订单处理客服工作总结

【#实用文# #订单处理客服工作总结#】一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了必须的成绩。以下是小编为大家收集的客服服务部工作总结（精选17篇），希望对大家有所帮助。

订单处理客服工作总结 篇1

客今年的工作到这里就结束了。作为一名客服，我在这一年里学到了很多技巧。客服需要的东西很多，我这一年的表现可以说是一个合格的客服。新的一年，我的想法是让自己往优秀的方向发展，努力成为一名工作能力强的客服。这是我新的一年的目标，我会努力实现这个目标。我相信，只要我努力，就一定能得到我想要的果实。

一、工作内容

客服主要是服务客户。在这一年里，我一共服务了x个客户，这是一个我自己都没有想到的数字。以前我会觉得这是一个不可能完成的任务，但现在我知道，只要努力完成公司制定的工作内容，其实很简单。我的工作就是和客户沟通，解决他们的一些问题，让他们满意。每天的工作都是一样的内容，有时候会遇到难以交谈的客户，但这就是这行的工作。尽量无辜就好。

二、工作业绩

其实在工作的过程中，我也知道客服的工作其实并不难。在回答客户问题之前，我应该先了解公司的所有产品，从不同的角度去看待一个产品。因为你不知道客户的问题是从哪个方面来的，你只有对产品有更多的了解，才能回答世界上客户提出的一些问题。我在工作过程中遇到过我无法回答的问题，这是我工作能力不足的表现，所以我要更加努力，让自己了解更多的东西，才能回答每一个客户的问题。我这一年的表现不错，总体来说还可以，但是遇到了很多问题，新的一年要积极解决。

三、工作面

在新的一年里，我必须花更多的时间来熟悉公司的产品。如果客服对我要介绍的产品不够了解，怎么说服客户？如果我的工作有问题，那一定是我做得不够好，所以我要找到自己的不足并改正，这样我才能成长，成为一名优秀的客服。新的一年，我要多学习，向优秀的主管和同事学习，学习更多关于工作的技能和知识，让自己有更好的工作能力。

在新的一年里，我必须更加努力。如果我不能像其他人一样工作，我一定是不够努力，所以我会在新的一年里尽力加快我的进度。

订单处理客服工作总结 篇2

一、工作要求

1、市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出销售任务、暂订年任务：销售额100万元。

2、适时作出工作计划，制定出月计划和周计划、并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。

3、注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。

4、目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。

5、不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务、并结识弱电各行业各档次的'优秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到多赢。

6、先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。

7、对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。

8、努力保持xxx的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。

二、销售工作具体量化任务

1、制定出月工作计划和周工作计划、及每日的工作量、每天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变、上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户、考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选择客户在相同或接近的地点。

2、见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。

3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。

4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

5、填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。

6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次、工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。

7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计工作。

8、投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。

9、投标结束，及时回访客户，询问投标结果、中标后主动要求深化设计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备施工所需图纸（设备安装图及管线图）。

10、争取早日与工程商签订供货合同，并收取预付款，提前安排备货，以最快的供应时间响应工程商的需求，争取早日回款。

11、货到现场，等工程安装完设备，申请技术部安排调试人员到现场调试。

12、提前准备验收文档，验收完成后及时收款，保证良好的资金周转率。

三、销售与生活兼顾，快乐地工作

定期组织同行举办沙龙会，增进彼此友谊，更好的交流、客户、同行间虽然存在竞争，可也需要同行间互相学习和交流，本人也曾参加过类似的聚会，也询问过客户，都很愿意参加这样的聚会，所以本人认为不存在矛盾，而且同行间除了工作还可以享受生活，让沙龙成为生活的一部份，让工作在更快乐的环境下进行。

