外呼工作总结

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外呼工作总结(篇1)

周工作报告一：服务规范培训

1、服务基本用语 服务过程中的行为规范 。

2、特殊用户解释口径 例：客户在电话里面说：小姐！你的声音真好听!你的电话是多少 晚上我请你吃 饭。

这种情况不应该直接拒绝或者答应用户 应说：谢谢你的赞扬！我的工号是 33256 ，如果您有任何业务方面的疑问都可 以找我咨询！

3、针对平时工作中出现的用户提问不知道该怎么回答而紧张以及在打接电话中细节问题的处理进行现场模拟

二：规范服务用语及运用场景培训本次培训主要是把 服务用语正确的运用到实际对话当中 例：在接听电话中因对方信号不好听不清楚用户的声音.

应：对不起 先生 由于您的信号不稳定导致我无法听清楚您的声音 请您稍微走动两 步或者换个信号比较好的地方再说 号码？ 不应：喂！我听不到 大声点！ 对不起 我听不到 挂机………以上两场培训主要能使外呼人员能够在工作中体现出很好 很专业的服务 提高工作人 员的信心和态度 增强用户对我们的好感 ，让外呼人员知道在不同的情况该如何让与 客服进行沟通 避免因客服提问无法回答而产生慌乱的情况出现,能正常的与各类用户沟 通 三：中高端业务讲解及脚本编写与修改 本业务我们外呼 2 个档次(承诺最低消费 120/200 元， 返还 360/660 元)，对脚本进行 适当的修改然后做了外呼示范，由于工号权限因为无法办理，愿意办理的用户全部由 营业厅为其办理 ，外呼成功数据已由龙兴甜拷贝给邢黎一。四：每日来电数据汇总 外呼组会把每天来电的用户信息记录登记，由指定工作人员交与王总处。本周安排：1：电话营销有效聆听课程培训 2：电话销售技巧课程培训 以上两场培训希望能是外呼人员能够懂得如何才能在电话沟通中做得更好，在外呼 电话之前做好各种准备，掌握电话聆听的技巧3：MIFI 业务讲解 4：MIFI 外呼脚本修改和讲解 对 MIFI 外呼业务进行讲解 让员工熟悉业务知识 对脚本进行修改 对用户可能问到 的问题编入脚本，让外呼工作人员在外呼该业务时轻松和用户交流以提高外呼成功 率(目前还未收到外呼数据) 5：购机送平板电脑活动讲解，规避投诉用语及投诉流程。

外呼工作总结(篇2)

xxxx年，xxxx区外宣工作坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，围绕区委区政府中心工作，突出“率先发展，科学发展，创新发展，努力建设富裕和谐的现代化xxxx”这一主题，整合力量，加强策划，推介亮点，有针对性地开展对外宣传工作，进一步提升了xxxx的对外形象，为xxxx经济社会发展营造了良好的外部环境。

媒体主题宣传是对外宣传的基本方式，是对外打造城市形象的基本媒介。我们紧紧抓住国内省内主流媒体，加强与省、市媒体及中央媒体驻浙记者站的联系，动态反映xxxx建设发展的新措施新成就。据不完全统计，xxxx年，共有包括新华社、中央人民广播电台、中央电视台等中央核心媒体在内的中央、省、市三级三十余家新闻媒体200多名记者来到xxxx采访。同时努力寻求与国外媒体的合作，通过制作宣传片在美国斯科拉电视台播出等方式，取得较好的宣传效果。

组织或参与了一系列大型主题采访活动。除了“香港媒体看xxxx”等经济旅游外宣活动外，还包括：美国公共广播公司(PBS)“晚间商务报道”摄制组的采访，法国著名中国问题学者毕卡尔和克洛德的采访，德国知名作家迈克尔格雷对老年颐乐园的采访，新华社、中国国际广播电台、中国纪检监督报等中央媒体对我区廉政文化的采访，省外宣办组织的港澳媒体采访团、“连线浙江一一世界作家看浙江”大型外宣活动，杭州市新闻媒体团到“一湖三园”参观考察等。通过精心设计报道方案，为宣传报道提供鲜活的素材，激发了媒体的报道热情，从而使每一次宣传活动都有声势、有力度、有效果。

xxxx年xxxx的旅游外宣有了休博会这个新亮点。借休博会将在xxxx召开的契机，积极打响这块金字招牌。起草制订了《杭州世界休闲博览会前期宣传方案》及相关的公益广告、网络宣传等分方案。在xxxx城区设计制作了多块大型公益广告牌，在600多辆出租车后窗打出了休博会公益广告，路灯灯箱、候车亭公益广告也陆续推出。举行了“我为休博出点子”征集活动，共收到71件来稿，其中还包括来自广东、江苏等外省市的来信来稿，扩大了影响面。4月22日至24日，值休博会倒计时一周年之际，会同中国电视艺术家协会，组织策划并举行了“全国百名电视艺术家(电视台长)相聚xxxx、走近休博”大型外宣活动，中国文联、中国视协、中央电视台以及全国省台以上电视台主要负责同志、著名艺术家赵忠祥、侯耀文、张国立等共100余人参加了此次活动，包括中央电视台在内的近20家上星电视台播发了活动的相关报道。

跨湖桥文化是xxxx文化的一大亮点。结合跨湖桥遗址的挖掘、跨湖桥文化的命名，邀请海内外媒体进行宣传报道，取得了一定效果。反映其考古成果的《跨湖桥》一书被评为“全国十大文博考古图书”。目前，跨湖桥遗址公园已经规划并开始建设，将成为对外展示跨湖桥文化的集中窗口。

在文化外宣上还积极搭上奥运这条大船。4月27日，与北京奥组委联合在北京举行“xxxx珍粟红石奥运冠军印章捐赠仪式”，用xxxx特产的珍粟红石为雅典奥运会上勇夺32块金牌的中华健儿每人制作印章一枚，中央电视台等十余家媒体前来采访报道，被称为是继去年收藏北京奥组委奥运会徽宝“中国印”后，又一件印章类珍品被北京首都博物馆收藏，使xxxx借助奥运会这一国际性盛会进一步打响知名度。

一年一度的钱江观潮节是xxxx最大的节庆活动，观潮节期间，中央及省、市多家新闻媒体前来采访报道。新华社记者发了通稿，并在***刊登了《钱塘江中秋观潮》组图。浙江日报、杭州日报都在头版刊发了大幅新闻图片，浙江电视台、杭州电视台等多家省、市媒体都在当天刊发了新闻报道。**在线在观潮现场对大潮进行了直播，据反馈的消息，有近百万人在网上观看了观潮直播。我们还在观潮城现场布置了“xxxx新貌”摄影图片展，通过大量摄影图片反映xxxx社会、经济、文化、居民生活等各个方面的变化成就，向国内外宾朋全面展现了富裕和谐的现代化xxxx新貌。

