五星级酒店观后感

【#实用文# #五星级酒店礼仪常识(推荐八篇)#】礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，好查范文网小编整理的酒店礼仪案例分析，供参考！

五星级酒店礼仪常识 篇1

华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队.他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。

他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。

宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出:他们没有发现可买的商品。

客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。

“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”

另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”

“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。

“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。

南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。

点评：

涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。

本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这是酒店商场出售什么的.问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。

商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同时，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。

五星级酒店礼仪常识 篇2

第一：礼貌待人

女人需要掌握哪些职场交往技巧呢？礼貌，这是一个人在处理人际关系的时候必备的素质。我们所谓礼貌，就是对人尊重。待人彬彬有礼是文明的表现，而粗俗无礼、蛮横放肆的人是不讨人喜欢的。当然，礼貌待人应当是真情的流露，但也需适可而止，如果礼节繁多，令人应接不暇而成为负担，那又显得虚伪了。一般情况下，礼貌可以造成一个和谐、轻松愉快的气氛。

第二：平等宽容

女性在人际交往中，友谊第一，既然大家都是朋友，就没有高低贵贱之分。因此，对相互间人格的尊重，友好和善的态度，亲切轻松的气氛，就显得格外重要。平等真诚，宽容大度从来是高尚的美德。而自命不凡。咄咄逼人，尖酸刻薄，或者搬弄是非、妒嫉多疑不仅是愚蠢的，而且是惹人厌恶的。

第三：主动热情

假如你到一个新环境，碰上一个热心好客的人，你会感到温暖，精神放松了些。那么，这个人就成为你认为可信赖的朋友。可见，主动热情在人际交往中的重要性。不过，主动热情也有个“度”的问题。殷勤得过分，会让人觉得虚假，或引起他人误会。最好的情况是主动的一方与被动的一方都感到自然舒畅，而不带有勉强成份。

第四：注重信誉

在职场中，可能会有不少的女性会产生困惑，到底我们什么是信誉？一是信守契约，即“言必信，行必果”。不论与人约会，还是合作，或者答应别人的事，只要是有约在前，必须遵守，有言在先，必须做到。不能出尔反尔，如果有特殊原因确定不能履约，也应该先通知。事发突然来不及告诉的，事后定要恳切说明，表示道歉。二是对自己的言辞负责。在非开玩笑的场合，只要对方是在认真地与你交谈，你就必须力求言而有据，用词准确，实事求是。

为人处事的基本原则

1、关于麻烦别人的问题：不是麻烦自己那就是肯定要麻烦别人。

2、关于有益自己的问题：不是有益自己那就是有益于别人。所以既要尽量不太麻烦别人又不要太麻烦自己。既要有益于自己又要有益于别人。处事的秘密，大概就在于如何调节好这个平衡度。

3、保留意见：过分争执无益自己且又有失涵养。通常，应不急于表明自己的态度或发表意见，让人们捉摸不定。谨慎的沉默就是精明的回避。

4、认识自己：促进自己最突出的天赋，并培养其它方面。只要了解自己的优势，并把握住它，则所有的人都会在某事显赫。

5、决不夸张：夸张有损真实，并容易使人对你的看法产生怀疑。精明者克制自己，表现出小心谨慎的态度，说话简明扼要，决不夸张抬高自己。过高地估价自己是说谎的一种形式。它能损坏你的声誉，对你的人际关系产生十分不好影响环境。有损你的和风雅和才智。

6、适应环境：适者生存，不要花太多精力在杂事上，要维护好同事间的关系。不要每天炫耀自己，否则别人将会对你感到乏味。必须使人们总是感到某些新奇。每天展示一点的人会使人保持期望，不会埋没你的天资。

7、取长补短：学习别人的长处，弥补自己的不足。在同朋友的交流中，要用谦虚、友好的态度对待每一个人。把朋友当作教师，将有用的学识和幽默的言语融合在一起，你所说的话定会受到赞扬，你听到的定是学问。