订单处理客服工作总结 篇3

一、产品信息，必须熟记

1、衣服的大小，衣服的尺码。

2、衣服的特点。例：衣服好在哪里、面料构成、弹性。

3、相对其它店铺产品我们的产品优势，本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合。

二、回答要点

1、回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等；

2、针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息；

3、通过简单的交谈就能了解买家的心理，根据他的对产品的需求去推荐；

4、语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”；

5、买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购买欲望。

6、态度，保持最良好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。

7、不要用中肯的语气或者生硬的语气给客户推荐，可以给顾客一些尺寸表或者客户的好评供参考。

8、关于优惠或者少邮费商城已经是优惠的了，亲和的语气与客户交谈，请客户谅解。

三、买家担心我们的发货问题到货速度

每天6点前购买都可当天发货，只要快递在运送的过程中不发生意外，再远的地方在三天左右都可以到达的。

四、物流问题查件

1、主动客气，先安慰买家不要着急，马上给予查询；

2、买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家；

3、有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家少货；

4、和买家说明，是丢了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心。

5、让买家把收到的发货单拍下图片给我们。

6、如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家；

7、如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释质量问题；

安抚买家，和买家说明，我们很少有遇到产品质量发生问题的事件。当然，一但我们遇到，我们会给予及时和正确的解决，不会让买家在任何方面有所损失。

四、退货或调换问题

如果是买家原因退货，由买家自行承担退货费用。如果是商品质量问题、描述不符而导致的退货，退货费用则应由店铺承担。

订单处理客服工作总结 篇4

自20xx年7月入职至此刻，我一向在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月学校营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽仅有三个月，但经过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。

今日，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情景提出自己的一点想法。

一、服务

客服室，实际是营销服务室。每一天，服务经理经过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。

那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一向思考和亟需解决的难题。

我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应当在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，到达更好的服务效果。打破框架，创新服务。

二、考核

考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以到达外呼要求。

我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

调动员工积极性贵在设置适宜的考核指标。县分客服可综合研究市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降；太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能到达。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励；考核不达标且成绩最差，加以惩罚。

总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

三、团队建设

创立一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。

我提议，可仿效市公司在每周组织一次午时茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情景和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的能够讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人本事。

领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情景，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。

李白诗云：天生我材必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。

总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。

订单处理客服工作总结 篇5

在公司领导和各部厅的支持下，客服部完成了今年的全部工作，取得了一定的成绩。回顾过去一年的工作，我们主要做了以下工作：

一、管理精细化

商场工作在商场经营中发挥着重要作用，不仅影响商场公司自身的经济效益和发展，还影响商场的功能和社会效益的实现，对保障社会稳定和人民安居乐业起到积极作用。因此，在商场的管理中，我们认真履行职责，按照各自的工作和分工，学习相关的理论和法规。随着公司精细化微观管理的深入，制定了一系列本部门的规章制度，岗位定人，责任定人，奖惩定人。在商场的数据管理中，严格执行保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和标准化，使商场的管理满足了更高层次公司的要求。

二、工作标准化

我们坚持实事求是、快速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场质量和防灾防损，工作中注重高标准、严要求。

1、掌握首站的调查率。只要接到报告，无论事故大小，白天黑夜，时刻赶赴第一现场，掌握第一手信息，严格遵循快速支付流程，为客户提供力所能及的便利。坚持双人调查、双人定损、限时支付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，服务水平进一步提高；加大考核力度；

2、积极做好防灾防损工作，及时制定大客户防灾防损工作计划、夏季防洪安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终提前掌握和干预，增强风险防范能力，收到良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提升服务水平，提升服务形象，有效挤压商场水分，实现有效降薪，更好实现商场各项指标。

三、服务标准化

商场的市场竞争无非是价格竞争、品牌竞争和服务竞争，服务竞争在商场的市场竞争中起着非常重要的作用。作为一个客服部门，服务质量直接关系到公司的发展和生存。因此，我们部门把商场的服务放在了重要的位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实做好客户服务，建立健全服务体系，服务措施，规范服务行为，具体看精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们可以提供周到的服务；如果你能做好一次，就不会让客户跑第二次。每次调整理赔，都会及时给投保人打电话催收款项。半年来，我们不断改进工作作风，提高服务质量，提高客户满意度，尽职尽责地完成工作。

成就代表过去，荣耀铸就未来。今后，我们要加强学习，努力提高业务技能，真诚团结，努力工作，努力确保年度目标的顺利完成。我衷心祝愿我们的人民保险事业蒸蒸日上，公司蒸蒸日上。

