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菜鸟客服员工年终总结(18篇)

菜鸟客服员工年终总结

格式:DOC上传日期:2024-05-15

菜鸟客服员工年终总结(18篇)

2024-05-15 19:18:03

【#年终工作总结# #菜鸟客服员工年终总结(18篇)#】总结是在某一特定时间、项目或工作完成后进行回顾、检查、分析和评价的书面材料。通过总结,我们可以得出教训和规律性认识。让我们一起认真地写一份总结吧。你知道如何写总结吗?以下是小编整理的客服工作总结,仅供参考。

菜鸟客服员工年终总结 篇1

保险分公司自成立以来,认真贯彻执行xxxx保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神,始终坚持把国家利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路,通过强化服务意识,深化服务体系建设,全力打造xx保险专业、诚信的服务品牌,现将我司客户服务工作汇报如下:

一、领导重视,组织有力

保险分公司自成立之日起,始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,专门成立客户服务公司领导小组,由总经理担任组长,总经理助理担任执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

二、强化制度,规范服务

以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,xx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

三、强化培训,提高意识

打造xx的服务品牌就是打造xx人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平,提高在##市场的品牌知名度,我司在总经理室的领导下,大力加强克服员工队伍建设,不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》,并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足,对公司的客服工作提出合理化建议,并积极改进。通过学习、培训和宣导,培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员,在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识,自上而下重视服务的环境。

四、明确目标,措施得力

服务是xx的改革创新战略、经营战略和品牌战略,把服务提高到生存的高度,“服务效益”是我司经营战略的一个新观念,在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法,提出三个提倡:实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。

(一)优化职场服务形象

1、设客户服务咨询岗和客户服务岗,对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务;

2、设立客户服务角,摆放一些客户可能需要的'物品,有止疼片、创可贴,针线包,让客户有家的感觉;

3、制定职场行为准则,推出“微笑加站立”和“三个一”活动,即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。

(二)完善客户服务体系建设

1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念,xxxx客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务;

2、实行“一站式”服务,快速查勘,及时理赔,工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款,为广大客户提供全方位理赔服务;

3、在工作中积极与客户联系,主动替客户着想,严格按照限时理赔服务的承诺,对案件不拖、不等、不靠,保证了较高的结案率;

4、建立客户回访制度,设置客户服务专线系统,指定专人负责,保单生效后,通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访,如发现问题,保证在5个工作日内给客户满意答复;

5、我们还为保险金额较大的保户提供VIP服务,包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。

通过一些列贴心细致的服务举措,在客户心中树立起诚信服务的品牌形象,在同行业也有较好的口碑。

为xx客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管##分公司成立时间不长,但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一,我们的服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可,获得了上级监管部门的肯定。在今后的工作中,将继续深化服务理念,提高服务意识,提升服务品质,为推动xx市保险行业又快又好地发展做出自己的努力。

菜鸟客服员工年终总结 篇2

客服工作带给我宝贵的知识和满足感,也锻练出语言的沟通技巧,工作中我们不仅要求自己熟练掌握业务知识,更应具备良好的心理素质,时刻保持热诚的态度,聆听所至,真正理解客户的需要。俗语说:“路,是人走出来的”。而伴随我走过这段成长的路却是XX客户服务中心,在这里有同事的关怀、客户的赞扬,当然也会有批评。但我不会因此而放弃和放松,因为这使我领悟到,要做一个专业的客户服务人员,不但要具备良好的心理素质和专业的知识,还要细心、耐心、贴心、尽心,我会更加努力,而正因为我们的努力能为顾客创造更大的价值,这就是我们共同的心愿。

XX客服中心给我带来太多太多前所未有的经验和感受,直至今天我们仍时刻感受到由它带来的工作乐趣通过电话线,通过丰富的语言表达,通过所掌握知识服务每一个打电话上来的客户,让他们得到称心满意的服务。我们在征服,征服一道又一道的难关;我们在收获,获取每个用户的由声音溢发出来的笑脸;我们在学习,接过许多求教的电话所得,我知道的东西还是太少,网络中蕴藏着浩瀚的知识财富,还需抓紧时间继续努力学习。网络在告诉我,时代在飞跑,“学—无—止—境”从这里开始铭入心底。

从一个网上爱好者到成为XX客户服务热线的工作人员,此后便与XX结下了不解之缘,作为XX的客户服务工作人员,对我来说是一次幸运,更是一份努力。“幸运”,则是我拥有一份充满挑战性的工作,是我踏进IT行业的一大步;“努力”,则是通过自己的不断学习和经验积累,让自己获得更多的网上知识,从而不断提高自身的业务水平。在客户工作中,最感到欣慰的是,我们获得了客户的赞扬和客户对我们工作的认可。这是我会继续努力,不断超越自我的最大动力!

从一个刚出学校毕业生到坐在办公室内倾听用户声音,我确实成长了许多。人成长了,知识增长了,学习和体会到书本中绝对没有写上的东西,令我获益良多。在呼叫中心的工作,能磨炼人的耐性,耐心才能聆听客户的需要;能提高工作效率,高效率的工作才能及时为客户解决问题;能培养责任心,这样才可为用户提供更专业更贴心的服务;还有许多,因此我热爱这份工作,热爱这个岗位。每天进步一点点,不为做到最好,只求比昨天更好!

这一崭新的客户服务理念、方式伴随着我走过这段成长之路。当然这一段路也是用鲜花与赞美、汗水与艰辛铺过来的。客户满意的笑声、致谢的话语确实可让我兴奋半天,是我踏实勇敢往前走的坚实支柱;客户不满的声音、责备,使我认识到自己存在的问题,促使我思考,是工作的动力。

知识+技巧+强烈的责任心,是我们对工作的深切体会。科技的发展造就了互联网的,互联网的发展促成我们,崭新的客户服务塑造了全新的我们。“急客户所急,想客户所想,创造满意的顾客”,我相信只要坚定这一信念,我会做得更好!以热情,主动的服务,把我们与客户之间的距离拉得越来越近;勇敢与外界热情互动,我们始终以热情第一为客户服务,您一定感觉到我们的微笑在进行中……

菜鸟客服员工年终总结 篇3

时间总是过得很快,一年就这样过去了。在过去的一年中我作为客服部的一级主管,带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此,对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作,就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作总结。

一、工作回顾

今年是客服最忙碌的,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xx主任在年初被任命为商品部主管,一直从事客服部管理工作的她,对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作,对此顾虑重重,怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验,但作为她的主管依然鼓励她并帮助她,和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题,其中包括商品的种类及标价问题,并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助x主任,使她充满信心,抛去顾虑,全身心的投入到这项她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的筹备工作,给商品部今后的经营奠定了基础。

二、员工培训

在员工培训方面,我认为应将此项工作做得更有系统和规范,所以我和x就以前的培训资料逐项进行了修改,由xx做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学x物业管理服务公司工程部的每日早读方法,对临时工进行宣导,使临时工时刻牢记我们的.规章制度及操作程序。

