在线客服工作总结

【#实用文# #在线客服工作总结16篇#】一段时间的工作在不知不觉间已经告一段落了，回顾这段时间，我们的工作能力、经验都有所成长，来为这一年的工作写一份工作总结吧。那么如何把工作总结写出新花样呢？以下是小编收集整理的在线客服工作总结报告（精选16篇），仅供参考，欢迎大家阅读。

在线客服工作总结 篇1

在公司售后客服部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的各项任务，自身的业务水平和工作能力也得到了提高。现将20xx年以来的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：

一、树立全局理念，做好本职工作。

我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。一年来，认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：

1、在售后客服部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健全了售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了服务联系和协调的及时性。

2、在售后客服部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。

3、在售后客服部领导的指导以及各部门同事的积极配合下，起草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。

4、对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，及时处理客户问题，改进产品性能，提高产品质量。

5、给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。

6、认真完成领导安排其他任务。

二、精于专业技能，勤于现场观察。

我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方案。作为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积极学习并参与新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。

三、善于沟通交流，强于协助协调。

售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的`沟通交流能力。对于新技术，客户往往有操作不当的情况，并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的不仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售后，我们有因售后不好丢失市场的案例，也有因售后很好加签合同的情况。售后服务过程中，处理情感与处理事件同样重要，我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户，站在“客户利益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚度。

四、改进不足，展望未来。

我在售后客服部工作了一年，做了一些工作，学了很多知识，提高了不少能力，还存在很多不足和问题，需要学习和改进：

1）新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学习，要参与到工程现场去。

2）要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客户的问题，同时进一步完善售后服务档案。

3）配合售后客服部领导加强各分公司售后服务人员的专业技能培训。

4）工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现场，提高自己的工作能力。

在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，以对工作高度负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。

在线客服工作总结 篇2

一、引言

在过去的xx个月里，本人作为公司的在线客服，致力于为用户提供优质、高效的在线服务。本报告旨在总结这一段时间内的工作成果、遇到的问题以及未来的改进方向。

二、工作内容概述

客户服务响应：负责接听客户来电、回复客户在线咨询，确保客户问题得到及时、准确的解答。

订单处理：协助客户完成订单查询、修改、取消等操作，确保订单流程的顺畅。

售后服务支持：针对客户售后问题，提供详细的解决方案，并跟进处理结果，确保客户满意度。

客户关系维护：积极与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务，增强客户黏性。

三、工作成果

服务效率提升：通过优化工作流程和提高个人技能，客户服务响应时间缩短了xx%，客户满意度提升xx%。

订单处理效率：订单处理准确率高达xx%，有效降低了订单错误率和退货率。

客户满意度：通过定期的客户满意度调查，客户满意度评分达到xx分以上，得到了客户的广泛认可。

四、遇到的问题与解决方案

问题：部分客户对产品功能或操作流程不熟悉，导致咨询量较大。

解决方案：针对常见问题，编制了详细的产品使用说明和操作指南，并通过在线教程、视频等形式进行推广，降低客户咨询量。

问题：订单处理过程中，部分客户对退换货政策理解不清，导致纠纷。

解决方案：加强了退换货政策的`宣传，并在客户下单前进行明确的告知，确保客户了解相关政策。同时，针对退换货问题，建立了快速响应机制，确保问题能够得到及时解决。

五、未来工作计划

提升个人能力：继续学习行业知识，提高客户服务技能和专业知识水平，以更好地满足客户需求。

优化工作流程：针对现有工作流程中的不足，进行持续的优化和改进，提高工作效率和客户满意度。

加强团队建设：与团队成员保持良好的沟通和协作，共同解决工作中的问题，提升团队整体实力。

拓展服务渠道：探索新的客户服务渠道，如社交媒体、在线客服机器人等，以满足客户多样化的需求。

六、总结

通过这段时间的工作，我深刻认识到在线客服工作的重要性和挑战性。在未来的工作中，我将继续努力提升个人能力，优化工作流程，加强团队建设，为公司的发展贡献自己的力量。同时，我也将不断关注行业动态和客户需求变化，为公司提供更优质的服务。

在线客服工作总结 篇3

来到20xx的工作时间虽然不是很长、但是学习到了许多新知识、新技术、接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容、这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况、我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新、二是客服、因为没有将这两项内容很出色的完成、所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新20xx网站沈阳校区的新闻、包括校内动态、考试信息和出国留学的信息、让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章、宣传20xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客、争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到20xx英语学校的相关信息、掌握大家对20xx英语的最新看法和需求、如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述、申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类、留学论坛和沈阳本地论坛、百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写20xx英语公益活动高中建设的文章。