订单处理客服工作总结 篇6

今年以来、公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重、实现两手抓、齐抓共管的管理模式、带领客服全体员工、团结奋进、客服管理工作取得了一定的成绩、客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动、进一步整合服务资源、促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型、不断提升服务水平、创造客户价值、积极承担社会责任、为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标、在做好本职工作的同时做好服务创新、体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面、继续加强客户服务基础管理工作、进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手、通过狠抓公司各岗位人员素质、进一步提高客户满意度、树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍、今年以来、我部着重从完善制度着手、通过加大制度的执行力不断加大服务力度、以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务方面尚存在不规范现象的问题、我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性、并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练、加大了现场监督考核力度、现场检查、现场指导、并予以相应处罚。通过一系列的措施、使柜面人员加大了操作的规范性、服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升、也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20xx年x月、总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试、我部全体人员xx人参加、合格x人、持证率达xx%。此次全国系统的柜面人员考试、加强了客服人员对专业知识的学习、也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习、树立执行理念、确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设、从制度上为业务发展提供坚强保障、客户服务部对于筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度、进行了认真梳理及汇集、并制定了业务管理强化制度执行力工作及、按照学习计划、定期组织客服人员通过集中学习和的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习、要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况、要求各相关岗位撰写整改。从自身出发、树立了强化风险意识、确保了此项工作的全面有效开展、切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本、促进销售、把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神、面向所有客户推出xx服务计划。旨在通过举办客户服务活动、不断密切公司与客户的关系、进一步提高客户满意度、树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动、公司成立领导小组和工作组、并加强了对此项工作的宣传力度、按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度、进一步提升公司服务水平、充分维护了客户权益、树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务、为业务员的展业工作提供了很好的基础、也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发、“一切为了客户着想”、不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作

为了进一步构建公司VIP客户服务体系、为VIP客户提供附加值服务工作、分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动、通过此项活动的开展、为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用、在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新、积极为学生险业务拓展工作做铺垫、继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度、真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作、有成绩也有不足、在做好总结的同时、要不断改进、现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：

（一）、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作、继续做好客户服务碧乇鹗切氯说淖ㄒ抵识及技能的培训、提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因、客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏、20xx年、我部将继续采取多种方式及途径、对所辖员工进行定期与不定期的培训、从本职工作做起、对于相关岗位技能进行专门培训、加强所辖人员的职业道德、有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训、对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习、真正领会其操作要领、将其运用到实际操作中。通过培训、推行公司综合柜员制、更好的为客户服务。

（二）、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展、更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障

积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动、全力促进公司业务持续、地发展。

（三）、以服务为本、促进销售、把日常业务处理和服务工作紧密结合、全面诠释xx服务

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目、保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行、同时为了提高销售人员活动量、挖掘积累客户、有效整合客户资源、做好客户的二次开发、努力促进转保、为20xx年开门红奠定基础、以进一步提升公司服务品质、增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作、营建良好的学习氛围、组织培训与自我学习相结合、建立体系化的培训教程、鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之、客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本、以加强柜面服务质量考核为重点、以人员管理办法为后盾、以教育训练为基础、积极推进柜面标准化建设、不断创新服务方式、建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制、提高客户满意度、提升柜面运营能力、防范经营风险、树立中国人寿热情、真诚的服务形象、使柜面真正承担起中国xx品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长期的工作、如何在激烈的服务竞争中处于不败之地、真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”、并非一个人一朝一夕能够完成的、而是公司每一个部门整体的工作、人人都是公司客户服务链的一个关键环节、我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来、全员服务、营造良好的服务氛围、

xx服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释、良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进、客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！

记得有一位实战培训专家曾说过、“简单的事情重复做、你就是专家；重复的事情快乐做、你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作、我部将要求所辖人员在平凡的工作中、不断提高服务意识、营造全员为客户服务的氛围、将简单的工作做成不简单的事、达到客户、公司、自我的三嬴。

订单处理客服工作总结 篇7

时光如梭、转眼间20xx年度工作即将结束、自入职xx项目以来、在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下、差不多完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来、客服部围绕xx收费工作、加强了部门内部管理工作、强化了xx服务水平、增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件、部门各项工作有了明显的提高和改善、员工工作主动性得到大幅提高、业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。

