客服经理述职报告

【#述职报告模板# #客服经理整改述职报告（分享十四篇）#】日子总是像从指尖流过的细沙,在不经意间悄然滑落,回顾这段时间的工作,我们取得了不错的成绩，为此要做好述职报告。那么述职报告应该怎么写才合适呢?下面是好工具范文网小编收集整理的客服经理述职报告(精选14篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客服经理整改述职报告 篇1

申通快递在xx经过了三年的风风雨雨，从两个人发展到今天的几十个人和七个承包区，这期间有太多的辛酸。虽然我来到申通只有一年多的时间，从刚开始进入申通什么都不懂到现在，真的是很不容易！这是我第一次进行岗职陈述，随着快递行业竞争，邮政管理局的认可，公司制度的调整，我们申通面临生存与发展的重大压力！我们所有申通工作人员必须各负其则将申通做大,做强！

首先，我要向各位领导及同事对我一年来工作和生活的关心支持表达诚挚的感谢！回顾过去一年的工作：刚到申通任职时我对快递一窍不通，由于公司成立不久，加之人力、物力等方面的局限，因此切身感受到异样的工作氛围，工作忙、节奏快、时间紧、压力大、加之自己从未做过此行业，同时也肤浅的认为快递只不过是给别人送货而已，要说很简单，直到现我才切实感受到快递其实并没有所想的那么简单，它涉及面很广泛，且具有挑战性，同时也会提高个人素质和与他人沟通能力，特别是我们客服人员，面对不同的客户要用不同的语句和语气来与客户沟通，我们的言行举止直接反应了我们公司的声誉和形象。对每一项快递业务我们必须熟练到应用自如。对此在这一年里我收获很多，个人修养也提高了一个新的起点，对这份工作我热爱有佳，对照职责认为自己还是称职的。虽然在一年的工作中我取得了一定的成绩，但也存在着诸多不足：一是由于年轻，工作方法过于简单，在处理问题上还不够成熟；二是在业务理论水平和组织管理能力上还有待于进一步提高；三是综合素质与公司要求相差甚远。这些不足，在今后的工作中加以改进和克服，虚心向其他同士学习工作和管理经验。

一年来的工作情况汇报如下：

1、从一开始工作我就给自己定下了一个要求，要以自己的能力做出一番成绩，不好高骛远，要踏踏实实，抱着认真严谨的态度开展各项工作。既然我是一名客服人员就应该切切实实的.为广大客户服务，把自己的工作做好，把自己所学到的理论知识运用到工作中。在这一年来我也不断的从书本上及周围前辈身上学习到很多实用的东西，为提升自己的业务水平和能力奠定坚实的基础，以便更好的服务于客户。

2、按时完成组织和部门分配的例行工作。

3、配合总公司及各部门下属领导完成各项工作和任务。

4、尽我所能，帮助安康申通快递发展壮大。这份不带感情色彩的认可是对我最大的褒奖，这比任何物质上的奖励、一纸荣誉都要来得珍贵。

客服部虽然是一个看起来不太显眼的部门，但对于申通快递却是一个至关重要的部门！对我而言，担任这个职务，深感压力重大。因我知道，顾客就是“上帝”，顾客的满意度是申通生存发展的命脉，而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。 我深知责任重大，必会竭力以赴。

下面谈一谈我的就职计划：

提升客服部素质，树立“四有”形象。

这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。作为客服管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，更重要的是，客服是公司形象的浓缩。我们的举止言谈、接人待物，员工看在眼里，客户也看在眼里。可见，我们的素质对于申通形象是相当重要的。所以，提升我们的素质，是在客户眼中提升申通公司素质的最直接快捷的方法。

客服经理整改述职报告 篇2

在支行领导和同志们的帮助和指导下，本人能够认真贯彻支行党委工作部署，坚持“增存就是增效”经营理念，把组织存款、压降不良贷款放作为中心工作，发挥自己在本职岗位上应有的作用，和同事们一道较好地完成了支行下达的工作任务，直接创造了近2900万元的经营收入，为全行扭亏为盈做出了贡献。现将20xx年度工作述职如下：

一、思想作风建设情况

（一）思想上能从严从高要求自己，自觉加强政策理论和管理知识的学习，努力提高政治理论水平和管理能力。一年来，参加整肃行风行纪活动，思想认识有了较大提高，充实了理论知识、开阔了工作思路，丰富了领导经验，对我们农行改革的前景更加充满了信心。

（二）学习上能不断充实自己，自觉加强基础理论和业务知识的学习，努力提高业务水平和操作能力。为更好地为行奉献自己的聪明才智，自入行以来，我刻苦学习，掌握了较为全面的理论知识和专业知识。尤其是7月份组织安排我主持客户部工作后，为尽快适应新的岗位，进入角色，我不断完善自身，提高业务水平，扩大知识面。

一是不管工作有多忙，坚持反复学习《信贷经营管理必读》、《商业银行公司业务实务》等业务书籍，认真阅读金融法规、业务管理制度和业务操作办法，以提高自己的业务知识和业务能力。

二是参加总行组织的橡胶仓单调研活动，并参与了《中国农业银行天然橡胶标准仓单管理办法》等制度的起草工作。

三是亲自组织支行网上银行、外汇知识、保险业务培训班，与全行员工一起学习、探讨业务，共同发展。一年来，通过自己的努力，本人的业务水平和工作能力有了进一步的提高。

二、履行职责情况

在职业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，有了这种心境，与网点、客户交流就能处于一种和谐的状态，许多事情便迎刃而解。大家都知道，我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，我们既要管理、又要经营，上对省行所有的业务部门，下对所有网点，外对重点客户，对于仅有7名客户经理，要管理近30亿存款、5.5亿贷款的客户部门来说，我们的任务是相当繁重的'、责任也是相当大的。20xx年，我和同事们一道主要做了以下三方面工作：

（一）以大户目标管理为核心，抓好存款组织工作，全年存款净增50580万元，创历年最大增幅。针对我行存款连年大幅增长，20xx年面临的困难和问题更多、更为严峻的形势。我和同事们牢固树立“存款就是增效”的经营理念，在20xx年度全省考核验收中，我行有9个网点被评为“三星级”以上网点；同时，认真处理客户抱怨，降低了客户的投诉率，维护了我行的社会形象。

