乘务员工作总结

【#实用文# #乘务员工作总结范文14篇#】总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。你想知道总结怎么写吗？以下是小编为大家整理的乘务员个人年度工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。

乘务员工作总结 篇1

时间如流水，转瞬即逝，20xx年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解

记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高

根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

1、负责对旅客的服务。

2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。

3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。

通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

乘务员工作总结 篇2

担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：

1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。

2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。

3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。

4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的`缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。

以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。

今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家！

乘务员工作总结 篇3

也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

记得xxxx年xx月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往x的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的`精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！

中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。

相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时空难接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢xxxx人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。

在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表，我要维护形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬

我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高服务质量、为提高声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。

乘务员工作总结 篇4

担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：

1、乘客服务是乘务员的责任。以人为本、乘客至上是我一直以来铭记的。服务好每位旧是反反复复，也许正是因为不变的生活这样的日复一日，我们可能偶尔疲惫了，偶尔疏忽了，偶尔懒惰了，偶尔侥幸了。辞去了又一年的酸甜苦辣，喜怒哀愁，我们有必要在以往的经验中总结自己，把认识到的错误改正，把优良的作风继承。

五种心里，是工作马虎，满不在乎的麻痹心理;是害怕麻烦，图省事的懒惰心理;是相信经验，忽视规程的侥幸心理。

是意气行事，逞强好胜的自负心理;是把情绪带到工作中，对工作心不在焉的心理。像是一道出现在不同的时间，不同的地点，不同的心情，与不同的人飞行时的一道选择题。在我看来这五种心里像是人们工作中时常会出现的五种潜在习惯，五种潜在的劣根性，任何人都有可能偶尔麻痹偶尔懒惰，偶尔经验主义，偶尔存在侥幸心理，或是偶尔自负，但是衡量一个人工作的好与坏可能更多程度上也是在衡量一个人自制能力的强与弱。

规章时时会有，都为确保工作，但有人会遵守有人会满不在乎，这是心理上的`问题，是表面看不出的隐形差距，但是当不同的人带着不同的心情走向工作岗位的时候又会发挥出不同的状态，表现出不同的能力。

要想把工作做好，规章并不一定是绝对的，但敬业却一定要是绝对的，完美不一定是绝对，但是完善却一定要是绝对的，聪明并不一定是绝对的，但是进步却一定要是绝对的，经验不一定是绝对的，但是学习却一定要是绝对的，灵活不一定是绝对的，但是亲切却一定要是绝对的，微笑不一定是绝对的，但是真诚却一定要是绝对的。

很多道理不能言语，很多智慧只可意会，要想把工作做好最重要的是有一颗想要做好的心，也许开始并不完美但是想要进步的人总是在岁月中不断完善。我们的工作，一年365天，有1200个小时在天空中飞行，这时间还不包括我们在家化妆准备的，往返于路上的和航前准备的，要是把所有与工作有关的时间都加以累计，时间还不止这1200个小时，那么这么长的工作时间，又承担着一份既要安全又要优雅的服务工作，身为乘务员的我们应该怎样去做呢这是一个非常值得大家值得每一个乘务员去思考的问题，因为我们身在其中.但是究竟什么才是最确切的答案呢说实话，没有人能给出一个限定的答案，大家都是独立的个体在用自己的思维方式去生活，走自己认为最正确的道路，基于这种人与人之间的差异性，我们走在同一个岗位上，为了公司也为了大家能把一个需要集体才能完成的工作做得更好，我们只能用规章来规范企业的管理，最后达到相对理想或可行的工作状态。

但是只要是人他都有逆反心理，压力太大会逆反，事情太多会逆反，依据人性格的不同他看问题的角度也会有所不同，所以每个人逆反的事情起因也是会有偏差的，那么究竟要怎么消除那种逆反呢我想这是每一个管理者都在思考的问题，我们乘务员本身也在思考。面对工作面对生活，不要问别人或公司为你做了多少，要先问自己有能力得到多少，不要过多的去要求别人怎样对待自己，先去看一看自己怎样对待别人，在漫长的时间里提高自己的能力水平，做一个不需刻意表现刻意讨好也能被社会被企业需要的人，不过多的去寻找所谓的捷径，在一条令自己坦然的道路上踏踏实实的向前走，把一切荣辱得失都看做是一种过程，那时的我们就会比以往更坦然些。但人非圣贤，孰能无过，孰能无私，在恰当的时候该改正的改正，该节制的节制。

