【#工作计划范文# #投诉处理工作计划(精华十二篇)#】总结是对成绩、问题及经验教训的书面评价,有助于及时发现并纠正错误。为此,我们需要撰写总结。然而,有时会感到无从下手。以下是好工具范文网小编整理的投诉处理工作总结,供大家参考,帮助需要的人。
20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势,在移动行业中保持绝对的主导地位,加快了当地移动的发展,提高我们队大多客户服务的水平,不断克服出现的各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长,下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的'水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户,外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。
其次,严格控制集团客户短信群发。
再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。
最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标。
下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
xx年,我的目标是:成为一名成熟专业的外贸业务员。
首先,认真负责地完成xx小组里自己的分担的每一份工作。与xx小组的成员齐心协力,从客户的需求出发,在电话,在邮件,或拜访中,了解客户的需求,从而提供满足客户需求的产品和服务。与小组成员一起,集思广益,一点一点共同解决我方的合作过程中引起对方不满意的问题,实现更顺畅更愉快的长期合作。
第二,在阿里巴巴平台拥有自己的业务账号。作为xx小组的一员,在确保完成小组业务的同时,可以发展自己的个人业务。在实习期,我也曾尝试通过谷歌搜索引擎和其它国家B2B平台上寻找买家,发过无数封开发信,但回复者甚少。相信,通过公司付费的阿里巴巴平台,若有机会参加阿里巴巴平台的相关培训,我会学习的更快、更专业。
第三,全面的了解公司和产品,培养自己的业务能力。通过了解公司和产品,进而了解目标市场和竞争对手,做到能够专业的回答客户提出的问题,用自己的专业知识留住客户。丰富与产品相关的原材料、包装等相关知识。
第四,xx年至少拥有一个自己的业务,培养自己的业务技巧。没有实战的话,只能是纸上谈兵。通过一个自己独立操守的业务,就能将理论与实践相结合,培养自己的业务技巧,熟悉一整套外贸流程。从开发客户、签订单、下生产通知、报关、发运到最后收款结束,一边学习一边实践。然后,通过一次一次地总结经验教训,使自己的业务能力逐渐趋于成熟。
第五,提高自己的业务素质。做一个诚实、热情、有耐心、有自信心的外贸业务员。做朋友做业务要诚实。对待自己的职业要有热情,有激情。在开发客户的过程中要有耐心。在与客户洽谈和沟通时要有自信心。
第六,业余时间多加练习英语口语,接待客户时做到完全无障碍的沟通和交流。多朗读、多背诵,立志实现向E哥那样任何对话,随听随翻。
第七,重新学习日语,掌握日语的基本对话和交流。制定日语学习计划,从词汇和句型开始,重新学习、重新掌握,让日语成为自己名副其实的第二外语,以备不时之需。
目标立下,就是要实现的!xx年里,我对自己的工作情况计划如下:
首先,学习外贸知识、产品知识。对一名刚从英语系毕业一年半的外贸新手来说,我的外贸知识还有待于加强,需要在往后的工作中进一步积累。此外,刚刚接触xx这个行业,对产品的`认知我几乎是一片空白。因此,学习是我新年计划中的首要环节和重要任务。我会以一种积极的态度虚心向领导及各位同事请教。在我的个人观念里,态度决定成败,希望自己的努力会得到大家的肯定。
其次,学习缮制单据。在熟悉整套外贸流程理论知识之余,锻炼自己的实际操作能力。因为此前一年多的工作经验都只是局限于业务方面,重点在与客户的沟通上。单据的制作以及出口流程中跟银行、商检、海关、贸促会等相关部门的接触,都是我面临的新的工作。由此,我也体会到自己以前掌握的工作环节并不全面、完整。现在能从最基本的出口单证做起,对我来说是一个不可多得的学习机会。
第三,如有机会接触公司业务,我希望能尽快熟悉自己跟的每一个客户,总结并分析他们的新特点,以一颗热忱的心为客户服务,为公司创利!