三、学习与成长

在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和骄傲的是看到了xx等在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,认真努力的完成它。公司让我参与x的装修工程,对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验,也是给我的一次学习的机会。通过领导的指点及教诲,我成功的完成了我的协调任务,从中也学习到了一些协调工作的方法。参与x的选购工作是给我的又一次学习的机会,经过一段时间的学习和选购工作,我学习到了一些知识,使我增长了见识。

时间总是年复一年的轮回,岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在下一年中,我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有,投入到下一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作,带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛,加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切,取得更大进步。

菜鸟客服员工年终总结 篇4

一年很快就过去了,我已经在公司工作一年多了。自从入职以来,在领导的带领下,我了解了很多公司的运作和工作流程。我也熟悉公司各个部门的负责人,以及我们公司有多少人。在日常工作中,我逐渐熟悉了我们公司的人,这使我能够很好地适应公司的工作。作为接待员,在过去的一年里,我简单总结一下今年的工作。

一、日常工作

刚进公司的时候,很多东西不懂,一点一点摸索着学习,尤其是前台的工作。以前没做过,很多东西不懂。连最基本的`礼仪都是进公司培训后才学会的。平时和朋友在一起也是大大咧咧。在工作中做同样的事情是非常不礼貌的。接电话的时候,不像日常生活,需要礼貌用语。同时,我善于总结归纳打电话的意图。不是每个人都能说清楚自己要做什么,要见谁。作为前台接电话,我也要记住发生了什么,怎么处理。你不会错过的。有些急事不能耽误。在过去的一年里,我一开始不懂,但是我能很好的接电话,没有问题,所以我把这部分工作做的很好。

接待来访的客户时,我礼貌地和他们打招呼,询问来访的原因。如果有一些约会,我会及时领他们进公司,让相关同事接待。我也认真接收公司的快递和信件,并及时打电话给快递员去取。早上来公司,也是及时打扫前台,保证工作环境整洁干净,检查办公室,提前开窗通风,或者开空调,打开走道上的灯,检查公司的饮用水是否充足,能不能及时供应。

二、行政工作

作为公司前台,我还负责一些行政公司。例如,同事有时需要使用打印机。我还需要使用说明,或者打印和复印方面的帮助。这家公司需要整顿。还需要及时联系保洁阿姨。打扫完之后,我需要及时检查办公室的整洁度,一些需要订阅的东西也是我需要处理的事情。同时,当人事部的同事需要我帮忙的时候,我也会积极配合,比如打招聘电话,安排和接待面试等等。

一年的工作,有很多琐碎的事情,但我都是认真负责的去做。作为公司的前台,我知道我礼貌的微笑和认真负责的态度可以说代表了公司的一种形象,所以我应该做好他们。我不能放松,但我也发现了工作中的一些不足。做事效率不是特别高,有时候还会有些耽误,在以后的工作中要尽快改正,才能做的更好。

菜鸟客服员工年终总结 篇5

20xx年11月底,转正刚满一年。在这一年里,是一个新员工到老员工的转变,同时也是一个菜鸟到成熟客户经理的转变。

今年年初,我个人贷款余额月780万,管户56户。到今年年底,我个人贷款余额约3200万,同比增加2420万元,管户255户,同比增加199户。从我成为客户经理那天开始,我的目标就很明确,坚持小额分散,以农村为发展基点,尽量不做大户,以小额为主,以量的积累达到贷款规模的增长。

今年,我认为我的工作是有成效的,通过自己的努力积累了一批客户群,以老客户为中心向其周围朋友扩散,客户将我及我行介绍给了其亲朋好友,我将我行的“小”“快”“灵活”等贷款模式充分利用,博得了较多客户的认可,现在我已不缺贷款客户,已经从较早以前的`要业务转变成挑选业务,同时通过一年的锤炼,我的风险意识已经有了进一步的提高,业务水平也上了一个台阶。现在我是营业部客户经理两个团队中一个团队的带头人,

同时,我也认识到现在面临多个问题:

贷款调查粗糙,不良贷款开始产生

截止12月1日,我个人贷款管户数255户,贷款户均约12.5万元,除3笔大额贷款外,其余贷款金额较小,造成我自己在贷款调查时粗心大意,做贷款资料较粗糙,主观判断较多,增加了贷款的风险,今年7月30日开始,我面临的是成为客户经理一个周期后到期贷款的处理问题,9月底,我就产生6比不良贷款,金额126万元,截止目前,我个人不良贷款6笔,金额80万。同时,等额还款类不良贷款约40万,共6笔

档案差错较多,规范性亟需增强

作为一名客户经理,这点我是不合格的,每月档案上交均有差错

压力面前,心态失衡

今年9月份开始,面临不良及工作的压力,导致一段时间心态失衡,同时我现在面临双重问题,团队的业务发展问题及个人业务发展问题

对问题的反思

没有出过不良的客户经理不是好客户经理,现在我面临的这些不良贷款均对我的成长有很大帮助。刚开始做贷款时,完全不知道何为风险,只想做快,把贷款先放出去,其他的没多想,现在我越来越觉得规范的重要性,我们做贷款是个高危行业,不尽职调查是对银行及自己是极大的不负责任,贷款做得越细,自己会越放心,同时,风险也会更低。以前产生不良贷款时自己毫无应对经验,例如9月份的几笔不良贷款,均是自己乐观估计客户的偿还能力及还款意愿,没有在第一时间采取行动,耽误了最佳时机,导致了逾期,这些宝贵的经验不是在听老客户经理随随便说说就能积累的,只有自己积累了才能印象深刻。现在,因为不良客户的大体特征,自己对新贷款客户也有了进一步的风险把控,同时自己也总结了一些把握客户软信息的技巧,这就是不良带给我的财富 现在我在一个十字路口,是考虑自己业务发展优先,还是团队的业务优先。作为一个普通的客户经理,我有信心会做得更好,可作为一名组长,我应该考虑的是团队的整体发展,一个团队中,若领队人把大部分业务都做了,这就是个失败的团队。

菜鸟客服员工年终总结 篇6

就随着微风一起流逝,在一年的努力工作,和在领导的带领下顺利的完成了这一年的工作任务,我对一年售后客服的工作总结如下。

一、尊重客户,耐心解决问题

我清楚自己是一个客服人员,是解决售后问题的,对于这些问题我会时刻牢记在心里,经常会打电话咨询有问题的客户,他们的问题又大有效,有的可以说是一些鸡毛算起的小事,根本就不值一提,但是只要客户有需要我都会认真对待,除非是他们的问题超出了我的职责所在,我也没办法,否则一定会努力解决,解决问题的时候我会站在客户的角度去思考,不会一面到的偏袒,做事一定要公平公正,对待问题也要客观才行。

因此对于客户的问题都会实事求是,做好为客户解决,把客户的体验感提上去,当然在与客户交流的时候也是有技巧的,我知道客户有问题的时候心情都比价不好,这时需要做的不只是解决问题还要安抚客户,让客户能够平静下来,只有平静下来的客户我们才能够给予合适的解决方案,在这过程中我会用诚恳的语气与客户交流让客户感到我们公司对待他们是认真用心的,不是敷衍,是做实事的。

