管理系统，指导做好慢病签约服务和大病集中救治有关工作。有条件的`地方，为工作队员配置基本移动信息设备和诊疗装备，方便上门为农村贫困人口提供诊疗、健康管理、录入动态系统数据等服务，提高服务水平和工作效率。

（二）宣传健康扶贫政策。结合本地实际，设计制作形式活泼、内容易懂的健康扶贫宣传品，由工作队进村入户宣传发放。利用各种媒体，依托乡镇卫生院、村两委、村卫生室等场所，建设健康扶贫宣传阵地。结合举办义诊、免费体检等活动，宣传健康扶贫政策，提高基层干部群众知晓度，在全社会营造健康扶贫良好氛围。

（三）进一步核准贫困人口患病情况。各区县要及时组织工作队为符合条件的农村贫困人口开展健康体检，核准因病致贫返贫家庭贫困人口患病情况。核实的情况要及时反馈驻村工作队和村两委，及时更新贫困人口建档立卡有关信息，准确反映农村贫困人口致贫原因。

（四）落实基本公共卫生服务。建立健全和及时更新贫困人口健康档案。因地制宜，开展有针对性的健康教育和健康促进，提高群众健康素养，形成良好生活习惯。

（五）实施慢病签约服务管理。组织家庭医生签约团队入户为患有高血压、糖尿病、结核病、重性精神病等慢病患者开展随访，监测记录有关指标情况，及时更新健康档案，提供有针对性的就诊、服务指导和健康管理服务。

（六）开展大病集中救治。全面落实定定点医院、定诊疗方案、定单病种收费标准、定联动报销比例等“四定”措施，组织大病集中救治专家组指导各定点医疗机构做好救治和质量管理。基层健康扶贫工作队加强与定点医院联系、对接，做好大病患者集中救治有关服务，提供救治后的康复和健康管理。

（七）加强健康扶贫动态管理。全国健康扶贫动态管理系统是国家指定的健康扶贫信息统一管理平台。各区县要组织好基层健康扶贫工作队做好数据填报和系统使用，及时将因病致贫返贫核实情况、农村贫困人口患病情况、大病和慢性病分类救治情况、医疗费用等各项信息准确录入系统。配置移动信息技术装备，逐步实现移动即时填报，提高数据填报的准确性。

四、组织实施

（一）高度重视，抓好落实。各区县要高度重视，与本地扶贫等部门做好对接，结合健康扶贫各项政策要求和当地实际，共同制定具体工作方案，统筹人力、物力、财力，落实各项措施，合力做好此次专项行动，真正让农村贫困群众有获得感。

（二）加强督导，严格责任。各区县要加强对各工作队工作开展情况的督导，严格按照工作要求落实各项责任，确保“工作到户、救治到病、数据到人”，坚决杜绝敷衍了事和弄虚作假，切实提高基层健康扶贫工作力度和工作水平。

（三）加强宣传，营造氛围。各区县要切实加大健康扶贫宣传力度，在政策宣传上要点面结合，做到基层对普惠政策周知，因病致贫返贫家庭对特惠政策清晰，基层干部对帮扶路径掌握。在工作成效宣传上，要即时总结推广先进经验，广泛宣传典型事迹，在全市营造健康扶贫的良好氛围。

物业增值服务方案 篇5

物业服务品质提升方案 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、 公司总部：

1、 在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实；

2、 在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。

二、 销售中心：

1、 调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。

2、 雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。

三、 小区管理：

1、 秩序：

a.秩序大门岗坐岗改为站岗；

b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，

c.秩序队员例队进行交接班；

d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；

e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；

f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。

2、 客服：

a.实行站立式服务和普通话服务；

b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；

c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；

d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务；

3、 工程：

a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务；

b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日；

c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况；

d.建立设备档案卡挂设备上；

e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

4、 保洁：

a.改垃圾处理一次为每日两次；

b.雨天一小时后积水清扫；

c.每周一次电梯消毒；

d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时；

e.提供有偿家政保洁服务；

5、 绿化：

a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；

b.补种部份秋冬季；

物业增值服务方案 篇6

为深入贯彻落实党中央、国务院关于健康扶贫工作的部署要求，进一步加强基层基础工作，灵武市卫计局决定开展为期3个月的健康扶贫冬季暖心服务活动，推动健康扶贫落实到人、精准到病，特制定本方案。