本年度xx收费1220000元（截止到20xx年12月15日）、收缴率80%、清缴上年度xx费10000元；处理赔偿纠纷42起、达成率100%；协调处理大型xx保修维修10件、业主基本满意；接待业主上门投诉12件、处理及时率100%；受理日常报修120件、合格率100%；上门面访700人/次、受理意见、建议200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）规范内部管理、增强了员工责任心和工作效率。

自加入xx项目客服部后、发现部门内部管理比较薄弱、主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题、本人进一步完善了部门责任制、明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通、有针对性的组织多项培训、定期对员工的工作进行点评、有力的激励了员工的工作责任心。目前、部门员工工作主动性较高、由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度、从而促进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施、巩固和提高了xx收费水平。

本年度xx费累计收缴1000000元、收缴率同比去年增长7%（去年xx费收缴率60%）、总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作、第一、收费形式多样化、重点加强节假日上门收费。此前、客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方法、这两种催缴方法存在收费效率低和业主交费主动性差的问题、因此、增加了路遇和上门催费方法、并确保每周六、日全部客服员上门收费、通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费、从而保证了收费的效率。第二、收费措施服务化、通过增进业主满意、促进业主交费意愿。收费工作是xx服务水平的体现、xx服务水平是收费的基础、因此、服务是提高xx收费水平的根本。今年、我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理、有重点、有步骤的处理了多数问题、利用项目现有资源、不管分内、分外、帮助解决业主装修、维修、居家等问题、相信、业主会因xx无微不至的感动服务、逐步提高自愿缴费的主动性。第三、收费工作绩效化、通过激励员工收费主动性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作、员工收费一直主动性不高、且会附带条件的加班收费。

（三）严抓客服员服务素质和水平、塑造了优良的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢、起着联系内外的作用、客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来、我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作、每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检、使客服员保持优良的服务形象、加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训、提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热度、细致”的服务思想、并将该思想贯穿到了对业主的服务之中、在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（四）圆满完成了二期入住工作、为客服部总体工作奠定了基础。

6月底、项目接到了二期入住的任务、我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户、处理入住期间产生的纠纷31件、各项手续办理及时、准确、各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件、制订了周密、详实的统一说辞、并组织多次入住演练工作。在办理手续期间、客服员通过与业主的接触、了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况、为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中、客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问、向业主展示了优良的客服形象。

（五）密切配合各部门、做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作、通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件、与保安有关的问题40件、与保洁服务有关的问题23件、与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略、在处理问题的过程中、我部做到了有跟进、有反馈、有报告、使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了优良的成绩、但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作、现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看、客服员—业务水平偏低、服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟、应对突发事件的经验不足、在服务中的职业素养不是很高。

（二）xx收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看、同比本市75%的平均水平还有一定差距、主要问题是催费的方法、方法不当、员工的主动性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低、其中员工收费主动性和催费方法、方法为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中、主要精力放在了收费和收楼的工作中、因而忽略了制度化建设、目前、员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全、因此、使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到一定影响。

（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面、接到问题后未及时进行跟进和报告、处理问题的方法、方法欠妥

三、20xx年工作计划要点

20xx年我部重点工作为进一步提高xx费收费水平、在09年基础上提高4—7个百分点；部门管理基本实行制度化、员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展、业主满意率同比去年有显著提高。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量、业主满意率达到85%左右。

（二）进一步提高xx收费水平、确保收费率达到80%左右。

（三）加强部门培训工作、确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程、部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作、及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作、做到有检查、有考核、不断提高服务质量。

订单处理客服工作总结 篇8

“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对20xx年的工作进行总结。

一、忠于职守，以赤诚之心克艰

20xx年，是我进入“xx公司”的第二个年头，随着xx的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，xx客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。

二、乐于奉献，促幸福之花绽放

正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天50-60个接续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩，同时转接评价满意率高达99.0%以上。当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。

作为客户服务人员，的心愿其实就是客户对我们服务的认可，入党申请书客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在xx急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚，沟通分析后发现，客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，导致无法进行安装。了解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。