（二）以清收压降不良贷款为重点，抓好信贷资产的管理，不良贷款占比较年初下降了8个百分点。我主持客户部工作后，针对由于历史原因，我行不良信贷资产居高不下的现象，一是定期或不定期组织部门客户经理研究和分析管理信贷企业的情况，对信贷客户进行分类排队。

二是深入信贷企业，了解生产、经营、产品销售和信贷资金使用情况。

三是亲自撰写《关于支行不良贷款情况的报告》，并制订了《支行信贷客户不良贷款处置方案》。

四是按照支行贷审会决议，新发放贷款9927万元，办理借新还旧贷款6117万元，展期贷款8645万元。

五是积极落实客户不良贷款清收计划，收回不良贷款1944万元。

六是累计收回贷款15405万元，累计收回贷款利息2900万元，占全行收入的54%。

（三）以网上银行为突破口，以代理业务为重点，积极推动全行中间业务的发展。一是以网上银行为突破口，为期货公司、橡胶企业安装网上银行，同时做好xx企业银行的维护，促进了我行电子银行业务的发展，全年我行电子银行业务结算量达267亿元；发展网上银行客户128个，结算量达64.3亿元，占全省结算量的90%。二是积极推动保险、基金、国债、汇利丰等金融产品的营销，全年本人销售基金170多万元。

三、存在的问题和今后努力的方向

本人经过总结回顾，认为自己一年来的工作是称职的，但仍然存在以下不足：工作经验有待丰富，工作系统性不够强；今后本人将一步加强学习，虚心求教，克服不足，将工作做得更好。

（一）放下思想包袱，扎扎实实做好本职工作，当一名合格的客户部经理。作为客户部负责人，不同于其他保障部门和营业网点，承担管理和经营的双重职能，工作担子是很重的，需要具备把握宏观全局、处理微观事物的能力，今后本人一定会放下思想包袱，放开手脚，积极主动协助主管行长抓好工作，当好助手，按照“三个规范”要求管理业务，发展业务。

（二）刻苦学习，努力提高业务素质和管理能力，为全行业务发展贡献聪明才智。今后，我要进一步加强学习，努力提高业务水平和管理能力，要经常深入网点，走访客户，抓好大户目标管理，做好客户维护，加大产品营销力度，积极拓展优良客户，抓好不良贷款清收，切实提高我行信贷资产质量，提高我行的综合实力。

（三）严格要求，廉洁自律，做一名优秀客户经理。作为信贷业务的负责人，我一定要保持清醒头脑，廉洁自律，绝不干有损于国家集体和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正办事，继续保持一名客户经理的本色。

客服经理整改述职报告 篇3

尊敬的领导：

您好！我是贵公司客服项目组的项目经理，我在此向您汇报一下我的工作情况和取得的成绩。

一、工作情况

在过去的一年里，我主要负责管理客服项目组的日常工作，包括电话接待、客户投诉处理、客户满意度调查等。我积极与其他部门沟通合作，确保客户问题能够迅速解决，并且与技术团队合作改进客户服务体验。

1.提升客户满意度：通过组织定期的客户满意度调查，我获取了客户对我们服务的反馈意见并进行及时的问题整改，从而提高了客户满意度。在去年的调查中，客户满意度提高了10%。

2.建立问题解决机制：我与技术团队紧密合作，建立了问题解决机制。我们成立了一个问题反馈小组，及时处理并解决客户投诉，确保客户问题得到有效解决。在过去一年里，我们成功解决了超过300起客户投诉，投诉处理率达到90%以上。

3.培训队伍：为了提高客服团队的服务质量，我组织了多次员工培训，包括产品知识、客户沟通技巧等。培训后，我们的客服人员的服务意识和专业素质得到了明显提升，客户对我们的服务也给予了高度认可。

4.提高服务效率：通过引入自动化客服系统，我们大大提高了服务效率。客户可以通过自助系统进行咨询和问题解决，减少了人工服务的需求，同时也提升了客户的满意度。系统上线一年以来，我们的问题处理效率提高了30%。

二、取得的成绩

在过去一年的工作中，我取得了以下成绩：

1.提高了客户满意度，使其提高了10%。

2.成功解决了300多起客户投诉，投诉处理率达到90%以上。

3.提高了客服团队的服务质量，让客户对我们的'服务给予了高度认可。

4.引入了自动化客服系统，提高了服务效率，问题处理效率提高了30%。

三、存在的问题与改进计划

在工作中，我也意识到了一些存在的问题，目前正在积极采取措施进行改进：

1.人员培训不完善：虽然我们组织了多次培训，但仍需进一步提升培训质量和频次，以适应快速发展的业务需求。

改进计划：增加培训频次，加大培训力度，提升员工的产品知识和服务技能。

2.自动化客服系统的优化：虽然引入了自动化客服系统，但还需要进一步完善系统功能，提高用户体验。

改进计划：与技术团队紧密合作，优化系统功能，提高系统的智能化水平。

四、未来的发展方向与工作计划

为了更好地服务客户并提高团队的工作效率，我将在未来的工作中做好以下方面的工作：

1.强化团队协作：进一步加强与其他部门的沟通与协作，提升客户问题的解决速度和质量。

2.持续优化服务流程：不断分析调研客户服务流程，优化工作流程，提升客户满意度和工作效率。

3.加强员工培训：持续加大培训投入，提升团队的专业素质和服务水平。

4.推动技术升级：与技术团队合作，推动技术升级，优化系统功能，提高自动化客服体验。

未来，我将更加努力工作，不断提升自己的管理能力和专业素质，以更好地完成公司交给我的任务，为公司的发展做出更大的贡献。

感谢您对我的支持与关心！

客服经理整改述职报告 篇4

尊敬的各位领导：

光阴似箭，时光如梭，转眼之间，客服部成立已经两个年头了，工作虽然繁忙，但在公司领导的关心支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，认真履行工作职责，较好的完成了上级安排的各项工作任务。现将组建以来的工作总结如下：

