客服部口号

【#实用文# #客服部管理方案（集合11篇）#】在学习,工作、生活中,接触到制度的地方越来越多，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。什么样的制度才是有效的呢？下面是好查范文网小编整理的客服部员工管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客服部管理方案 篇1

员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定:

一、作息制度：

1、工作时间：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00(夏季）

上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）

备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。

2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。

二、行为准则

1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。

2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。

3、员工在办公区域应注意仪容、仪表整洁、得体，禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装;

4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不要在办公区内随意堆放物品，离开座位并将座椅归位。

5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。

6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的事情，

7、员工在话务间应保持优美的站、坐、行姿势，不得在座位上东倒西歪，走路时脚步放轻，出入工作间随手关门，开关门动作要轻便，尽量不要影响他人；

8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工聊天、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效使用工作时间，提高工作效率。

9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人电话，发私人短信等，如有发现立即没收。

10、工作时间内不准浏览与工作无关的网页，不准私自用公司电脑下载东西，不准聊私人QQ。

11、爱护公共设施，对公司的电脑设备要爱惜使用，正常开关机，轻拿轻放，

12、如发现员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产，一经确认，将立即开除，并追究相关责任。

13、窃取他人或公司任何资料，一经发现严惩不怠并追究其法律责任。

14、组织纪律是遵循个人服从组织，下级服从上级的原则，对上级分配的工作或其他任务必须认真执行，不得推脱。

15、如对公司的管理或上级主管有意见，应按正常的渠道和方式向上级反馈意见，禁止组织帮派对抗或在公司散布不满情绪。

16、主管有权对不合格人员（工作态度、能力等考核不合格）给予劝退，但必须提出不合格事实的理由和依据。

17、节约资源、保护环境是每个社会人的责任和义务，也是美德，公司提倡环保和节约并要求每位员工从小处着手，节约用水、用电、纸张物品等。

三、卫生：

1、严格执行卫生值日制度，根据卫生值日表，值日生应提前到办公室，在每天上午8：50之前做好责任区域内的卫生清洁，交由主管检查，检查不合格者重新打扫。

2、全体员工应保持好办公区域内的卫生，不随手丢放垃圾，做到地面无纸屑、污渍、灰尘；办公桌面无灰尘、污渍，各类办公用品摆放整齐且不染灰尘；窗台、窗帘整洁无灰尘；门窗、玻璃保持洁净、光亮；所有垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋使用，垃圾应每日进行清理。

3、每周六进行集体大扫除，如主管不在组长负责分配清洁任务，各个小组负责把自己的责任区域打扫干净。

4、禁止在办公区吸烟，吸烟请至办公区外走廊内

5、卫生间禁止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。

6、注意维护办公区内各处的卫生。

四、奖励细则

1、签到表应认真填写，并详细填写到岗时间，严禁他人代签，月底公司按考勤发放工资。

2、能够监督他人，检举不良行为者奖励50元。（即时奖惩）

3、其他详见薪资制度；

五、惩罚细则

1、不注意细节（杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐）罚款10元。

2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、第二次罚款100元、第三次开除无当月工资。

3、信息登记错误、不规范或者忘记登记者罚款10元。

4、正常班次请事假者无当天底薪并且罚款30元，请病假二天以上（含两天）开医院证明无当天底薪，不罚款，如没有按事假处理。

5、上班时间无故聊天的每次罚款10元。

6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者属于自动辞职无当月工资。

7、辞职者要提前半个月交辞职报告，立即离岗者无当月工资。

8、正常班次迟到/早退者罚款10元，超过二次（含二次）每次罚款20元，（罚款当天交完，按月计算，跨月不累计）。

9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公司的请假必须提前以书面形式提交，特殊情况的可以电话请假，但事后必须补齐请假备案程序。

备注：以上规定中的罚款并非目的而是手段，由公司管理人员随时监督执行，不得有异议，如有更改，另行通知！

温馨提示：

微笑面对：告诉自己从今天开始，要微笑面对每个人，试一试，看看会有什么不同？希望每个人都能微笑面对人生！祝福大家！

工作至上：在有效的时间内完成自己的工作，不要拖延大家的时间

客服部管理方案 篇2

1.目的

通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。

2.适用范围

适用于客服中心管理员。

3.职责

3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作;

3.2负责对楼宇空置房屋的管理;

3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展;

3.4协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作;

3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理;

3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理;

3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作;

3.8对小区业主/住户综合费用的催缴;

3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴;

3.10负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理;

3.11协助工程维修队对空调安装进行管理;

3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理;协助工程维修队做好业主验房工作;

3.13积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析;

3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作;

3.15协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争;

3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成;

3.17做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。

3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。

4.工作程序

4.1费用的收缴

4.1.1费用包括

4.1.1.1物业管理费

4.1.1.2水、电、气等公用事业费;

