【#工作计划范文# #投诉专员工作计划(精选七篇)#】电话客服专员主要负责处理客户投诉,维护顾客与公司的关系,解答客户咨询,并整理与转达客户的具体需求。以下是好工具范文网小编整理的电话客服专员的工作内容,望对您有所帮助!
1、前台早班值班员在当值时,应先提前十分钟上岗,做好岗前准备工作,首先查看前台电话是否通畅,对讲机频率、音量大小是否按规定使用;检查上班交接班记录本是否有重要事件需要汇报及跟进事项;检查办公室所有物品齐全并摆放整齐后,进行正常值班。
2、工作时间:实行两班
早班:8:00-16:00 13:30-21:30 (各物服中心根据实际情况调整)。
当班人员应按照部门排班表值班,特殊情况下可由部门主管临时调配,轮值班人员不得擅离职守,如因紧急情况需要离开岗位,经向部门主管请示并落实好替岗人员后方可离岗。
3、工作要求:
牢记“业主至上,服务第一”的宗旨及让您满意是我们不断的追求的方针,要求工作耐心细致,礼貌用语用词准确,吐字清晰,工作记录详细认真,字迹工整,转呈及时。处理投诉时,不刁难、不推委,做到“事事有着落,件件有回音”,并及时做好回访记录。
4、具体工作
4.1电话接听:电话铃响时,三声之内必须接听,严禁在电话中与对方争吵、漫骂或使用不礼貌语言,详细记录客户反映及时的问题,区别不同的情况,及时转呈给有关部门和人员处理,并及时跟踪检查处理结果,回访投诉人对处理结果的意见。
4.2来访接待:
业户和客人来访时,要主动热情、微笑服务、端庄有礼, 来访业户和客户的需要或反映问题的性质及时转告给相关部门或人员。
4.3下班前应先填写物业部交接班记录,重要事件应以书面加口头的形式传达下班值班员,当值物品齐全,交接清楚后方可下班。
5、负责每月的用电、用水、用纸统计工作,以图表形式上报物服中心主任。
6、负责统计每月的维修服务作业单,顾客信息,装修巡视及本部门资料收集归档工作。
7、当值人员必须把在当值期间发生、受理、接待或处理的事情详细具体的登记在“来访(电)登记本”上,重要事件要记录在物业部交接记录本上。
8、一般日常事务处理
A. 配合安管部做好外来人员来访时与业户联系工作。
B. 邮件收发登记,车位租赁办理。
C. 空置房锁匙领用登记及签发物品放行条。
D. 小区业户报修、维修服务作业单的签发、回访。
E. 受理业户有线电视申请开通,煤气开户、代订报纸、牛奶等。
F. 装修手续的'办理,入伙登记
G. 通知的张贴、收发。
H. 领导交办的其他工作。
5.0支持性文件与质量记录
5.1、《水电用量柱表图》无固定格式
5.2、《物业部值班交接班记录表》PR/WY-09-01
5.3《顾客信息登记本》PR/WY-09-02
随着企业的飞速发展和消费者对于服务质量的高度需求,客户服务的工作愈发受到关注和重视。在这个日新月异的社会环境中,企业的运营及维护发展均与提供的服务质量紧密相关,那么究竟客户服务的职责是什么呢?接下来,我们就来详细了解一下。
一、客户服务的基本定义
客户服务是指企业在产品或服务销售过程中,为满足客户需求、处理客户问题、提供咨询、帮助和后续支持等环节的集合。它是企业与客户之间沟通的桥梁,是企业获取市场反馈、了解客户需求、维护客户满意度的重要途径。
二、客户服务的工作职责
1.客户需求解答
客户服务人员需要主动或被动地解答客户的疑问和问题,包括产品咨询、售后服务、投诉处理等。他们需要熟悉公司的产品和服务,能够准确地向客户解释产品的特性和使用方法,以及提供相应的解决方案。
2.客户关系维护
客户关系是企业的宝贵资源,客户服务人员需要主动维护与客户的良好关系。他们需要定期与客户进行沟通,了解客户的反馈和需求,并针对客户的需求提供相应的服务或解决方案。同时,他们还需要在客户遇到问题时及时响应,以保持客户的满意度。
3.售后支持服务
对于已经购买产品或服务的客户,客户服务人员需要提供相应的售后支持服务。这包括产品安装指导、使用教程、维修保养等。他们需要确保客户在使用产品或服务的过程中得到及时的`支持和帮助。
4.收集市场反馈
客户服务人员作为企业与客户之间的桥梁,需要积极收集客户的反馈和建议。这些反馈和建议可以帮助企业了解市场的需求和变化,从而调整产品或服务的策略。
5.提升客户满意度
客户服务工作的最终目标是提升客户的满意度。他们需要通过专业的服务和良好的态度,使客户感受到企业的关怀和重视。同时,他们还需要及时处理客户的问题和投诉,确保客户的权益得到保障。
三、客户服务的重要性
客户服务是企业与客户之间的重要纽带,它不仅关系到企业的形象和声誉,还直接影响到企业的销售和利润。一个优秀的客户服务团队可以为企业带来更多的回头客和口碑传播,从而提高企业的市场竞争力。
四、总结
综上所述,客户服务的工作职责包括解答客户需求、维护客户关系、提供售后支持服务、收集市场反馈以及提升客户满意度等。在企业的发展过程中,客户服务起着至关重要的作用。因此,企业应该重视客户服务团队的建设和培训,以提高企业的服务质量和市场竞争力。
1、负责受理和妥善处理顾客投诉,调节顾客与公司之间的关系,回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求;
2、负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作;
3、负责客户产品的拍照工作、网站上传工作;