在共性目标中，客服部完成情况如下：

一、 我部无违反安全生产、党风廉政建设、计划生育现象，并积极贯彻执行党的路线、方针、政策，遵守国家法律法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度，全面完成了与公司签订的工作目标。

二、 切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守了“五禁止、十不准”，无重大违纪违法案件发生。

三、 继续深化创先争优活动，在党员队伍中，按照“五个好”、“五个表率”的要求发现、培养和树立先进典型;认真开展优质服务，兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”，热情接待办事群众，服务满意率达1%，投诉处理满意率达1%。

四、 狠抓安全、生产管理工作，安全生产责任落实到位，无重大责任事故发生。落实信访责任制，无赴省以上集体上访事件，并认真办理局交办的市长热线、信访件及各类督办件，按时按要求上报了办理结果，办结率达1%。

五、 积极完成投稿任务，共发工作信息3篇。

六、 在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能积极完成上级安排的各项临时工作，如组织人员进行客服基本知识培训，做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和安全防汛工作，积极参加 “学习十八大党史知识竞赛”活动并取得优异成绩。

在业务目标中，客服部完成情况如下：

一、服务窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题。

各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标，积极配合客服部总体工作部署和工作目标做好本职工作。

1、营业厅共计收缴水费91897828.91元，共计出票27917份。营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、业务接待等多项服务工作。自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨，内强素质，外树形象，通过真诚接待、耐心解答及详细宣传，赢得广大用户的声声称赞!面对各式各样的用水客户，大厅工作人员总是以平和的心态，坚持微笑服务、耐心解释，取得他们的理解、平息怒气、化解矛盾。

2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话5万余起，其中有详细记录的312起，同时认真及时地做好用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏等工作，每天的电话问询量非常大，尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运转后，工作量较之以前更加繁重，大家的休息时间少了，工作量无形增加。今年夏季持续高温，铺设复线管网工程及电业局经常停电等原因水厂不能正常供水，造成了城区供水不足、压力不足等现象频繁地出现，随之而来的是电话量不断增加;特别是主管道爆管时，我们一天的电话量多达1余次，由于电话量过大，热线班长为了缓解大家的工作压力，无论是在周末还是节假日，都主动牺牲自己的休息时间来公司加班，和值班人员一起接听电话。热线员马玲同志被公司抽去参加春晚排练，为了不耽误工作，经常在排练结束后，拖着疲惫的身子依然能够坚持在岗位上，到晚会彩排和演出时，其他同志就到岗顶替她值班，大家相互支持，相互配合，就是为了一个朴实的信念：不能耽误工作。

3、部办公室严格执行工作职责，管理好本部车辆，受理来人来电及安排生产调度共计1686起。

二、认真落实一站式服务，真情为民。

1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请99件，一周办结率达1%，用户满意度达1%，中心及纪委联合下发的针对窗口办件情况的每月综合得分均在1分以上;新增的收费业务从4月1日起收费总笔数4289笔，总额625367.15元，两个业务窗口无一例用户投诉现象。工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。

2、发展新用户是我们义不容辞的'责任，也是工作中的重中之重。面对具体任务必须亲临现场，真干、实干。坚持每周五从羊山行政审批大厅取回用户申请件并编序排队，无论刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深入现场实地勘察工地，有时多达4余户。冬天冒着严寒，手指冻得通红;夏天顶着酷热，汗流浃背。我们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年，凭着干一行、爱一行和对工作的热情，严谨认真，一丝不苟，努力完成新时期的用户发展工作。一年来，用户发展办共下各类例会、审批报告及退件1252份，并对有关信息和数据进行妥善收集归类、存档。办理破路手续37户，现场核实后更改用水性质429户，新立用户11148户，输入DN4以上(含DN4)水表封绳号192户，现场核实漏户重户信息47户，较好地完成了用户发展工作。

3、便民服务班坚持“服务用户，点滴做起”的服务理念，把用户放在第一位。当用户打来求助电话，他们都会以最快的速度赶到现场，仔细检查进行维修，常常是累的满头大汗也顾不上拭擦，每当用户在服务结束后表示感谢时，我们的同志们也只是憨厚地说的：“这是我们应该做的”。在班组成员的努力下，便民服务班共完成表前小管道维修、拆换阀门共计964处，查水254处。并在茶文化节和高考前夕完成市内各大宾馆、政府等单位的上门走访服务工作。用户满意率1%。

三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅。

1、微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录入抄表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手指开裂，自己想办法带上手指套。在这种情况下，班组成员还是一如既往，认真，坚韧，精准的保证了数据输入的准确率。全年共计输入抄表数据157359，更改用水性质531份，减免违约金、阶梯水量698户，输入维修票、监察部罚款单2219份，新增用户调线路1882户，拆表户133户，更改表口径1户，更改用户名称1775余户。

2、 信息中心班组成员积极贯彻以人为本的供水理念，对供水信息平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行进一步的完善。在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户走访，主要针对各大小区以及各大企事业单位。然后对收集的一千余户用户信息进行整理，录入短信平台系统，以便及时告知用户停送水信息。全年度按领导要求及时发送停水通知和催缴水费短信312887条。保障系统平台全天候正常运转，并和代收单位技术部门密切联系，保障每月4万余笔代收账目的正确性，及时调整各代收机构的错帐822笔。对公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护，出动技术服务达二百余次。经领导批准开通各部门的上网权限，分配供水信息平台的使用工号及权限，根据需要更新信息平台。排除报税系统发票中的上传故障。配合国都电力升级切换代收费系统网络，配合审计局对我公司进行水费收费系统的审查。

四、完善工作流程，规范工程预决算。

全方位提高服务质量，完善预决算室规章制度，对工程预决算做到仔细审核，发现问题及时与相关部门沟通，协商解决，同时做好部门间资料交接手续。1---8月做预算共计162份，决算272份。