二、冷静

在提供服务的时候我也有很多次因为被客户的语气给惹恼了,但是我都是不断的平复心情,不断的安慰自己不要发脾气,因为有的客户就是来闹事的,想把事情闹大,这时如果脑子一热随意乱说,给公司惹来麻烦自己是解决不了的,任何时候都要冷静,只有冷静才能解决问题,冲动只会让问题尖锐化,让原本不该存在的问题变得难以改变,时刻牢记自己要什么。

做客服的最忌讳的就是情绪化,我们要解决客户的问题,而不是让客户反感,所以就要给客合理满意的答复,只有这样我们才能做好我们该做的。

三、提升自己

我们客服也是一门深奥的学问,对于客服我们要做很多,不可能只是通过几句话就能够解决客户的问题的,在这过程中涉及的很多的东西,涉及到语言的技巧,也涉及的对产品的了解等等,这都是要我们不断加强的,在对付客户的各种为题多的时候,要用到很多的技巧,想要干好客服是需要时刻提升自己的,我深知这一点因此每天我都会抽时间学习,向厉害的人学习这是最快的,还有就是总结整理自己工作的经历,遇到的问题,把问题解决把这些都变成容易的就好办了,只要努力就可以提升自己,时刻有一个积极进取的心,对于公司发的一些话术也会经常看,经常记把题目变成自己的才能够解决工作的问题。

我在这一年里努力工作,不敢懈怠,牢记自己的责任,终于完成了任务,同时也学会了很多东西,更知道了努力工作不断进取。

菜鸟客服员工年终总结 篇7

在11月2号,我们班级来到了南京苏宁雨花物流基地,进行为期半个月的实习。这半个月的生活让我感触颇多。

本次实习的单位是南京苏宁雨花物流基地。我想在这有必要提及苏宁的相关简介。

苏宁电器1990年创立于江苏南京,是中国3C家电连锁零售企业的领先者,国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。南京苏宁物流基地位于雨花现代综合物流园,集苏宁电器服务总部、物流配送中心、售后服务中心,客服呼叫中心、培训中心及全国性数据中心于一体,是苏宁电器第三代综合性物流基地,占地面积350亩。 基地的物流配送中心采用普通货架库与自动化立体仓库相结合的建设方式,仓库面积46000平方米,引入了先进的存储、搬运、输送、分拣设备和信息管理系统,可实现物流的机械化、自动化、信息化操作和管理,日吞吐能力可达最大入库17000台,最大出库24000台。物流配送中心使用WMS(Warehouse Management System)仓库管理系统,可以有效支持不同用户的不同信息需求,更加合理地平衡工作负载,减少级别错误,提高库存准确性和仓储空间利用率,降低作业成本。物流配送中心的另一个重要核心软件系统TMS(Transportation Management System)运输管理系统能够针对订单的零售配送和长途配送,优化路线排程计划,有效减少配送里程和工作时间,彻底转变人工排程的传统作业方式。计划建立的多媒体监控系统,包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度等功能,可以对全国所有连锁店面、物流中心、售后网点进行监控和实时管理。建成后,苏宁物流配送中心可实现200公里范围内24小时直接送货上门,支持年销售额达120亿元。

作为物流专业的学生,这次实训我们被分发到苏宁的配送中心,配送中心是苏宁易购网上平台的发货以及销售包装的源地。我和班上的一部分女生被安排在了拣配区进行实习。我们的工作流程是这样的:首先,我们要先把系统里有的订单打出来,要按照物料箱打,然后订单出来了,我们要把订单和对应的物料箱一起拿上。因为我们负责的区域比较大,有A,B,C三个区域,所以我们拿到单子的时候要先看看,有哪些区域,然后才开始拣货。拣了货要放在对应的物料箱中。为了提高效率,我们每个人都会推着小车,车上会放5个物料箱,这样会大大提

高我们的工作效率。所有的货都分拣完毕以后,我们还需要进行核查,最后一步就是把物料箱放在传送带上,进行下一步的工序。

由于工作时间的限制,我没能进一步完全了解自动化仓库的所有整体流程和学习其他具体工作的细节。只能靠我自己的脚步到达之处以及别人抽象的`描述去做一个不完整的认识。

在苏宁工作的这短暂时光里,我学到的不仅仅是物流的专业知识,收获更多的是学到了苏宁员工的工作精神。他们工作认真负责,这对我以后的人生道路的选择也有着深刻影响,苏宁的这段实习,也为我今后的工作提供更广大的平台。苏宁的实习是苦的,是累的,但这也让我知道:吃得苦中苦,方为人上人。

同时我也感受到,苏宁的的这段实习,大大加深了我们班级同学之间的感情,以前在学校,都是以宿舍为单位,对于其他同学都是点头之交,但在苏宁,同宿舍的无法都在同一个工作岗位,这便拉近了原本不怎么熟悉的同学之间距离。工作之余,大家聚在一起聊聊天,也能发现每个人身上的优点。

最后,我想给苏宁集团提点建议。第一点,我希望苏宁以后再接待实习生,应该带领实习生参观了解整个自动化仓库,并做一些讲解。第二点,我们这次的实训,每个人只能待在一个岗位,其实我希望隔一段时间能轮换一下工作。我想那样的话,我们会学到更多的知识,学校和企业制定的这个实训的的目的才能明确。第三点,在工作岗位上的男女分布应更合理点。

最后,我非常感激学校还有苏宁为我们提供了这样一个很好的学习平台,让我们为即将踏入的工作岗位打下了一定的基础。

菜鸟客服员工年终总结 篇8

飘扬的雪花带来了冬的讯息,也送走了充实而忙碌的**年。时间总是这样的快,眨眼间,**年就这样毫无声息的走了!一年来,感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助,使得客服工作进展顺利。现简要总结如下:

**年对我而言是很难忘的一年,工作的内容没有发生很大的变化,重点还是与客户的沟通及资料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些调整,感觉到了压力,同时也融入了收获的快乐。

在部门达经理的领导下,各项工作逐步走向正规,计划维修任务圆满完成。做为客服员,本年度我重点将行动与沟通相结合,在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访,认真听取客户意见和建议,并及时为客户建立电子档案,在每个月有公司统一发送的温馨励志短信,提高了公司的服务形象,也受到了客户的.好评。虽然客服工作相对而言点琐碎,在这个过程中,通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程,在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算,本年度三保配件总额控制在了2万元以内,比去年有所下降;在大家的共同努力下,收费总额有所上升,圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中,锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力,同时也充分认识到了自己知识的匮乏,需要不断的自我提高。在业务能力方面,通过两年多的虚心学习,对于部分产品及配件了解充分,还有许多也还不是非常清楚,在以后的工作中,需要认真学习,虚心请教。

**年的工作虽然步入了正轨,取得了一定的成绩,但更多的是存在一些不足,主要是积极乐观的心态不够,在学习和用心服务客户上还不够,与有经验的同事相比还有一定差距,业务能力方面没有实质性的提高,在今后工作中,我会认真总结经验,克服缺点,努力把工作做得更好。