此外，我们利用xxxx年有一系列大型活动在xxxx举行的有利时机，通过国内外媒体的集中报道，借机推介xxxx，强势宣传xxxx。一是借xxxx国际旅游小姐冠军总决赛在杭州举行之机，在xxxx举办开元名都世界最佳微笑小姐大赛及慈善晚会，来自75个国家的旅游大使齐聚xxxx，18个国家驻华大使前来出席，浙江卫视、旅游卫视等30余家海内外媒体进行了报道；二是xxxx莱茵达亚洲挑战杯男排赛于xxxx年7月29日至31目在我区举行，中央电视台等数十家国内外媒体前来采访报道；三是结合区委统战部牵头组织的“百名乡贤看xxxx”大型活动，向旅居海外9个国家和地区的118名xxxx同胞推介了xxxx的投资环境，更好地向外宣传了xxxx。

积极打响在境内外的宣传报道，围绕赴香港招商等重大活动开展了专题性、集中性、系列性对外报道。3月下旬，组织了“香港媒体看xxxx”大型外宣活动，邀请了香港大公报、文汇报、香港商报、经济日报、经济导报、东方日报、信报、新报、成报、资本杂志、凤凰卫视、无线电视等十余家香港媒体先后采访了经济技术开发区，汉帛、庆丰、传化、友成等港企、民企，休博园、东方文化园等旅游点，并组织了香港媒体见面会，请王金财书记等区领导和媒体直接见面交流，为香港招商活动做好了前期舆论准备。会中，配合杭州xxxx民企百强香港行暨投资环境推介会、民企海外上市论坛，组织香港媒体前来采访报道。据不完全统计，活动期间，各家香港媒体共发表《xxxx受外资关注》(凤凰卫视)、《民企撑起财神县xxxx》(香港大公报)、《xxxx，接轨大上海，融入长三角》(香港经济日报)、《xxxx与香港，实现双赢合作》(香港经济导报)、《xxxx被台商指为首选投资地》(香港成报)、《经济实力冠绝浙江，xxxx投资处强势》(香港资本杂志)等各类报道、专访30余篇，向香港展示了xxxx良好的投资环境和经济社会发展的新成就，引起了较大反响，在香港刮起了一阵“萧然风”。

1月18日，xxxx网正式开通运行。该网以xxxx日报电子版为依托，综合新闻、视频、娱乐等，在内容的丰富性和技术的先进性方面居杭州地区前列。开通运行以来，注意加强网络监管，维护网络秩序，运行情况良好，舆论导向正确，先后编发了《保持党员先进性教育》、《百名乡贤看xxxx》、《迎接休博会，建立新xxxx》等专题，较好地发挥了外宣阵地的作用。同时，也积极策划组织了一系列大型活动，扩大网站影响。如：成功举办首期对话节目，杭州市委常委、xxxx区委书记王金财率领xxxx区有关领导和相关部门负责人到xxxx网新闻会客厅，与广大市民、网友就湘湖的保护与开发展开网上对话交流，**在线、杭州网、宁波网、温州网等省内几大网站也进行了同步直播，在短短一个小时的时间里，网友就“湘湖建设的资金来源”、“市民如何参与休博会”等提出有关问题近300个，超过15万人次点击浏览，其中包括近2万人次的海外浏览。还举办了“金帝杯”xxxx首届中小学生网络征文大赛，共征得征文4000多篇，取得了较好社会反响。

为进一步加强网络管理，6月10日及12月28日，区委外宣办召集电信公司、公安分局、文化市场行政执法大队等网络管理职能部门及xxxx网、萧然在线、xxxx等在萧有较大影响力的网站召开互联网管理座谈会，就如何进一步加强互联网管理尤其是网络信息管理，打造“网上平安xxxx”提出了要求和措施。

结合外宣工作的新形势、新要求，及时调整了区委对外宣传领导小组成员，为做好外宣工作提供了组织保障。六七月间，赴有关镇(街道)及宣传文化单位就如何进一步做好外宣工作进行调研，完成《以十大外宣模块打造大外宣格局》、《关于湘湖文化资源保护和开发的调研报告》等调研报告，了解了有关情况，理顺了工作思路。

积极做好作为外宣基础的外宣品的制作。精心制作了xxxx年度宣传画册，在内容编排、照片选择上都力争精益求精。同时，更新制作了DVD，以贴近国外客人的眼光进一步推出xxxx；制作了“xxxx邮册”等不同形式的外宣品，给人以耳目一新之感。今年共接待外宾和外省市客人上千人，散发宣传画册、DVD光盘及xxxx之旅、xxxx投资指南等宣传资料近万份。

外呼工作总结(篇3)

客服:您好!我是电信公司的xx号客服代表,不好意思打扰您,咱们公司最近推出了长话优惠方案,然后我看到您的这部电话拨打长话特别多,您看我耽误您1分钟给您介绍一下好吗

客服:咱们电信公司为了回报广大用户,特推出了1.99元打45分钟国内长途的优惠(可以稍作停顿,观察用户的反映)

客服:a“xx先生,那我抓紧时间.有个问题想请教您,您现在在使用电信的业务中遇到了什么样的困难,我好帮您解决 ”

有人接电话,但主人不在家,是小孩子或老人接起的电话.

“**先生/小姐,很高兴你告诉我这些.听上去您好象对电信有些意见,可否与我谈谈 ”

哦!那您平时下班回家都已经是晚上了,正好有这样一个套餐很适合您,在每天的19:00—次日07:00,以及周末(周六00:00—周日24:00) 打长途只需要0.15元一分钟加基本通话费(前三分钟之内0.2元,后每分钟0.1元),办理这个套餐每个月只需9元的使用费,这样算下来;,拨打长途就非常便宜了,您觉得怎么样呢

随时都有可能:

那这样我向您推荐这样一个套餐,它是每次长途通话6—45分钟以内只需要1.99元加基本通话费,不足6分钟或超过45分钟按照正常的IP长途资费收取(0.3元/分钟+市话),办理这个套餐每月只需19元的使用费,您觉得怎么样呢

备注:a可以在用户考虑没有说话时:这样算下来,每分钟长话费才4分钱,非常的划算,并且您随时都可以享受此优惠.

b,如果用户反映长途通话时间比较长:那我建议您拨打到44分钟的时候把电话挂断后再重新拨打,这样就一直是按1.99元一次收取,要划算得多了.

用户可能拒绝办理的原因:

因为我看到您每个月的长话费都比较高,如果按照普通的IP拨打,每分钟是0.3元加上基本通话费,那如果办理后每分钟才4分钱加基本通话费,所以比起9元/19元的使用费,这样算下来节省的钱远远超过了那十多块/几块钱的使用费了,您说是不是

这个是基本通话费,使用IP拨打长途都要收取的,因为一般如果不加17909拨打,按正常的国家通信局规定,长话费是0.07/6秒,7毛一分钟,加 17909虽然要收取基本通话费,但是还是要划算得多,并且其他的移动啊,联通啊都要收取的,并且比电信的要贵很多,所以您尽管放心好了,这个已经是最优惠的了.