五、加快水表拆装及表井整改进度

水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的维修与更换工作。拆装班每周制定工作计划，并认真落实。在日常工作中，同志们严格执行公司服务承诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工作，同时做好水表三联单的登记工作。1---8月拆装班维修、拆换各类水表共计1452块(其中DN4以上的188块)，整改表井592处，维修表接头闸门、管道612处。

20xx年的工作打算和工作思路：

一、提高客服人员形象。

1、提高客服人员品格素质、心里素质、业务素质。

具体措施：集中学习、讲座培训、各种途径熟练业务。

2、柜台的改变、客服人员外貌形象提升。

3、印制供水宣传单子，在接待办、营业厅柜台摆放。

4、做几次供水宣传活动。

二、完善内部管理制度，并认真落实，定期考核打分，让制度落地。抓好内部管理，让客服部高效运转。

三、认真执行工单制，减少推诿扯皮，让公司的对外服务承诺制度落地，达到提高公司整体服务水平之目的。

四、加强发展用户管理，更公正公开透明。

1、划归各类发展用户价格。

2、听取各类专业人员意见。

客服经理整改述职报告 篇5

尊敬的各位评委、领导、同志们：

大家好！

我叫xx，xx岁，我xx年到电信局工作，至今已有xx年，现担任客服经理主管职位，我主要负责是客服服务、客服维系、用户收缴和存量保有的工作。接任客服经理职务的那刻开始，我就意识到肩上的担子不轻，让领导满意，为客户服务的责任感在心里深深扎根。也正是这种责任感，使我在具体的工作实践中，不断自我反省自我学习；也正是这种责任感，使我不断总结工作经验，使自己的业务水平和政治素质逐渐得到了提升。也正是这种责任感，使我过去的五年时间里，成功超额完成了上级领导交办的`各项任务，取得了一定的成绩，多次获得“市级先进”称号。下面，根据上级领导的安排和要求，就自己工作情况做如下汇报：

一、提高思想认识，认清工作形势

我的工作经历非常丰富，20xx—20xx年在邮电分局当机线员，20xx年—20xx年在邮电支局当线务员，20xx—20xx年在县局工程队，20xx—20xx到公众客户部当社区经理，20xx年—20xx年欠费收缴工作，20xx年到公众客户部主管至今从。虽然我对电信方面工作的熟知，但我在思想上以代理业务为重点，积极推动全行中间业务的发展。一是以网上银行为突破口，为期货公司、橡胶企业安装网上银行，同时做好xx企业银行的维护，促进了我行电子银行业务的发展，全年我行电子银行业务结算量达267亿元；发展网上银行客户128个，结算量达64。3亿元，占全省结算量的90%。积极推动保险、基金、国债、汇利丰等金融产品的营销，全年本人销售基金170多万元。

二、存在的问题和今后努力的方向

本人经过总结回顾，认为自己一年来的工作是称职的，但仍然存在以下不足：工作经验有待丰富，工作系统性不够强；今后本人将一步加强学习，虚心求教，克服不足，将工作做得更好。

（一）放下思想包袱，扎扎实实做好本职工作，当一名合格的客户部经理。作为客户部负责人，不同于其他保障部门和营业网点，承担管理和经营的双重职能，工作担子是很重的，需要具备把握宏观全局、处理微观事物的能力，今后本人一定会放下思想包袱，放开手脚，积极主动协助主管行长抓好工作，当好助手，按照“三个规范”要求管理业务，发展业务。

（二）刻苦学习，努力提高业务素质和管理能力，为全行业务发展贡献聪明才智。今后，我要进一步加强学习，努力提高业务水平和管理能力，要经常深入网点，走访客户，抓好大户目标管理，做好客户维护，加大产品营销力度，积极拓展优良客户，抓好不良贷款清收，切实提高我行信贷资产质量，提高我行的综合实力。

（三）严格要求，廉洁自律，做一名优秀客户经理。作为信贷业务的负责人，我一定要保持清醒头脑，廉洁自律，绝不干有损于国家集体和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正办事，继续保持一名客户经理的本色。

述职人：xxx

20xx年xx月xx日

客服经理整改述职报告 篇6

时间如白驹过隙，转眼xx年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。

在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。

一、 通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。

二、 认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。

三、 对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，*xx楼商铺xx栋自20xx年xx月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。

与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是d2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上crm系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。

业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐步得以解决。

d2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决。

20xx年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多

多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

看完了客服经理个人年终工作总结不知道对你有没有参考价值呢?

客服经理整改述职报告 篇7

尊敬的领导、各位同事：

大家好！我是客服项目经理，今天很荣幸能够向大家述职。本次述职报告将围绕客服项目的运营情况、团队管理及思考、工作中的问题解决等方面进行汇报。

一、客服项目的运营情况

客服项目作为公司的关键性项目之一，负责着客户服务、售前咨询和售后服务等工作。在过去几个月的运营中，我们已经取得了一些良好的成绩：

1、服务回款率得到了大幅提升。

2、客户投诉率和投诉数量继续下降。

3、服务质量的稳定性和可靠性不断提高。

以上数据的提升，主要是依靠我们全体工作人员的努力和配合，特别是由于客服团队的不懈努力，更好地满足客户的需求，提高客户的`满意度。

二、团队管理及思考

作为客服项目经理，我一直认为团队管理是项目成功的关键。在项目中，我们采用了有效的团队管理方法，在各方面取得了不错的成绩。

1、领导力的发挥

在项目中，我充分发挥了领导力的作用。我时时关注着各个细节，制定不同的战略方案，为团队提供了指导和帮助。

2、团队文化的营造

在团队中，我们不断强化了共同目标的认识，让各位同志都对整个团队有了更加深刻的认识和理解。同时，我们还建立了诸如团队建设、团队出游等活动，不仅提高了团队的凝聚力，也增强了每个团队成员的责任感和归属感。

3、个人能力的培养

作为客服项目经理，我一直强调个人能力的培养和提升。我们不仅通过一系列培训班和授课等方式，培养了团队成员的技能和能力，还通过团队内部的交流和分享，营造了一个协作、互通互鉴的学习氛围。