8、言简意赅：简洁能使人愉快，使人喜欢，使人易于接受。说话冗长累赘，会使人茫然，使人厌烦，而你则会达不到目的。简洁明了的清晰的声调，一定会使你半事功倍。

9、决不自高自大：把自己的长外常挂在嘴边，常在别人面前炫耀自己的优点。这无形贬低了别人而抬高了自己，其结果则是使别人更看轻你。

10、决不抱怨：抱怨会使你丧失信誉。自己做的事没成功时，要勇于承认自己的不足，并努力使事情昼圆满。适度的检讨自己，并不会使人看轻你，相反总强调客观原因，报怨这，报怨那，只会使别人轻视你。

11、不要说谎、失信：对朋友同事说谎会失去朋友同事的信任，使朋友、同事从再相信你，这是你最大的损失。要避免说大话，要说到做到，做不到的宁可不说。

12、说话要谨慎，多想少说。说话要令人高兴，循循善诱，“怎么说”比“说什么”更重要。

13、不要批评别人，批评没有任何的好处，只会增加别人的怨恨。

14、切勿错过赞扬他人的机会。无论是谁做的工作，只要出色，就不要吝惜赞扬。

15、给人以真诚的关注，让每个遇到你的人都感到他（她)是重要的。

16、要尽量满足别人的要求。世界上如果有什么成功的要决的话，就是你可以捕捉对方观点的能力，学会从对方的角度考虑问题，就像从你自己的角度出发一样，学会换位思考。激起对方的需求欲望，然后告诉他怎么样才能做到。

17、精神饱满，嘴角上翘。将痛苦、忧愁与失望藏于微笑后面。

18、对有争议的事不存偏见。讨论而不争吵，意见不同归不同，朋友还是朋友。

19、不听不传小道消息。订一条规矩，不背后说人，除非说好话。

20、体贴他人的感情。嘲笑，必得不偿失，还可能造成意料不到的伤害。

21、不要在意别人对你的尖刻评论，学会超脱。

22、不急于求回报，把帮助他人而得到的欣慰作为最好的回报。

23、信守承诺：说到就要做到，做不到就不要说，既然说了就一定要做到，一言既出，驷马难追、此是君子也，要记住一句话："诺言是要用行动来兑现的支票"、

24、学会待人：你想别人怎么待你，你就要先学会怎么去待别人，以心比心，可以得到整个世界，为别人点亮一盏灯，别人将为你点起一把火、

25、尊重他人：尊重别人，别人也会尊重你，没有高尚的人格，便没有高尚的事业，没有高尚有人格，便没有高尚的命运、，人要脸，树要皮，打人不打脸，骂人不揭短，旧事重提惹你烦、

26、学会宽容：心胸开阔如海洋，涵养深广如潭水，宽容可以融化一切坚冰，宽容可以让你拥有一片广阔的天空，宽容别人就是宽容自己、"海纳百川，有容为大"、要学会宽厚待人，君子忍人所不能忍，容人所不能容，处人所不能处"、

27、学会赞美：对自己多批评，对别人多赞美，谦虚的人会得到别人的尊重和赞美、

28、知错就改：犯了错误，知错就改，不要要面子，对就是对，错就是错

五星级酒店礼仪常识 篇3

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

点评：

服务员对客人的`问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。

五星级酒店礼仪常识 篇4

1、事情经过

11月份销售部接待了“XXX交流会”，此次会议有200人左右，历时5天。会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的'房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用?”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。

2、分析

这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。

3、经验教训

销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。

五星级酒店礼仪常识 篇5

1.尊敬原则

尊敬是礼仪的情感基础。在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种仪，说明一个人具有良好的个人内的素质。敬人者恒敬之，爱人者恒爱之;人敬我一尺，我敬人一丈。善于对别人表示尊重，接受对方、重视对方、赞美对方。礼的良性循环就是借助这样的机制而得以生生不已。当然，礼貌待人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵娇人。尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项重要原则。

2.真诚原则

商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于商务活动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段上的意义。同时商务活动的从事并非短期行为，从事商务，讲究礼仪，越来越注重其长远利益，只有恪守真诚原则，着眼与将来，通过长期潜移默化的影响，才能获得最终的利益。也就是说商务人员与企业要爱惜其形象与声誉，就不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现。