4.1.1.3有偿服务费

4.1.2流程

收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。

4.1.3费用拖欠的处理办法

4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算;

4.1.3.2限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的.解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法;

4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系;

4.1.3.4仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。

4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统计情况报助理和管理处主任;

4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%，物业管理费收缴率达到95%以上。

4.2装修管理

4.2.1装修巡检

4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定的地方，并认真填写<装修巡检表》，装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定;

4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改，如出现重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等)，则应填写《装修违规整改通知单》，递交业主处理;

4.2.1.3每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理;

4.2.2装修验收

4.2.2.1会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字;

4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存;

4.3标识的使用和设置

4.3.1标识类别;

4.3.1.1楼栋号标识;

4.3.1.2楼层标识;

4.3.1.3门牌号标识

4.3.1.4进出入口标识;

4.3.1.5电梯标识

4.3.1.6信报箱标识;

4.3.1.7公共区域的设施，如:游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识;

4.3.1.8办公区域标识;

4.3.1.9其它标识，如紧急情况下的状态标识等;

4.3.1.10安全标识;

4.3.1.11道路标识。

4.3.2标识使用对象

4.3.2.1高层楼宇;

4.3.2.2会所;

4.3.2.3公共区域及公共设施、设备;

4.3.2.4商务中心;

4.3.2.5办公区域;

4.3.2.6在巡检过程中发现的需设置的临时标识;

4.3.3负责以上标识拟定，使用和放置，并负责对其进行维护管理;

4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核，经批准后使用;

4.3.5每日对辖区标识检查2遍，并做好记录。

4.4投诉处理

参照《业主和住户投诉处理作业规程》

4.5熟悉掌握所管理片区内住户基本情况

4.5.1所住户数，各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等;

4.5.2住户产权归属及其变化情况;

4.5.3房屋租赁及租金情况;

4.5.4房屋结构及质量状况;

4.6巡访和回访

4.6.1积极做好对住户的巡访工作，主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务，调动住户参与小区管理，与住户建立和维持良好的关系，听取业主和住户关于物业管理的意见及建议，并做好《巡访记录》工作，确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次;

4.6.2回访:实施管理处组织的业主意见征询活动，通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验，同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行，向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调查表》，同时注意调查表的回收，确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。

4.7巡查

参照《楼宇巡查管理作业规程》。

4.8空置房屋的管理

参照《空置房管理作业规程》。

4.10社区文化活动的参与

4.10.1协助做好小区宣传栏内容的布置，主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容。

4.10.2配合组织社区活动的筹备工作，如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知，做好业户的接待、组织安排工作，同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案;

4.10.3认真配合做好现场秩序维护;

4.10.4配合做好活动结束后的现场清理工作;

4.10.5做好每次活动的信息反馈收集。

4.11特约服务受理

4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求，并做好详细登记;

4.11.2根据请求内容派发相关部门或机构进行受理;

4.11.3做好特约服务质量的跟踪;

4.11.4每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析，并将统计情况上报。

4.12积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。

5.相关文件和质量记录

5.1《业主和住户投诉处理作业规程》

5.2《巡访、回访记录表》

5.3《缴费通知单》

5.4《费用催收通知单》

5.5《装修巡查表》

5.6《装修违规通知书》

5.7《装修审批及竣工验收表》

5.8《业主投诉记录表》

5.9《空置房屋登记表》

5.10 《空置房屋巡查签到表》

5.11 《空置房屋巡查记录表》

客服部管理方案 篇3

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有职责心；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的`名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

四、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有职责心，积极心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情景：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

2、工作表现：

在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

客服部管理方案 篇4

1、制度

1.1客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。

1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。

1.3任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。

1.4秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不准复印，不准带离办公室。

1.5员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止将这些资料擅自给他人过目。

1.6文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。

1.7要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。

1.8文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。

1.9文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。

1.10文件分发传递必须做到及时、准确、安全。

1.11各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和报告。

2、规定

为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。

2.1外部来文的有关规定:

⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由办公室签收。

⑵对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递。

⑶外来文件原则上先送总经理阅批。

⑷根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅。

⑸根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理。

⑹承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决。

⑺文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回秘书处存档。

2.2对外行文有关规定:

⑴部门对外的`报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可外发。

⑵对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。

⑶对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。

2.3内部行文

2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单)，由各部起草，部门经理签阅。

2.3.2公司内部文件(包括联络单)，由各部收集、存档和保管，必须保证完整性及连续性，以便备查。

2.4不论外部行文或内部行文，一律由秘书、文员、内勤传递。

客服部管理方案 篇5

1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。

客服部管理方案 篇6

一、目的：

为了明确xx客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：

1、树立端正、积极的工作态度

2、要有足够的耐心与热情

3、工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

4、对待工作勤恳、努力、负责

5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率

6、服从上级安排的指示，按时完成本职工作

三、淘宝客岗位职责

直属上级：淘店店长

直属下级：无

1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

（5）负责发展维护良好的.客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

四、工作制度

1、工作时间：轮班制

（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天

（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮流值班。

2、工作纪律

（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；

（2）上下班时，必须做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、及时查看工作布置。

（3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。

（4）原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

（5）换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

3、工作要求

（1）上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

（2）没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

（3）上班时间不得做与工作无关的事情。

（4）用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

（5）发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

五、会议制度

1、每周一午时14：30开部门例会（QQ会议，必要时到公司参加现场会议），由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。