最后我只想说一句，希望大家都有心把工作做好，只要你真的用心了，即便真的错过也不过是你进步的另一种方式，失败是成功之母，不怕任何人犯错，但最怕的是人有错不改，或因为一时的错误耿耿于怀一蹶不振，工作和人生一样都不会是永远平坦顺利的，当失败或无奈偶尔填满生活或情绪的时候不要忘记向前看，那里有我们的未来在和大家招手。

乘务员工作总结 篇5

这次列车上列车员的工作其实很简单，报站、开门、扫地。没有什么技术含量可言。胆却有技巧可以做得更好做得更轻松。 比如，做好保持车厢卫生的宣传、做好禁烟宣传。只要敢于开口去提醒乘客，其实，有些工作也会轻松很多。一直以来，我都是抱着体验的态度去体验生活的，即使很枯燥的工作，我也认真对待，寻找背后的乐趣。列车员的工作确实是枯燥的，因为我们都是重复着相同的工作。而其中的乐趣是来自天南海 北的乘客，从他们身上了解外面的世界，即使是农名工叔叔也会告诉你很多的东西。我也抱着学习的心态跟乘客朋友们交流的，给枯燥无味的旅途添加不少的乐趣。更重要的是，还可以缓解车厢内紧张的气氛，让欢声笑语充斥车厢。

作为铁路人的我，要做好这份工作的话，关键的是要转换角色。只有转变角色，处处以旅客的身份去处理考虑问题，我们就能够以热情的态度，为广大旅客服务。同时，还得有高度的责任感，只有有强烈的责任感，你才会认真对待你的工作，并且用心去做好，你才会热情地去对待你的乘客，为他们提供良好的服务，才会对自己认真负责，认真的去做每一件事情。实习途中的清扫卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持认真的服务态度有些乘客的素质很差，只不过的是只要你态度好，调整心态忍忍就过去了，另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作到位，其实可以少做很多繁琐的工作。

这次春运，是我人生中一段难忘的经历，让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。使得我看到了自己不足和各方面的努力，也让我更急的懂得如何去完善自己，磨练自己。虽然只工作短短的40天，但是对铁路工作而言，乘务员绝对是中国铁路首当其冲的角色，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责。只要胸前挂上"郑州铁路局列车员"这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，是运输生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

其次，乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更要把乘客当亲人对待。

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬。我们北京一队要求乘务人员在服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"对"让给旅客。因为旅客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在旅客服务中，旅客享有了应有的尊重，对服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当旅客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客现在需要"变成"个性化真诚针对性服务";发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在铁路运输服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升铁路运输整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

时光飞逝，铁路的服务永远在进步，在更新，我作为北京一队的一员更应该紧跟时代步伐，为旅客创造更优质的旅行服务。

乘务员工作总结 篇6

列车乘务员的年终工作总结可能包括以下几个方面：

一、服务质量：

总结一年来自己的服务质量，包括对乘客的礼貌、耐心、乘务技能等方面的表现，以及乘客对服务的评价情况。

二、安全生产：

总结一年来自己在列车安全生产方面的工作表现，包括安全意识、应急处置能力、遇到突发事件时的处理情况等。

三、团队合作：

总结一年来自己在团队中的.协作情况，包括与同事之间的合作、协调、沟通情况，以及是否能够积极参与团队活动。

四、个人发展：

总结一年来自己的个人发展情况，包括是否参加了相关培训、学习了新的乘务知识和技能，以及个人职业规划的进展情况。

五、乘务工作改进建议：

提出对乘务工作的改进建议，包括对服务质量、安全生产、团队合作等方面的改进意见。

这些方面的总结可以帮助乘务员全面了解自己在工作中的表现，找出存在的问题并提出改进措施，也可以为未来的工作提供指导和方向。

乘务员工作总结 篇7

作为一名乘务长，回顾去年各方面工作，如何带领团队协同高效地完成每一个航班，为旅客提供完美的乘机体验，我总结了一些管理心得。

第一，加强各方面业务学习：作为一名一线乘务长，最重要的首先是加强自我的一个管理和自我业务的不断提升。严以律己，在航班中做好模范带头作用。对组员少批评，多表扬多激励。毕竟现在大部分的管理对象都是90后，90后的乘务员大部分对工作有激情、团队意识、荣誉感较强，但缺少工作经验。如果在航班中出现原则性和态度上的问题，还是要及时批评纠正。对于表现出色的乘务员要公开的、及时的给予表扬。对于一些在航班中出现问题的乘务员会私下沟通。要让她知道沟通的目的不是批评，而是为了分享工作经验加快个人的自我提升。