7、编写20xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。

二、客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员、这也就是和客服能否有效咨询直接挂钩的、所以也对我的工作内容有了更高的要求、除了将网站整理好、也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的、我不知道在与我对话的人是什么性格的人、到底有什么真正的想法、也不知道他是好意还是恶意、所以在存在这些未知数的前提下、如何能够真正揣测好对方的心里、用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习、这都是需要很好的研究。通过这一个月以来、客服工作的完成我对自己并不是很满意、主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题、在下个月的工作中、我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容、找出沟通中存在的问题、变化交流方式、交流语气、努力揣测说话人的心里活动、提高咨询能力、这也是重中之重。

2、加强在网站上对20xx英语的宣传力度、将客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页、提高点击率。

3、提高自身业务素质能力、有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感、从而心态有所转变、今后转变自己的心态、完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来、针对上述提到的问题、有则改之无则加勉、出色的完成接下来的工作。

在线客服工作总结 篇4

在客服一部所有人员，团结协作共同努力的配合下，圆满的完成了上级领导分配的工作任务。

一、以下是本周的具体工作情况：

1、 本月10日起客服一部于颖、随昕颐两人同港澳旅游团出团，配合引领工作，现以返回。

2、针对加盟商信息变更，本部通过日常工作中遇到的各种变更问题，将变更流程加以修改，并对变更信息及硬件设备领取的变更都已制定出更为详细、准确的流程，更好的完善工作。

3、 本周的工商税务等部门要来公司检查，本部以做到每天删除电脑桌面、文档、硬盘、浏览记录等相关信息。也以安排好特殊情况的接待流程。

4、 于7月15日周五，本部门很光荣的收到了几位加盟商亲笔写给刘帅的表扬信，针对刘帅的出色表现、热情服务提出深切的表扬和感谢，大家都为他感到高兴，易于为荣，在今后的工作中以刘帅为榜样更加的勤奋工作和提高服务质量。

5、 在本周日公司召开的盛大颁奖大会中，客服一部共有六名人员参加，主要负责摄像、音响控制、礼仪服务及会场服务，积极的工作态度，认真负责的配合所有工作的接应，在此提出表扬。

二、下周的工作计划如下：

1、现如今又快接近月底了，目前公司每天的加盟商人员流量也是陆续的不断增多，本部门将做好充分的工作准备，不但要详近日常工作流程及工作信息，更要做到提高警觉，做到突发性事件发生，以不变应万变和强化大家对加盟商的疏导工作，积极配合周边公司和物业的提醒。

2、针对加盟商信息变更流程及变更的疑难问题，会在每天的部门会议上让大家相互交流工作经验，进一步详细化分析，对业务不太熟练的员工进行指导及考核，让每个人都能做到工作的全方位，更好的完善每项工作。

三、本部门今后需要改进的地方：

无论工作做得再怎么完美，都仍有存在不足的地方，导致工作摆布不太合理，有顾此失彼现象。所以我们将在今后的工作中，会继续不断的提高和改进，积极适应新形势的要求，以创新的精神完成好各项工作，学会努力探索工作中的自身规律，更加完美的健全工作机制。积极主动地把工作做到点上、落到实处。尽最大的能力减轻领导们的负担。同时也是给我们自己机会站在这个平台上锻炼自己、强化自己、为公司的发展做出更大更多的贡献，希望领导们支持。

在线客服工作总结 篇5

我于20xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

一、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20xx年工作计划中详述。

二、学习商场工作内容阶段

x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

20xx年x月x日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。

三、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助xx经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种。种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。

四、自我工作开展阶段

（1）服务整顿活动

xx月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于xx月xx日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于xx月xx日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，xx%的员工都很认可本次整顿活动，xx%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。xx%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有xx%——xx%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。xx%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。

（2）对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比

我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期xx天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了xx%，三部下降了xx%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。

（3）员工和顾客调查

为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。

在线客服工作总结 篇6

网购现在成为购物的新趋势，作为一名淘宝客服，你对于自己一周的工作有哪些心得总结。

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四点：

1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息；

2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货；

3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况；

4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。

2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。

3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。

对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同，所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。