**年是我职业生涯收获比较大的一年,通过海贝培训和拓展训练,让我更加清晰的认识了团队,更加准确的剖析了自己,时间总是在轮回,岁月却在沉淀,20xx年,我会带着努力和激情投入到新一年的工作,超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高,同时也努力提高潜在价值,取得更大进步。

菜鸟客服员工年终总结 篇9

客服工作无小事,千里之行始于足下。也许有的人会认为前台客服工作是打打杂,但我并不这么认为。通过这段时间的切身体会,由学生向社会人转变,我学习到了很多,也成长了很多。

首先,要树立大局意识,提升服务的品质。客服部是新成立的部门,它的存在正是说明了这个部门的重要性和不可取代。前台是客人映入眼帘的第一个关口,好的开始是成功的一半,前台客服是否有序、规范,质量好坏直接或间接地影响了顾客是否消费的决定,让顾客认可了我们的服务,他们才有可能持续消费甚至终生在此消费。在此,我们必须遵循各项礼仪,怎样去微笑、怎样无提供顾客需要的服务、对顾客服务中语言用语细节等,都需要我们用心去领悟,做个生活中的有心人。

其次,要积极配合其他部门工作,万众一心才能彰显服务的理念,才能把公司的利益最大化。正是因为前台是整体工作中不可或缺的一节,这就要求我们明确自身岗位职责,平级之间团结互助,以良好的心态去帮助客人或者其他部门,热情细心接待每一位客人,巧妙回答他们每一个问题,呼应上级的每一个号召,协助咨询师完成业绩,认真接听每一通电话,及时传达信息,不遗漏、不延误。

再次,要不断给自身充电,适应公司和社会快速发展的需要。“人不学,不知道”。作为一名新人,我有一种很强烈的危机感和忧患意识,我深刻意识到自身对整形美容方面的知识很是匮乏,所以我必须从零起步,学习整形外科的专业知识,提升自身专业素养,同时作为一名刚毕业的大学生,初涉社会,在人际交往、为人处事方面我也需要完善和加强,可以向身边优秀的同事看齐,这点我身边的同事小雪和杨林身上有可取之处,她们就是我的一面镜子,学习别人好的一面可以明鉴自身。我深知,学历不是能力,求学目的在于积淀自己的学习能力和处事能力,厚积薄发,才能在某个时刻邂逅所谓的机遇。

最后,我在此感谢公司提供给予的机会,让我能在这样的大集体中学习、成长和进步。展望未来,我将以更加积极态度投入到工作中,脚踏实地做好本职工作,希望能最大限度发挥出自身价值,让自己有所用,利己利他,为公司的发展贡献自己的一份力。

菜鸟客服员工年终总结 篇10

20XX年是车险运营部成立后运行的第一个完整年度,半年来,客服中心围绕“”发展思路,从加强车险服务集约管理入手,。现将中心上半年运营工作情况进行汇报,不足之处请领导指正。

一、运营数据

(一)电话受理情况:中心累计受理电话x通,较20XX年同比增长x%,其中呼入电话x通电话接通率99.9%;呼出电话x通,日均受理电话x通(累计通数/累计x天数)。

(二)报案受理情况:中心累计受理各类报案x件,较去年同期增长x%,其中车险x件,非车险x件,车险接报案受理平均时效x秒/案。

(三)案件撤销情况:中心累计撤销案件x件,其中车险x件,非车险x件。注销案件x件,重开案x件。

(四)调度情况:中心累计调度任务数x个,较去年同比增长60.71%。一级调度任务x个,较去年同比增长256.68%;二级调度任务x个,较去年同比增长63.1%;一级调度及时率x%,二级调度及时率x%。

(五)投诉受理情况:中心累计受理投诉案件x件,较20XX年同比增长20.69%,其中400电话受理投诉x件,总经理信箱投诉x件,网络投诉x件;有效投诉x,其中400电话有效投诉x件,总经理信箱有效投诉x件,网络有效投诉x件。

(六)回访情况:中心累计回访量为x笔。其中投诉回访x笔;咨询回访x笔;承保回访x笔;支付回访x笔,同比增长56.66%,支付回访成功率x%,总客户满意度x%,较去年同期略有上升。

二、20XX年重点工作成效

客服中心自20XX年12月31日试运营来,经过二年发展,已全面走上正轨,400客服热线已为广大客户所熟悉,中心工作职能得到不断扩充,极大地推动了公司客服工作的开展。一年来中心主要做了以下几项重点工作,并取得一定成效:

(一)夯实基础,强化制度建设和内控管理。

在20XX年基础上,20XX年我们在规范业务流程、内部管理、系统改造等方面狠下功夫,已累计印发《车险客户投诉管理办法(20XX版)》、《车险夜间集中调度管理办法(暂行)》、《车险客户回访管理(暂行)规定》等相关制度、办法7个,发放各类督导函、规范函、系统流程改造函等函件x个,这些制度和流程的出台有效地补充了中心内、外部管理不足,为中心工作的顺利推进夯实了基础。

(二)完善中心服务功能,推动公司客服工作集约管理。

1.夜间调度集中

20XX年,为规范夜间调度管理,提高工作效率,解决分公司调度人力不足的实际情况,中心分三批完成全司18家分公司夜间调度集中工作。据统计,集中后为公司节约人力x人,经过半年运行,夜间调度及时率较上收前有明显改善,达到99%以上。

2.非车险接报案、调度集中

20XX年1-6月中心成功实现了全国范围内18家分公司非车险的接报案、调度大集中,标志着涵盖车险、非车险接报案的全国性客户服务中心初步建成。

3.车险撤、销案件重开集中

20XX年11月中旬,为加强车险补报案管理,减少因已报案件被注销、撤销案件重报,造成报案数据虚增的情况产生,中心在信息资源部配合支持下,在现有撤、销案系统基础上,增加撤、销案恢复功能,并纳入中心进行集中管理,保证了补报案数据真实性,准确性。

4.客服短信集中发送

20XX年,为合理利用公司短信平台,提升服务水平,经过多次系统改造、测试,中心分别完成向不同客户群体集中发送赔款支付短信、结案短信、续保短信、以及服务提醒短信的工作。截止年末,公司累计发送短信各类x万余条,同比增长105.28%。

(三)推动内部客服组织体系建设,加强客户服务监督管理,提升公司整体服务水平。

1.加强数据分析管理,为中心运营管理提供有力的数据支撑。20XX年以来,除每月客服分析、投诉、回访、非车险报案分析外,我们还推行中心业务数据日报表、客服工作质量监督周报表、中心质量指标监控表“三表制度”,对中心运营数据及服务质量进行实时监督,保证问题能够及时反馈、纠正、解决。