如果用户还有疑虑:

这个套参只针对像您这样的高端用户才可以办理,并且只办到5月30日就结束了,现在我这边很多用户都已经办理了,您看我现在就为您登记办理好吗

记录下用户的联系电话后告诉用户:

Xx先生/小姐!我已经为您登记好了,我们工作人员将会尽快和您取得联系,为您办理好的,非常感谢您对电信的支持,祝您天天开心/身体健康!再见.

外呼工作总结(篇4)

调到外呼组工作快一年的时间了，回顾近半年来的工作，真是感触颇深。在这半年的时间里，在领导的鼓励和帮助下，让我在工作上有了很大的进步，从最初的适应这个岗位，到现在能够用心的.、积极的完成工作，跟领导和同事的帮助是分不开的。通过这段时间的努力，已经基本上可以较好的完成自己的本职工作，当然还有很多不足之处，希望能在以后的工作中加以改进。具体工作内容如下：

一、外呼组工作：

在这半年的时间里，我在外呼组一共完成了包括：贷记卡睡眠户激活提醒、贷记卡到期还款催收、新签约客户回访、客户满意度调查、速汇通营销宣传、短信收费通知、中奖信息外呼等直接面对客户的对外呼出工作。通过这些外呼工作，让我对外呼营销有了更加深刻的认识和了解，也特别庆幸于自己以前在工作中所积累的经验和营销知识，对于从事过一段时间房地产销售的我来说，一直认为外呼工作对我来说可以是游刃有余的.

二，虽然每次外呼都能做到详细的记录，统计客户的资料及变更信息，但并没有做到及时的做出个人工作总结

希望自己以后能够针对每次外呼写出心得体会，让领导和同事们能够更清楚的了解到每次外**存在的问题和客户的关注点。第四：在过去的工作中，虽然能够运用办公软件来完成资料的整理与分配工作，但还不够扎实，应该多认真研究和学习，让其可以在工作中得到更好的运用，带来更大的帮助。第五：会在以后的工作中，多多加强其他方面的学习，拓展知识面，了解更多银行业的情况，特别是对其它银行开展的金融产品，多做撑握，与我行的产品进行比较分析，这样才能够做到百战百胜，与客户营销时强占上风。

以上是我这段时间的工作情况，希望领导在以后的工作中能够多多监督，不足之处还望给予批评指出。

外呼工作总结(篇5)

调到外呼组工作快一年的时间了，回顾近半年来的工作，真是感触颇深。在这半年的时间里，在领导的鼓励和帮助下，让我在工作上有了很大的进步，从最初的适应这个岗位，到现在能够用心的、积极的完成工作，跟领导和同事的帮助是分不开的。通过这段时间的努力，已经基本上可以较好的完成自己的本职工作，当然还有很多不足之处，希望能在以后的工作中加以改进。具体工作内容如下：

一、外呼组工作：

在这半年的时间里，我在外呼组一共完成了包括：贷记卡睡眠户激活提醒、贷记卡到期还款催收、新签约客户回访、客户满意度调查、速汇通营销宣传、短信收费通知、中奖信息外呼等直接面对客户的对外呼出工作。通过这些外呼工作，让我对外呼营销有了更加深刻的认识和了解，也特别庆幸于自己以前在工作中所积累的经验和营销知识，对于从事过一段时间房地产销售的我来说，一直认为外呼工作对我来说可以是游刃有余的。

二、虽然每次外呼都能做到详细的记录，统计客户的资料及变更信息，但并没有做到及时的'做出个人工作总结

以上是我这段时间的工作情况，希望领导在以后的工作中能够多多监督，不足之处还望给予批评指出。

外呼工作总结(篇6)

外呼营销是一种推销的方式，常用于跟客户联系，为企业推销产品和服务。在实践中，要做好外呼营销的工作，需要掌握一定的营销技巧和技能。本文就从个人的角度，总结和分享一下自己在外呼营销工作中的经验和教训。

一、学会控制情绪

外呼营销工作中最重要的一点，就是要学会控制自己的情绪，特别是面对客户的反馈时，更要保持冷静和耐心。由于外呼营销是一种向客户推销产品或服务的方式，有些客户可能会拒绝购买，或提出一些自己的意见和建议。这时，作为外呼营销员，要有足够的居高临下、不卑不亢的自信和冷静跟客户进行沟通，不要因为客户的态度转变而轻易放弃和生气。

二、了解产品信息

外呼营销员必须要对所推销的产品或服务有充分的了解，知道产品的特点、用途，以及售价优势等方面。这样才能在与客户沟通时，更有说服力，更能够回答客户提出来的相应问题。同时，在了解产品的同时，也要学会区分出哪些是产品优点，哪些是缺点，真正的了解产品。

三、了解客户需求

与客户沟通的过程中，外呼营销员要善于倾听，了解客户真正的需求，才能有针对性地根据客户需求来推销产品或服务。例如客户需要某采购支持或者资金支持，外呼营销员可以推荐适合客户的信贷服务，满足客户的需求，并且达到客户满意度，这也是外呼营销员的目标之一。

四、保持专业态度

作为外呼营销员，要始终保持一种专业的态度，最大化地体现企业和自己的专业素养。通常来说，企业外呼营销的内容会有严格的流程，例如电话准备、客户信息搜集、信息记录、拜访跟进等各环节，都会有相应的严格流程和标准，而外呼营销员必须要保持专业态度和标准，每个环节都不能掉链子，这样才能更好地服务客户和提高业绩。

五、深化客户关系

一般来说，一个质量好的客户，需要来自企业多达10-15次接触才能真正赚到，所以在外呼营销的过程中，就要着眼于客户关系的深化和细化。与每个客户进行比较深入的沟通，了解各自的需求，培养一段商业关系，并寻找合作，这对于外呼营销员的业绩和口碑积累来说，都有很大帮助。

六、总结与反思

在外呼营销的工作中，最后也要注意总结和反思，总结哪些营销技巧是成功的，了解那些是还需要继续提升优化的。要及时反馈和沟通公司和部门，并且在下一步的工作中，尽可能地提升自己和业绩。

总之，外呼营销是一个极富挑战性的工作，需要外呼营销员具备出色的语言表达能力、沟通技巧和业务技能。通常来说，一个优秀的外呼营销员，可以抓住客户的需求和心理，了解产品信息，严格遵守外呼营销流程，把每个客户视作可培养和深化的资源，正确总结和反省自己，提高自己的收益和回报。

外呼工作总结(篇7)

外呼话务员工作总结

外呼话务员是一个非常重要的岗位，他们是公司与客户之间的桥梁，扮演着沟通和联系的角色。在过去的一段时间里，我一直担任外呼话务员的职务，并且充分体会到了这个岗位的重要性和挑战性。在这篇文章中，我将详细介绍外呼话务员的工作内容、技巧和总结。

外呼话务员的主要工作是通过电话与客户进行交流和沟通。他们需要按照公司的要求，向客户提供产品或服务的信息，并努力推销。同时，他们也要了解客户的需求和问题，并提供相应的解决方案。因此，一个优秀的外呼话务员需要具备一定的沟通能力、销售技巧和解决问题的能力。