一、工作目标

抓住农闲和外出务工人员春节集中返乡的有利时机，结合“三下乡”和健康扶贫重点工作，组织动员县乡村三级医疗卫生服务人员，走村入户，以因病致贫返贫贫困户和患有大病、慢性病贫困人口为重点，逐户、逐人宣传贯彻健康扶贫政策，开展分类救治，切实打通政策落买“最后一公里”，为贫困人口脱贫提供健康保障。

二、主要内容

（一）健康扶贫暖心服务活动领导小组。

1、成立以下领导小组：

组长：年晓华市卫计局局长

副组长：吴晓东市卫计局副局长

王彦海市卫计局副局长

成员：胡学清市医院院长

程守强市中医院院长

郭娟市卫计局办公室主任

赵爱君市卫计局健康教育科科长

杨振华市卫计局基层卫生科科长

候鉴市卫计局公卫科科长

马玉玲市卫计局医政科科员

杨杰白土岗乡卫生院院长

郝锡财狼皮子梁卫生院院长

杨永峰马家滩镇卫生院院长

雍霄华白土岗乡卫生院副院长

杨龙狼皮子梁卫生院副院长

2、做好组织动员。安排各乡镇卫生院、村卫生室承担相适应的健康扶贫任务，组建由乡镇卫生院全科医生、村卫生室村医、乡政府妇联专干等人员组成的健康扶贫工作队，由乡镇卫生院统一管理。确保每乡、每村都建成一支熟悉健康扶贫政策、精通健康扶贫业务、具备良好沟通能力、善于做群众工作的基层健康扶贫工作队伍。

3、明确职责分工。明确基层健康扶贫工作队的工作内容和任务要求，细化分工，责任到人。乡镇卫生院要定期组织村医、村计生专干召开会议，积极推动工作。健康扶贫工作队的六大任务：进村入户开展健康扶贫政策宣传；熟悉掌握本乡村因病致贫返贫情况和贫困人口患病情况；为农村贫困人口提供基本公共卫生服务；为患有大病的贫困人口到定点医院进行集中救治做好联系对接服务和救治后健康管理；对患有慢性病的贫困人口提供签约服务和慢病管理；运用健康扶贫动态管理系统对贫困人口患病和救治管理情况进行动态管理。领导小组成员要求能够熟练掌握本地健康扶贫政策措施，熟练操作健康扶贫动态管理系统，指导工作队做好慢病签约服务和大病集中救治有关工作。

（二）宣传健康扶贫政策。组织基层健康扶贫工作队进村入户，挨家挨户宣传健康扶贫政策。充分利用广播电视、报纸、杂志等宣传媒介，依托乡镇卫生院、村两委、村卫生室等场所，建设农村健康扶贫宣传阵地，广泛宣传健康扶贫政策，介绍健康扶贫工作进展，提高基层干部群众政策知晓率，在基层、在农村形成良好的舆论氛围。同时抓紧摸清属于二次报销的贫困患者情况，集中开展一次送政策上门、送服务上门和送兜底保障金上门等“三上门”服务。

（三）进一步核准贫困人口患病情况。组织基层健康扶贫工作队为符合条件的贫困人口开展健康体检，核准因病致贫返贫家庭贫困人口患病情况。市卫计局将组织两家公立医院组建医疗团队到乡村开展大型义诊活动，为贫困人口核准患病情况。核准情况及时反馈驻村工作队和村两委，及时更新贫困人口建档立卡有关信息。

（四）落实基本公共卫生服务。建立、管理、更新贫困人口健康档案。结合实际，针对基层群众垦待改善的不良卫生习惯和错误健康认知，开展健康教育与健康促进，提高基层群众健康素养，养成良好健康习惯。

（五）实施慢病签约服务管理。组织乡村医生签约团队入户为患有高血压、糖尿病、结核病、重性精神病等慢病患者开展随访，监测记录有关指标情况，提供有针对性的`就诊、服药指导和健康管理服务。

（六）开展大病集中救治。全面落实定定点医院、定诊疗方案、定单病种收费标准、定联动报销比例等“四定”措施，市医院和中医院要组建大病集中救治专家组，并认真做好定点医院做好救治工作和质量管理。基层健康扶贫工作队加强与定点医院的联系、对接，做好大病患者集中救治有关服务，提供救治后的康复和健康管理，力求11种大病集中救治率达到85%以上。