三、继往开来，扬梦想之帆远航

20xx年，我积极主动的加入xx组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增添了不少色彩，也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化交流。

20xx年，我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间，我通过xxxx高考，现在在就读本科计算机专业，不断提高着自己的文化水平。希望能凭着自己的专业知识向公司的IT部门靠拢，争取成为一名合格的IT技术人员，做好服务人员向支撑人员的职业转型。

订单处理客服工作总结 篇9

20xx年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更替等重大事件，20xx年上半年客服的工作主要有以下几点：

一、回访信息整理

对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进，经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基本得到改善。

二、督促与改善

督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。装修流程改善问题，因上半年相较于08年繁多的装修事情相比，20xx年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时也为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的3天缩短为当天现场予以审批。

三、投诉的处理与回访

20xx年10月到20xx年6月合计业主发出投诉单406份，已经处理371份，待处理的35份。其中20xx年上半年度的投诉单计147份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份，已处理248份，其中20xx年上半年度的整改单计50份，回访率达到98%。

四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

截止20xx年6月，每一间小区累计签约入伙444套，其中20xx年上半年度入伙签约36套，累计办理装修159户，出入证943对，其中20xx年一半年度共办理装修39户，出入证249对。

五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

累计收费442户，2户未收费的分别是8-201、12-1702、8—201是未收楼的业主，12-2702是因提供的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率达到了99.55%。各项公摊费用也如期收缴，有73户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除外地业主外，基本收回。有50多户都办理了银行托收手续，须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为100%。

六、客户满意度

为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕；在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信；在3月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。4月我们进行了小区业主满意度调查，对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理。并一一给予了回复。对于业主给予的赞扬，我们深怀感激。对此我们将继续努力；对于业主提出的批评，我们同样深怀感激，因为有业主的意见和建议，我们才能更好的改进和提高。4月我们还开展了客户关怀月活动，对于业主家里的小件电器维修，清洁卫生或搬运家具等提供义务服务。5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨；同样在端午节时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子；6月，父亲节，为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动，虽然最后因业主自身的原因，没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。

七、存在不足

1、部份员工专业知识与技能不足；

2、部份流程过于重复繁杂；

3、各部门职责混淆不清；

八、下半年度工作方向

1、开展并加强各类社区文化活动；

2、继续加强回访工作；加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。

3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平

4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到80%以上。

业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解决的，如：大部份业主反映2.6元每平方米太高，不能接受；如周围配套设施太少，像商场、市场等。

订单处理客服工作总结 篇10

上周客服工作中我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己上周的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对上周工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。

一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。

二是工作创新不够。

三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

订单处理客服工作总结 篇11

网购现在成为购物的新趋势，作为一名淘宝客服，你对于自己一周的工作有哪些心得总结。

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四点：

1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息；

2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货；

3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况；

4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。

2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。

3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。

对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同，所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。

三、下周规划

1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。

2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进行逐步的改善。

3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。

4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走，保持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么产品。

订单处理客服工作总结 篇12

不知不觉我已在岗历时多年，赔公司一起走过了多少个春夏秋冬，并与之携手共同见证业绩的辉煌。我从一个职场新手满满演变成大家现在看到的职场新女性，今天主要将我的述职报告进行拆分，我会从两个方面来进行阐述，我的工作总结和对以后客服工作的预期规划与展望。

一、个人工作总结

回顾过去的一年，我在岗位上尽心尽力，在每次部门紧急部署时也能发挥主动性、积极性。并且我深知细心、耐心是作为客服的第一要务，我在服务客户的时候，一直秉承这一职位信条。而在这一年中，我也完成了公司的多响指标任务。

1，我顺利开采了目标受众客户群体；

2，我积分达到了全年最高;

3，我获得了最受喜爱客服奖。

二、工作上的不足

1，客服知识还不够熟练；

2，公司业务没能摸透；

3，性格有时情绪化

4，登记客户信息时，交接不完善，容易出错；

三、未来展望

1，加强业务素养。对于职工来讲，特别是作为公司的一名客服人员，我将要不断加强自身的服务能力与知识的奠基。在将自己的职位加深锻炼之后，才能服务好客户，也才能为公司创造价值，最后为公司带来收益。公司是职工人员的港湾，公司有收益，员工也有收益。