第二，有较强的沟通能力：在准备会上多于案例的形式给大家分享工作经验，让大家少走弯路。以提问的方式加强业务上的学习。明确整个航班的目标调动大家积极性，一起努力和大家完成。航后讲评中，让大家自己总结航班中自己的不足之处、还需要改进的地方，然后给予正确的指导。

第三，执行能力：落实执行公司制定的目标和规章制度。在准备会上就明确工作目标，在航班中我会尽量调动大家积极主动的一面，带领大家一起干，给他们一个好的工作氛围这样他们也会有好的工作气氛带给旅客。但是如果航班中有违反规章制度的组员，尤其明知故犯者也要大胆管理，给予及时的批评教育。不要不好意思，有时扣了组员分还会有愧疚感。要明确只有保持一体化的管理统一，才能让管理更简单更轻松。

第四，做好高端旅客的沟通，作为一名带班人员不仅仅要让旅客有一次舒适的乘机体验、更多的要让这些高端常旅客有宾至如归的感觉。很多乘务员在去和金银卡旅客沟通问候时太走于形式，内容太书面化。要想和旅客心与心的交流最好的方法就是把他们当成自己的亲人朋友一样，就像朋友来你家做客，你会把最热情微笑带给他、用最简单最真诚的语言关怀她。用一颗火热的心注入每一个航班。

乘务员工作总结 篇8

时间如流水，转瞬即逝，XX年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足宝贵的经受，给我留下了精彩而美妙的回忆。在这段时间里领导和同事赐予了我足够的宽容、支持和关心，让我充分感受到了领导们的宽阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。或许有人会这样认为，乘务工作不外乎是检票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经受使我熟悉到要做好这份工作并不简单，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的进步，但也有许多不足之处。现将我的工作状况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的熟悉和理解。

记得第一次上车为旅客服务时，全部的一切对于我来说，既新奇也到处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我仔细学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教育。现在我对乘务工作有了较为深刻的熟悉和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客供应舒适而又平安的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

二、仔细学习岗位职能，工作力量得到了肯定的提高。 依据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

1、负责对旅客的服务。

2、满意旅客在旅途中的各种合理的要求。

3、帮助司机师傅对车上旅客的平安负责。 通过完成上述工作，使我熟悉到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达力量、良好的沟通技巧，还应当有同志之间相互协作的精神。

“我为人人，人人为我，相互关心，相互支撑而又相互服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人快乐的同时，别人也会尽力让我满足”，这将是多么美妙的良性循环。我信任随着我工作阅历的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。XX年又是一个布满*的一年，在今后的'乘务工作中，我将努力提高自身的素养，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的进展瞬息万变，我应当边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务学问，并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教育，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的力量，并在工作过程中渐渐克服急躁心情，乐观、热忱、细致地对待每一项工作。

乘务员工作总结 篇9

时间如流水，转瞬即逝，20xx年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。 在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和

指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的'主要工作任务是：1、负责对旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。

20xx年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去“.他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

乘务员工作总结 篇10

虽然只工作短短的40天，但是对铁路工作而言，乘务员绝无"临时"与"正式"之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责。只要胸前挂上"武汉铁路局列车员"这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人

一、最佳服务是用心用情服务

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

(三)礼貌待客，把"对"让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客现在需要"变成"个性化真诚针对性服务";发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

二、业务收获和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

乘务员工作总结 篇11

在过去的一年中，在段及车队的正确领导下，我严格要求自己，勤奋工作，认真学习业务，不断强化自身的能力建设，为探索新形式下班组的发展进行了不懈努力。下面我就从六个方面来简述去年的工作，请代表评议：

一。团结协作方面。

作为一名列车长我深深的懂得，个人再完美，也就是一滴水。一个优秀的团队，就是大海，只有使身边的同志，所在的集体共同进步，才是正的进步。因此，我常常提醒自己，要顾全大局，要团结协作，要开展批评与自我批评，要求大同，有小异。一个合格的列车长，要及时处理好与兄弟班组之间的关系。更要处理好三乘关系，还要处理好车班内部各工种之间的关系。因此，我经常在其间穿针引线，及时化解矛盾，进行换位思考，使得大家都能心往一处想，劲往一处使，共同搞好车班的各项工作。