良好的沟通能力是一个外呼话务员必备的素质。他们需要能够清晰、准确地表达自己的意思，同时也要耐心倾听客户的需求和问题。在电话交流中，语速、语气和用词的选择都非常重要，这些都会影响到与客户的沟通效果和客户对公司的印象。

外呼话务员需要具备一定的销售技巧。他们不仅需要能够向客户推销产品或服务，还需要能够解释产品的优势和特点，并且在竞争激烈的市场中创造销售机会。为了提高销售效果，外呼话务员还需要能够正确处理客户的异议和疑虑，给出合理的解释和解决方案。

外呼话务员需要具备一定的解决问题的能力。在与客户交流过程中，他们会遇到各种各样的问题和情况，例如客户的不满、投诉和需求的变更。面对这些问题，外呼话务员需要保持冷静和耐心，并寻找合适的解决方案以满足客户的需求。

根据我的工作经验，我总结了一些对于外呼话务员非常有用的技巧和经验。主动倾听是非常重要的。在电话交流中，我们不仅要听懂客户的话，还要理解他们的需求和问题，并予以解答。在这个过程中，我们要注意用简单明了的语言回答客户的问题，以避免引起误解和困惑。

善于借助合适的销售技巧能够提高销售效果。例如，在推销产品或服务时，我们可以根据客户的需求和兴趣，突出产品的优势和特点，让客户感到这个产品能够满足他们的需求。我们还可以通过提供优惠和折扣等方式来吸引客户的兴趣。

另外，我也发现与客户建立良好的关系对于销售和客户满意度非常重要。在电话交流中，我们要关注客户的要求和反馈，并且保持友好和耐心的态度。在客户有问题或投诉时，我们要积极听取意见，并且尽快给出合理的解决方案。通过这些方式，我们能够增强客户与公司的互动，提高客户的满意度和忠诚度。

通过我的工作经验和总结，我认为成为一名优秀的外呼话务员需要不断提升自己的沟通能力、销售技巧和问题解决能力。在工作中，我们要保持积极的心态和良好的工作态度，勇于面对挑战和困难，并且不断学习和提高自己。只有这样，我们才能够在这个岗位上取得成功，为公司和客户带来更好的服务和体验。

外呼工作总结(篇8)

尊敬的领导：

您好，首先感谢单位能给这样一个机会，来竞聘我公司组长这一岗位。对于我目前的工作情况，我想可能您不会很陌生，但还是先做个简单的自我介绍吧。我叫王凯，生于1986年1月出生，于7月毕业于空军工程大学，学习电子信息工程专业，本科学历，08年8月正式进入本公司工作至今。回想着过去已经一年多的时间过去了，从起初对外呼没有任何概念的我到一名优秀的话务代表再到现在的我，经历了风风雨雨，也收获了不少，学会了营销的技巧以及管理的能力。之所以再次参加竞聘，是受到了一个人的启发，也许人处于青春年华的时候，时时刻刻都应该奋斗，绝不能松懈。

首先，谈谈我本次竞聘的优势所在：

1.我有严谨务实的工作作风和较强的敬业精神。只有具有较高的工作水平，具有严谨务实的工作作风，再加上较强的敬业精神，才能圆满完成各项业务工作。

2.我的年龄正处于经历充沛的年龄，个人负担轻，能够全身心地投入工作中，虽不具备较为广泛的社会关系和社交经验，但我会通过自己的努力和信心来实现。

3.我热爱这类工作，具备相关业务操作技能和业务知识，有一定的工作经验。毕业后之所以工作于此长达一年之久，是由于对电话营销行业的热爱，因为它给我了一个展示自己才华的平台，如果将用户以电话外呼的形式营销成功，那真的是一种自豪的享受。同时本人在担任组长期间学习了一定管理方面的技巧并积累了一定的工作经验。

4.我无论是在学习还是做任何事情都比较细心、认真，这点可能是受到性格以及家庭教育的影响吧。

5.我能严于律己，做事坚持公开公正的原则。能让现场的每位员工享受公平的管理。

6.熟练电脑操作和办公报表的制作。

其次，我主要谈一谈我这次竞聘的目的、对竞聘岗位的理解和认识：

第二，我对工作的认识：

说到管理，我们需要的把握以下这么几点原则：

1.要有清晰的目标和计划。高效的团队要坚信自己的目标，并把它升华成群体目标，共同实现目标。作为管理人员在接到一个项目的时候我们需要定制自己的目标，面对目标的完成，我们不能盲目的去做，是需要有计划有安排的去做，这样才能高效的完成我们所定的目标。同时也需要指导团队所有的人员树立一个工作目标，养成一种工作习惯，这样才能提高工作效率。

2.达到团队之间的相互信任。成员间相互信任是高效团队的显著特征，同时也是值得管理层足够重视的。在我的工作中会发现往往大家在工作之中会出现相互猜疑的现象，而此现象往往不被我们管理人员所重视，但是作为一个高效的团队，相互之间的信任是一个不可缺少的因素。不仅管理人员之间要项目信任，更重要的是管理人员与员工们之间更需要相互的信任。

3.提高相关技能。高效的团队是由一群有能力的成员组成，具备实现目标所必须的技术和能力。在我们的日常工作中往往会出现员工由于业务掌握的不熟练而导致工作效率降低的现象。同时在提高员工业务技能的同时，我们管理层也需要随时的补充并更新自己头脑记忆中的“知识库”，而往往我们所掌握的知识量是要远远大于员工们几倍甚至是几十倍的，但是这个倍数只要一瞬间的，我们要讲更新后的“知识库”第一时间指导给大家。

4.良好的沟通。包括群体团员之间的沟通，和管理层与团员之间的沟通。在担任组长的这段时间里，我个人觉得人与人之间沟通是非常重要的，为什么这

么说呢，因为语言是伟大的，同样的意思我们用不同的语言组织出来，对方的感受就会不同，最终达到的效果也就不同。虽然我所掌握的沟通技巧不多，但是我非常希望能通过此次班长的竞聘在今后的工作中学习和锻炼自己的沟通技能。

1.往往一个管理团队的重点会放在问题员工身上，所以在提升外呼效率的时间，会把重点放在问题员工身上，及时发现他们的问题，并有效的处理他们存在的问题，以提高整体外呼效率。

2.一个高效的团队需要一个清晰的目标。目前我正处于公司普通职员，在这段时间的工作中，发现多数员工的服务意识还不够，所以在做服务质量监控时，需要根据呼出项目有计划并有针对性的对员工们的录音进行抽听，确保各项目的业务内容介绍正确、服务态度优秀。也许服务是短期看不着的利益，但它肯定是一个企业的长远利益。

3.定期针对同项目的员工进行外呼分享会议，譬如在每天的班前会时就可以抽出10分钟给大家做录音分析，针对服务质量和业务知识中存在的问题给与正确的指导，以及分享自己的工作经验。及时解决员工们以上存在的问题，会大大减少后期用户的投诉，这样不仅提高了员工的技能，同时对于班组长来说也减轻了不少负担。