2，培育细致心性。客服人员要细心，要仔细。因为这是一个细致活，客服问的事都是细腻的、微小的，这就要求客服人员细心回答，耐心问候。

3，微笑服务。从另一方来讲，客服人员的微笑大使，能为客户带去一丝舒心，给到他们慰藉，并且能用微笑打动客户，凝人心脾。

订单处理客服工作总结 篇13

20xx年的客服工作在忙碌中收尾，其实我非常希望这种充实的工作状态，客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好，当然不仅仅是对自己的负责，很多时候都应该要有一个稳定的心态。

这段时间以来其实对于工作我是非常有规划的的，一年虽然不是很长，可是有计划绝对更加有保障，现在我非常希望自己能够把这些基本的事情完善好，在很多时候我对自己的要求是非常高的，过去一段时间我无限的对自己充满着乐观心态，也就这一年电话客服工作总结一番。

一、业务方面

做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，都应该有一个合适的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策。

过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希望自己不仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这个方向努力着。

二、不断学习

学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，周围有很多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了，一年来我向别的同时积极的取经，当然我会花时间去消化，这些都是一定的，我愿意话足够的时间去消化这些内容。

三、不足之处

我虚心的接受这些简单的内容，虽然也有不足的地方，可一直在纠正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情绪，我会把这些缺点纠正的。

订单处理客服工作总结 篇14

时间一晃而过，弹指之间，20xx年已悄然来临，回首20xx年，思考亦多，感慨亦多，收获亦多,“忙并收获着，累并快乐着”,在此我向公司的各位领导及各位同事表示最衷心的感谢，感谢公司提供一个成长的平台，让我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质和才能,使我学到了很多，懂得了很多，也领悟到了很多，我们每个人都是在总结中不断成长，在审视中不断完善自己，20xx年自己也在总结、审视中脚踏实地的完成本职工作，现将20xx年工作总结如下：

一、仔细认真的做好制单工作

制单工作是一份简单、繁琐的工作，责任重大，关系着公司的发展，每天的工作是将业务员发回来的单，全部妥当安排发货，在这个过程中，不能出现漏单、开错单、发错货，从接单到开单再到审单，包括发物流，代收，打款，不能有任何的差错，记得开始的时候，由于自己的粗心大意，有几单货发错了，直接造成了公司的损失，后来，公司制定了奖罚制度，罚了几百之后，就没有犯错了，我非常感谢这个制度，使我学会了仔细认真的做好工作，从这件事上我吸取了教训，在后来的工作中，几乎很少出错，仔细地完成每一项工作。只有认真仔细的工作态度才能更好的完成领导安排的工作，相信苛刻的制度，会使人成长得更快！

二、尽心尽责做好客服跟单工作

客服跟单工作首先严格要求自己认真对待份内工作，对于公司所订的年销售任务高度重视，努力完成公司每月规划的任务额。之前一直没有给自己确定目标，直至12月份起制定的目标是6万元，实则只完成了3千左右的业绩，相差甚远，在以后的工作中还需学习专业知识，提升沟通能力，努力提高业绩！

客服跟单的主要工作

1.负责每个月定期电话回访客户，维护好公司与客户之间的关系；

2.负责客户订货、补货、回款跟进，与客户做好货品出货信息方面的沟通；

3.负责整理客户资料，数据统计，客户资料的保管及保密工作；

4.解决销售部门及客服部门反馈的工作问题及投诉问题

客户跟单工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，是一个很具有挑战性的工作，它需要具有强烈的责任心，要有过硬的专业知识，要有自信心，要有处理事情的判断力和执行力，要善于应变，是一份全面提升个人综合能力的工作。记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情用心做，你就是羸家”。所以在今后的工作中，我们会不断提高服务意识，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自己的三嬴，尽量让更多的客户接受我们的服务，更多的客户接受我们的产品！