第四,积极开拓新业务,充分利用网络资源为公司寻找目标客户。及时更新我司在阿里巴巴等相关网站上发布的供求信息,并持之以恒地跟踪,相信长久的付出总会有一定的成效。
第五,协助领导及同事做好两届xx展会及其它国外展会的前期准备工作。在展会结束后,协助参展人员做好后续的客户跟踪服务,以此巩固展会成果。
另有几条小小的建议:
一、因经理在业务洽谈方面会经常与客户进行电话沟通。为此提议是否可在电脑上安装Skype软件,申请一个Skype帐号,并向客户积极推荐这一网上及时沟通工具。其通话质量与手机差不多,还可节省双方的国际长途电话费用。
二、部门内部多开展一些活动,在活动中增强整个团队的凝聚力。
三、对新人多开设外贸知识及业务知识的内部培训课程。
最后,再次感谢领导对我的信任。相信在这个优秀的团队中,我将受益不少。同时,我也期待自身的不断完善能为公司的发展贡献一份力量!
一、指导思想
在总支、院办的领导下,认真学习和贯彻20xx年全国护理工作会议的精神,遵循“以人为本”的科学发展观,“以病人为中心”的服务理念,以夯实基础护理,改善护理服务,树立行业新风,促进医患和谐,提高患者满意程度为主要内容,以确保护理安全为目标,强调过程管理和环节管理,强化内涵建设,提高技术水平和服务质量,创优质服务,让患者满意、社会满意、领导满意。
二、工作目标
1、健全和完善各项管理制度,并狠抓落实,使各项护理工作做到制度化、科学化、规范化。
2、强化内涵建设,不断提高护理队伍整体素质。
3、坚持“以人为本”的服务理念,认真落实首问负责制,继续开展全程优质无缝服务活动,创优质服务效益。
三、工作指标:
1、基础护理合格率≥90%
2、特、一级护理合格率≥90%
3、专科护理合格率≥90%
4、技术水平合格率≥90%
5、护理文书书写合格率≥90%
6、急救物品完好率100%
7、消毒灭菌合格率100%、消毒隔离合格率100%
8、病区管理合格率≥95%
9、年压疮发生次数0
10、健康教育病人覆盖率100%、病人知晓率≥80%
11、医疗安全管理合格率≥90%
12、急诊科、手术室、供应室质量管理合格率≥90%
13、年护理严重差错、护理事故发生次数为0
14、病人对护理服务的满意率≥98%
15、护理人员培训率达100%,护理人员继续教育学分或学时达到规定要求。
16、每年在州级以上学术会议或刊物上交流,发表论文≥8篇
17、年工作计划完成率≥95%
四、工作措施
(一)人员管理
1、在护理人员配置上,尽早达到国家规定的护士配备比例。以满足临床工作需要,保证护理工作质量为基础,遇特殊情况按实际工作量尽可能在院内作适当的调整,制定紧急情况下护理人力资源调配的预案,避免造成护理资源的浪费。
2、努力争取逐步做到分层次使用护士:
(1)、新进人员及低年资的护士认真完成本班护理工作和常见疾病的健康教育指导以及病人的生活护理,护师及主管护师应做好指导工作;
(2)、主管护师、护师在完成本班工作的基础上,还应承担质控、带教、讲课、制订护理计划、科研等工作;
(3)、把病人满意的护理骨干用到临床第一线,如静脉穿刺技术好的护士,可以考虑安排治疗班,以保障护理服务的“优质”,成立静脉治疗小组,解决全院疑难穿刺问题,充分调动护理人员工作学习的积极性、主动性。
3、对各级护理人员进行考核、考评,护理部及科室认真做好护士技术档案的管理工作。
4、加强护士长的管理,做好护士长管理工作的检查、监督。认真落实整体护理,改变排班模式,合理、科学、弹性排班,充分体现以病人为中心的服务理念。
(二)质量管理
1、认真学习湖北省卫生厅、巴东县卫生局关于《医疗质量管理专项整治活动实施方案》的有关精神,结合医院实际,开展医疗质量专项整治活动。继续开展医院管理年和医疗质量万里行活动,落实首问负责制,开展全程优质无缝服务活动。
2、完善护理质量控制制度和护士长会议制度,建立由分管院长为组长,护理部主任为副组长,护士长、质检员为成员的护理质量管理体系。进一步修订和完善护理质量考核内容及评分标准。抓好二级质控管理,按要求开展质控活动,明确分工,责任到人,做到人人参与,层层管理,共同把关,确保质量。有检查记录、分析、评价及改进措施,每季度有信息分析。护士对存在的问题和改进措施知晓率达100%,护理措施落实率达90%以上,以保证护理质量持续改进工作的`有效性。
3、落实护士长夜查房、节假日查房制度。加强对重点科室、重点部门、重点环节、重点人群、重点时段的管理。
(三)安全管理
1、组织认真学习《护士条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院感染管理办法》、《一次性医疗废物处理条例》等相关法律法规,每年进行一次法律法规考试,以提高护理人员的法律意识,依法从护,保护病人及护士的自身合法权力。
2、建立和完善护理差错报告和管理制度,加强护理缺陷管理。护理部统一规范护理缺陷、差错事故记录本,发现缺陷及时记录,科室每月组织讨论,分析原因并提出整改措施。发现差错及时记录并上报护理部,科室组织讨论、定性,有原因分析、有整改措施。
3、狠抓核心制度的落实,严格执行各项规章制度及护理常规、规范。由护理部制定护理安全专项检查内容,各层管理人员定期和不定期督查,查隐患、定措施、促改进。
4、加强与病人的沟通,每月召开工休会,向病人征求意见,及时为病人解决问题。对损伤性治疗或特殊检查认真履行告知义务。