三.要始终保持着对工作的执著和热爱。对待工作的精神状态，决定了一个职员的工作效率，我会在工作中保持着良好的工作状态，做到干一行爱一行，干一行就努力做好这一行。

最后，竞聘组长职位之后，我认为现阶段急需先将做好以下几点：

1.“忘记过去”。不管以前自己做过怎样的决定，那已是曾今。曾今的事情将其忘记，把握现在，努力为今后的事业而奋斗。同时更需要提高自身的学习能力，增强自身的业务知识，补充自己的能量，继续向领导和前辈们学习管理方面的经验及处理用户投诉的能力。

2.在提高自身的同时也要带领员工们一起进步，提高公司的企业形象，由

于我是军校毕业的，经常会听到这个词“秩序”。也许这个词大家都会经常听到，但实际去做的话总会很难。最近发现在大家上下班时都会很乱，没有秩序，甚至连最起码的安静都做不到。这样不仅有损公司的形象，而且会影响到其他人的工作。这是我在上岗后所抓的重点之一。同时还要定时组织一些业务以及营销技巧的培训课程，让大家在工作中互帮互助、互相交流。经常要对大家做思想工作，以提高大家的工作积极性。

3.沟通很重要，及时的做好与员工的思想工作，细心观察她们的思想动态，以便能及时掌握他们的想法与意见，并做好记录，进行反馈.通过不定期的思想工作让员工们认识自己工作的目的，提高员工的工作效率

4.一个企业的营业目标永远是业绩为先，服务至上。要做到好的业绩，服务水准尤为重要。只有你的服务做到位了，才能让用户满意，业绩自然也就会提升。我们的营销能力以及营销提成自然而然的就提升了。

5.服从并完成上级领导安排下来的各项其他事务.

此次竞聘不论成功与否，不论任何人怎么说，我都不在意，我目前就只坚信两个字“奋斗”。之前对做一个管理人员的很多想法都未能实现，希望能放到这次让其实现。我一直坚持这样的观点：“只要你付出了，付出行动了，就一定有收获。”我希望我的上述表述，能够使得领导满意，肯于给予我这次机会，让我出任这一岗位;我真心希望让我们的公司发展壮大起来，只有公司这个大家庭发展了，我们才会有更好的提升自我的平台.现在有一个这么宽广的给我们施展梦想的舞台，我就要向着这个舞台最耀眼的地方冲刺!相信我总会成功的!

外呼工作总结(篇9)

地情信息化工作总结

对中指组、省办关于信息化工作规划部署的学习领会、贯彻执行，对中国地情网、中国方志网、浙江省情网、“方志中国”“浙江记忆”微信公众号和政务微博等的关注、学习，对我市地情网站、地情数据库、地情APP、“宁波史志”微信公众号四位一体综合体系的建设和维护，构成了宁波市地方史志办公室信息化工作的主体。

2016年的信息化工作，总体来说，围绕一个目标，突出三个特点，实现三项突破。

一个目标：

积极探索运用各种信息化手段开展工作,为全市史志工作机构、社会各界群众提供便捷、高效、优质的服务。

三个特点：

一是突出紧跟时代潮流，消化最新理念，运用最新技术的特点。学新理念。认真学习《国家信息化发展战略纲要》《全国地方志事业发展规划纲要(2015-2020年)》，认识了解新方略；学习《全国地方志信息化发展规划（2016—2020年）》《移动互联网应用程序信息服务管理规定》，牢牢把握新特点；学习中国地方志学会信息化研究会第一届理事会会长冀祥德、副会长王主任关于信息化工作的讲话精神，贯彻践行新要求。用新技术。王主任在2016年全省史志工作机构主任会议上提出：“省政府要求，凡是财政供给的单位原则上不允许购买自己的服务器，都要统一迁云。省里面计划是两个平台：省级平台、市级平台。省级平台，所有省直单位都要迁云；市级平台，除市本级外，所属县区也都要上云。”我办没有购买自己的服务器，租用北京万网公司的“阿里云服务器”，提前3年实现了数据云管理。技术可靠，成本低廉，维护方便，随时可以根据省史志办或者市政府的要求统一迁云。存储格式方面，采取了国际大型数据库通用的PDF格式，使电子图书直观化、易管理。创新方法。构建地情网站、地情数据库、地情APP、“宁波史志”微信公众号四位一体综合体系。APP和微信公众号都诞生在移动互联网条件下，前者利用了“简网APP”一站式自助服务，后者自助申请，采用尖端技术，但没花一分钱，后台有数百名博士、硕士、工程师和价值连城的硬件设施提供服务。王主任主任在2016年全省地方史志工作报告中特别提到“宁波地情APP在不断完善当中”。“宁波史志”微信公众号于2月23日创办，在《浙江省地方史志办公室关于做好“浙江记忆”微信公众号和政务微博推广工作的通知》中，省史志办对我市在全省率先开办微信公众号的做法点名表扬，予以高度肯定。二是突出紧密联系实际，围绕重点工作，服务史志工作大局的特点。设计的时候越是高屋建瓴，使用的时候越接地气。我们在实际工作中感到，地情信息化工作是真有用，不是花架子。每一项重要的业务工作，都可以和信息化建立紧密的联系，都可以有一项具体的“史志+信息化”。志书、年鉴、月报、乡镇志的成果都以数字出版物的形式纳入地情数据库，给人们查询、阅读提供了巨大的便利；出一本新的《宁波年鉴》，又沉又厚，手机扫一扫书背的二维码，瞬间下载，而且可以很方便对关键字进行检索，索引和目录都用不着翻了；给领导、机关、群众送书，得跑腿，书送光了还得重新印刷，得考虑成本、物流、仓储、纸质、装订质量等无数细节问题，电子版送书只需提供邮件、数据库入口链接、网盘地址任选其一，鼠标轻轻一点，无数精准无误的拷贝就诞生了，省力、省心，绝对质量保障；市方志馆建成后，藏书目录通过信息化手段公示，可检索查询，方便了无数的爱书人，也大大提高了方志馆的服务效率和服务质量；想学习王主任主任、王亚红主任的讲话，开会没记全不要紧，上网站随时温故知新；最新的省办文件要求，纸质红头还在路上，就可以根据省情网、市情网的电子版文件早一点知晓，现行一步作准备了；想查询今年本市的大事要事，最方便莫过于查阅电子版的大事月报目录；记不清《条例》《规定》《纲要》的某个细节描述，第一反应也是打开地情网，找右上角；一年结尾，回顾全年重要工作，只需把地情网打开“史志动态”“通知公告”扫视一遍，就不用担心会遗漏什么。总之，信息化工作为史志工作全局搭建了一座资料宝库，不断有新的珍宝沉淀，随用随取，用之不竭。神笔马良笔下那座海上金山也无法与之媲美。三是突出真正以人为本，力求方便易用，精细作业默默无闻的特点。整个信息化系统的各个工具、各个载体、各个平台，栏目的更新、内容的添加，需要用到几十种软件、几十个网址、十几套界面、关注十几个微信号，搜集和整理成百上千的文字、图片素材，学习大量应用技巧。网站、数据库、APP、微信号4套主要的应用平台各有不同的排版模式，有无数的细节需要注意，无数的机械劳动需要重复，枯燥而繁冗。但后台的机械和枯燥，是为了前台的新鲜和便捷。为了提高排版美观度、使用舒适度，工作人员可以几遍、几十遍地调整字体、字号、底色、边距，可以搜肠刮肚找一个恰当的用词，可以百度、谷歌、昵图、花瓣反复修改关键字去查找一张美观又切题的图片，可以在NX2、LR、PS之间来回切换，调色、裁边、拉直、抠图。一切琐碎的工作，只是为了看上去顺眼那么一点点，或使用时方便那么一点点。其核心理念是：以人为本，以用为先。要想让社会认可、让群众使用，先得史志人自己能够用、喜欢用；要让同志们喜欢用，至少先得让自己看着舒服、用着顺手。