三、工作中的问题解决

在项目运营的过程中，团队成员在执行工作时遇到了许多的问题，在我和其他同事的共同努力下，一一得到了解决。以下是我们在工作中遇到的问题和解决方法：

1、客户投诉问题

解决方案：发现并及时处理问题源，积极主动向客户道歉、解释并处理问题。此外，我们还对投诉进行了分析，找到了投诉的共性和规律，进一步优化我们的客户服务体系。

2、服务回款率不高

解决方案：加强对客户的售后服务支持，提高服务质量。制定较为严格的服务回款标准，适时跟进企业的回款情况。

3、团队成员疲劳

解决方案：适时安排团队成员轮班休息，提高团队员工的生活质量。

四、未来的工作计划

在未来，我们将继续致力于客服项目的成功发展。根据公司的发展方向，我们将继续努力，不断完善服务品质，并通过和客户、相关部门的沟通，持续提升团队的效率和服务准确性。

在未来的项目管理过程中，我们将继续巩固我们的服务水平，深化我们的团队文化，提高项目管理的技能，让我们的项目更加成功，更有价值。

感谢大家对我的支持和信任，我将继续努力，为公司和团队做出更多的贡献。谢谢！

客服经理整改述职报告 篇8

尊敬的各位评委、领导、同志们：

大家好！

我叫xx，xx岁，我20xx年到电信局工作，至今已有年，现担任客服经理主管职位，我主要负责是客服服务、客服维系、用户收缴和存量保有的工作。接任客服经理职务的那刻开始，我就意识到肩上的担子不轻，让领导满意，为客户服务的责任感在心里深深扎根。也正是这种责任感，使我在具体的工作实践中，不断自我反省自我学习；也正是这种责任感,使我不断总结工作经验，使自己的业务水平和政治素质逐渐得到了提升。也正是这种责任感，使我过去的五年时间里，成功超额完成了上级领导交办的各项任务，取得了一定的成绩，多次获得“市级先进”称号。下面，根据上级领导的安排和要求，就自己工作情况做如下汇报：

一、提高思想认识，认清工作形势

我的`工作经历非常丰富，20xx—20xx年在邮电分局当机线员，20xx年—20xx年在邮电支局当线务员，20xx—20xx年在县局工程队，20xx-2004到公众客户部当社区经理，20xx年—20xx年欠费收缴工作，20xx年到公众客户部主管至今从。虽然我对电信方面工作的熟知，但我在思想上严格要求自己，自觉加强政策理论和管理知识的学习，努力提高政治理论水平和管理能力不断增强法制观念，按章办事，廉洁自律。一直以来，我重点加强“计算机、网络管理、客服心理学等系列知识，充实了理论知识、解放了工作态度、开阔了工作思路。

强化业务技能知识，树立“工作学习化和学习工作化”的终身学习理念，努力加强自身学习，炼就过硬的本领，提高自身素质，为客户提供高效率、高质量的服务。为了与时俱进，我坚持率先学习原则，及时掌握制度和业务新要求，通晓每一个细节，坚持边干边学边练，努力做到技术全面，业务精通，不断拓宽视野，提升综合素质。

二、做到优质文明服务，提高岗位服务质量

（一）分析客户心态，提升服务意识

在日常工作中，我经常会遇到很多因为网络问题与我联系的用户，有的用户由于故障问题，导致情绪过激，说一些难听的话。我不断深化自己的服务意识，加强换位思考能力，将客户的投诉作为价值的资源，怀着感激的态度去处理每一份问题，并时刻保持微笑与客户进行沟通，对客户以诚相待，用文明礼貌用语转化客户的情绪，了解客户的问题。

（二）明确交流主次，加强沟通能力

在与客户交流的过程中，我时刻注意交流和服务的重点，坚决不耽误客户的宝贵时间，并且确定客户的问题所在，聆听他们的回答了解有价值的信息，抓住主要问题，用良好的沟通技能与客户进行交流，展现高品质的服务和专业素养。并及时收集客户的需求，了解市场情况，及时整理客户投诉、建议和意见，及时整理汇总，传递给上级，以便及时根据重要问题进行整改。

三、以业务工作为核心，抓好本职工作

客户的每一次投诉都是为了解决他的问题，我针对客户的问题，在小问题上发挥学到的专业知识，以电话为媒介引导客户自行修复问题。面对无法当场化解的问题，我及时完整记录客户的信息和投诉内容，并及时将信息传递给技能组，由他们进行问题的处理工作，在问题处理之后，及时对客户进行回访工作，了解客户的问题是否得到妥善解决，及时获取客户的满意程度，为客户树立良好的形象。

四、廉洁从业意识进一步增强

廉洁自律是操守，是开展工作的人格保障。一直以来，我时刻要求自己做到按守则自律、用制度自律。不违章、不违纪、不违法，严格按上级制定的廉洁措施办事。抗得住诱惑，坚持自重、自省、自警、自励。要坚持原则、秉公办事、公私分明；特别要慎重交友、慎重用权；尊重自己的人格，珍惜自己的声誉。

我将带着希望，用信念和知识的双翼，在电信行业这片广阔的天空中，展翅飞翔。

以上是我述职演讲报告，望各位领导评议。谢谢大家！

客服经理整改述职报告 篇9

xxxx年初我很荣幸xx客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章：请联系论文-网-欢迎您

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

xx号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是xx号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性。大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标，但事实上，在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义。我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在xx号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

客服经理整改述职报告 篇10

此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！这里是一篇客服经理个人年终总结，让我们一起来看看详细内容吧~

时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年中我作为客服部的主管，带领我部的员工顺利完成了20xx年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。

20xx年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的`专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。

前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新。

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上（报修395户，服务99户，投诉19户）。

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。

7、新旧表单的更换及投入使用。

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

9、做好管理处各项收支工作。 在完成上述工作的过程中，我学到了

很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在嘉兴物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其"小"，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得。不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情。至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项管理制度。

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪。

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性。

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入嘉兴物业这个优秀的团队，嘉兴的文化理念，工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长。也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！