（七）加强健康扶贫信息动态管理。充分利用全国健康扶贫动态管理系统的管理平台实行数据动态更新和数据填报工作，及时将因病致贫返贫核实情况、农村贫困人口患病情况、大病和慢性病分类救治情况、医疗费用等详细信息录入系统，提高填报数据的准确性。

（八）落实先诊疗、后付费扶持政策。扎实落实《灵武市农村贫困住院患者县域内“先诊疗后付费”工作实施方案（试行）》（灵医改办发〔20xx〕5号）文件精神，对贫困住院患者实行先诊疗、后付费，使贫困患者病有所医。

（九）落实基本医疗保障政策。宣传并落实灵武市人民政府出台的《灵武市落实健康扶贫若干政策实施方案》（灵政办发〔20xx〕212号），提高大病保障水平，扩大医保药品保障范围，加大医疗救助力度，实行政府兜底保障。

三、活动时间安排

暖心服务活动从20xx年1月开始至3底结束，共分三个阶段实施。

（一）开展健康服务宣传暨贫困患者健康体检动员大会（20xx年1月29日）。白土岗乡卫生院、郝家桥镇狼皮梁乡卫生院及马家滩镇卫生院可邀请当地因病致贫因病返贫建档立卡贫困患者到卫生院参加大会。大会内容包括：健康扶贫政策讲解、常见慢性病的防治保养、冬季流感的防治，以及因病致贫因病返贫建档立卡贫困患者体检工作安排等内容。大会内容可根据实际情况自行调整。会议期间发放宣传册和调查问卷，调查群众满意度。大会后可向群众发放健康扶贫宣传品（牙刷、牙膏、毛巾等）。

（二）开展贫困患者健康体检工作（20xx年1月30日——3月31日）。此次体检工作主要面向因病致贫因病返贫建档立卡贫困患者。由各卫生院安排符合条件的参检人员凭本人身份证和建档立卡扶贫本，按规定时间到指定卫生院进行体检。体检项目包括：一般项目（身高、体重、血压、脉率、呼吸频率）、血常规、生化、尿常规、粪便常规、常规心电图（十二导）、腹部B超、胸部正位片。定点卫生院在体检结束后，要组织专业医师认真分析体检结果，2周内出具体检表，提出疾病防治建议，形成电子文档直接反馈给参检本人。及时收集、汇总实际体检人数和结果及时上报市卫计局医政科和公共卫生科，待体检结束后各定点卫生院体检经费由市卫计局按实际体检人数从基本公共卫生服务项目经费中统一拨付。

（三）开展义诊服务活动（20xx年3月22日）。由灵武市人民医院带队、白土岗乡卫生院配合组建医疗专家小组，到白土岗乡泾兴村开展大型健康扶贫义诊服务活动；由灵武市中医院带队、狼皮梁卫生院配合组建医疗专家小组，到狼皮子梁泾灵北村开展义诊服务活动。义诊服务人群为白土岗乡和狼皮子梁泾灵南建档立卡贫困人口，义诊内容包括：监测血压、血糖，心、肺部听诊，发放健康知识宣传品及常见感冒药品，利用电视、网络横幅等多种形式广泛宣传，努力营造健康扶贫暖心服务活动良好舆论氛围，提高群众满意度。

（四）总结汇总工作。参加此次活动的卫生院对健康扶贫暖心服务活动进行总结，于20xx年3月25日以报告、简报、图片、影像资料等相关内容上报至市卫计局医政科。联系人：马玉玲，联系电话：xxxxxxxx。

四、工作要求

（一）高度重视，加强领导。健康扶贫一项惠民工程。各卫生院要高度重视，切实加强组织领导，认真履行职责，安排专人负责健康扶贫暖心服务工作，为此次活动顺利实施提供组织保障。

（二）精心组织，务求实效。卫计局要加强与各乡镇、各卫生院的沟通协调，明确职责分工，积极配合做好组织协调等工作，及时解决工作中出现的困难和问题，确保暖心服务活动有序开展。

（三）强化监督，公开透明。认真听取群众的意见和建议，及时总结与反馈，不断改进工作方法，市卫计局将不定期对活动工作进行督察，挖掘好的工作做法和亮点，不断提高健康扶贫工作服务质量。

物业增值服务方案 篇7

随着现代化城市的发展和人们生活水平的提高，人们对于物业保洁服务的要求越来越高。对于物业公司来说，如何提升服务质量，满足业主们的需求已经成为了摆在面前的一道难题。本文将从四个方面介绍物业保洁服务提升方案。