三项突破：

一是网站和数据库设计和运行理念的突破。对宁波地情网进行第三次改版。这次改版变动较大，底色、顶图、专栏模块均重新设计、美化，整体布局、配色与细节均有创新。重点对栏目框架设置提档升级，对功能定位进行完善，增加“鹰城要闻”栏目，增设“两学一做”“学习贯彻《规划纲要》”专栏，至年底，全网承载地情信息总量为年初的一倍，更新频率为去年同期的五倍，整体实用性、服务性显著提升。二是对外合作领域和方式的突破。地情数据库实现全年鉴、全月报覆盖。与“中国知网”合作，完成了全部18卷《宁波年鉴》的数字化工作，并在宁波地情网地情数据库《宁波年鉴》板块同步更新，月报也实现了和纸质版的同步更新，史志成果数字化出版水平达到历史新高。设“地情网站纵览”和“地情数据库纵览”栏目，全国范围内的优秀地情网站和地情数据库可尽收眼底、数万部电子化志书、年鉴可信手拈来，利用效率成倍增长。三是贴近生活、服务群众手段和平台的突破。开通“宁波史志”微信公众号，开创信息化工作新局面。2月26日，市史志办开通了“宁波史志”微信公众号，这是在“互联网+”时代条件下，以国务院出台的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》和《全国地方志事业发展规划纲要（2015-2020年）》为指引，推动我市史志信息化工作的又一举措。旨在以创新的思维，利用新媒体，用人们喜闻乐见的方式开发利用史志资源，扩展发挥史志功效，宣传扩大史志影响，将“存史、资政、教化、育人”等各项服务整合于股掌之上、方寸之间。“宁波史志”微信的内容以中央、省、市史志动态要闻、政策法规学习宣传、理论研究最新成果、地情文化故事和名胜古迹风俗为主，设置“史志动态”“政策法规”“理论研究”“美丽鹰城”等栏目，每周二、周五定期推送，根据需要及时完善调整。这是继开发“宁波地情”APP之后，我市地情信息化建设的又一突破，形成“两翼一体”信息化工作新格局（一体，是地情信息化工作，网站和数据库构成传统PC条件下的一翼，APP和微信公众号构成移动互联网条件下的崭新的另一翼），为地方志资源融入社会、服务群众提供了基础平台。全年共推送91期206条，近200人关注，其中微信原创文章《贾复与宝丰城》《关于“开会”的那些趣闻趣事》在《宁波日报》《清风宁波》等发表，单期最高浏览量近3000，取得良好社会效果。

存在的主要问题：

一是机构问题，二是经费问题，三是人才问题。三个问题的本质是“八到位”不够到位，跟不上信息化工作蓬勃发展的需要。

机构方面。子曰：“必也正名乎！名不正，则言不顺；言不顺，则事不成。”现有机构初设于1982年，在历次机构改革中均未考虑信息化工作需要。一是建议向机构编制部门申请，在现有机构编制内调剂，成立信息科（省办、杭州志办设资料信息处，苏州志办设资料信息科）；二是建议以正式文件形式，成立市史志办信息化工作领导小组，下设办公室。

经费方面。地情网是信息化的方志馆；方志馆是实体化的数据库。短期内，建议以信息化工作名义申请，信息化和方志馆协调分配工作经费；长期，建议综合协调使用“馆、网、库、号”工作经费，使信息化工作专项经费列入全办年度工作预算，固定化、规范化。

人才方面。由于人员调动、工作调整，现有地情信息化工作队伍力量单薄，具体操作、执行、管理、维护的技术层面缺乏后备力量。建议引进、培养信息化专业人才，形成类似于年鉴等业务工作的编辑团队、技术团队，集众智，出精品。

2017年地情信息化工作目标：

1、用好新媒体，学习新技术，贯彻新理念，打造新体系。建设市地情网站、地情数据库、地情APP、“宁波史志”微信公众号四位一体、立体交叉、互为补充的“互联网+地方志”综合体系。

2、打造“互联网+史志+党建”平台。围绕党的十九大，结合地情信息化工作新特点，新功能，使我市“四位一体”地情信息化综合体系成为全市史志工作者宣传学习十九大精神的重要平台。

3、引进和培养地情信息化工作人才，制定科学培养规划，加强培训力度，建立地情信息化工作团队。

4、完善县（市、区）地情信息化工作指导。由于王主任主任在全省地方志主任工作会上表示：“关于信息化工作，省里面有个考虑、有个设想、有个方案，要搭建统一的系统平台。”因此，短期内不建议县级以下地方志工作机构独立建设地情网、数据库。但鼓励在县级政府门户网站上突出地情元素，展现史志风采，开展读志活动，推广用志服务。

5、出版kindle版《宁波年鉴》。联系方志出版社等有关单位，与亚马逊中国协商，登陆Kindle电子书店，让宝贵的志书、年鉴登上全球数字化出版的快车，形成志鉴成果数字化出版的稳定渠道，掀起“互联网+”读志用志新高潮。

6、力争信息化理论研究工作取得突破。

外呼工作总结(篇10)

篇1：外呼经营领班工作思路 各位领导好：

首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会，09年8月我来到中心工作，至今快2年了。2年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，并且由于有发展的想法曾成功毕业于09年领班培训班，并且参加了中心组织的班组长管理能力提升的培训，经过单位有关部门和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提高，我自认有能力胜任领班这一工作岗位。如果有幸成功的话，我将用实际行动来回报领导对我的期望与信任.下面我谈谈自己对领班这一岗位的认识以及自己的一个管理方法和措施：

首先我认为领班岗位是单位领导框架中不可缺少的重要环节，是领导和员工之间的纽带和桥梁，起到承上启下的衔接作用，即是执行者也是管理者，从执行者的角度而言领导的一些指示，一些工作任务，领班要认真的传达给每一个员工，并且把信息反馈给领导，从一个基层管理者而言，要运用个人能力解决细节上的问题，使员工更好的完成工作任务，为公司创造更多的利益，清楚的认识这一岗位的工作职责和重要性是做好一个领班的首要前提。管理方法和措施：