客服经理整改述职报告 篇11

尊敬的领导、各位评委：

我是xx公司的客服项目经理，很荣幸有机会在这里向大家述职。自公司从去年开始推行客服升级计划以来，我的工作职责也随之改变，负责项目的推动和执行。在此，我将分享我们的项目进展和成果。

一、项目背景

客服升级计划是公司为提高服务质量和客户满意度而推出的重点项目之一。我们的目标是建立高效、个性化的客户服务体系，为客户提供更满意、更便捷的服务。

二、项目目标

1.建设全渠道的客户服务体系，覆盖线上与线下所有客户接触点，实现服务专业化、标准化和个性化。

2.打造优质的客户服务团队，更新完善客服流程和质量控制体系，提升客户体验。

三、项目进展

1.客户服务体系建设

我们在项目推进过程中，重新系统性地梳理了公司的客户服务流程，打破了原有的部门独立、信息割裂的`格局，重新组织客户服务中心和处理中心，以客户为中心，打破各个岗位和部门之间的信息壁垒，实现线上线下的无缝对接，建立完整的客户服务体系。此外，我们还把客户服务扩展到社会化媒体，在互联网上建立了全时段全覆盖的服务模式，提高了服务效率，强化了服务效果。

2.客户服务团队建设

建设优秀服务团队是提升客户满意度的关键。我们在此方面定下了四个方面的工作要点：招聘优秀服务人员、开展培训，定期开展满意度调查并及时修正和完善服务流程、设立服务质量考评机制和奖励机制。在人员招聘方面，我们通过线上线下招聘活动，以及社会招聘，成功招聘了一批优秀的服务人员。为了提升服务质量，我们对服务人员进行了全面的培训，了解不同情况下应对场景，提升服务技能和服务态度。定期开展满意度调查并及时修正和完善服务流程，使得客户服务体系能够更快的适应客户需求的变化。

四、项目成果

1.优质的客户服务团队

在项目期间，我们不断培训和涵养一批优秀的服务人员，以及制定完善的服务质量考评机制和奖励机制，提高了服务人员的服务意识和服务质量，也增强了服务人员保有人才的意识。

2.完善的客户服务体系

建设完善的客户服务体系，让我们能够更加全面的了解客户的需求和反馈以及服务的效果，不断优化和完善客户体验，推动公司的服务水平不断提高。

3.提升的客户满意度

在项目推动的过程中，我们定期开展客户满意度测评工作，通过收集和分析客户评价数据，我们的客户满意度不断提高。目前，我们已经实现了服务量的增长，服务水平的提升，客户满意度的提高，同时也带来了更多的品牌推广和口碑宣传，增强了公司的市场竞争力。

五、结论

在客服升级计划的推动过程中，我们在追求服务水平的提升、组建优质的服务团队、建设完善的服务体系三个方面进行了重点推进，最终达到了预期的目标，得到了很多正面的反馈和支持。未来，我们会继续深入挖掘客户需求，不断完善服务质量和流程，为公司的发展和客户的利益创造更大的价值。谢谢！

客服经理整改述职报告 篇12

在支行领导和同志们的帮助和指导下，本人能够认真贯彻支行党委工作部署，坚持“增存就是增效”经营理念，把组织存款、压降不良贷款放作为中心工作，发挥自己在本职岗位上应有的作用，和同事们一道较好地完成了支行下达的工作任务，直接创造了近2900万元的经营收入，为全行扭亏为盈做出了贡献。现将20xx年度工作述职如下：

一、思想作风建设情况

（一）思想上能从严从高要求自己，自觉加强政策理论和管理知识的学习，努力提高政治理论水平和管理能力。一年来，参加整肃行风行纪活动，思想认识有了较大提高，充实了理论知识、开阔了工作思路，丰富了领导经验，对我们农行改革的前景更加充满了信心。

（二）学习上能不断充实自己，自觉加强基础理论和业务知识的学习，努力提高业务水平和操作能力。为更好地为行奉献自己的聪明才智，自入行以来，我刻苦学习，掌握了较为全面的理论知识和专业知识。尤其是7月份组织安排我主持客户部工作后，为尽快适应新的岗位，进入角色，我不断完善自身，提高业务水平，扩大知识面。

一是不管工作有多忙，坚持反复学习《信贷经营管理必读》、《商业银行公司业务实务》等业务书籍，认真阅读金融法规、业务管理制度和业务操作办法，以提高自己的业务知识和业务能力。

二是参加总行组织的橡胶仓单调研活动，并参与了《中国农业银行天然橡胶标准仓单管理办法》等制度的起草工作。

三是亲自组织支行网上银行、外汇知识、保险业务培训班，与全行员工一起学习、探讨业务，共同发展。一年来，通过自己的努力，本人的业务水平和工作能力有了进一步的提高。

二、履行职责情况

在职业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，有了这种心境，与网点、客户交流就能处于一种和谐的.状态，许多事情便迎刃而解。大家都知道，我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，我们既要管理、又要经营，上对省行所有的业务部门，下对所有网点，外对重点客户，对于仅有7名客户经理，要管理近30亿存款、5.5亿贷款的客户部门来说，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。20xx年，我和同事们一道主要做了以下三方面工作：

（一）以大户目标管理为核心，抓好存款组织工作，全年存款净增50580万元，创历年最大增幅。针对我行存款连年大幅增长，20xx年面临的困难和问题更多、更为严峻的形势。我和同事们牢固树立“存款就是增效”的经营理念，在20xx年度全省考核验收中，我行有9个网点被评为“三星级”以上网点；同时，认真处理客户抱怨，降低了客户的投诉率，维护了我行的社会形象。