三、带新人，以身作则，毫无保留，尽量做到最好

在接手带刘璐跟周巧梅的这段时间，自己也成长了不少，使我明白，做为师傅，就要做好榜样。在开单工作上我严格要求她们在工作中一定要仔细，认真，多检查，要不懂就问，开单不能出任何差错，在客服跟单工作中，要求她们敢于开口打电话跟客户沟通及帮客户解决问题，要自信的去介绍我们公司，熟悉我们公司的产品及报价，经过一个月左右时间的培训，她们现在已经能够独立完成接单，制单，审单，客户跟单、统计数据等一系列工作！

在培训刘璐跟周巧梅的时间里，我自认为是毫无保留的，对她们逐一逐一的讲解，一而再的嘱咐，一次次的更正她们的错误，而现在她们已经成长，不再需要我的唠叨，但是时而的提醒还是不可缺的。对于新人来说一次次的小失误，是在为以后做好本职工作所做的铺垫，正所谓：吃一堑，长一智。而我作为带新人的职责就是在她们犯错的时候给予一丝丝的鼓励，和她们一起找出错误所在，从而让她们知道下次避免犯同样的错误。

这一次的带新人对我自己来说也是一次挑战，在带新人的同时，也顺便让自己从头到尾的把工作思路理清，有了清晰的工作思路之后，才能更好的去指引新人，才能让新人的思路清晰，更快的了解和规范自己的工作范畴。

四、今后努力的方向

1、加强客服跟单专业知识及业务销售知识，提升与客户沟通能力，提高客服团队的服务质量，工作水平，工作效率

2、不断提高自己，抓住每一次让自己学习和成长的机会，以饱满的热情全身心地投入工作学习，为自己的工作积累必要的专业知识和基本技能，将从多方面努力进一步提高自身的工作能力，以积极的心态面对每天的工作任务。

3、端正工作态度，要抱以一个正确的心态，踏踏实实、任劳任怨地完成上级交派的.工作;在以后的工作中不断的学习、进取、完善自己，以便更好地完成自己的本职工作。

在新的一年里，我要把自己的工作，做得更完美、更迅速、更正确、更专注，相信在极其平凡的职业中，极其低微的位置上，做出不平凡的自己，很高兴加入奥力晟团队和大家共同处事、共同进步、共同成长，感谢每位同事对我的悉心关照和包容理解，虽然我还有很多经验上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤懒决定成败、细节决定成败、态度决定一切，只要我们彼此多份理解、多份沟通，共同努力，相信20xx年会创造更多辉煌，相信慧锋公司明天会更好，祝奥力晟业绩蒸蒸日上，更上一层楼！

订单处理客服工作总结 篇15

来到xx的工作时间虽然不是很长，可是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情景，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是53客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下头具体的来说明一下工作的完成情景：

一、网络工作资料

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。

二、53客服咨询情景

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是经过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的本事。

网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。经过这一个月以来，53客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的本事让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：

1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询本事，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质本事，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务本事、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

订单处理客服工作总结 篇16

在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了2021年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。

二、工作标准化

处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。

三、服务规范化

服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

2021年悄然离开，我的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。

订单处理客服工作总结 篇17

加油站是成品油零售经营窗口单位、“客户至上”一直以来是xx分公司秉持的经营理念、20xx年xx分公司从如何站在客户的角度出发、不断改进经营管理理念。其中、客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准、我分公司一年以来通过努力来增加自己服务的质量、以提高客户满意度、履行公司“质量永远领先一步”的承诺、以达到集团公司下达“销售油品质量合格率100%、客户质量投诉处理率100%、不发生油品质量事故”的控制目标。

一、重拳出击、各项措施做好客户维护工作

1、建立、健全客户档案、做好客户维护的基础工作。20xx年xx分公司经营管理科从零售口和直批配送口出发、自经营管理科至片区、加油站建立了自上而下的客户维护工作。加油站每月对本站黄金客户、固定客户、潜在客户进行梳理、分公司要求加油站每月对其客户进行回访、并填制回访记录片区进行核查。片区每周对摸到的大客户、潜在客户填制客户开发记录、并将优质客户详细信息上报到分公司经营管理科、由分公司经营管理科委派客户经理协助片区对客户进行深度回访。