一、考虑到作为一个新领班带领的必然也是一个新的团队，首先我会为自己的团队树立一个目标(比如说，三个月内我们要拿到团队第三)，并且让每个组员都明确我们组内的目标，共同努力，共同进步！

二、会把公司的各项规章制度及各个项目的考核表现等准确无误的传达给员工，并且会要求及监督每位员工严格按照公司规定去执行！

三、与每个组员进行沟通和了解，去主抓她们的心态，因为每个人都来自不同的地方，大家的工作经验和背景及以后的工作目标都各不相同，只有对每个组员都了解后才可以根据每个人自身不同的情况去进行多元化的管理，因为并不是有的人就是销售的天才，有的人就都一窍不通，这些只是取决于我们每个人面对工作的态度，其是我们电话销售工作，经常碰到的情况就是客户直接挂机。要么就不听介绍，如果我们是积极的心态就会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力，如果是消极的心态，那我们越来越感觉到工作压力的沉重。而且我们现在招的基本都是刚毕业的大学生，可能电话销售根本和他们的专业就不对口，更何况现在的人都由于观念上的问题，大多数是看不起销售这项工作的。所以不是不努力工作，就是三天两日的想换工作，找工作，这样也浪费了我们公司的财力物力以及人力，因为培训也是需要成本的，因此在新员工刚入组的时候我就会主抓他们的心态，让每个人用一个好的心态去面对今后的工作！四、自己的日常工作 1）首先我会利用早会时间把拨打项目时需要注意的风险点，质检标准以及预约率强调给大家，设定好当天的工作目标，让每位员工把拨打时遇到的疑难问题及客户拒绝方式进行记录，工作中会进行实时监控，每两个小时会调一次员工指标监控表，我认为最能体现员工工作情况的数据大致有三点：1、每天的在线通话时长，这个数据是最基础的，它可以体现出员工的工作态度，因为不论工作能力如何只要认真工作时长都不会与大团队有很大差距。

2、每天的外拨有效数量，也就是接触客户数量。这个数据可以看出该员工的工作效率，是语言是否精辟 简练的充分体现。3、每天的成功预约单数量。这个数据可以表现出员工的营销技巧。曾经在培训课程中也学习了通过团队业绩分析图去观察员工的工作情况，都是以上面三个方面为依据。然而最可能影响员工工作成绩的无非就是工作态度 工作状态和工作技巧，领班需要及时的通过一些数据了解到组员是在哪个环节出了问题并加以指导解决，才能使自己的团队更好的完成工作。

2）在项目外呼时我会进行实时的录音监听，会把优秀的和有问题的记录下来，利用午会时间进行录音分享，把录音中优秀之处让大家吸取并运用到实际工作中，有问题的会指出，共同探讨分析，给予有效的解决方法。并进行后续的跟进！3）晚会时会对当天的工作情况进行通报，汇总全天上线外呼时遇到的疑难问题及客户拒绝较多的原因，逐一进行分析，如果客户拒绝是坐席因知识点错误或营销技巧上欠缺，会对本项目的知识点和营销技巧以及应对话术进行培训。如果是因为我们的产品对客户没有吸引力，我们会挖掘客户需求并进行记录，反馈给上级部门，为日后的项目数据与客户群的匹配情况做基础，这样对于后期的营销也是比较有帮助的4）多元化的管理模式，因为每个组员出现的问题都会存在差异性，共性问题共同解决，个性问题就需要区别对待，要有针对性的帮助和管理。

1，我设立一张工作记录表，内容除了正常的工作记录以外，在记录主要工作内容时还要明确写出，自己一天工作下来所发生的问题和收获这样会使填表人对一天的工作进行理智的分析，在这个过程中，多数人都能对失败有一个正确的认识，从而降低压力感，使大家觉得工作起来更轻松

2。一周举行一次日志互换，参与人员分组，我们组现在12个人，4人一组，进行集体讨论。讨论内容除了日常工作经验的所得，还要讨论每个人工作日志在态度上和认识上是否正确，哪些是积极可借鉴的，哪些是消极，应该剔除的。并于每个月末的时候公布态度最端正小组，拿出我们的组费给予相应的奖励。目的就是要告诉大家，如果工作态度端正，企业就会予以奖励。

3.互帮互助奖的设立。在每次进行小组讨论时，小组成员都要记录，并给予参与讨论和积极出主意，提意见的同事打分。此项结果可公布，也是提升管理的重要依据。因为管理者最重要的思想就是要使自己所在的团队变得更好。

4.月底时，每个销售团队根据自己日志的情况，进行心态调整。好处主要集中在两个方面，一是锻炼了销售人员的语言表达能力。一是让同事当众说出自己对某一问题的看法，很容易使大家更坚定自己好的行为和好的想法，从而还能锻炼我们在营销过程中的一个语言表达能力。

五、团队的凝聚力

现在一些组里经常存在着员工离职的现象，员工的流失会影响到组内的稳定性，更会影响到公司的利益，因为我们招来员工需要花费时间，花费人力、物力。财力去培训，我们不能让我们的公司成为一所免费的培训学校，我们不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，从大方面讲这样对我们公司来说是不小的损失，从小了来说，我们组里的人流失了，会动摇其他人的工作信心，从而会影响到我们组内正常工作的进度，我觉得这也体现了凝聚力不强的原因，所以作为领班需要做的是：

1、多抽时间，多跟组员进行一些沟通，这样可以大大地提高了员工的满意度和敬业度。 2、尊重员工，关心员工。多了解员工的需求并尽力满足他们，为沟通创造一个良好的和谐的氛围。

3、在与员工的交流沟通中及时充分地肯定员工的成绩，对他们的工作要多表示赞赏，这样不但是可以表达出对员工成绩的肯定，对员工的友爱之情，而且不知不觉地让员工的自尊心得到满足，更会坚定他们对工作的信心。

4、让员工明白组里的目标。使他们了解组里在一定时间内应该达到什么样的预期，从而让员工了解自己工作的目的和意义。

5、为员工提供培训升迁的机会。因为谁也不想打一辈子电话，每个人都在追求自我完善和超越，在流动中实现增值。因此，建立合理有效的培训升迁机制，迎合这些员工的心理，满足他们的发展要求，不但让他们看到了自己的发展空间，而且可以减少员工流失的可能性，同样增强团队的凝聚力。六、知识储备、技巧提升随着公司规模不断的扩大，员工的不断增对，我们现在需要的不仅仅是领班，而且是一个全能型的领班，不但要有较强的业务水平来帮助和辅导自己的组员，还需要像话术师一样来撰写有效的项目话术，设计出丰富的异议处理，接到新项目时能够像培训专员一样全面讲解和分析项目内容，项目的疑难问题解答，像质检人员一样能明确出项目的风险点，质检标准等等。