5、继续开展医疗安全月活动,查找自身和工作中存在的安全隐患,并写出自查自纠报告上交护理部。
(四)业务管理
1、进一步深化整体护理理念,以病人需求为服务导向,注重个性化服务,进一步规范健康教育制度,流程,确保措施的有效性。
2、建立和完善危重、疑难病例护理会诊、护理查房、护理病例讨论制度,强化业务查房效果,护理部每季度组织全院护理业务查房1次,科室每年至少组织5次护理业务查房。
3、引导护理人员积极开展护理科研,开展新技术、新业务,撰写护理论文,鼓励积极投稿。要求护师以上职称者每年至少完成1篇论文。
4、开展中医特色护理,认真搞好中医适宜技术的推广工作,创建特色中医医院。
5、在职培训
(1)选派2~3名护士长到上级医院进修学习新技术(PICC)、新业务。各科室派送年轻护士到宜昌中心医院进行轮训3个月,为搬进新大楼打好基础。
(2)护理业务学习要求:全院每季度组织一次护理讲课,各科室每月组织一次业务学习,有记录、有讲稿。
(3)护理理论培训内容:护理质量标准、各项工作制度、工作流程、“三基”护理知识、专科护理常规、应急预案、急救知识等;
(4)护理技能培训重点:
①基础护理操作和中医护理操作的规范化培训,特别做好新员工及年轻护士的培训;
②常用急救知识和技能。
(5)积极参加省、州护理学会组织的各种短训班,不断增进新知识、开展新业务,带动全院护理业务水平的提高。
(6)请院外护理专家到本院进行护理业务知识专题讲座1~2次。
(7)鼓励护理人员在职继续学习,通过自学考试等方法提高学历,提升知识层次,改善护理队伍智能结构。
五、积极参加医院和社会组织的其他活动。
20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,x年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在x年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在x年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标。
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
为体现我院以病人为中心的服务理念,本着提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度,我科在院领导的悉心指导,在公安、保卫及各科室的支持配合下,积极开展工作,保证了我院的正常医疗秩序,在为医院的和谐发展,提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月,我科共处理各类投诉30余例,同比去年(43例),下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起),同比去年(6起),增加了167%,在这7起纠纷中,通过法院、人民调解委员会调解处理2例,赔付2例,共计35200元。为使今后的工作更加完善,现对20xx年工作做以下总结:
一、身负重责,勇挑重担,为我院声誉和稳定贡献力量
现如今,医患关系日趋紧张,如何正确处理医患关系,化解医疗纠纷,保证医院的和谐稳定发展,是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作,保障全院的声誉及稳定的重大责任,我科室全员,在院级领导的指导下,积极开展工作,走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定,严格执行标准,致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身,为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境,
作为医务工作者而言,我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台,在文化的基础之外,我们更应该补充专业的`法律法规知识,深入体验人文关怀,这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中,应付自如。因此,我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升,我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中,我们会继续坚持,并且在现有的基础之上,加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式,增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城,为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果,处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导,在领导部门的悉心指导下,联合政法、公安、司法和院内各部门,团结协作,积极开展工作。20xx年全年,共处理医疗纠纷7起,其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例,也是经过各方协作,得到了有效化解。