三、下周规划

1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。

2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进行逐步的改善。

3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。

4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走，保持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么产品。

在线客服工作总结 篇7

今年以来、公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重、实现两手抓、齐抓共管的管理模式、带领客服全体员工、团结奋进、客服管理工作取得了一定的成绩、客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动、进一步整合服务资源、促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型、不断提升服务水平、创造客户价值、积极承担社会责任、为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标、在做好本职工作的同时做好服务创新、体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面、继续加强客户服务基础管理工作、进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手、通过狠抓公司各岗位人员素质、进一步提高客户满意度、树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍、今年以来、我部着重从完善制度着手、通过加大制度的执行力不断加大服务力度、以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务方面尚存在不规范现象的问题、我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性、并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练、加大了现场监督考核力度、现场检查、现场指导、并予以相应处罚。通过一系列的措施、使柜面人员加大了操作的规范性、服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升、也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20xx年x月、总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试、我部全体人员xx人参加、合格x人、持证率达xx%。此次全国系统的柜面人员考试、加强了客服人员对专业知识的学习、也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习、树立执行理念、确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设、从制度上为业务发展提供坚强保障、客户服务部对于筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度、进行了认真梳理及汇集、并制定了业务管理强化制度执行力工作及、按照学习计划、定期组织客服人员通过集中学习和的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习、要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况、要求各相关岗位撰写整改。从自身出发、树立了强化风险意识、确保了此项工作的全面有效开展、切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本、促进销售、把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神、面向所有客户推出xx服务计划。旨在通过举办客户服务活动、不断密切公司与客户的关系、进一步提高客户满意度、树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动、公司成立领导小组和工作组、并加强了对此项工作的宣传力度、按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度、进一步提升公司服务水平、充分维护了客户权益、树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务、为业务员的展业工作提供了很好的基础、也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发、“一切为了客户着想”、不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作

为了进一步构建公司VIP客户服务体系、为VIP客户提供附加值服务工作、分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动、通过此项活动的开展、为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用、在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新、积极为学生险业务拓展工作做铺垫、继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度、真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作、有成绩也有不足、在做好总结的同时、要不断改进、现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：

（一）、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作、继续做好客户服务碧乇鹗切氯说淖ㄒ抵识及技能的培训、提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因、客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏、20xx年、我部将继续采取多种方式及途径、对所辖员工进行定期与不定期的培训、从本职工作做起、对于相关岗位技能进行专门培训、加强所辖人员的职业道德、有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训、对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习、真正领会其操作要领、将其运用到实际操作中。通过培训、推行公司综合柜员制、更好的为客户服务。

（二）、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展、更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障

积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动、全力促进公司业务持续、地发展。

（三）、以服务为本、促进销售、把日常业务处理和服务工作紧密结合、全面诠释xx服务

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目、保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行、同时为了提高销售人员活动量、挖掘积累客户、有效整合客户资源、做好客户的二次开发、努力促进转保、为20xx年开门红奠定基础、以进一步提升公司服务品质、增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作、营建良好的学习氛围、组织培训与自我学习相结合、建立体系化的培训教程、鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之、客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本、以加强柜面服务质量考核为重点、以人员管理办法为后盾、以教育训练为基础、积极推进柜面标准化建设、不断创新服务方式、建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制、提高客户满意度、提升柜面运营能力、防范经营风险、树立中国人寿热情、真诚的服务形象、使柜面真正承担起中国xx品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长期的工作、如何在激烈的服务竞争中处于不败之地、真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”、并非一个人一朝一夕能够完成的、而是公司每一个部门整体的工作、人人都是公司客户服务链的一个关键环节、我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来、全员服务、营造良好的服务氛围、

xx服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释、良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进、客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！

记得有一位实战培训专家曾说过、“简单的事情重复做、你就是专家；重复的事情快乐做、你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作、我部将要求所辖人员在平凡的工作中、不断提高服务意识、营造全员为客户服务的氛围、将简单的工作做成不简单的事、达到客户、公司、自我的三嬴。

