天猫客服发展规划

【#实用文# #天猫客服发展规划(优质四篇)#】时光荏苒，新的工作即将开始，制定合理的计划能帮助我们在努力时不迷失方向。怎样才能写出有效的计划呢？以下是好工具范文网小编整理的四篇详尽的天猫运营计划书，欢迎大家参考，希望能对你们有所帮助。

天猫客服发展规划 篇1

一、项目背景与简介

行业分析：概述电子商务行业的发展趋势，特别是天猫平台的市场地位和竞争环境。

公司介绍：介绍公司的基本情况、发展历程、核心竞争力和市场定位。

项目目标：明确天猫店铺的短期和长期目标，如销售额、市场份额、品牌影响力等。

二、市场分析

目标客户群：分析目标客户群的特征、需求和购买行为，以便制定有针对性的营销策略。

竞争对手分析：分析竞争对手的产品、价格、营销策略和优劣势，以便找到自己的差异化竞争优势。

市场趋势：预测市场未来的发展趋势和潜在机会，以便调整策略以抓住机遇。

三、产品策略

产品定位：明确产品的定位、特点和优势，以便在市场中形成独特的品牌形象。

产品组合：根据目标客户群的需求和市场趋势，确定产品组合和产品线，以满足不同客户的需求。

产品质量：确保产品质量和售后服务的优质，以提高客户满意度和忠诚度。

四、营销策略

品牌建设：通过品牌故事、品牌形象和品牌传播等手段，提升品牌知名度和美誉度。

促销策略：制定各种促销活动，如满减、折扣、赠品等，以吸引客户购买。

渠道策略：利用天猫平台的各种营销工具，如直通车、钻展等，提高店铺曝光率和流量。

社交媒体营销：利用社交媒体平台，如微博、微信等，进行品牌推广和互动营销。

五、运营策略

供应链管理：确保供应链的稳定和高效，以满足客户需求和降低运营成本。

客户服务：提供优质的`客户服务，包括售前咨询、售后服务和投诉处理等，以提高客户满意度和忠诚度。

数据分析：定期对店铺数据进行分析，包括销售额、转化率、跳出率等，以便发现问题并优化策略。

六、风险与应对

市场风险：分析市场风险，如竞争对手的变化、市场需求的波动等，并制定相应的应对策略。

运营风险：分析运营风险，如供应链问题、客户投诉等，并制定相应的预防和应对措施。

七、预算与计划

制定详细的预算计划，包括开店成本、运营成本、推广费用等。

制定详细的时间计划表，明确各个阶段的任务和时间节点。

天猫客服发展规划 篇2

20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。

目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：

一、是销售规模小。

全年销售额20xx万元，发展3G用户4.2万户，占全网发展量1.8%，与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手厅3G用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。

同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。

我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化，加快建立和完善电子商务运营体系，带动公司整体运营效率和经营水平的提升。

二、目标和思路

目标：能力上台阶，服务上水平，销售上规模，品牌入人心，打造营销服务主渠道。

思路：强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、IT支撑五个关键环节，完善配套机制体制，优化前后端业务和服务全流程，实施线上线下一体化协同，逐步打造高效的、覆盖全业务、全渠道的电子商务运营体系，全方位提升客户体验。

三、工作规划

以构建和完善电子商务运营体系为核心，加速推进电子化销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、IT支撑体系等四个子体系建设，理顺与之配套的机制体制，促进电子商务服务与营销各项能力提升。

(一)电子化销售体系

1、线上产品体系与销售政策

研究明确线上销售政策。以公司产品政策为指导,结合线上销售特点，进行成本收益测算，建立科学合理、可量化的线上销售政策评价模型。

开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。 配合宽带无条件受理，加快推进固网宽带网上预订服务，并适时推出宽带网上销售。