2、建立三级投诉机制、服务监督立体化。

本年度我公司通过建立了总部xxx、省xxx、地xxx三级客户投诉热线、投诉处理流程、投诉上报单等多种方式、对油站客户服务工作做全面的监督、收到了很好的效果。

3、建立投诉应急处理机制、加强对负面舆情的控制。

本年度分公司接受、处理各类投诉数起、以富康站油品质量质疑投诉、xx站服务质量投诉为例、分公司在接到投诉后立即启动投诉应急机制、客户投诉受理、客户沟通、加油站及片区积极展开调查、积极采取补救措施、严肃对待客户投诉事件、分公司经营管理科下达了处理通报、事后片区及加油站认真立即开展学习、以达到客户投诉处理率100%的控制目标。

4、实施各项人性化服务、加强油站窗口单位的服务工作。

本年度xx分公司所属99座在营站均能做到“六项便民服务”工作、在旅游旺季xx分公司经营管理科制作加油站分布图。针对旅游旺季、存在外地私家车较多、对青海区域不是很了解等情况、分公司为了细化便民服务工作、更加人性化的服务于外地游客、7月份给10座重点站制作了xx分公司加油站分布图、方便了游客合理安排旅游路线。同时、在特殊时期分公司加油了对旅游景区的市场监测工作、分公司对加油站员工进行了加油“八步法”指导、鼓励员工以优质服务迎接八方游客、展示中石化高原窗口新形象。

5、积极开展“为民服务、创先争优活动”、以服务树窗口

形象。xx分公司在省公司的统一领导下、于20xx年x月积极开展了“为民服务、创先争优”活动、活动开展以来分公司领导班子高度重视、积极从基层“五小建设”、客户体系建设、规范服务等方面入手、强化管理、狠抓落实、通过活动的.开展、公司的“两个”意识明显增强、即机关服务基层意识、基层服务客户意识明显增强。

6、制订“优质服务标兵”评选方案、积极开展“优质服务月活动”。

为全面提升加油站的规范服务水平、充分调动员工的服务积极性、本年度以省公司“优质服务月”活动为契机、结合xx分公司城区站较多的特点、将月度“优质服务标兵”评选机制长效化、xx分公司在《xx分公司“优质服务月”活动方案》基础上、制订了《xx分公司“优质服务标兵”评选方案》、每月从基层员工中评选出“优质服务标兵”2名、对有效调动基层员工的工作积极性起到了积极的作用。

7、全公司范围内保持持久学习力、明确客户管理目标。

本年度我公司引入ISO9000质量管理体系、并结合省、市两级公司管理职责全公司上下进行深入的学习、我xx分公司零售科制定了《ISO9000质量管理体系执行方案》、明确了经营管理科、片区、加油站在该体系中的角色及具体职责、通过PDCA循环管理的方式持续实现“质优量足、顾客满意”的目标。

二、存在的问题及困难

20xx年xx分公司结合销售公司、省公司的要求积极开展了客户维护工作、但在期间也存在一些主、客观问题。如：

1、xx分公司虽建立了客户服务监督体系、但主要由经营管理科兼职做客户维护、投诉受理、投诉处理工作、由于xx公司成立时间不长、在客户服务工作方面欠缺专业管理经验、同时缺乏专门的客服工作人员进行专业化、精细化管理。

2、本年度我公司依然已网建工作为主要重心、公司的快速发展、铺设网点出现员工水平层次不齐、员工先入职后期培训的现状造成服务水平跟不上发展要求、造成本年度屡次出现因客户服务质量而发生的投诉。

三、下一步工作计划

1、继续深化、落实客户服务工作。以省公司工作任务为中心、始终坚持“客户至上”的经营理念、向竞争对手学习、加强油站员工的服务意识和提高服务技能。

2、加强内部管理、做好基层员工服务意识的培养工作。我公司计划20xx年在各片区建立文化培养基地、对新进员工首先进行企业文化学习、思想道德教育和服务意识、技能的培训、培养。做到先培训、合格后方可入职

3、加强信息平台的运用、强化CRM客户系统的运用。本年度虽然自上而下建立了CRM客户系统、但因各种原因造成我们的客户服务未系统化、专业化运用、20xx年将加强信息平台的使用、真正做到客户服务精细化管理。