在线客服工作总结 篇8

时间过得很快，忙忙碌碌的在紧张有序的工作中，六月份已经过完，虽然工作比较繁杂，但我主要负责的工作分为三大板块。针对六月份的工作总结如下：

一、新契约业务

我负责的工作第一大版块就是新契约业务，也是工作重心占比较重的版块，根据六月份的工作中这一板块的数据对新契约工作做以下几点总结：

1、新契约录单差错率：六月新契约问题件差错率成功控制为0，这一方面表示保单质量的提高，工作人员专业技能也有所提高。再有一点是因为随着E保通的大力推行，许多业务员均由自己使用E保通直接录入承保后，再将资料交回公司扫描。从而有效减少了新契约录单问题件的发生。但随着E保通的广泛应用，也出现了一些新的问题。因为E保通录入较为便捷，经常有业务员因为粗心而导致信息录入错误的，需要办理撤件重投或犹豫期退保。因此系统内会有较多重复数据，对中支的预收实收到账率、到账承保率及期内退保率都有较大影响。也因为E保通承保时效较快，许多业务伙伴对生日件要求也没有足够重视。经常因为临近生日而导致签单不成功。因此需要加强E保通投保及核保知识培训宣导。

2、体检率及体检阳性率：本月体检比率比前几个月有所下降，主要原因是营销员选择投保客户时较多选择标准件投保，且选择险种时也较多选择免体检险种，因此下发体检件的多为年龄过大的客户，但同时也导致了体检阳性率过高，六月份共体检3人，3人体检结果均有异常值。体检阳性率则高达100%

3、通知书下发及回销：根据保单成本管理办法凡下发催缴通知书都需要罚款，但交单后不存钱的现象仍然很多，再加上通知书回销不及时导致预收保单失效无法划款，也大大影响了中支业务的预收到账率。就算办理保单重投后，也严重影响了保单承保时效。

二、理赔业务：

六月份总共理赔件数为7件，除其中一件医疗理赔案，经查勘人员调查后证实为带病投保拒赔外。其余案件均已赔付。柜台签收案件在完成系统签收立案时，半小时内完成率达到100%。理赔时候回访率也达到100%。

三、投诉案件：

20xx年6月投诉案件1件，为银代业务销售误导导致的投诉。对于此现象要加强业务员的品质管理，特别是对银代业务销售培训及业务员品质质量需提高有效管理。

四、个人工作不足及改进措施

对于一个做客服工作的人来说每天都要面对许多性格不一的客户也会面临着各种不同的问题。业务虽然已在多年的工作中渐渐熟悉，但对工作缺乏合理有效的规划。服务体系为现阶段公司十大体系落实的核心，作为一个客服人员服务也是最基本的工作，我们不但要做要客户的服务，更要服务好外勤队伍。以前对于外勤人员缺乏耐心，队伍的各项技能培训的力度不足，造成资源的浪费。自己没有做过外勤人员也并没有进行实际的销售过程，很多东西都是纸上谈兵终感觉粗浅。培训的技能相对较弱，没有实际的传授经验，没有准确的把握队伍人员的想法。但我可以在服务上做得更好，把事情做细。多站在业务团队的立场看问题，帮助他们解决实际问题。哪怕是在工作中对一份微笑，也可以让外勤队伍有好的心情出外展业。在今后的工作中我会不断改进自身缺点。让自己养成良好的习惯，工作做得更称职，仔细。将服务精神落实到位，落实到每一个细节中。

在线客服工作总结 篇9

这段时间的工作经历对我而言十分珍贵，通过客服岗位的工作体会，我不仅真正认识了客服的工作，更让自己适应了x公司，了解了该怎么做一个x公司的客服，怎么在工作中发挥自己的价值。在此，我总结自我的工作情况如下：

一、工作方面

在工作上，我身为公司的新人在一边努力维持自身工作表现的同时，我一边也在积极的学习客服岗位的工作方法，提高个人的专业能力，加强自我建设和提高。我清楚，自己虽然有一定的基础，但却对x公司以及这份岗位不够了解，想要真正的做好这份工作，必须从基本上了解x公司，提高对工作的认识。

为此，我在日常里积极加强基础业务的实际锻炼，并通过与领导、优秀同事们的交流沟通学习更多关于客服岗位的工作情况，充实自我的工作认识，让自己对客服工作有一个更好的定位，并在工作中积极发挥自身的工作热情和积极性。