2.加强分公司客户服务监督管理,保证公司服务质量稳步提升。

中心除内抓服务质量外,对分公司服务监督也毫不放松,20XX年主要监督重点放在投诉处理效率、二级调度效率、双代案件成功率、手机使用率、夜间查勘调度、工单处理时效、承保理赔信息查询等方面,截止至12月31日,中心已下累计发各类督导函x个,分别涉及服务时效、行为规范、客户满意度等多类问题督导,及时指出、纠正分公司在服务中存在问题,保证公司服务质量稳定。

3.完善客服体系建设,推动公司客服工作开展

前期,呼叫中心成立后,由于分公司无对应客服条线,给公司客服工作推动带来一定困难,在分公司设立客服专岗,明确客服专岗人员职能职责,完善了公司客服体系。

(四)做好内部培训工作、抓好队伍建设。

客服中心由我司和先特两个公司人员构成,要确保队伍稳定,工作稳步推进,队伍建设非常重要。因此,我们在工作中强调协作配合,注重培训,并建立多项考核机制对人员进行管理,促进队伍建设。主要措施如下:

1.上半年,中心在培训流程化、制试化、课件库的充实和规范上做了大量工作,取得一定效果。

(1)通过人员分流,重新修定新人培训课程,有效地提升新人合格上岗效率。

(2)实行定期考试制度:客服坐席人员每月考试一次,我司员工每2月考试一次,考试内容涉及法律法规、业务知识、规范用语等方面,促进员工端正学习态度,提升自我学习能力。

(3)充实和规范课件库,目前,中心课件库已有课件(含影音课件)90余个,涉及报案、调度、人伤知识、核赔理算、承保、承保理赔查询、条款、车险、非车险产品等内容,为中心培训工作顺利开展打下坚实基础。

3.关心员工成长,加强队伍凝聚力,保证队伍稳定性。经过一年多来的团队建设,中心全员士气高,协作较好、整体工作效率较高,向我们打造一支凝聚力强、业务技能高、执行力、责任心强的学习型团队目标又迈向坚实的一步。

(五)维护保险消费者权益,加强投诉管理

20XX年公司下发了《车险客户投诉管理办法》《机动车辆保险案件赔偿和解指引》等相关文件,加强了投诉纠纷的规范处理和时效要求,以达到快速解决消费者诉求,有效化解矛盾纠纷的目的;同时,在此基础上不断完善优化客服中心投诉处理流程,实时对全国的客户投诉状况予以监控,达到从受理投诉到解决的服务过程跟踪、服务质量回访等服务全流程的闭环管理,并由每月撰写投诉分析,有的放矢地改进服务质量。

此外,公司除开通客户投诉热线,还开通了总经理信息箱,建立了总经理接待日制度,接待来访人员,听取意见和建议,解答咨询、受理举报投诉事宜;同时,完善了外网的投诉功能,建立与消费者的网上互动交流平台,在营业场所开辟投诉专区,张贴投诉办理须知,公布投诉办理流程和时限,并在20XX年6月对各分公司执行情况进行综合检查。

三、目前存在主要问题

(一)整体服务意识有待提升,执行力须强化。

(二)中心新人较多,且有一定流动性,培养期一般需要4-6个月,坐席人员工作经验不足,虽经过培训,但出错率还是较高,一次性处理问题能力还不高,业务知识和技能还需进一步提升。

(三)中心管理人员管理经验和专业技能不足,需进一步加强培训学习。

(四)各分公司对客户工作开展的重视程度、管理水平参次不齐,客户工作推动有一定难度。

菜鸟客服员工年终总结 篇11

忙忙碌碌间,我们即将走过充满感动和坚强的20xx年。对我个人而言,这是收获颇丰的一年。

这一年中我和大家一样都经历着感动、告别、收获、感激和努力,不论是生活还是工作都让我重新审视了自己以往做人做事的态度和方式,得到了成长。尤其是参加工作后,在领导和同事们的支持和帮助下,各方面所得到的锻炼都使我受益匪浅。在此,我须真诚的向各位领导和同事表达我深深的谢意,感谢大家在这段时间给予我的足够宽容、鼓励和帮助。下面就我参加工作以来的思想和工作学习进行以下三方面的简要回顾和总结。

一、思想意识的转变与提升

刚刚走出校园的我,没有任何的工作经验,走上工作岗位初始也未参加过专业的培训,很多专业知识对我来说虽然极具吸引力,但还是非常陌生,和其他同事相比自知存在着太大的差距。而我也知道自己的最大缺点之一就是急躁粗心,很多事情太急于完成就导致了不少的错误。再加上虽然同在生产部,但是很多事情我却心有余而力不足。所以随着这些担心,初来时的兴奋逐渐被压力所取代,心里也总是倍感愧疚和自责。这在通过大家的帮助和自己的学习,逐渐进入工作状态后,不安与紧张慢慢得到了平复,自己也有了自信和做好工作的决心。

二、工作学习的回顾与总结

初入厂时老员工对我们进行的一系列安全教育和培训都给我留下了极深的印象。因为忽略任何小的隐患都有可能造成今后大的事故。虽然我不从事技术操作性工作,相对工作的危险性比较小,但是在平时的工作中我也始终牢记“安全第一、预防为主”的方针,向老员工学习,使自己个人安全生产的意识不断得到提高和增强,为公司实现全年无事故做出自己应尽的努力。

试用期是学习的主要阶段,所以在刚来公司时,在主控室跟着同事们值班的时间比较多,通过他们认真详细的讲解,我也学会了不少值班时涉及的工作内容以及变电站设备的专业知识。

值班工作看似一层不变,但是耐心和细心却是不可缺少的,而这一点我就做的很不够。在这方面原本的学习基础就不扎实,随着时间的推移,工作量增多,很少有时间能够完成完完整整一天的值班工作,再加上个人学习主动性不强,所以导致很多故障仍然没有记住,值班操作步骤不能熟练完成。在今后的工作中我应多加强专业方面的学习。

在月底作月度报表是我接到的第一个工作任务。虽然通过这几个月来的不断学习,大部分的工作现在已经能够做到自己完成了,但是面对庞大的数据还是会感觉紧张,因为多一个0和少一个0就是天壤之别。但是越急躁就越容易出错,想快点完成工作的心理也是导致计算错误频频出现的原因。在年度总结里再次提到在试用期总结中已经提过的这个问题,我自己实在觉得很不好意思也很愧疚。在今后的工作中我会继续向老员工们学习,认真负责,戒骄戒躁,尤其是对数据的统计上,应细心的进行检查,哪怕多算一次也要保证其正确性。

为迎接总公司的秋查工作,我作为资料员和同事一起完成了对资料室的档案和文件分类整理、编目、装订、补充、更换装具、标签,并输入微机的工作。虽然期间也很努力,但是在事实面前我不能不承认自己的工作做的很不到位,质量不高。这和我平时对资料室的文档和资料的了解不够细,不够实,不够充分有直接的原因。在今后对资料室的工作中我一定端正态度,认真对待,加强主动性,通过对各类文档、资料多加熟悉,使档案工作纳入公司要求的规范化和精细化轨道,同时也方便同事们查阅。