通过电话回访等方式,患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查,为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变,如何能够在处理过程中有据可依,有章可循,其根本对策在于要时刻完善规章制度,规范处理流程。坚持首诉负责制,及时接受投诉,接纳意见建议,这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本,在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中,我们不遗余力深入调查,多方面收集证据和事实资料,坚持公平公正的原则,准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷,是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任,规范处理办法,特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20xx]76号)文件,并及时发放到各科室,组织学习,为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障,做到真正的有据可依,有章可循。
总之,在过去的一年中,我科工作取得了明显的成绩,从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看,相比20xx年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议,在提高整体医疗服务水平方面,也取得了相应的进展,这是对我科工作的一种肯定,同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然,我们的工作也存在诸多不足,例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善,但我们相信我们会在今后的工作中不断总结,臻于完善,为提高医疗服务水平,为我院和谐稳定发展贡献力量。
一、工作内容概述
完成了项目A的进度报告,详细记录了各项任务的完成情况,并对未完成任务进行了原因分析。
参加了部门内部会议,就项目B的下一步工作计划进行了讨论,提出了自己的意见和建议。
完成了客户C的咨询回复,针对客户提出的问题进行了详细解答,并提供了相应的解决方案。
对部门内部的文档进行了整理,归类存档,提高了文档管理的效率。
二、工作亮点与成绩
在项目A的进度报告中,我详细记录了每一项任务的完成情况,为项目团队提供了清晰的工作参考,得到了领导的表扬。
在部门内部会议中,我积极发言,提出了对项目B的独到见解,为项目的推进提供了新的.思路。
在回复客户C的咨询时,我耐心细致,解答详尽,赢得了客户的信任和好评。
三、工作不足与反思
在项目A的工作中,部分任务未能按时完成,主要原因是时间管理不够合理,需要在今后的工作中加强时间规划。
在部门内部会议中,虽然提出了自己的观点,但表达方式还需更加简洁明了,避免冗余和重复。
在文档整理过程中,发现部分文档存在信息不全或格式不规范的问题,需要在今后的工作中加强文档编写和审核的规范性。
四、改进措施与计划
加强时间管理,制定详细的工作计划,合理安排时间,确保任务按时完成。
提高表达能力,注重言简意赅,避免冗余和重复,提高会议效率。
加强文档编写和审核的规范性,确保文档信息完整、格式规范,提高文档管理的质量。
五、明日工作计划
继续跟进项目A的未完成任务,确保按时完成。
开始准备项目B的相关资料,为项目的下一步工作做好准备。
回复客户D的咨询,解答客户问题并提供相应的解决方案。
六、总结:
今天的工作虽然取得了一些成绩,但也存在一些不足。我将继续努力,加强时间管理,提高表达能力,规范文档管理,为公司的发展贡献自己的力量。同时,我也会认真执行明日的工作计划,确保各项工作有序进行。
在过去的一年里重点抓了两块工作,一是岗位工作,即医疗纠纷的投诉处理。再一就是政策、法规及投诉、纠纷处理流程培训工作
一医疗纠纷投诉处理
20xx年我院共受理医疗投诉八起。其中七起都通过院方及投诉办的'努力解决了。一起通过司法程序解决。
20xx年我院共受理医疗投诉5起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。3起通过司法程序解决。
20xx年我院共受理医疗投诉6起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。4起通过司法程序解决。
截止现在20xx年我院共受理医疗投诉3起。其中1起都通过院方及投诉办的努力解决了。2起通过司法程序解决。在整个过程中,工作处理较顺利,应该说是较好的完成了这项任务。首先是在院领导的大力支持及相关部门的通力合作坚持认真执行制度,严格按流程办事,及时、耐心、细致、努力工作下取得的。
二积极做好培训教育工作
乡宁县人民医院投诉管理办
20xx年12月9日
我于××××年×月×日起正式成为公司一员,现试用期已满,按照合约做一份员工试用期工作总结。我非常的荣幸,能赶上x项目的启动,虽然没能参加此项目的准备工作,但能与各部门同事并肩工作,看着x项目由起步到趋向稳定,我的内心也同样充满了作为公司一员的自豪。