一、培训与提高服务质量

物业公司的保洁员是服务的主体，因此提高保洁员的服务水平至关重要。应该在招聘时加强质量把关，严格要求人员的素质，严格按照标准化流程对保洁员进行培训，提高保洁员的服务水平和专业化技能。同时，可以开展专业培训，提高保洁员的业务素质，确保业主满意。

二、重视保洁设备的更新

保洁设备、器具是服务的基础，对于现有的设备，要及时进行检修和维护，确保设备的正常使用。同时，还应该重视设备的更新，采购更优质、更高效的设备和器具，提高保洁效率和质量。优秀的保洁设备能够提高保洁效率的同时，也能给业主一个干净的生活环境。

三、信任与沟通

业主是物业服务的.对象，对于业主的需求或者提出的问题，物业公司应该积极起来并尽快的到达现场现场解决问题。建立业主服务反馈机制，派出尽量高层次的管理人员上门解决问题，同时宣传物业服务的相关知识，让业主更好地了解物业服务公司的服务内容，了解物业保洁员的工作流程等。这样可以增强业主对物业公司的信任感，也为物业维护公司的声誉提供了有力支撑。

四、吸取其它领域的成功经验

物业保洁服务是一个复杂且具挑战性的领域，有着众多的经验可以吸取。物业公司可以通过学习其它领域的保洁服务成功案例来提高服务水平，并将这些经验实际运用到物业保洁服务中。例如可以向酒店、商场等领域借鉴保洁服务方案，相信通过学习吸收其它领域的保洁服务优点，可以更好地提升物业保洁服务质量。

总之，物业保洁服务是一个需要精细化管理的领域。通过以上几点提升方案来提高保洁员的服务水平、更新保洁设备器具、加强与业主沟通、吸取其它领域的成功经验，就可以更好地实现物业保洁服务的提升。秉持服务客户的理念和务实的态度，相信物业保洁服务一定会向着更贴心、专业化的方向迈进。

物业增值服务方案 篇8

20xx年是集团管理提升年，为提高本物业服务中心服务质量，管理水平得以提升，铁路局物业服务中心制定提升方案如下：

一、注重以情管理，掌握思想动态

俗话说“三个女人一台戏”，女人琐碎的事太多。本服务中心三十多名员工全都是女员工，根据这一特点，制定出每月一次“员工发泄日”。在月末的星期天用一下午的时间，让大家倾心交流，可以谈工作、拉家常、提建议等等。有话当面讲，避免一些误会的产生，员工与管理者之间的沟通是心贴心的，通过交流掌握员工的思想动态，便于管理。

二、针对员工素质，讲究方式方法

企业文化是抽象的，对于一线员工来讲是深奥的，尤其是对那些文化水平较低的员工，一提学习就皱眉头。鉴于此水平我们制定了趣味学习的计划。

1、用地道济南方言阅读《xx报》、《百年xx》等刊物，读报就像在说话不别扭，不紧张。

2、趣味问答。通过有问有答的方式，使学习不枯燥。

三、定期技能评比，激发员工上进

长时间的'在同一工作环境，重复同一劳动，难免有消极怠工的现象。除学习较为先进的工具使用以外，我中心还定期举行技能比赛，评出名次表扬并颁发小小奖品。通过比赛提高技能并激发员工的上进心。

四、穿插娱乐活动，增强团队凝聚力

铁路局物业服务中心办公楼较多，因此员工分布较散，如果没有措施办法的话，员工之间可能都不认识，更谈不上团队凝聚力了。本中心根据计划并逐步实施娱乐活动。春季踢毽子、跳绳。夏季花园赏景拍照。冬季厨艺竞赛。当然够级比赛更是主打。通过一系列的活动，增进了友谊，生活也变得充实和快乐起来。更为重要的是增强了团队的凝聚力。

我坚信通过我们的努力，铁路局物业服务中心管理水平、服务质量会更上一层楼。

物业增值服务方案 篇9

一、安全管理

1、成立有校方参与的共管机制。学校领导、班主任教师以及物业主要负责人组成的侯集中学物业管理领导小组，负责监督协调侯集中学日常物业管理运作，物业定期（每月或每季度）向物业管理领导小组汇报上阶段的物业管理状况，增强沟通，促进了解，有利于物业管理日常工作的开展。