除此之外,配合同事工作、认真完成交办的各项任务也是我的主要工作之一。虽然工作很琐碎,但我仍会以积极的心态去对待,力所能及的去完成。

三、存在的不足与今后的努力方向

通过三个月的工作,我发现了自身存在的很多缺点与不足。例如与同事们沟通少,学习工作的主动性不强,工作时缺乏思考,也不注意总结,尤其是在工作中细心不够,又容易急躁,在很多事情的处理上都不成熟,做不到统筹规划。这些都是导致工作出现错误、给同事带来麻烦的主要原因。在今后工作中,除了一如既往地听从各级领导安排,虚心向各位领导和同事学习他们对待工作的认真态度和强烈的责任心外,也应该加强与同事之间的沟通交流,通过不断学习和总结增加自己的知识面,逐步加强和丰富自己的业务知识的学习,努力提高工作水平,以至把每一项工作都做到位、做好。同时更应该加强个人修养,修正自己的行为,自觉加强学习。也希望大家在我做的不好的地方及时的加以纠正和批评,我都会虚心的接受并改正。在新旧交替的时刻作出以上的总结,是对自己过去的自省也是对今后生活工作的激励。展望邻近的20xx年,我意识到,只有行动上有方向,工作上有目标,心中才能真正有底,才能够做到忙而不乱,紧而不散,条理清楚,事事分明,逐步摆脱刚参加工作时只顾埋头干,不知思考总结的现象。

面对现今就业难的大局,能够成为公司的一员,并且能够结识这么多真诚、热心的同事,我一直都倍感珍惜,也心怀感激。在这个团队中,我时刻都在感受着她的活力与激情。朱总在带领着前辈们用汗水铸就了公司荣耀的同时,也为公司的发展铺就了前进的道路。我们要继承好这个团队的优良传统和作风,更要通过自身的努力为她增色添彩,成就公司美好篇章。

今年四月份,我调动了工作。到了新的工作岗位,后作为一名新员工,我迅速调整自己的状态,在领导和同事的指导帮助下,积极融入新的工作环境,为今后干好工作打下了良好的基础。现将一年以来的工作、学习作以汇报:

一、转变角色,尽快适应工作环境。

到新的企业对于我来说是一次难得的机会,尽快完成角色转变,是做好本职工作的前提。工作中,我细心向领导和其他同事请教,多向其他人学习,用心观察、用心揣摩。想问题、办事情时刻从一名工程技术人员的角度出发,努力尽快适应工程项目的快节奏、高效率的工作,通过学习,自己的知识积累、技术水平、协调能力等方面都有了一定程度的提高。

二、加强学习,努力提高技术水平和业务素质。

到xx后,我积极地参加各种技术交流活动,仔细听、认真记、用心琢磨,努力了解各种新技术、新设备。其中,通过去生产厂家现场考察,扩大了知识面,对先进设备有了一个全方位的概念,为日后工作打下了坚实的基础。

三、踏实肯干,端正态度。

始终保持谦虚学习的态度,切实增强责任感、危机感和协调能力,使自身能力全面提高。工作中时刻提醒自己:我的工作关系到总厂日后的发展,不能有丝毫马虎。按照领导的安排在工作过程中,遵守纪律,服从安排,顺利完成了xx任务。

、协同工作。

作为xx的一员,我始终努力配合领导和同事的工作,在配合好xx工作的基础上,一直以来,办公室的电脑有问题,只要我空闲,从来没有拒绝过维修;大家遇到电脑技术方面的问题,只要是我知道的,均给于了耐心答复和解决。

回首过去,我在思想上、学习上、工作上取得了一点进步,但也还有不足之处,理论知识水平还有所欠缺,成长的还比较慢,离领导的期望还有差距,自身综合素质还需要更进一步提高。在今后的工作中,要努力做到:

一、夯实基本功。积极参加继续教育和技能培训以及各类厂家技术交流,努力提高自己的技术水平。

二、努力做一个复合型的技术人才。工业自动化涉及的专业很多,在工作中要积极熟悉其他专业特点,使自己在最短时间内成长为一名合格的技术人才。

菜鸟客服员工年终总结 篇12

我很喜欢,我很珍惜我现在的工作机会,在接下去的工作中,我会继续保持我工作的热情,做到尽善尽美,不让领导失望,我会用我的真诚和服务赢得感动,详细内容全文。

进入xx已经有4个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重不足时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉。当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓“在其位,谋其职,尽其责”,一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己。当然,完无完人,回顾这4年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持和帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下:

一、日常工作回顾

来公司工作已经4年多,一直在客户服务中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜面的服务要做到更加到位,加上今年xx评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达,人们视觉感官强烈的21世纪,人们最在意的就是服务,很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们xx公司有325单。

一接到这个同事,我们就在陈燕经理的带领下开始工作,但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会。然后,我们就在晚上下班后一个一个打电话确认,由于老业务的被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个电话之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等,几通电话下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务。

二、工作中存在的优点和不足

我工作中的优点是:有较强的适应环境的能力,和同事关系融洽,工作认真负责,效率高,不耻下问,不迟到,不早退。在办理业务时,有耐心,态度和善,微笑服务。当然,在工作中我也存在着不足,有时做事为求速率,导致质量不高,还有点马虎,但是,我会在今后的工作中发扬自己的长处,改正自己的不足。

我很喜欢,我很珍惜我现在的工作机会,在接下去的工作中,我会继续保持我工作的热情,做到尽善尽美,不让领导失望,我会用我的真诚和服务赢得感动!

在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。

时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。

压线”;只要我们视制度如神圣;只要我们两袖清风一尘不染;只要我们心中装着集体利益,牢记“十大戒律”,就能作好信贷工作。

为了培养自身的综合能力,取人之长、补己之短。我们定期进行小组讨论、学习企业会计制度,大家互相交流心得,熟悉各岗位的工作流程,把问题摆在桌面上。由员工转达给部门经理,再由部门经理转达给主管,主管根据汇总上来的意见与建议做出相应的措施。除此之外,我们合理地安排每位员工的外勤工作,让每个人都有与外界接触的机会,做到工作有里有外、有张有弛。

首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。

第三,不要直接质问客户。与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后,推销要有互动性,避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。

记得,刚进物流行,为了尽快掌握物流行业务,我每天都提前一个多小时到岗,除了在工作态度我尽心尽力,在公司组织的各项活动中我也积极响应,经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。

菜鸟客服员工年终总结 篇13

20xx年,在市公司总经理室的带领下,市分公司克服重重困难,坚持业务发展与内部管理并重,以齐抓共管的管理模式使各项工作均取得了不俗的成绩。20xx年,面临着市场竞争进一步加剧等不利因素的影响,将不可避免的在一定程度上造成客户资源的流失、保源的缩小。那么,如何在困难的环境中逆流而上,走出一条不平凡的道路,从而推动公司在14年实现“又好又快”的发展,就成为我们目前所要思考的重要问题。而客户服务管理工作作为公司的形象窗口,肩负着为公司树立品牌行象,争取市场主动权的重任,因此更应该及时地、科学地谋划14年的各项工作。“如何培养客户的忠诚度?如何提高续保率”成为我们在14年面临的首要问题。