（二）以清收压降不良贷款为重点，抓好信贷资产的管理，不良贷款占比较年初下降了8个百分点。我主持客户部工作后，针对由于历史原因，我行不良信贷资产居高不下的现象，

一是定期或不定期组织部门客户经理研究和分析管理信贷企业的情况，对信贷客户进行分类排队。

二是深入信贷企业，了解生产、经营、产品销售和信贷资金使用情况。

三是亲自撰写《关于支行不良贷款情况的报告》，并制订了《支行信贷客户不良贷款处置方案》。

四是按照支行贷审会决议，新发放贷款9927万元，办理借新还旧贷款6117万元，展期贷款8645万元。

五是积极落实客户不良贷款清收计划，收回不良贷款1944万元。

六是累计收回贷款15405万元，累计收回贷款利息2900万元，占全行收入的54%。

（三）以网上银行为突破口，以代理业务为重点，积极推动全行中间业务的发展。一是以网上银行为突破口，为期货公司、橡胶企业安装网上银行，同时做好Xx企业银行的维护，促进了我行电子银行业务的发展，全年我行电子银行业务结算量达267亿元；发展网上银行客户128个，结算量达64.3亿元，占全省结算量的90%。二是积极推动保险、基金、国债、汇利丰等金融产品的营销，全年本人销售基金170多万元。

三、存在的问题和今后努力的方向

本人经过总结回顾，认为自己一年来的工作是称职的，但仍然存在以下不足：工作经验有待丰富，工作系统性不够强；今后本人将一步加强学习，虚心求教，克服不足，将工作做得更好。

（一）放下思想包袱，扎扎实实做好本职工作，当一名合格的客户部经理。作为客户部负责人，不同于其他保障部门和营业网点，承担管理和经营的双重职能，工作担子是很重的，需要具备把握宏观全局、处理微观事物的能力，今后本人一定会放下思想包袱，放开手脚，积极主动协助主管行长抓好工作，当好助手，按照“三个规范”要求管理业务，发展业务。

（二）刻苦学习，努力提高业务素质和管理能力，为全行业务发展贡献聪明才智。今后，我要进一步加强学习，努力提高业务水平和管理能力，要经常深入网点，走访客户，抓好大户目标管理，做好客户维护，加大产品营销力度，积极拓展优良客户，抓好不良贷款清收，切实提高我行信贷资产质量，提高我行的综合实力。

（三）严格要求，廉洁自律，做一名优秀客户经理。作为信贷业务的负责人，我一定要保持清醒头脑，廉洁自律，绝不干有损于国家集体和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正办事，继续保持一名客户经理的本色。

客服经理整改述职报告 篇13

20xx年是分公司客服部成立的第三个年头，身为客服部负责人，我深感责任重大，上怕辜负领导的厚爱与期望，下怕服务不好各级机构和广大客户。

我深知客服发展道路修远之弥坚，但君子不可不弘毅，虽然前路漫漫，客服工作人员都会为之上下求索。20xx年，在总经理室的正确领导下，客户服务部全体同志紧紧围绕“万马奔腾、卓越发展”的工作主题，以董事长提出的“打造‘一个客户、一个、多个产品、综合服务’的综合保险金融服务平台”为核心目标，牢固树立了“客户为王”的服务理念，优化服务流程、创新服务项目，不断丰富和完善差异化服务管理体系，提升客户服务的内涵、品质与能力。同时，在各级机构的大力支持下，在全系统客服人员的团结协作、密切配合下，客服部多措并举，较好地完成了20xx年客服各项工作任务。

一、20xx年客服工作概况

(一)主要数据指标完成情况

20xx年，为有效促进车险品牌服务项目的有效贯彻落实，我们紧密结合公司实际，以“创新举措促发展，强基固本提效率”为目标，以完善客户服务工作机制为重点，不断完善管理制度和服务规范，从工作数量、工作质量、效率指标、增值服务活动推动、培训考试等维度下功夫，汇总建立《理赔问题库》，将常识性咨询话术、承保、理赔等各类客户常见问题进行整理汇总，确保座席答复口径一致、答复内容专业、详实，并制定下发了《20xx年度分公司投诉考核评价管理办法》，加大投诉考核评价常态化管理，不但注重广度，更加注重深度，严格要求员工服务客户从服务自身开始，取得了良好成绩。

据统计，截至11月底，20xx年955xx专线受理客户报案、咨询、投诉、回访话务量达xxx.27万个，较上年同期增加了xx万个。日均话务量xxxx个，日均报案量623件，电话接通率为xx.56%，高于总公司92%的考核标准。同期，955xx专线全险种回访xxxxx件，其中车险理赔回访xxxxx件，回访率为100%，平均接通率为93.7%;车险承保回访xxxx件，接通率为xx.12%，全险种回访客户满意度为98.41%，同比增长0.2个百分点。而截至20xx年11月25日，分公司投诉岗全年共受理上级转办投诉xxx件(其中总公司23件、保监局123件)，经沟通调解撤诉50件，认定为无效投诉94件，最终形成有效投诉2件，亿元保费投诉量0.09件，投诉回访满意率95.28%，符合总公司考核要求。全年我公司客户服务工作无一例媒体负面报道。各项基础工作的深入落实，为不断努力打造专家型顾问型的955xx服务团队及实现955xx专线向第一运营中心平稳过渡做好了铺垫。

(二)增值服务费用投放与收效情况

为适应新的竞争形势、发展要求和管理需求，细化落实总公司《团体VIP客户分层级管理》服务举措，分公司客服部在20xx年组织架构基础上，增设了客户信息管理岗，以承保、理赔回访和客户服务活动为载体，收集、整理客户信息，累计收集有效客户信息1.6万余份，加强了客户信息真实性管理。

分公司20xx年投入客户服务费用xxx.45万元，此项费用仅为投入客户服务活动及用于客户服务的实际费用支出。截至11月底，分公司累计开展“‘行’!车险品牌服务项目”三大类16项服务，累计服务客户239.1万件次，紧急预付赔款xxx.50万元，非事故道路救援331件，车险亿元保费服务件数为3.66万件，此外，分公司还积极组织有关地市等机构钻石级客户参与总公司举办的VIP客户“清华研修班”活动、“信用评级”服务，为有效提高公司优质客户黏度和续保率，全面推动公司客户服务模式转型升级奠定了良好基础。