以下是员工试用期工作总结:初到公司,面对陌生的工作流程,工作中难免会出现不完善的方面,但是在公司领导的指导及同仁的帮助下,得到了改善并起到了良好的工作效果。在不断完善的工作中,我个人的工作能力得到了很大程度的提高。这两个多月的工作经历,我清楚的认识到了公司基层员工在与客户接触的'实际工作情况,不断的观察了解,为我转岗后的工作,打下了坚实的基础。后期我是负责投诉受理的工作,在这个岗位上,我深深体会到了公司将x项目从起步推向稳定发展的艰难不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持,需要一个完善的服务系统和较长的磨合期。在磨合期中,客户必然会将各种问题及矛盾反应到客户服务工作中,能否化解,在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好,就可以减轻公司一部分压力,使公司能更多的投入到扩展工作中;反之,不仅会浪费许多人力物力,分散攻坚力量,也会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉,对公司x项目的顺利发展造成本可避免的延缓。我深知这项工作的重要,所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。工作初期,做好了工作计划,与其他相关部门的同事,协商拟定并逐步完善了投诉处理流程,新的受理流程,不仅方便了客户,同样也使工作趋向规范化,不同的建议或投诉,均有了相应的处理流程及登记入档程序。在实际工作中,我也存在着许多缺点和不足,比如处理投诉的经验有限,解决问题时有时缺乏果断,偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时,我始终坚信,自省是改进提高的前提。在今后的工作中,我将努力弥补不足,用自己尽心的工作,为公司x项目的顺利开展,尽一名员工所能做的最大努力。时光流转间,我已到公司工作三个多月。非常感谢公司领导对我的信任,给予了我体现自我、提高自我的机会。
在日常工作中,严守公司制度规定,对每一起投诉建议,都进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题,在我职权内能解决的,我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧,给予客户满意的解答,以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最后,借着这次员工试用期工作总结的机会,正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现,做一个全面考量。如果能被批准,必然是件好事,表示我试用期的工作表现得到了公司的肯定。如果不能被批准,说明我工作中仍有许多方面需要改进和完善,也是一个提高自我能力的机会。但不管能否转正,我都会以同样炙热的工作热情继续投入到今后的工作当中,以努力的工作,和公司共同进步发展。
我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求,认真执行各项医疗相关法律法规,遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范,广大医务人员尽心尽力完成了本职工作,但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起,发生医疗纠纷2起(其中达成赔偿1起)。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因:
1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心,询问病史不详细,导致漏诊、误诊,从而延误病情2例。
2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”,导致配药错误、输错液现象,引起患者投诉事件3例。
3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪,言行举止惹怒患者,激化矛盾,引起投诉15起。
4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足,想当然以为只要医院治不好病,就是医院负全责,要求赔偿,甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例,已和平解决。
二、防范医疗纠纷及投诉的措施
1、转变服务观念。树立良好的医德医风,改善服务态度,加强责任心,建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利,在诊疗过程中,充分让病人和家属了解目前的病情,并将检查和治疗的因果告知,让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发,使用他们能够理解的用词,并确认他们正确了解所传达的讯息。