众所周知,企业的业务来源于他的客户资源,而每个客户又都有他特有的特点,作为企业只有知己知彼,运用技巧努力把客户团结在自己的周围,不断提高他们的忠诚度,才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。然而对于保险企业来说,展业难,续保更难的情况却屡有发生。在14年这样一个市场经济不景气的大环境中,如何建立和提高客户的忠诚度就显得尤为重要了。那么,作为客服工作者我们究竟应该怎样提升客户的忠诚度,提高公司的续保率呢?总结过去的经

验和教训,我们认为,要建立和提高客户的忠诚度主要应注意以下几个方面:

一、要全面掌握业务知识,了解客户需求

作为保险公司,出售的不是实质的某一物品,而是附加在保险合同过程中的服务。无论是承保环节、报案环节、查勘定损环节还是后续的赔款支付环节,都是面对客户提供的服务。然而对于大部分客户来说,保险合同、保险条款、索赔手续等专业名词他们知之甚少,甚至一无所知,因此工作人员就有义务为客户做详细而准确的说明和解答。这就要求我们的工作人员必须充分地认识和了解公司的产品,并尽可能多地主动了解与产品相关的一系列服务等等,只有这样才能更好地为客户提供相关的服务,从而为自己和公司赢得客户的信赖。

同时,还要不遗余力的了解顾客的需求。在现今激烈的市场竞争环境中,仅有服务的口号是留不住客户的。客服工作不能仅考虑如何解决客户已经面临的问题,而是要站在客户的角度,尽可能地去了解客户的需求、消费习惯、服务预期和接受服务的方式等等,想客户之所想,急客户之所急,为客户提供更加人性化的服务。只有倾听客户的声音,找到其不满的根源所在,服务过程才会变得更加顺畅,服务的失误率也会下降。首先,要重视对客户需求的调查分析。通过调查发现哪个环节的服务对客户最重要,并指出每项服务的

重要程度;分析所有的客户接触点和机会,思考如何才能沟通、服务好客户,分析客户的选择和行为方式,为他们提供更多的选择,更好地迎合他们的要求。 其次,要关注、询问客户的再购买意向,他们是否会将公司推荐给朋友,是否相信公司,以及他们是否感到公司及时回复了他们的问题,并关注他们的需要,这既是我们发现自身问题的关键,也是发掘潜在客户的重要手段。 最后,也是最重要的一点,不能忽视忠诚度较高的'客户群体。这些客户或者出于对我公司现有服务水平认可,或者出于对人保品牌的信任,在较长一段时间内表现出了对我公司的忠诚,对待这样的客户就更要征求并听取他们的意见和建议,让客户感觉到你对他的关怀,使之忠诚度得到进一步的提高。

二、不断提高服务水平和服务质量

客户服务工作的重心应为致力于为客户创造愉快的购买经历,专业的投保咨询和引导、方便快捷的签单出单,个性化人性化的电话回访关怀、事故后快速而高效的理赔等都将给客户带来一次次良好的服务体验。“没有最好,只有更好”,“我们一直在努力”的服务精神,将会不断超越顾客的期望值,使客户的“口耳相传”的广告效应发挥到最大。

此外,要想提高客户的忠诚度,还要努力探索增值服务。整合利用企业的一切资源,根据客户需求和具体问题提供科学合理的解决方案,以客户增值体验为中心,引导客户的需

求。

三、要正确处理客户的问题

这里所说的“客户的问题”并不是指客户的投诉或者举报。一般而言脱保的客户绝大部分是不曾进行过投诉的客户,这类客户在被服务的过程中由于服务不当或者发现其他公司更能吸引他的服务措施而对原有的公司产生了抱怨,“签单手续繁琐”、“理赔时间过长”、“服务人员态度不够热情”等都可能引发客户的抱怨和不满。对于客户的抱怨我们则要在日常的工作中细心收集并进行分类登记,务必要在客户流失前就发现这些抱怨,并解决引发这些抱怨的根源。经调查得知,通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉,其他24个则悄悄地转移到了其他公司。因此,调查客户流失原因,思考怎样予以挽回,远比应付投诉更重要。

重视客户投诉的解决:要想赢得顾客的信任和垂青,除了善于听取客户的意见和建议之外,还要善于处理顾客的抱怨或投诉。通常情况下,一个对服务感到不满的顾客,在问题得到满意解决之后,往往更容易成为企业最忠诚的顾客。

综上所述,客户服务工作是一项长期性的工作。如何在激烈的服务竞争中处于不败之地,真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一个人一朝一夕能够完成的,而是公司每一个部门整体的工作,人人都是公司客户服务链的一个关键环节,我们只有把客户服务各

项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务,营造良好的服务氛围,逐步形成长效机制,加强制度执行力,才能让我们公司的竞争力逐步增大,在市场上享有充分的话语权。20xx年,注定是不平凡的一年,市场环境的恶化,同业竞争的加剧必将影响到公司整体业务的发展,在这种形势下“固守续保,提高客户的忠诚度”成为业务发展的基石,这就要求我们:

一、通过长期不断的培训,有效提高全体服务人员的业务技能,更好地服务于客户;

二、加大对客户的回访及问卷调查力度,了解客户对我公司现有各项服务措施的要求及意见;

三、探索新的增值服务领域,全面提高公司的整体服务水平和服务能力;

四、广泛收集客户意见,对客户反映集中的问题要及时纠正和整改;

五、重视客户投诉,对待每一起投诉都要寻根问底,找出引发投诉的根源,并与客户良好沟通,积极处理和解决。

客户服务管理部 二O一四年元月五日

菜鸟客服员工年终总结 篇14

这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出车站,“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。

在工作中,身边的同事都是我的老师,同事xx姐干练的做事风格和灵活的服务技巧,xx姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答,小xx熟练的业务知识和幽默的阳光心态,xx的勤奋好学和开朗乐观,xx的认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和进步。我深知,自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步,但是还存在着很多的不足,以下几点有待提高:

一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。

二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结,缺少工作目标。

三、工作不够激情主动。工作中缺少激情,安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务,但是缺少主动承担新工作的积极性。

针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,做好以下方面:

一、调整心态,加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态,多站在旅客的角度想问题,寻找最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正做到把旅客当朋友,争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。

二、注重细节,加强沟通。工作中注重服务细节,规范服务用语,宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。

三、及时总结,不断积累。对工作中出现的问题及时分析,不断改正,善于整理,总结经验,加强处理问题的.能力。多学习身边同事好的工作方法,取长补短,不断完善自己的工作,为今后工作创造条件。

四、提高主动服务意识。主动承担工作任务,多为自己的部门提好的建议,积极参加各项活动。

记得自己刚来面试的那天,xx对我说:“车站的工作贵在坚持,看似简单,可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话,未来的工作中我会更加努力,并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

最后,想感谢客服中心每一位领导和同事,谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助,以后每一天的工作我都会全力以赴,加油!