2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性）。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

六、客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速供给顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）

经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

七、第五章在线客服沟通语言标准

1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等

2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚愉快、祝您新春欢乐等

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

5、道谢语；多谢、十分感激您等

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等

7、征询语：请问您有什么需要帮忙请问我能为您做什么吗请问需要我帮您做什么吗请问您还有其他需要帮忙吗等

8、解释语：很抱歉，这种情景，是公司统一的规定等

9、基本礼貌10字用语：您好、请、多谢、对不起、再见

10、商量语：、、、、、、、、、、、、您看这样能够吗，您看这样好不好等

11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等；

客服部管理方案 篇7

一、 目的

为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、 工休管理

1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）

4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

三、 售前管理

1、 对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

2、 售前接待

① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象

⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）

3、 工作对接

每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。

4、 催付事项

每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

5、 记录内容

① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额

③ 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题

④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。

⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。

6、制单及发货管理

① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。

② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。

③ 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。

④ 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。

⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。

四、 售后管理

1、售后咨询

① 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。

② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。

③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。

④ 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。

⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。

⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。

⑦ 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。

2、中差评处理

① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。

表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。

② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。

③ 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。

3、财务制度

① 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。

② 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。

五、 严禁事项

1、 不要强硬的`拒绝客户。

2、 不要与客户激烈争吵。

3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。

4、 不要坚决不承认错误。

5、严禁使用以下词语：

① 这不是我们的问题，我们不负责哦

② 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。

③ 严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。

6、严禁出现以下行为：

① 长时间离开旺旺不挂起。

② 旺旺隐身。

③ 电脑设置密码。

六、 附则

1、 本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。

2、 凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。

3、本制度公布之日起开始执行。

七、 附表

1、 白/晚班循环表

2、中差评记录表

客服部管理方案 篇8

1.0计划管理

1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划有:

1.2.1编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

1.2.3定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0组织管理

根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。

3.0人员管理(落实到部门领导)

根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0物资设备管理(落实到部门文员)

制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。

5.0质量管理(落实到物业客服)

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。

6.0预算管理(落实到部门经理)

编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。

7.0协调管理(落实到客服主任)

协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

客服部管理方案 篇9

1.值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。

2.前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。

3.不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的，需经客务主管批准后方可。

4.不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要的，需经客务主管或部门经理批准后方可。

5.下班前，须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

9.客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象，由负责人负责承担，并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

客服部管理方案 篇10

一、目的：

为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。

二、基本原则：

1、素质和能力并重的原则。

2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。

3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。

4、公平、公正、公开原则。

三、晋升结构图：

新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管

1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。

2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。

四、晋升条件：

1、初级客服

A、遵照公司及部门各项规章制度，无违纪行为。

B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。

C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。

D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技术。

E、有突出的工作业绩表现。

F、试用期专业知识及工作本领考核合格。

G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。

2.中级客服

A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。

B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的'其他部门业务流程。

C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。

E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。

F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。

G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。

H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。

3、高级客服

A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。

B、在其他同事不在岗的情况下能自动承担、把别人的事当做自己的事。

C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。

D、在部门带领的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。

E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。

F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。

G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B品级、或一次季度考核获B品级以下，降为中级客服。

4、储蓄主管

A、在高级客服岗位上各项工作表现凸起，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。

B、工作业绩和工作能力表现凸起，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响四周同事。

C、能独立体例部门工作流程制度或PPT方案，文笔流利，思绪清晰。

D、能独立组织部门培训，带领部门一同研究和晋升。

E、部门带领不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能署理部门带领对接其他部门沟通交换。

F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。

G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。

H、储蓄主管无需参与客服考核，但须协助部门带领举行客服办理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办按照综合考评确定其升降级资格。

五、晋升考核方案：

1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。

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精选

2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；

3、高级客服晋升为储蓄主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门带领推举由本人向总经办提出申请，考核通事后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。

六、级别薪资：

1、新员工（试用期）——1800元

2、初级客服——2200元

3、中级客服——2500元

4、高级客服——3000元

5、储备主管——4000元

客服部管理方案 篇11

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。

一、客户服务原则

客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。

9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。

四、客服工作规定

(一)交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

(二)电话客服管理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。

五、客户资料管理规定rong>

(一)保密范围和密级确定

1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。

4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

(二)保密措施

1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。

3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。

4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。

5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。

(三)责任与处罚

1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处理。

2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。