在这段工作时间里，我在工作上表现出了积极的服务态度和工作耐心，不仅得到了客户的许多好评价，也细心圆满的掌握了工作的方法，算是能在基础工作上掌握了独当一面的能力。

二、思想方面

在思想上，我认真融入团队氛围，融入企业的文化和服务理念。在工作中积极提高自身的服务思想，提高自身的责任意识，让客户能从我们的服务中充分体会到x公司的热情和精神。

此外，通过思想的完善，我也让自己更加融入到了x的团队中，与同事积极配合，努力完善自我的能力，将领导交于自身的任务做好。

三、自我总结

总的来说，这段时间的工作中我充分的加强了自身的能力，掌握了工作方法，并适应了x客服的工作。虽然还有一定的不足，但我也有了自己的改进目标和方向，相信自己能在今后更加积极的完善自我，让工作能力提升，取得更好的成绩。在此，还望领导能给予我转正为正式员工的机会，我定会认真努力，将工作负责好。

在线客服工作总结 篇10

时光飞逝，不知不觉中来物业客服中心工作已有近四个月。虽然时间不长，但是已能充分的体会客服工作的不容易。同时也提醒了我在工作技巧与专业知识方面的匮乏，而要成为一名优秀的客服人员今后的路还很漫长。

开始时认为客服工作很简单，不过是接下电话、做下记录、处理下客户的投诉；其实不然，特别是物业的客服，服务的对象既有业主还有租户，管理的范围有写字楼、商铺及住宅。除了要做以上的事情，还要学会充值、收费，抄水电表等，总之，要做一名合格、称职的客服人员，要学的东西很多，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才体会到的。

下面是我这几个月来的主要工作内容：

1、新租户入住、办理装修等手续以及客户资料的更新、档案的归档；其中写字楼新进的11家，办理装修手续9户。

2、配合好中心做好热水抄表、冷气按采冷期收费的工作处理好客户投诉，包括业主、住户、建方、装修单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。目前冷气按面积对采冷期收费并签协议的有260多户，按流量收费的有22家，中心同意充值收费的有5家。

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前工作联系单发函30份，整改通知单7份；大件物品及搬家放行条40余份。

4、日常工作中抄水电表、冷暖气表及录入；值班时物业费催缴，代收代付的费用的收取和上缴。

工作中的磨砺提升了自己的心理素质。对于我这个刚刚接触物业工作经验不足的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

在今后的工作中我将更加努力的学习和提升自己的专业知识和技能，更好的为广大的业主和客户服务，进一步为公司的良好发展贡献自己的微薄之力。

在线客服工作总结 篇11

过去一年的工作已经结束，确实也是相当充实的。作为一名客服人员，我也清楚地意识到自己工作中的不足，也希望自己能有更大的进步。这点很清楚，我觉得这方面很有意义。我真的觉得这一年来自己进步了很多，一定会把这份工作做得更好。现在我

平时工作比较细心，一点点积累了工作经验。我也相信以后能坚持做得更好。这是很清楚的。在过去的一年里，我兢兢业业，稳扎稳打，保持着良好的工作状态，不断调整自己的状态。这方面我对自己很有信心，解决了用户的问题，调整了状态，继续认真工作。现在回想起来，真的很好。我会做得更好。今年年底，我觉得我可以做得更好，每天都有很多工作。我能明显感受到这一点，我会用心做得更好。平均来说，我每天可以接xx个电话。本着认真负责的原则，我耐心的回答用户的问题，做笔记，时刻把一些新的问题记在心里。

在过去一年的工作中，我一直在不断调整自己的心态。这一点我觉得很有意义。一直觉得做客服工作很有意义。这一点我觉得很有动力。希望在以后的工作中能学到更多的东西，这对我来说是一件很有意义的事情。虽然每天的工作比较充实，但是在这样的环境下我真的应该更加努力。现在回想起来，我觉得还是很有意义的。在过去的一年里，我对自己很有信心。我愿意接触这个，也在不断调整状态。以后会有更多我应该做好的事情。在这样的环境下，我真的应该认真对待我的工作，这是肯定的。我也会以良好的心态做好日常工作。

新年就要到了。我会坚持做好这些细节，保持良好的工作状态，让自己接触更多的东西。这是我应该争取的。新的一年，我会继续努力，加强自身能力的提升，端正自己的态度，以后一定会做得更好。这也是我会坚持做好，感恩过去的一年和新的一年。