二。精通业务方面。

作为一名组长，没有扎实的业务没有知识是不行的。因此我努力学习各项业务知识，多读书，读好书，以提高自身的业务素质，把业务学习贯穿在车班的日常工作中。努力掌握各工种的基础知识，在工作做好一个有用的人，增加知识的积累。同时我深深地懂得，一个车班职工业务素质的高低决定车班的综合实力，因此，我一直非常注重乘务员业务素质的培训，宗合班组的实际情况，有针对性地开展业务学习，岗位练兵，注重学习的效果，力求做到学习内容精，学习方式活，学习态度实，学习制度严，充分调动各各种的积极性，使车班的业务素质得到普遍提升。

三。章办事方面。

一个优秀的列车长，既要精通业务各种规章制度，能够依章办事，同时，对一些问题有要灵活处理，因此，在实际处理问题中，我尽量做到综合考虑，既要考虑“以人为本”的服务理念，又不能违背铁路的规章制度。为了求得问题的妥善处理，原则上尽量减少矛盾冲突，缩小不良影响，具体情况具体分析。同时，经常找来有关事例处理方面的书籍阅读，虚心向老师请教，以提高自己依靠办事的能力。

四。教育职工方面。

作为基层的班组长，自身的素质再高，没有一支能打硬仗的队伍也是不行的，因此，我经常对职工进行道德教育，让乘务员树立“全心全意为人民服务”的思想，树立“旅客至上，服务第一”的理念。一切从方便旅客出发，对职工进行劳动纪律教育，使之明白铁路是半军事化企业，不允许有违章违纪的现象发生，使之树立主人翁专任感，取业的光荣感和岗位的使命感，对职工进行取业技能培训，学习各工种的应知必会，开展岗位达标竞赛，使之提高服务水平。

五。民主管理方面。

为了充分发挥班组全体职工的积极性，车班选举了“五大员”来协助车长管理车班。同时，在日常工作中，做到班务公开，评选评优，趟考核等都面向职工公布，做到公开，公正，公平，定期召开车班骨干座谈会和民主评议会，倾听他们对车班管理上的意见和建议，及时采纳，调动车班的一切力量，来共同管理好车班。

六。应急处理方面。

一趟列车，就是一个小的社会，随时都有可能有突发问题。这就要求列车长要有良好的心理素质，沉重冷静的应变能力，果断的处理问题能力。因此，我在处理突发问题时首先告诫自己要冷静，分清主次，果断处理，把损失降到最低点，减少负面影响，维护铁路的声誉。

总之，在这一年的工作我兢兢业业，任劳任怨，我将戒骄戒躁，继续努力，为探索新形式下班组的管理而尽一份力。

乘务员工作总结 篇12

20xx年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自1月25日开始，历经一个月，于2月下旬结束。

这一个月里面，我总共出了3大趟，6小次车。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西，挂的`位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。

途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。

在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时，那时候天气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。

本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经历!

乘务员工作总结 篇13

20xx年,我段认真贯彻落实局、处1号文件精神。以紧紧围绕安全生产、服务质量、路风建设、营销创效、防“非典”等工作，认真落实安全逐级负责制，深入开展客运服务质量年活动和安全大检查、专项整治等活动。强化安全基础，提高服务质量。广大干部职工战严寒、斗酷暑、保安全，开拓创新，不断进取使我段的安全生产、服务质量、路风工作取得了一定的成效。