销售业绩是一个企业生存的命脉，能创造突出销售业绩的团队更是让公司所期望的，我们要提升业绩，要以结果为导向，真真实实的为公司创造出价值利润，首先需要提高自身的业务知识，如果业务知识不熟练，在营销的过程中就会很吃力，也会从而给自己带来压力，所以作为一个领班，应给予员工帮助，1、可以每天适当的给员工布置一些作业，利用三会时间进行抽查，2、在组内适当的举行一些知识竞赛，并制定一些奖惩制度。以调动员工的积极性。

3.、在每天的拨打过程中，组内人员遇到比较优秀的录音，可以记录下来，开会的时间，可以相互学习，好的德方可以借鉴，不足的地方可以剔除，一次来提升员工的销售技巧

4、多做一些营销技巧方面的培训，只有不断丰富业务知识，营销技巧，才能不断的进步，不断的提升。 七、团队建设

1、根据每位员工的心理状态，大到工作，小到家庭情况，经常进行了解关心。 2、每月一次的班组休闲活动，促进组内良好的人际关系。

3、知道组员的生活细节和生日，这样会让他们感觉到温暖和满足

以上是我对领班工作和管理方法的一些个人看法，真体做好这个岗位还需要不断学习充实自己以及在实际工作中加以磨练，非常希望能获得这一工作岗位，因为这是对自己以往工作的一个肯定，也是个人价值体现的一个飞跃。谢谢！

呼出经营部焦阳阳 2011年7月18日篇2：兼职外呼团队培养计划 兼职外呼团队培养计划

为保证公司大客户项目能够顺利开展，为客户公司推荐合适人才，公司根据现时项目合同的实际要求及特点对大学生兼职团队进行系统培训，特制订此方案： 一、兼职外呼团队培训入职培训由培训部统筹组织（一）总负责人：

职责：总负责兼职学员的培训管理工作，统一安排及联络协调（二）协调人：

职责：根据培训部总体工作安排，具体协调布置统筹，包括培训活动的组织和实施，后勤的保障，学员统筹管理考核 二、培训方案

（一）大学生兼职团队岗前培训需求分析 基本数据： 1、培训学员基本信息情况：大一及大二为主；（人力资源部提供）2、人员结构构成情况：女生占比80%，男生占比20%；（人力资源部提供）3、各专业组成情况：以市场营销和会计专业为主，酒店管理等专业为辅。（人力资 源部提供）结论：

对于批量招收的在校大学生，适用于组织集体授课式培训，培训的重点在对公司的人事、管理制度、企业文化的融入与认同，系统使用、招聘实务知识及系统操作技能的培养，针对以上特点制定此培训体系。

（二）本次培训体系分为三个阶段，具体培训阶段如下：

培养流程（三）通过完整的三阶段"文化+理论+技巧"培训，使兼职大学生团队能够： 1、工作行为 ? 养成良好的电话礼仪

? 清楚作为一名项目兼职专员一天的工作内容 ? 清楚一个项目兼职专员每天需要完成的行为指标 ? 每天拨打≥65个电话

? 每天寻找≥100份符合岗位要求的简历 ? 知道电话沟通记录的填写要求，并有意识的一边打电话一边填写沟通记录 ? 清楚电话前需要做哪些准备工作，以及如何做的更加有效 2、工作技能

? 简历筛选及搜索系统的使用 ? 常见岗位基本信息的收集能力 ? 简历信息辨别能力 ? 普通搜索及定向搜索能力 ? 其他搜索渠道的开发能力 ? 电话邀约沟通能力 ? 电话邀约话术的使用 ? 常见邀约异议的处理? 电话邀约及面试流程的把控能力 1hours公司文化导入培训/1 hours claroom training 一、目的/ objective：

1、了解公司企业文化，目标，增加其对企业经营理念与价值观的认同度；

2、熟悉公司基本规章制度，培养良好工作心态，职业素养，使兼职员工尽快融入团队，为 胜任岗位工作打下基础

3、对网络招聘行业，公司文化，以及项目执行工作有初步的认识； 二、培训方法/method 采用讲授、讨论、参观、视频观看、户内活动等

三、培训安排/ training agenda 四、培训效果检验及考核/ test 1、该阶段不设考核，但会进行团队分组练习；

2、在该阶段同时设团队讨论环节，并对各团队的讨论结果进行评分，此项评分纳入总考核 成绩；

五、报告/ report 讲师会在此阶段记录成绩并生成成绩表单；

1hours专业理论培训/ 1 hours theoretical training 1、该阶段的重点是服务技能与标准流程的应用，包括简历搜索与筛选，电话邀约话术，因 此讲师需要让学员明白无需担心犯错误，问题暴露越多，发现越早，越早纠正，解决； 2、将学习到的理论知识和邀约技巧在电话实践中进行应用；

3、对实践中遇到的问题进行反馈，再培训，再练习，并再次在此运用到实践；

4、初步了解兼职项目专员有哪些工作内容，并开始练习筛选简历，电话邀约面试，填写沟 通记录和做拨打前的准备； 5、熟悉和掌握简历搜索工具； 6、清楚并开始开发多种搜索渠道；

二、培训方法/method 采用讲授、讨论、演示、案例剖析等 三、培训安排/ training agenda 四、培训效果检验及考核/ test 1、培训部负责制作培训ppt、编撰教材； 2、培训结束后参训学员对公司内部培训师的培训效果打分测评；

3、培训效果以结业考试的形式检验，成绩低于75分的为不合格，不合格学员有一次补考 机会，补考不合格者不予录用。

五、报告/ report 讲师会在此阶段记录成绩并生成成绩表单；

4hours在岗跟踪辅导/4 hours coaching training 一、目的/ objective： 1、清楚一个兼职项目专员一天的工作内容； 2、逐步开始作为一名正式兼职项目专员的工作；

3、清楚作为一个电话兼职人员需要养成哪些良好的电话工作习惯； 4、邀约技巧在实际的邀约工作中反复练习； 5、能够达成部门下达的行为指标；

二、跟踪辅导安排/ training agenda 三、辅导效果检验及考核

1、在该阶段，讲师将监听员工电话了录音，并针对性的进行打分，分数将成为员工的"工 作技巧分数"；

篇3：外呼总结和外呼工作形式建议 外呼工作总结

从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。一.营销意识和营销技巧逐渐提高

第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。二、沟通技巧有所提高

其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。

但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从心。并且工作没有动力。主要是以下几个方面：

一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长感觉效果也不是很好。

二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴尬。三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。

四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长。 五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前一天通知，让家长很被动。

总而言之，目前外呼遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话术来进行各种外呼。工作形式建议

对于现在每天的工作形式，有以下建议：

一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一天的工作很死板。比如，四六级的老学员外呼。

二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠。只是单纯进行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用。

三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长选择课程受时间不知道学校如何安排的影响。这样也显得我们很专业。

四、建议外呼的数据多写讲座的或者公开课信息的，这样的话即便我们没有营销的可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们。

爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。

最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。

君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。

宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。

不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。

世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。

感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。

爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？

这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。

动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。

你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。

所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。

这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。

遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。

我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。

爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。

最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。

君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。

宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。

不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。

世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。

感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。

爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？

这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。

动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。

你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。

所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。

这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。

遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。

我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。