2、管理人员持证上岗、着制服、标志明显。

3、管理人员24小时值班，编排管理人员24小时值班表，我们所有管理人员的联系方式交校方一份，以务紧急事件能够联系到，24小时值班不因双休与节假日而中断。

4、抓好消防工作，把消防隐患消除在萌芽状态。在教学楼每层楼设置灭火器、紧急备用灯、张贴禁烟标志成立义务消防队，做好学生的防火监督教育工作。

5、24小时全面监管。保安不间断24小时巡逻，保障宿舍楼内公共设施完好，保障宿舍楼内的治安环境，保障学生人身与物品安全。

6、完善各项管理制度

（1）来访登记，来访人员经被访人确认后，本校人士可入内，校外人士须在大厅内等待。

（2）发现打架斗殴现象立即上前制止，并第一时光报校方。

（3）开展意见调查，物业定期（每季度或半年）发放意见调查表，征求学校与学生的意见，了解对物业管理的需求，确保我们能够带给及时、周到、方便的物业管理服务。

二、环境卫生管理

1、实行零干扰清洁卫生服务，学生上课后，清洁工再进行清扫。

2、做好环境卫生宣传工作，把提高学生的清洁卫生意识、纠正学生的'不良卫生习惯与环境卫生管理相结合，使学生也自觉地参与到环卫工作中。

3、遇到有损害环境卫生行为的学生，进行耐心教育和劝阻，决不因人而异，对于极少数屡教不改者采取典型暴光或让其清理干净的方法，在校方的支持下公开其不礼貌行为以儆效尤。

4、每一天上下午各打扫一次，全天候保洁，每小时循环保洁一次，先外至内。清洁标准：公共场所无明显泥沙、污垢，每100平方米内纸屑不超过两片，没有1厘米以上的石子；排水沟无明显泥沙、污垢；垃圾箱清运及时，清运率100%，周围无污垢、无积水，离垃圾箱两米无臭味；玻璃门窗、镜面和灯具标准是：玻璃面上无污迹、水迹，清洁后用纸巾擦拭50厘米无灰尘，清洁后的灯具无灰尘，灯具内无无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁；楼梯的标准是：持续楼梯清洁，目视楼梯无果皮、纸屑、蜘蛛网、悟迹等；卫生间标准：地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净，便器洁净无黄渍，室内无异味、臭味；宿舍楼层通道、地面标准：目视，干净，无污渍、无杂物。

三、水电及公共设施管理

1、建立巡视制度。每一天上下午两次巡视水电及公共设施。巡视资料：

（1）检查学生生活区公共排污、排水管道有无杂物，发现后做好记录，落实清理工作。

（2）检查校区内路灯及楼梯照明是否正常，发现问题及时进行维修。

（3）检查有无损毁公共设施，包括门窗、床铺、桌子、室内照明、电线等，如有上述状况，立即进行维修，如属人为破坏，立即进行制止并视破坏情节轻重报校方后给予必须的处罚。

（4）检查各类管道电线有无破损、断裂、生锈等状况，一经发现立即进行维修并做好记录，保证各类管道电线正常使用。

（5）检查学生生活区大门、围墙等设施是否完好。

（6）配电部分电缆沟（竖井）无水渍、杂物、鼠害，楼层配电箱外观美观、完好、清洁、开关运行无影响等。

2、水电工24小时值班，并把每个水电工的紧急联系方式脚校方一份，以务出现突发事件后联系。

物业增值服务方案 篇10

为切实保障特殊困难老年人温暖过冬，缓解特殊困难老年人居家养老压力，不断增强老年群体的'获得感、幸福感和安全感，烟台市民政局拟在全市范围内开展“暖心过冬”活动，只楚街道制定方案如下：

一、工作目标

此次“暖心过冬”活动由烟台市民政局组织，召集爱心养老企业积极参与，在优先保障经济困难老年人群的基础上，逐步向高龄、失能、空巢、留守、残疾老年人家庭、计划生育特殊家庭以及其他老年人延伸，为其提供冬季养老服务。

二、服务对象

（一）优先服务人群：具有烟台市户籍且居住在辖区内分散供养特困老年人。在活动期内，该类服务人群入住养老机构，费用全免。

（二）延伸服务人群：具有烟台市户籍的高龄、失能、空巢、留守、残疾、计划生育特殊家庭老年人以及经济困难老年人。在活动期内，该类服务人群入住养老机构，免取暖费，其他费用减半。