3.谦和原则

谦和既是一种美德，更是社交成功的重要条件。谦和，在社交场上即表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟，因为对周围的人具有很强的吸引力，有着较强的调整人际关系的能力。我们此处强调的谦和并不是指过分的谦和、无原则的妥协和退让，更不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍，尤其是在和西方人的商务交往中，不自信的表现会让对方怀疑你的能力。

4.宽容原则

宽即宽待，容即相容，宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人的得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。从事商务活动，也要求宽以待人。接受对方，不要为难对方，让对方难堪。表现在交谈时有三不准，即不要打断别人，不要轻易的补充对方，不要随意纠正对方，因为事物的正确答案不只一个[6]。在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度。在商务活动中，出于各自的立场和利益，难免出现冲突和误解。遵循宽容的原则，凡事想开一点，眼光看远一点，善解人意、体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。

5.适度原则

人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。古话说：君子之交淡如水，小人之交甘如醴。此话不无道理。在人际交往中，沟通和理解是建立良好的人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有理，又不能低三下四;即要热情大方，又不能轻浮谄谀。所谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。只有这样才能真正赢得对方的尊重，达到沟通的目的。

6.自律原则

从总体上来看，商务礼仪的具体规范由对待自身的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求，是商务礼仪的基础和出发点。学习，应用商务礼仪时，首先需要自我要求、自我约束、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。

7.互动原则

在商务交往中如欲取得成功，就必须无条件地遵守互动的原则。所谓互动，在此具体含义有二：一是要求商务人员在其商务往来中必须主动进行换位思考、善解人意。换位思想的基本点，就是要求商务人员必须伤愈体谅交往对象的感受。二是要求商务人员在其商务活动中要时时、处处做到交往以对方为中心。交往礼仪中的白金法则：别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们从研究别人的需求出发然后调整自己行为，运用我们的智慧和才能使别人过的轻松、舒畅。[7]也就是说，不允许无条件的自我为中心。具体运用商务礼仪时，互动的原则永远都不容许被忽略。

8.沟通原则

在商务交往中，人们通常有接触才会了解，有了解才会有沟通，有沟通才会互动。因此，可将沟通视为商务交往中人与人之间的互动之桥。在商务礼仪中，沟通的原则要求商务人员在其商务交往中，既要了解交往对象，更要为交往对象所了解。礼仪的主旨在于尊重，而欲尊重他人，就必须首先了解人，并令自己为对方所了解。这样，才能实现有效的沟通。

9.遵守的原则

在商务交往中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守商务礼仪，以商务礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。对商务礼仪，不仅需要学习、了解，更重要的是学了就要使用，要将其付诸个人社交实践。在商务活动中，任何人，无论身份高低，职位大小，财富多少，都有自觉遵守、应用商务礼仪的义务，否则，就会收到公众的指责，其商务交往就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上商务礼仪的应用、推广。

10.平等的原则

在具体运用商务礼仪时，允许因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，与此同时必须强调指出：在商务礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己关系亲疏远近等方面有所不同，而厚此薄彼，区别对待，给予不通待遇。这便是商务礼仪中平等原则的基本要求。

商务交往的基本礼仪

电话礼仪

在接听电话时你所代表的公司而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。同时，也不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时间，来电话的公司及联系人，通话内容等，这样才能为将来开展业务奠定良好的基础。

迎送礼仪

当客人来访时，你应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记，始终面带微笑。

名片礼仪

递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。

介绍礼仪

介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的;将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。

握手的礼仪

愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不家过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。