20xx年，分公司客服部从“保险有约知音有你”客户联谊互动活动、“与你相伴”特色活动、“风雨同舟、服务农企”专项活动三大板块入手，组织开展了第三届客户服务节活动;从“倾听心声，走近你我——零距离体验保险”着手开展了客户服务月活动;为推动零集结活动的开展，二次收集有效客户信息，组织开展了“保险同行，油卡相伴”服务活动;从诚信建设方面推动落实行业协会“创建优质服务窗口，争当诚信服务标兵”活动部署;积极与省纠风部门接洽，相继制定了《“基层服务月”活动方案》、《民主评议基层站所工作实施方案》，取得了一定的进步。

二、存在的`主要问题

整体来看，20xx年，客服工作主要问题体现在思想认识不一，执行落实参差不齐上。思想认识不到位，客户服务管理基础工作薄弱，客户分级标准不统一、不清晰，人员不到位，中支公司客服、理赔工作职能不能得到彻底清分，缺乏专职客户服务人员和骨干创新人才，执行力参差不齐，导致整体服务与创新能力严重不足，制约了各级机构客户服务水平。具体体现如下：

一是体现在宣导推动上，部分机构服务投入不足，服务人员跟进和服务组织不力，对各项增值服务活动推动落实持消极态度，影响了公司服务转型升级整体进程;二是由于认识的差距，机构部门间工作缺乏联动，不能从出单到查勘理赔、业务发展等方面主动与增值服务项目互动配合，宣导、落实缺乏主动，甚至拘泥于客户服务部门单方面督导推动。三是活动效果良莠不齐，有的社会反响好、群众口碑好，客户满意度增加;大部分中支变化不大，“默默无闻”，服务质量、服务创新和服务模式上没有质的改变和提升。

三、20xx年工作规划

20xx年，客服部将从强化基础服务、增值服务、客户管理能力建设、公司品牌形象宣传等方面展开工作，全面提升公司宣传力度和客户服务水平。

第一，全面实现955xx专线向第一后援运营中心的平稳过渡，重新规划调整分公司客户服务部工作职能，并根据划分后的岗位职责与调整后的人员编制情况，开展服务工作，逐步探索出一条独具特色的客户服务发展新道路。

第二，推动“车险品牌服务项目(20xx版)”落地实施，并全面对项目的组织实施进行严格的考核管理与监控;谋划分公司第四届客户服务节活动的开展与落实，加大公司与优质客户的接触频次，强化客群关系，了解客户需求层次，为钻石级VIP客户提供对应的服务，促进公司优质业务续保率的提升。同时，积极配合总公司客户信息管理系统上线，建立和完善客户信息管理及考核评价机制，确保20xx年分公司客户信息完整性和真实性得到有效提升。

第三，20xx年10月以来，分公司将公司宣传工作重点转移到了客户服务部，并先后与河南日报、今日加油、大河网、中原网、新浪网、交通广播电台等媒体接触，开展了“中国梦行”地铁宣传活动、新浪网金麒麟大调查、政府在线等一系列公司宣传活动，且取得了一定成效，如“省信用建设示范单位”、“20xx年百姓最认可的财险品牌”、“中原社会责任感机构”等等。20xx年，分公司客服部宣传岗位将进一步加大宣传费用投放力度，通过网络、电视、电台、高铁站、大型户外广告等多种形式，展示公司形象、宣传客户服务举措，积极推动公司知名度与美誉度的跨越式提升，使更多的潜在客户“知晓保险、了解保险、走进保险、体验保险”，为公司业务发展提供源动力。

总之，20xx年分公司客服部将继续秉承“客户为王”战略，坚持围绕以“客户为中心”，牢守为客户提供优质服务的底线，加强客户关系管理能力，突出差异化服务，做好公司品牌形象宣传和服务宣传，培育出公司优质忠诚的客户群体，助推公司业务全面发展。

我的述职完毕，敬请领导、同事们对以上报告内容进行批评指正，谢谢大家。

客服经理整改述职报告 篇14

客服经理每天要面对各种各样的客服，它是公司对外的一个窗口。在这段时间中，我感觉到了工作压力，我知道自己还需要不断努力，争取能够做得更好，下面是我的工作总结：

xx公司是一家股份制企业，但是初期我们的服务在其单位的使用仅占少数，当时我就暗下决心，我一定要用我的真诚、热心、智慧和汗水塑造公司的强势品牌和优质服务，以赢得这个集团大客户。经过周密的策划、细致的服务，频繁和热情的交往，终于得到该单位的领导和职工对我和我们公司的认可。客户对我们的理解与支持，不只是口头上，而是行动上，记得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一间密不透风的桑那房，等我赶到××送卡品时，已是大汗淋淋，陈总急忙倒了一杯水递给我，并讲：“小李，天气这么热，你还送来，来个电话我安排人去取就行了。”这一席话让我很受鼓舞。因为我曾多少次顶着烈日酷署、冒着寒风雨雪，上门服务时，他们不理睬、不接待，由开始拒人于千里之外，到今天的真诚合作，饱偿了我多少千辛万苦啊!我的劳动终于结出了丰硕的果实，我的价值终于得到了彰显，我感到了无比的自豪! 我在平时工作中，比较细心地体查各个不同类型集团客户的特点和需求，尽量用心为他们提供生活和工作上的方便。

我深深地感觉到，作为一名客户服务经理，对自身素质的要求是很重要的。不仅要具备基本的礼仪、良好的文化素养、公关技巧和高尚道德及人格魅力，还要有一定的行业技术知识。为提高自身的内涵，我从多方面入手给自己充电。

只有赢得了客户的心，客户对我们才会信任。

**年*月份，省公司要求对所分管的单位进行摸底调查。要求掌握各单位的内部资料，这对所有的客户单位都属于重要而保密的。几天下来，没有丝豪进展，所分管的单位中，提起要提供内部人员的资料时，都被婉言拒绝了。当时的我真想放弃。经过多次上门回方与沟通，也许因为客户单位对我的工作执着、真诚所认可，我在分公司客户经理中第一个拿到拥有xx多人一个重要单位的内部资料。该单位的领导对我说了这么一句话：“小李，我们相信你!”当时我的心情无以言表。对于客户的高度信赖，我感到无比的欣慰。

我知道现在社会竞争很大，我只有不断提高自己的能力，才能更好的在社会上生存，不被社会所淘汰。