研究为京东、苏宁等有终端销售能力的.社会渠道匹配具有竞争力的产品政策。

发挥电子渠道优势，研究增值业务和移动应用业务的OTT销售模式。

研究准备融合业务线上销售工作。

2、新型营销推广体系

强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动;二是加强四厅联动和与用户交流互动，提升服务到销售的转化率;三是实体渠道与电子渠道的互相推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传，探索推进与龙广合作。

加快网络社会渠道的拓展。推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作，加快微营销等网络分销渠道的建设。

加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等新兴媒体广告研究，实施业务高效率低成本宣传推广，探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。

研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。

(二)运营体系

实施全省订单集中处理，优化实现订单归集、订单处理、仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。

完善和丰富OTO模式，在现有电话营销OTO的基础上，

推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架，实现线上线下渠道的相互引流。

配合销售推进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现。

推进自主终端、迷你终端产能和覆盖的提升，建立电子化管理手段。实现迷你终端号卡销售功能。

建立健全电子商务稽核体系和配套手段。

(三)客户管理与服务体系

完善在线客服体系，实现全电子渠道在线服务和导购，建立投诉处理快速反应机制。

建立电商客户管理体系与经营分析体系。

建立用户行为分析手段，实施电商精准服务营销。 探索全触点的客户服务和业务推广模型。

开展网上客户维系的策略政策和手段。

(四)电子商务IT支撑体系

1、个性化应用项目。依托手厅、微厅开放接口，开发本省个性化应用，改善用户体验。

2、社会化网络营销支撑系统 。实现社会化网络渠道的资源支撑、运营管理、考核评价。

3、线上线下一体化销售服务支撑平台。实现OTO线上线下一体化支撑。支撑总部功能落地开发。支撑集团客户WO店。

4、在线客服及导购平台升级扩容 。

5、全流程管控生产运营支撑系统 。实施四厅运营状态监控和两终端电子化管理，实现全流程生产运营指令跟踪与分析。

6、电商数据分析系统。支撑电商行为分析、全触点管理及精准营销。

(五)机制保障

推进集中化专业化，强化省公司集中运营职能，突出销售导向;

线上产品销售政策与专属产品政策;

集中运营资源保障，如宣传推广成本、码号资源共享、战略终端匹配比例;