4、负责客户域名注册、通用网址注册的'管理工作;
5、分公司的FTP申请和下发后的管理;客户企业邮箱的开通;
6、公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入;客户网站的非铭万平台的网上推广;
7、负责组织公司产品的满意度调查的分析,并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理;
8、对公司服务过程中所出现的问题,及时协调相关部门予以解决,并形成有效记录;
9、对一次未解决的用户技术问题进行追踪,必要时上门现场服务;
10、负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开,并将客户反馈意见提交相关部门领导。
电话客服专员是企业与客户沟通的重要桥梁,他们的工作内容涵盖了多个方面。
一、客户咨询解答
产品或服务咨询
当客户致电咨询产品或服务的特点、功能、价格、使用方法等方面的信息时,电话客服专员需要凭借对公司业务的深入了解,清晰、准确地回答客户的问题。例如,对于一款电子产品,客服需要详细介绍其规格、性能、操作步骤以及售后服务政策等内容。
业务流程咨询
客户可能会对公司的业务流程,如订单处理、退换货流程、报修流程等存在疑问。客服专员要耐心地为客户解释每个步骤的具体操作和注意事项,确保客户能够理解并顺利完成相关业务。
二、投诉处理
倾听客户投诉
客户可能会因为产品质量、服务态度、交付延迟等问题而进行投诉。电话客服专员首先要以耐心和同理心倾听客户的不满,让客户感受到被尊重和关注。
问题调查与解决
在了解客户投诉的内容后,客服专员需要迅速展开调查,与相关部门协调沟通,确定问题的根源。然后,根据公司的政策和实际情况,提出合理的解决方案,并及时反馈给客户。如果是产品质量问题,可能需要安排退换货或维修;如果是服务态度问题,需要对相关人员进行教育和培训,并向客户道歉。
投诉跟进与反馈
在解决客户投诉后,客服专员还要对投诉进行跟进,确保问题得到彻底解决。同时,要及时向客户反馈处理结果,征求客户的意见和建议,以提高客户满意度。
三、订单处理
订单接收与确认
当客户通过电话下达订单时,客服专员需要准确记录客户的需求,包括产品型号、数量、配送地址、联系方式等信息。然后,与客户确认订单内容的准确性,确保没有遗漏或错误。
订单跟踪与反馈
在订单处理过程中,客服专员要及时跟踪订单的状态,如生产进度、发货情况、物流配送等。并将订单的最新进展情况反馈给客户,让客户随时了解自己订单的情况。如果遇到订单延误或其他问题,要及时与客户沟通,解释原因并提供解决方案。
四、客户关系维护
定期回访
电话客服专员会定期对客户进行回访,了解客户对产品或服务的使用感受和意见建议。通过回访,不仅可以增强客户对公司的好感度和忠诚度,还可以及时发现客户的潜在需求,为公司的产品改进和服务优化提供依据。
客户信息管理
客服专员需要负责客户信息的收集、整理和更新,建立完善的'客户档案。这些信息包括客户的基本资料、购买记录、咨询记录、投诉记录等。通过对客户信息的分析和研究,客服专员可以更好地了解客户的需求和行为特征,为个性化服务提供支持。
五、数据统计与报告
业务数据统计
电话客服专员需要对自己的工作数据进行统计,如接听电话数量、咨询问题类型及数量、投诉处理情况、订单处理数量及金额等。这些数据可以反映出客服工作的效率和质量,以及客户的需求和反馈。
报告撰写与提交
根据统计数据,客服专员要撰写工作报告,向上级领导汇报工作进展和存在的问题。报告中还可以提出一些改进建议和措施,为公司的决策提供参考依据。
岗位职责:
1、受理规则类咨询服务和客户投诉处理
2、收集客户反馈建议并及时传递信息给公司
3、落实公司品牌推广,协助实施推广规则教育,提供顾客关怀服务
4、宣扬公司理念,树立良好形象
任职资格:
1、本科及以上学历,两年以上客服经验
2、良好的.沟通能力和较强的抗压能力,有一定的投诉处理技巧和客户维系技巧
3、心态积极、处事灵活,能承受压力
4、较强的执行能力,医药背景优先
1.理解金融平台的委托,进行逾期账款的`还款提醒;
2与客户或其相关人员进行沟通、及时准确处理逾期账款.协助债务人进行账务分期管理,减免申请等业务;
3.降低并减少客户的不良资产,维护良好的个人征信
4.对客户情景进行专业管理,及时反馈问题。
1、全面负责安全应急类投诉团队管理工作,协助公司不断优化和完善安全应急投诉体系;
2、动态调整安全应急投诉服务质量标准和运营模式,保证安全应急投诉工作标准化、流程化;
3、根据业务部门及客服战略定位完成安全应急投诉团队目标分解、工作流程、标准规范、管理制度、薪资体系、考核标准等的制定及执行;
4、统筹全渠道所有安全应急类投诉业务的.快速处置,确保团队高效运营,具备高度的危机意识,监督并指导下属管理人员完成日常工作;
5、收集安全应急类投诉问题并分析输出详细的用户体验报告,提出合理化建议并推动改善;
6、制定安全应急类投诉团队服务提升改进计划,提高客户满意度,定期给予团队辅导和提升培训;
7、跨部门协调合作,提高各部门工作效率,确保团队核心KPI指标达成;
发布时间:2024-08-30
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