在线客服工作总结 篇12

一、产品信息，必须熟记

1、衣服的大小，衣服的尺码。

2、衣服的特点。例：衣服好在哪里、面料构成、弹性。

3、相对其它店铺产品我们的产品优势，本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合。

二、回答要点

1、回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等；

2、针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息；

3、通过简单的交谈就能了解买家的心理，根据他的对产品的需求去推荐；

4、语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”；

5、买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购买欲望。

6、态度，保持最良好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。

7、不要用中肯的语气或者生硬的语气给客户推荐，可以给顾客一些尺寸表或者客户的好评供参考。

8、关于优惠或者少邮费商城已经是优惠的了，亲和的语气与客户交谈，请客户谅解。

三、买家担心我们的发货问题到货速度

每天6点前购买都可当天发货，只要快递在运送的过程中不发生意外，再远的地方在三天左右都可以到达的。

四、物流问题查件

1、主动客气，先安慰买家不要着急，马上给予查询；

2、买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家；

3、有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家少货；

4、和买家说明，是丢了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心。

5、让买家把收到的发货单拍下图片给我们。

6、如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家；

7、如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释质量问题；

安抚买家，和买家说明，我们很少有遇到产品质量发生问题的事件。当然，一但我们遇到，我们会给予及时和正确的解决，不会让买家在任何方面有所损失。

四、退货或调换问题

如果是买家原因退货，由买家自行承担退货费用。如果是商品质量问题、描述不符而导致的退货，退货费用则应由店铺承担。

在线客服工作总结 篇13

一、工作概述

在过去的季度/年度中，我作为在线客服团队的一员，主要负责处理客户的咨询、投诉和售后服务等工作。通过线上聊天、邮件和电话等多种渠道，与客户建立了良好的沟通，并努力提供了专业、及时和高效的服务。

二、工作成果

客户满意度提升：通过优化服务流程和提高响应速度，成功提升了客户满意度。根据最近的客户满意度调查，我们的满意度评分较之前提高了xx%。

咨询解答率提高：针对客户常见问题，我们制定了详细的解答流程和话术，有效提高了咨询解答率。目前，大部分咨询都能在首次回复中得到满意的解答。

投诉处理效率提升：针对客户投诉，我们建立了快速响应机制，并在规定时间内给出解决方案。客户投诉处理效率得到了显著提高，减少了客户等待时间和不满情绪。

团队协作加强：通过定期的'团队会议和培训，我们加强了团队协作和沟通，提高了整体工作效率。团队成员之间的配合更加默契，能够更好地应对各种挑战。

三、工作亮点

创新服务方式：我们尝试引入了一些新的服务方式，如视频客服和AI智能客服等，以提高服务效率和客户体验。这些创新方式得到了客户的广泛好评。

优质服务案例：在客户服务过程中，我们成功处理了一些复杂的投诉和疑难问题，为客户提供了满意的解决方案。这些优质服务案例不仅赢得了客户的信任，也为我们团队树立了良好的口碑。

积极参与培训：我们团队成员积极参与公司组织的各种培训和学习活动，不断提升自己的专业能力和服务水平。这些培训和学习活动对我们的工作产生了积极的影响。

四、存在问题与改进方向

响应时间仍需优化：虽然我们已经取得了显著的进步，但在某些高峰时段，客户的响应时间仍然较长。我们将进一步优化服务流程，提高响应速度，确保客户能够及时得到帮助。

专业知识储备不足：随着业务的不断扩展和更新，我们发现自己在某些领域的专业知识储备还不足。我们将加强学习和培训，提高团队的专业能力和服务水平。

跨部门协作待加强：在处理一些复杂问题时，我们发现与其他部门的协作还不够顺畅。我们将加强与相关部门的沟通和协作，共同解决客户问题，提高客户满意度。

五、总结与展望

回顾过去的工作，我们取得了显著的成果和亮点，但也存在一些问题和不足。在未来的工作中，我们将继续努力优化服务流程、提高响应速度、加强团队协作和专业知识储备等方面的工作，为客户提供更加优质、高效的服务。同时，我们也将积极探索新的服务方式和创新点，为公司的发展贡献自己的力量。

在线客服工作总结 篇14

本人xxx，毕业于xx大学，所学专业为xx，于20xx年xx月xx日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。

工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；归纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化；在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的'要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中。虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等。到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情；到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励。经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。

虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

在线客服工作总结 篇15

一、重视函件大客户服务工作、提高从业人员综合素质。

今年以来、全省上下深入贯彻“函件业务一把手工程”、主要领导负总责、分管领导抓好落实、切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的重视、为大客户服务和管理工作提供了组织保证。