菜鸟客服员工年终总结 篇15

一年来,我们很抓理赔质量,首先把住定损关,做到既严又准;其次,把住核价关,做到准确、合理;最后,把住责任关,即准确界定保险责任,严格洞察骗赔案件。

一、基本工作情况

由于xx公司成立较晚,加之人力、物力等方面的局限,使整个基础工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。如:内控制度、治理规定、实施细则及各种办法20多个,初步形成一套完整的治理制度,使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内,做到有法可依,有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程,规范和制约整个理赔工作。

3、招兵买马,强化培训。我们通过各种渠道,广泛招聘和吸纳理赔人才,从保险同业和应届大学毕业生中优中选优,采取现招现用、培训提高、和人才储备,保证短期和中长期的人力资源。一年来,参加公开招聘3次,组织达的培训2次,小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系,加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门,为理赔工作打下良好基础。

二、主要工作总结

1、抓治理。客服的治理工作,是非常重要的工作,它包括人的治理、业务的治理、和服务的`治理。在对人的治理上,一是抓制度建设,建立健全各项规章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务治理上,主要是规范理赔流程和监督检查,使理赔流程科学、合理和实用,同时加强对各个环节的监督检查,从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨,是缺课服中心工作的核心内容,服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上,为了公司业务的发展,我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到,急客户之所急、想客户之所想,做到该赔的一定赔到位,不该赔的决不滥赔,不该赔的也力争让客户满足,通过我们的思想工作和处事艺术,使理赔工作更拉近与客户的距离,更促进业务的发展,使员工满足、公司满足,客户也满足。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平,必须强化岗位培训。主要的培训内容是:有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是:集中培训和个别培训相结合,理论培训和实际操作相结合,外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试,每次测试都和业绩挂钩,年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来,我们很抓理赔质量,首先把住定损关,做到既严又准;其次,把住核价关,做到准确、合理;最后,把住责任关,即准确界定保险责任,严格洞察骗赔案件,慎重处理拒赔案件,严格剔除不合理赔付。

一年来,据上述统计,告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付,共为公司减少赔付万元,实际为公司创造利润万元。

菜鸟客服员工年终总结 篇16

时间流逝,一转眼半年的时间就过去了,回想起半年前的我,是一个刚从学校大门出来的毕业生,到现在的秉浩的正式员工。半年的时间里我学到了很多的东西。

一、技术方面

在学校时我是学的是计算机应用技术,实习时又在在宏碁售后服务工作,自认为对电脑维修服务方面还是有所了解,但是来公司工作一段时间后才发现自己所学到的技术,只不过皮毛而已,特别是打印机的故障,以前都没有碰过,更别说是维修了,幸好在工作中有老员工的指导、指教,自己的学习,技术也一天一天的熟练了,还记得我第一次去接任务时是斑马打印机故障,当时科室可能是一个不正常的操作,使得打印机驱动停止使用,可是我开始去的时候可能紧张,没有注意到这方面的问题,一头在想是不是打印机的问题,弄了好久都不知道是哪里的故障,后面还是小邓过来帮我看了,不到1分钟,而我则用了半个小时还没有找到哪里故障。时间一天天的过去,而我从一开始一个人不敢去接任务,到现在大部分的故障自己可以独立解决。

二、交际方面

对于如可处理同事之间的关系,已成功的公司里面一定有一个团结的团队,在公司里只有大家团结起来,无乱是什么样的困难都可以克服,而团结主要做的在交流,大家都把自己在工作中遇到的自己无法解决的故障,在休息时一起交流如何去解决,或者把机子拿回来,大家都来探讨如何解决,这样不但可以增加同事之间的交流,还可以一起分享自己的技术!增加同事之间的友谊!在科室里我们用良好的交际方式,去与老师交通了解他们所述的故障,快速的解决故障。有一个好的交际就可以解决我们在工作中不必要的麻烦。

三、态度方面

在科室中有很多的老师多是电脑半知半解,在他们的思想里电脑是不分软硬件的,他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决,一开始的时候,我对这很反感,因为东华的系统问题我们是无法解决的。无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念,就是电脑有了问题就找你们,向老员工反应这些的情况,他们告诉我可以帮老师打东华的电话,让他们解决。知道了这些每次遇到这样的情况,我都会耐心的跟他们解释,并打电话给东华叫他们远程解决问题。

总结了这半年来我所收获的,现在展望未来、在以后的工作中我要更加加强一些技术方面的知识,不断的提高自身的综合素质水平,把工作做得更好。

值班人员交待的每一项工作,分清轻重缓急,合理安排时间,按时,按质,按量的完成任务。

和公司其他员工要有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断的提高业务技能。

我入职已半年了,在公司学到了很多东西,学会了如何处事,如何与他人更好的交流等,我在做好自己本职的同时,也学习公司的一些相关的文化。

以上就是我的工作计划和工作总结,工作中总会有各种各样困难,我会向领导请示,向同事探讨,共同努力克服,为公司做出自己最大的贡献。

菜鸟客服员工年终总结 篇17

20xx年已经成为过去,回首走过的路,感慨自己过去一年过得还算充实,有趣。下面是我的工作总结:

一、作不推诿,负责到底

不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。前台是与业主打交道最直接的`部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

1、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面;

2、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题。

三、负责组织活动

丰富社区文化物业最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。我们前台员工在今年策划组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,我们克服困难、广开思路,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

四、不辞辛苦、入户进行满意度调查

根据计划安排,20xx年2月开始进行满意度调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。

20xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,我们前台全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页!

菜鸟客服员工年终总结 篇18

弹指一挥间,我工作实习期已贴近序幕。根据这两个月的学习培训与工作中,从这当中了解了企业及其相关作业的基本情况,掌握物业管理公司的关键工作任务与岗位职责,对物业管理公司的工作中拥有一个主要的掌握。在将要以往的2个月時间里,在公司领导的关注和具体指导下,在朋友们的关心体贴下,较快了解了公司环境,融入了新的岗位,现将我实习期的工作情况简略总结如下所示:

一、严格执行企业各类管理制度,努力学习专业知识,执行岗位工作职责,服从领导安排。作为一名企业的新员工入职,掌握企业全新升级的经营管理理念和管理机制,确立自身的`岗位工作职责。

二、自主学习、尽早融入,快速了解自然环境,积极、谦虚向领导干部、朋友求教、学习培训,基本上把握了相应的工作任务,工作内容、工作方法,圆满完成领导干部分配的各项工作。

三、搞好前台接待的店面工作中,梳理好桌面文件,按时擦洗夹层玻璃桌面上维持前台接待干净整洁和美观大方。

四、搞好平时快递公司收取和发送工作中,查收包裹后快速送到并搞好备案。

五、搞好电話的接通工作中,拒绝推销产品电话骚扰,关键电話立即为有关部门接转,如无法接通搞好备案工作中,立即向相关部门或有关工作人员报告。

六、严格监督出入工作人员,非企业工作人员除有企业员工领着的一律先问清晰来意,文明礼貌回复,随后电话通知內部有关工作人员容许进到的才可海关放行。

七、帮助别的单位搞好临时性信靠的工作任务。

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