（三）其他服务人群：其他确有生活困难的年满60周岁以上老年人。在活动期内，该类服务人群入住养老机构，免取暖费，其他费用给予一定优惠。

三、活动开展时间

该活动自20xx年11月16日起至2023年3月31日（以实际采暖期为准）。

四、工作流程

凡符合条件的服务对象，由本人（或委托他人）向所在社区、街道民政部门提出申请，由街道民政部门确定服务人群类别，将服务对象相关情况转交所辖区养老机构，或由本人（或委托他人）自行联系养老机构，养老机构对服务对象进行评估后为服务对象提供相应服务。

养老机构名单详见附件。

物业增值服务方案 篇11

伴随着经济生活水平的提高，人们不仅要求房屋有保障，还要生活有品质，其中对物业的服务品质也越来越多。开发商也逐步加大了对物业管理的的关注，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范没的和谐统一。

一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美

毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行服务的各项义务，一言一行，都影响着业主的认知，甚至决定着物业服务质量的优劣和成败。所以提升服务人员素质势在必行。

1、加强员工培训，不断提供物业员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

2、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

业主的投诉是送给公司较好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美

勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：

1、遵纪守法，诚实守信 ，规范运行。

物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家和地方出台了 《 物业管理条例 》 、 《 物业服务收费管理办法 》 等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。

2、完善企业规章制度，精准设置服务流程。

看过电视连续剧 《 大宅门 》 的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。

3、在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。

精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、比较具有操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。

只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完整结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。

作为劳动密集型的行业，对人的管理和制度的完善至关重要，提高人的素质就能提高服务质量，完善制度就能形成规范的管理。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。

物业增值服务方案 篇12

物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“ 不”字，对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在xx年下半年服务有新的突破，制订本方案。

一、服务的理念

1、服务含义：

a、微笑待客

b、精通业务上的工作

c、对客户态度亲切友善

d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物

e、邀请每一位业主（客户）再次光临

f、营造温馨的服务环境

g、用眼神表达对业主（客户）的关心

2、为什么要做好服务

1）服务的衡量标准 衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：

a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。

b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

2）对我们工作的不足表示不满的.业主才是真正的业主

a、 对我们工作的不足表示不满，这说明业主对我们有信心，如果解决了，对我们改进工作是个机会。

b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了，这就说明业主对我们寒心了。

3）对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

二、服务的要求

1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个” 不”字，对服务没有一个“等”字）

2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门

3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：

a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。

b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。

c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。

d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。

e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。

f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”

三．服务工作规范(参照《项目部运行手册》)

（一）、客服部

1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。

1）、有规范的岗位责任制度。

2）、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。

3）、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

4）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

5）、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。

6）、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

7）、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

2、客服服务、工作规程及标准：

1）、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。

（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。

（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

2）、言行举止：

（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

（4）接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。

3）、来访接待：

对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。

4）、来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（1）、接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。

（2）、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。

（3）、 业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。

5）、报修接待：

对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。

（1）、日常报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;

C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。

（2）、保修期内报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修；

C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。

（3）公共区域维修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。

物业增值服务方案 篇13

物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“ 不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在20xx年下半年服务有新的突破，制订本方案。

一、服务的理念

1、服务含义：

a、微笑待客

b、精通业务上的工作

c、对客户态度亲切友善

d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物

e、邀请每一位业主（客户）再次光临

f、营造温馨的服务环境

g、用眼神表达对业主（客户）的关心

2、为什么要做好服务

1)服务的衡量标准 衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：

a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。

b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

2）对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主

a、 对我们工作的.不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。

b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。

3）对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

二、服务的要求

1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个” 不”字,对服务没有一个“等”字）

2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门

3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：

a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。

b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。

c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。

d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。

e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。

f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”

三、服务工作规范(参照《项目部运行手册》)

（一）、客服部

1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。

1）、有规范的岗位责任制度。

2）、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。

3）、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

4）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

5）、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。

6）、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

7）、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

2、客服服务、工作规程及标准：

1）、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。

（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。

（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

（二）、言行举止：

（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

（4）接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，xx物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的xxx（名字）。今天来拜访您是关于xx事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。

（三）、来访接待：

对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。

（四）、来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（1）、接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。

（2）、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。

（3）、 业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。

（五）、报修接待：

对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。

（1）日常报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;

C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。

（2）保修期内报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修；

C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。

（3）公共区域维修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。