五星级酒店礼仪常识 篇6

1、点头礼

（83)用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

（84）路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

2、注目礼

（85）自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

（86）不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；

（87）双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；

（88）双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

3、鞠躬礼

（89）取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

（90）鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

（91）酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。

（92）男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；

（93）女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

4、握手礼

标准的握手方式是：

（94）握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，

（95）两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，

（96）握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。

握手的基本规则

（97）上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。

（98）若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

（99）若男女初次见面，女方可以

（98）若一人与多人握手时，最有礼貌的'顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

（99）若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；

（100）若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；

（101）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，

（102）在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

（103）多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。

（104）握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

（105）在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

5、合十礼

（106）朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，

（107）晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。

（108）年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。

（109）行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

五星级酒店礼仪常识 篇7

1.联系实际

酒店从业人员交际、接触的对象较多较复杂，懂得的礼仪知识越广博、越全面，在待人接物时就越能应对自如，所以首先要加强理论学习。古今中外的礼仪知识博大精深，只有坚持学习、用心领会、注意积累。才会使自己的礼仪知识日惭丰富、系统起来。同时礼仪本身就是一门应用学科，在学习过程今，务必要坚持知和行的统一。要注重实践，将知识运用于实践，不断地从实践中学习。

2.重复渐进

学习过程中不可贪多，细大不捐。而应当有主有次，抓住重点。若从与自己最密切的地方开始，往往可以事半功倍。当然必须注意，学习礼仪是一个渐进的过程，对一些规范、要求，只有反复运用、重复体验，才能真止掌握。

3.自我监督

音人强调提向个人修养要许意反躬自省，“吾日三省吾身”。学习礼仪，对自己既要在这方面有所要求，又要处处注意自我检查。这样，将有助于发现自己的缺点，找出不足，将学习、运均礼仪真正变为个人的自觉行动和习惯做法。

4.多头并进

在学习礼仪的同时，不应将其孤立于其他学科，而比当将这种学习，与其他科学、文化知识的学习结合起来。这样做，不但可以全面提高个人素质，而且还有助于个人更好地掌握、运用礼仪。

从总体上看，礼仪是由一系列的规范、程式、活动所构成的。学习礼仪，要讲全面性、系统件，但是不能繁琐，不能脱离实际，死抱着条条框框不放。礼仪根据具体情形情当应用是很重要的。

学习酒店服务礼仪的意义

学习的目的在于运用。当前，礼仪之所以被提倡，受到社会各界的普遍重视，主要是因为它只有多重重要的功能，既有助于个人，又有助于社会。学习酒店礼仪服务即可在对客服务中提高客人的满意度，又可以给自己及客人以美的享受。其意义主要有：

1.加强职业素养，提高自身修养

在酒店服务中，通过服务人员对礼仪运用的程度，可以察知其教养、文明程度和道德水准。良好的服务礼仪是酒店从业人员的必备职业素养。这是出酒店业的特点所决定的。从一定程度上说，服务礼仪水难的高低决定了酒店档次的高低。同时，学习礼仪，运用礼仪，有助十提高个人的修养，钉助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高个人的文明程度。

2.美化自身，美化服务过程

个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而酒店服务礼仪在上述各方面都有自己详尽的规范。当个人重视了美化自身，大家都能以礼待人时，宾客关系将会更和睦，生活将变得更加温馨，这时，美化自身便会发展为美化生活，客人在酒店消费将得到更多精神层面的享受，这也是酒店服务礼仪所发挥的作用。

3.促进社会交往，改善宾客关系

古人认为：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”这句话，讲的其实就是交际的`重要性。服务人员在酒店为客人服务时，不能不讲究礼仪。运用服务礼仪，除了可以使个人在服务过程中充满自信、胸有成竹、处变不惊之外，还能够帮助从业人员规范服务流程，更好地向交往对象表达口己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解与信任。

4.净化社会风气，推动文明建设

一般而言，人的教养反映其素质，而素质又体现于细节。细节往往决定成败。反映个人教养的礼仪，是人类文明的标志之一。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水准如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明程度、整体素质和整体教养。酒店是服务的窗口，是对外反映巾国人文明修养的前沿，提倡服务礼仪的学习、运用，与推进让会主义精神文明建设足殊途同归、相互配合、相互促进的。

五星级酒店礼仪常识 篇8

服务仪容仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待顾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

服务语言

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见顾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和顾客谈话时，与顾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）向顾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）顾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找顾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对顾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的.称职务。

服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在顾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）顾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞顾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。

（2）不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）顾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，顾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

注意事项

对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。