一、运输生产攻坚克难

今年处给我段下达的运输收入为5400万元，运输旅客为tt人次。为完成处下达的生产任务。全段干部职工知难而上，变压力为动力，坚持以“提高服务质量、占领客运市潮为中心，大力开展营销创效和堵漏保收工作。今年年初，我段将全年的运输生产任务，根据不同季节、不同列车等级，将任务分劈到四个车队和28个班组。从四月份到七月份受非典疫情的影响，我段的运输收入出现欠收，与去年同期相比下降了％。为减少非典疫情带来的损失，在抗击非典取得阶段性胜利后，我段相继召开了三次经济活动分析会，重新调整生产指标，抓装非典”过后客流反弹及库－乌段公路施工、暑运、“十一”黄金周和冬运等有利时机，加大堵漏保收力度，积极开展各种营销宣传和客流调查，对重点列车的日常客流流量、流向进行跟踪调查和分析，掌握客流变化规律，及时捕捉客流信息，及时准确地向上级部门反馈客流变化情况，为临客列车的开行和加挂车体提供第一手资料，尽最大努力力争完成全年生产任务。在全段干部职工的共同努力下，截止12月31日，我段完成车补收入为xx万元，还欠收xx万元，完成年计划的％，旅客输送量为人次，行包万件。在积极作好运输生产增运补收的同时，我段多元经济按照“大多经”经营管理思想，紧紧依托列车市场，加大投入，大力发展多元经济和集体经济。全年多元经济完成商品销售和餐营收入共计xx万元，创利xx万元，集经完成xx万元，创利xx万元。多元经济与集体经济较去年有了一定的增长。

2、安全生产基本有序

20xx年我段认真落实局、处1号文件精神和局“强基建制、依法管理”和“五个载体、五个强化”及处“四大安全”的管理思路。我段以“客车安全”为重点，紧紧围绕落实逐级负责制，开展“三标”活动，强化对现场作业的卡控，充分发挥“责任、监控、检查、教育”的作用，使我段安全生产基本有序。截止12月31日，我段实现了无重大行车事故天，无一般行车事故天，无职工责任及伤亡事故天，无职工责任轻伤事故天。

1、以春运、暑运和冬运为重点，狠抓客车安全

针对春运、暑运和冬运安全工作的特点，有针对性地开展安全工作。在春运和冬运中，将客车消防、锅炉焚烧、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳车伤人及防旅客摔伤、挤伤等行为作为工作重点。认真落实安全管理制度和卡控措施。加大对列车重点部门的检查力度。在暑运中，将客车防火防爆、“两炉一灶一电”的管理、“三品”查堵、车门管理等工作作为工作重点，认真落实《旅客列车防火管理办法》、《旅客列车防火管理规定》等。加大对列车防火工作的检查力度，努力清除各种安全隐患。在抓好列车安全的.同时，还加强餐饮安全的管理。对多经料库、净菜部采取日常抽查和每季检查相结合，对食品、餐料的加工、采购储存等检查、严加进货、加工、出售关。

2、加强教育，提高干部职工的安全意识

加强教育，牢固树立“安全第一”的思想，努力提高干部职工的安全责任意识和提高安全防范及自控能力。一是组织干部职工学习局、处1号精神、段《关于贯彻落实局、处1号精神，深入开展规范管理强基达标的决定》、《安全法》、《事故追究管理办法》、《职工劳动手则》等法律法规及各类安全管理办法。同时，还开展了安全知识抢答赛。二是组织干部职工学习段编订的《安全事故案例》，认真学习，吸取教训。三是认真组织干部职工学习“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全电视会议精神。不断提高干部职工的安全意识。

3、各项安全活动贯穿全年，确保安全生产

今年，我段从年初到年末先后开展了“战严寒、过硬冬”、安全大检查、“安全月”、劳动安全专项整治、安全生产专项整治、车门管理专项整治、消防安全专项整治等活动。在开展活动中，段都成立了活动领导小组，对活动的目标、时间、检查的内容和具体要求作出了详细的安排和部署，段属各车队、班组也都相应成立组织机构，认真落实，确保了活动的顺利开展。同时，段领导和各级干部纷纷深入车间、班组，利用各种形式，大张旗鼓地开展宣传教育，并上车、入库、添乘、检查指导活动的开展。针对检查出的问题，我段狠抓问题的整改落实。全年共组织各类安全检查组15个，上车添乘人次。共查出问题个，对存在问题，段建立了问题库，进行梳理、归类，坚持边查边改，集中时间集中精力，落实整改。特别是“9.30”全路电视电话会议后，我段高度重视刘部长的讲话精神，深刻吸取事故教训，深层次地认真查找我段在安全管理、现场控制、落实标准等方面存在的问题。认真制定整改措施，落实整改。