2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度,严格按规范进行诊疗操作,医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起,贯彻于医疗活动中,使其成为医护人员的基本素质。
3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立,患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清,缺乏法律意识,不能很好的维护医患双方的合法权益。
4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定的重要依据,要保证病案的真实性、可靠性,为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
xx年来,我们在县委、的正确领导下,在上级主管部门的监督指导下,以贯彻落实为统领,以“优质、方便、规范”服务质量为主线,不断提高办事效率,加强了公务用车的管理和使用,努力提高了公务用车水平,现就公务用车管理工作总结如下:
一、加强学习,不断提高公务用车的业务素质。
在公务用车管理工作上,我们认真学习有关法律法规,不断增强公务用车的意识,严格按章办事,确保公务用车的安全正规,并且积极参加公务用车培训。同时,我们还积极参加县委、县组织的各种公务用车的培训和学习活动,通过学习,不断提高公务用车的业务水平和服务质量。
二、完善制度,确保公务用车正常运行。
为了加强公务用车的管理和使用,我们根据公务用车管理办法的有关规定,结合公务用车的.实际情况,制定和完善了《公务用车管理制度》、《公务用车登记制度》、《车辆管理制度》、《公务用车收支审批制度》、《公务用车使用制度》、《公务用车考核办法》等公务用车规章制度。公务用车实行了统一管理,并严格执行公务用车统一登记和审批制度。
三、加强管理,不断改进公务用车的管理。
为了确保公务用车的正常运行,我局在公务用车上狠下功夫,在公车的安全管理上,我们严格执行公务用车制度,严禁超载、超报,对无照的公务用车坚决不予,并做好车辆的保管工作。同时,我们积极采取措施,在保证正常出车的同时,严格控制各公务用车,杜绝各类事故的发生,保证了公务用车的正常运行。
四、严格要求,不断加强自身建设。
我们始终以“严格管理,热情服务”的宗旨严格要求自己,在工作上,我们时刻严格要求自己,努力做到了“三勤”,即嘴勤、手勤、脚勤“四勤”,即嘴勤——手勤——腿勤——耳勤——耳勤“笔勤”。
五、认真完成领导布置的其他工作。
在做好本职工作的同时,我们还协助办公室其他同事做好工作。xx年来,我们按照领导安排做好了各类文件的起草、打印以及各类信息、总结等各类材料的起草以及领导讲话和各类综合材料的撰写,全面完成了公务、政务各项工作的起草。
xx年来,我们积极完成领导交办的各种任务。
我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求,认真执行各项医疗相关法律法规,遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范,广大医务人员尽心尽力完成了本职工作,但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起,发生医疗纠纷2起(其中达成赔偿1起)。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因:
1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心,询问病史不详细,导致漏诊、误诊,从而延误病情2例。
2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”,导致配药错误、输错液现象,引起患者投诉事件3例。
3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪,言行举止惹怒患者,激化矛盾,引起投诉15起。
4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足,想当然以为只要医院治不好病,就是医院负全责,要求赔偿,甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例,已和平解决。
二、防范医疗纠纷及投诉的措施
1、转变服务观念。树立良好的医德医风,改善服务态度,加强责任心,建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利,在诊疗过程中,充分让病人和家属了解目前的病情,并将检查和治疗的因果告知,让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发,使用他们能够理解的用词,并确认他们正确了解所传达的讯息。
2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度,严格按规范进行诊疗操作,医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起,贯彻于医疗活动中,使其成为医护人员的基本素质。