省局高度重视函件大客户的服务和管理工作、在年初就下发文件、要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作、并成立大客户服务领导小组和服务小组、明确服务小组成员、加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组、服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任、信函广告局的其他同志为服务小组成员、共同为大客户提供优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员、深入到大客户当中、了解大客户的用邮需求、搞好大客户的营销工作、一年来、先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户、就相关业务与大客户进行洽谈、收到了很好的效果、为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。

各地市局也成立相应的大客户服务领导小组、做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志、做好大客户的服务工作、深入到大客户中间、亲自参与业务的洽谈、项目的谈判、搞好市场营销工作、取得较好的效果。

全省上下高度重视建设学习型营销团队、加强业务知识和营销技巧培训、提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班、对各地市商函公司经理进行培训、并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团、在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“20XX年全省函件业务发展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户管理”、“如何做好商函营销策划”、“如何加强名址库建设”等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服务技巧、使商函业务人员成为星级大客户经理、省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班、培训对象是全省商函的客户经理、培训内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训、省信函广告局20XX年对800多人次的商函从业人员进行培训、提高了全体从业人员的大客户服务水平。

二、加强大客户档案管理、为经营工作服务。

今年以来、各局更加注重大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访、搜集整理大客户的资料、对大客户的资料进行归类整理、健全完善大客户档案、加强管理。省局针对大客户的分类、重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来、省局函件业务大客户服务小组注重对省级大客户的走访公关、加强与客户平时的联络沟通、建立良好的公共关系、建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南（福建）汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上、采取动态管理的办法、对大客户资料进行适时的修改完善、保证大客户资料的准确性、采取相应的营销公关方法、提高大客户服务的效果。

健全完善的大客户资料、使各局在开展经营工作时目标更加明确、营销公关更有针对性、收到了事半功倍的效果。

三、注重项目的营销策划工作。

今年以来、各局在着力提高服务水平的前提下、注重为大客户制订策划书、做到方案先行、营销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交叉营销为主的营销方式。方案营销的加强、在为企业赢得业务收入的同时、也为全省大客户管理积累了许多好的经验。《东南汽车数据库营销方案》、《集美学村90周年纪念活动邮政整体服务方案》、《信达汽车销售公司邮寄商业信函策划案》、《海尔商业信函策划案》、《5·18“海交会”项目策划案》等营销项目策划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销策划方案、体现了客户价值的实现、也使大客户服务水平上了一个新台阶。福州局通过方案营销、为东南（福建）汽车工业有限公司制作26、25万枚的邮资封、利用名址信息、寄递促销类商函、宣传东南汽车公司刚刚面市的新款车、函件业务创收34万元。在此基础上、与东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈、共同征集汽车消费客户的名址信息、取得较好的效果；为移动公司推介利用企业拜年卡业务进行客户维护、得到移动公司的认可、开发贺卡型企业金卡7万枚、创收38、5万元。厦门局通过方案营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破。同时、厦门局还实施客户资源共享化策略、利用不同企业的数据库展开交叉营销、即通过对客户A的用户进行客户B的业务宣传、又对客户B的用户进行客户A的宣传、在客户AB间不存在行业竞争的前提下实现双向互动。他们在为中国银行策划本册型中邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣传、在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣传、发展“巴黎春天百货”成为移动公司的联盟商家、持移动的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣、因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄优惠资料。

详尽、可行、双赢的方案、容易得到客户的认可、促成营销活动的成功。一年来、省局本着“统谈分签”的思路、先后为省移动公司、省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动方案、得到客户的认可、有些方案已经得以落实、产生效益。省移动公司的全球通升级版客户对账单、福建东南汽车公司利用邮政数据库信息进行汽车产品推介的方案都取得了很好的效果、在为客户提供优质服务的同时、也为邮政企业带来较好的经济效益。

四、加强对大客户整体性营销活动的开发。

各局结合节假日、客户重要节日等节日商机、针对大客户的用邮特点、充分了解大客户的用邮需求、注重对大客户的深度开发。

福州局紧紧抓住大众消费习惯、结合建设银行准备开展“刷龙卡贷记卡、奉上温馨年夜饭”业务促销的有利时机、制定宣传促销方案、为客户制作活动宣传单10万份、借助邮政数据库营销手段、对目标客户进行寄送宣传、创收18。2万元、收效显著。抓住“国庆”、“圣诞”、“元旦”、“春节”等节日商家加大促销的商机、为麦德龙、好又多、大洋百货、世纪联华等大客户寄送广告类促销商函、帮助客户促销商品、发展业务、增加了邮政商函收入。