通过深入开展各项安全活动，消除了安全隐患、确保了我段安全生产的稳定。

4、整章建制，夯实安全基础

通过开展安全大检查活动和专项整治等活动，认真查找了我段在安全管理、列车防火、现场作业中存在的问题和隐患。为解决存在问题，消除安全隐患，今年我段重新制定了《消防安全逐级管理实施细则》、《安全管理预防惯性事故关键点控制管理办法》、《五车的管理办法》、《每月5－10日，餐车集中清扫管理办法》、《灭火毯使用规定》等制度和措施，进一步修订和完善了《综合一体化安全管理评估考核办法》、《初起火情扑救预案》、《旅客列车防火预案》等制度，健全、修订和完善我段的安全管理和各项规章制度。夯实安全基矗特别是我段的《旅客列车防火预案》，得到了路局消防管理部门的首肯，并在全局推广。

5、加强对干部的考评强化逐级负责制的落实

今年我段进一步落实一体化考核、干部定期考评和未尾淘汰的机制，强化逐级负责制的落实。在不断强化干部安全责任意识教育的同时，强化对干部的量化考核。一是在考评中，坚持日常考核与定期考评、末尾淘汰相结合。加强对干部的日常管理和考核，重点做到“两个深化”。即：深化干部考核工作，量化、细化考核标准；深化干部监督工作。职能股室每月对干部工作任务的完成情况、《干部下现场写实卡》、下现场的次数、解决问题的情况等进行检查考核。对干部的考评，纳入年终考评。同时，职能股室在段领导的带领下，每月还对各股室、车队的安全管理工作进行检查考评。季度进行一次综合评估，奖优罚劣。在年终，职能部门根据干部的述职、季度考评等，对干部进行一次德、能、勤、绩的综合考评，对不称职的干部坚持给予降级或免职，对基本称职的干部予以戒免。通过加强干部的考评,使安全逐级负责制得到进一步的落实,形成一级抓一级，层层负责抓落实的安全管理格局。

三、服务质量稳步提高

“客运服务质量年”活动是贯穿我段全年的一项重点工作。在去年“客运服务质量年”活动的基础上，对照“八项目标”和《铁路旅客运输服务质量标准》再次对存在问题进行了梳理、归类建档，逐项逐条制定细化措施，改进方案和推进计划，有计划、有步骤地进行整改落实。巩固和推进服务质量的进一步提高。

1、认真抓好整改落实

今年我段将列车卫生环境、列车供水、落实标准等作为整治重点。在卫生环境上，狠抓三个环节。一是抓卫生整治，加大对库尔勒、喀什两个整备车间设备的投入。加大对列车外皮、车内卫生整治力度。二是狠抓车内揭示的张贴，达到统一规范。三是抓检查力度，段质检组对每趟列车出库达标进行严格检查验收，对达不到出库要求的，要求重新整改，达到出库标准，并加大考核力度。同时，抓好旅客列车卧具洗涤，把好质量检验关，使卧具达到干净整洁。给旅客创造整洁、美观、舒适的旅行环境。在列车供水上，做到列车出库前保证暖瓶、送水车、茶炉满水。在始发、中途站上水时，狠抓站车上水双签制的落实，保证列车车车满水。在中途，保证在车厢不缺水时，茶炉24小时不间断烧开水，每班为旅客供水一次，满足旅客饮用水的需求。

2、认真开展“对标、达标”工作。

各车队结合《铁路旅客运输服务质量标准》，根据各自列车的特点，对列车统一作业过程、服务标准进行重新修订和完善。新的标准体现了服务旅客，创新服务的原则。从8月份开始，开展了“对标、达标”活动。段业务室加大检查、指导力度，使作业、服务标准和规章台帐达到统一规范，进一步强化了基矗

3、提升服务质量，创新服务

为提高服务质量，我们深入开展“三新”教育活动，增强干部职工的服务意识、竞争意识、市场意识和营销意识。使干部职工从管理旅客转向以旅客为中心，以服务为主导的服务新观念和服务新理念。在服务上，创新服务内涵，为旅客提供特色服务。一是积极开展便民和健康服务，为旅客提供十项免费服务。对专人进行医疗知识培训，在列车上还备有十几种常用药品。二是在车厢设置报刊亭，免费为旅客提供《人民日报》、《西部旅游》等报刊，在软卧车设置共青团流动书箱，免费为旅客借阅书刊。在游车和西安车推出VCD出租服务，丰富旅客旅行生活。三是根据不同等级的列车推出了微笑服务、问候服务、无干扰服务。列车餐车

乘务员工作总结 篇14

担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的’水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：

1、服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。

2、在内不定时巡查。留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。

3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。

4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。

能成为长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家!