3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立,患者及家属的'维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清,缺乏法律意识,不能很好的维护医患双方的合法权益。
4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定
的重要依据,要保证病案的真实性、可靠性,为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
一、工作内容概述
项目进展:今日主要完成了项目A的第三阶段的初步设计和方案细化,与团队成员进行了深入的讨论,并对关键节点进行了调整,确保项目按照预定的时间节点推进。
客户沟通:上午与客户B进行了电话会议,就合作项目的具体细节进行了进一步的沟通,并收集了客户的反馈意见,为下一步的工作提供了方向。
文档编写:完成了项目C的进度报告,详细记录了项目当前的状态、遇到的问题及解决方案,并提交给上级审核。
会议参与:下午参加了公司内部的月度例会,听取了各部门的工作汇报,并就相关议题提出了自己的建议和看法。
二、重点成果
成功确定了项目A的第三阶段实施方案,为项目后续的执行奠定了坚实基础。
与客户B的沟通取得了积极进展,客户的反馈为项目调整提供了宝贵的`参考。
编写的项目C进度报告得到了上级的认可,为项目的顺利进行提供了有力保障。
三、遇到的问题及解决方案
问题:在项目A的设计过程中,发现原计划中的某些技术实现难度较大,可能导致项目延期。
解决方案:与团队成员讨论后,决定调整技术实现方案,采用更为成熟和稳定的技术路线,确保项目按时完成。
问题:与客户B沟通时,发现客户对某些功能需求的理解存在偏差。
解决方案:通过更多的案例和图示来向客户解释功能需求,同时积极收集客户的反馈,不断完善需求文档。
四、自我反思
今天的工作中,我能够按照计划有序地进行各项工作,但在与客户沟通时,还需加强自己的表达能力和理解能力,确保能够更准确地把握客户需求。此外,在项目执行过程中,我还需更加关注细节,确保每个环节都能达到预期的效果。
五、明日计划
根据今日的讨论结果,对项目A的第三阶段实施方案进行细化,并准备相关的技术文档。
与客户B就需求文档进行进一步的确认,确保双方对项目的理解一致。
开始着手编写项目D的初步设计方案,并与团队成员进行讨论和修改。
持续关注项目C的执行情况,确保项目按计划推进。
发布时间:2024-08-28
为了保障工作高效进行,需制定周密、可操作的计划,包括目的、要求、方式、方法和进度等方面的部署。你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗?以下是小编整理的关于培训计划方案模板(精选12篇),希望对大家有所帮助。热处理工作计划 篇1 为了规范安全生产工作,提高服务区员工的安全素质,带动整个公司安全生产...
水处理工作计划 篇1 我是污水处理厂的一名新职工,而回首这一年的工作,我感慨颇多。在工厂领导的正确指导和悉心关怀下,我厂沿着科学发展的路线不断前进,逐渐走向成熟,为察素齐的环保事业做出了杰出的贡献。而我个人,也随着厂子的进步得到完善和提升,理论水平和技术管理能力有了大幅的跨越。接下来,我从以下几个...
发布时间:2024-06-19
总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它能使我们及时找出错误并改正,因此,让我们写一份总结吧。总结怎么写才是正确的呢?下面是小编为大家收集的投诉处理工作总结,欢迎阅读与收藏。投诉处理工作总结 篇1 时间过得飞快...
发布时间:2024-06-24
总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况,包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料,它可以提升我们发现问题的能力,快快来写一份总结吧。你想知道总结怎么写吗?下面是小编帮大家整理的客服投诉处理工作总结,希望能够帮助到大家。移动投诉处理工作总结 篇1 客户的投...
热处理工作总结 篇1 自己在环保领域也工作4、5年了,各种污水也见识了不少,各种工艺也都领教过了,现在倒反而迷惑了,有多少工艺是有技术含量的高,特别是在工业污水方面。也可能是自己的道行还是很浅,或是自己眼力有限,下面是自己的几个疑问,请老前辈们回答。 问题一:个人觉得活性污泥法虽然传统,但还是很...
范文的内容怎么抓住读者的眼球?处理文档是保持学习和工作积极性的必要手段,范文正在越来越多地帮助我们,以下是我们整理的“水处理工作总结”类文章希望对你有所帮助。...
根据您的信任好工具范文网编辑为您写了一篇名为“水处理工作总结”的文章,写范文应该第一时间参考什么呢?职场人员需要不断完善自己的文档撰写技巧,意识到范文的重要性已经成为现代人的共识。...
发布时间:2024-06-22
总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料,它可以有效锻炼我们的语言组织能力,为此要我们写一份总结。总结怎么写才不会千篇一律呢?下面是小编为大家收集的水处理技术工作总结,希望对大家有所帮助。水处理工作总结 篇1 一、水源与水质: 锅炉补给水系...
最新文章
推荐栏目