厦门局注重做好大客户的维护和开发工作、对戴尔公司、好又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅游景点大客户进行开发、5月份以来、戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万件以上、月交寄业务量持续高居我省榜首；厦门好又多商场月均商函寄递量近30万件；厦门麦德龙商场月均商函寄递量达9万件；5月份为海尔工贸制作邮简式商函8万件；11月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单3、52万件；为厦杏摩托加印服务质量反馈卡式明信片5万枚；景点门票明信片市场拓展较为成功、5月份和7月份制作“万石植物园”旅游门票明信片20万枚；8月开发鼓浪屿门票明信片7万枚；10月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片。

泉州局抓住移动进行全球通十周年《蓝色盛典》宣传的有利时机、为大客户制作纪念封、门票等、创收44、11万元。安溪局利用“5·17世界电信”为电信和移动公司分别寄递广告类商函、为大客户的宣传进行服务、增加邮政商函收入；在教师节来临之际、搞好移动分公司大客户整体性营销活动的策划、开发集问候和优惠刮奖券于一身的问候型明信片——“教师问候刮奖卡”明信片；泉州市区分局和晋江局利用商函数据库为房地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近30万件。

漳州局大力开拓学校教育市场、抓住大中专院校招生录取的契机、积极拓展录取通知书市场、由联通公司出资、为三所学校制作录取通知书、在录取通知书中夹联通公司业务宣传、创收14、5万元；抓住教师节的契机、与团市委合作、开展“十万贺卡颂师恩”活动、创收14、6万元；12月份抓住“飞向太空——中国载人航天展”在漳州市农展馆举行的契机、参与此次航展的策划、制票、售票、共制作了7万张明信片门票。诏安局抓住夏季高温用电负荷急剧攀升、政府大力推行节约型社会的有利时机、积极公关、成功为诏安县电力公司策划并制作了《安全用电知识》系列宣传广告8万份、并由电力公司提供名址按址投递、不仅创收6万元、并通过此项业务收集整理出近10万用电户名址信息、达到了“一举两得”的效果。

莆田局在与电信、移动公司签定账单寄送协议的基础上、积极向客户宣传利用账单名址进行数据库营销的意义、得到客户的认可、定期为客户寄送商函进行个性化的业务宣传、取得了“双赢”的效果。

各市局还针对函件业务的特点、结合每个阶段工作的重点、时地推出活动策划方案、在为大客户提供优质服务的同时、挖掘潜在的客户。今年来、省局针对业务特点、先后制定了数据库营销服务专家、“金秋鸿雁”数据库营销套餐、企业拜年卡业务推介、吉祥如意贺年有奖保险明信片、邮政国际特惠邮资信封和明信片等业务推介书、针对大客户和潜在的客户、运用数据库营销手段、在全省范围内对目标客户进行寄递、搞好重点业务的宣传推介、刺激了客户的需求、收到了良好的效果。

五、走访大客户形成制度、了解大客户对邮政服务的意见和建议。

走访客户、及时了解客户对邮政服务的意见和建议、及时了解客户的需求、可以使我们的服务工作有的放矢、事半功倍。各地市局大客户服务小组领导亲自带领大客户服务小组成员、坚持定期、不定期走访大客户、注重平时的情感交流、搞好与大客户的公共关系。厦门、漳州等局经常对大客户进行走访公关、加深和大客户的感情。通过走访公关、获取更多的客户信息、开展有的放矢的营销活动、对大客户进行深度的业务开发。宁德局在业务揽收过程中、注意搜集客户信息、在了解到移动公司要开展一系列宣传活动的信息时、主动走访客户、帮助大客户制订活动方案、为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大赛提供服务、增加商函业务收入。龙岩局在对电信客户走访过程中、了解到电信客户准备对无绳电话进行阶段性的促销、为大客户制订促销方案、利用广告类促销商函进行寄发、得到客户的认可。三明局、南平局为大客户设立大客户代表、加强与大客户的沟通、及时了解大客户的信息、开展相应的营销活动、取得了较好的营销效果。

在线客服工作总结 篇16

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

（1）客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

（2）咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：

（一）、制定部门咨询师的岗位制度；

（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；

（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；

（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

四、明年的工作计划

（一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平；

（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；

（三）、加强导医工作的管理，提高服务质量；

（四）、做好全院员工礼仪培训工作；

（五）、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。