在线导购/OTO销售激励或佣金政策。

(六)电商指标体系

电子商务指标体系(包含KPI)将以销售和服务两大类指标为导向，强化运营支撑和渠道能力两类指标，根据阶段发展重点，突出相应指标。

1、销售类指标

电子渠道发展用户数：包括3G、宽带、2/3G融合 电子渠道销售额：全部电子渠道销售产生的交易额 业务收入：电子渠道发展用户产生的通服收入

2、服务类指标

交易额：全部电子渠道销售、服务产生的交易金额 服务量/占比：全部电子渠道业务查询、受理、缴费等服务总量，占公司总服务量比

3、运营支撑类

自助终端开机率：现有终端开机比率

两终端单台产能：自助和迷你终端单台日均交易额 两终端交易额：自助和迷你终端单总交易额 订单处理及时率：

在线客服接线率/20S及时率：

4、渠道能力类

网厅访问量

手厅渗透率

微厅用户数

业务定制量

全省电子商务发展和收入指标测算

1、 现状

用户发展情况：用户数、发展速度、用户分类、ARPU值 年销售额：

业务收入：

2、20xx年发展测算

必要条件：集中运营、资源保障

用户数发展测算，当月发展，全年发展、累计到达 收入测算

3、哈分公司网厅与实体厅成本对比匡算

结论：1、2、3、

4、电商服务指标与成本匡算

营业额与服务量，服务量迁移占比

服务量成本核算。交费、查询。

5、江苏成本测算依据。政策框架。成长历程。收入规模。

1、KPI指标

当前集团对各省电子商务KPI考核指标包括营业额和手厅

渗透率两项指标。

电子渠道交易额：所有电子渠道销售、服务产生的交易金额

手厅渗透率：手机营业厅3G使用用户占全网3G用户比 自助终端开机率：现有终端开机比率

2、专业评价指标

电子渠道发展3G用户占比：

电子渠道服务量：

电子渠道使用用户数：

自助终端日均单台营业额：

自助终端在网时长：

业务定制量：

(七)20xx年各项目标

1、销售目标

移动业务：全年发展3G用户5.5万户，增幅30% 宽带业务：全年发展宽带用户500户

销售收入：全年突破3000万元，增幅50%

业务收入：

2、服务目标

网厅用户数/浏览量：年末日均访客达到3.5万户，增幅40%，日均浏览量达到25万次，增幅25%

手厅、微厅用户数：年末手厅用户达到80万户，微厅绑

定用户1万户

业务量/迁移占比：达到70%

ECS自助终端开机率：95%

mini终端单机交易额：日均1000元 在线客服接线率：达到95%，提升10%

在线客服20s应答率：90%，超过集团要求10% 在线导购订单转化率：高于全国平均水平 在线导购用户满意度：高于全国平均水平

3、运营目标

订单处理及时率：95%以上

天猫客服发展规划 篇3

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能；

（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）；

（三）搞好客服前台服务：

1.客户接待，作好客户的接待和问题反映的.协调处理；

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询；

3.相关后勤服务的跟踪和回访；

4.24小时服务电话。

（四）协调处理顾客投诉；

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见；

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区；

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心：

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少x人：

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有xx学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

四、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算xxx元∕月全年公务经费xxxx元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

天猫客服发展规划 篇4

一、项目背景与目标

背景分析：随着电子商务的快速发展，天猫商城作为阿里巴巴旗下的重要电商平台，吸引了大量消费者和商家。公司看到电子商务的市场前景和可拓展空间，决定在天猫商城开设店铺。

目标设定：明确店铺的短期和长期目标，如月营业额、年增长率、客户数量等。

二、开店准备

团队组建：组建包括摄影、文编、美工、客服、财务、仓管等职能的`专业团队。

产品定位：根据市场需求和公司资源，确定店铺的主营产品，如家电、服装、美妆等。

店铺装修：设计店铺的整体风格，包括店铺首页、商品详情页等，提升店铺的视觉效果和用户体验。

三、运营策略

商品策略：优化商品组合，确保商品质量，提升商品竞争力。

价格策略：制定合理的价格体系，根据市场需求和竞争状况进行价格调整。

促销策略：定期举办促销活动，如满减、折扣、赠品等，吸引消费者购买。

客户服务：提供优质的客户服务，包括售前咨询、售后服务等，提升客户满意度和忠诚度。

四、推广与营销

社交媒体营销：利用微博、微信等社交媒体平台，发布店铺信息和优惠活动，吸引粉丝关注和转发。

搜索引擎优化（SEO）：优化店铺和商品的关键词，提高在搜索引擎中的排名，增加曝光率。

广告投放：在天猫平台和其他相关网站投放广告，提高店铺知名度和点击率。

合作与联盟：与其他商家或品牌进行合作，共同举办活动或推广，扩大市场份额。

五、日常运营与管理

数据分析：定期分析店铺的销售数据、用户行为等，为运营策略的调整提供依据。

库存管理：确保商品库存充足，避免缺货或积压库存的情况发生。

物流配送：与物流公司建立合作关系，确保商品及时送达消费者手中。

售后服务：建立完善的售后服务体系，解决消费者在购买过程中遇到的问题。

六、风险与应对

市场风险：关注市场动态和竞争状况，及时调整运营策略以应对市场变化。

供应链风险：与供应商建立稳定的合作关系，确保商品供应稳定可靠。

法律法规风险：遵守国家法律法规和行业规范，确保店铺合法合规经营。

七、总结与展望

对店铺的运营情况进行总结，分析取得的成绩和存在的问题，并提出改进意见。同时，展望店铺未来的发展方向和计划，为店铺的长期发展做好准备。