旅游服务质量工作总结

【#实用文# #旅游服务质量工作总结收藏十四篇#】时间不知不觉，我们后知后觉，辛苦的工作已经告一段落了，过去这段时间的辛苦拼搏，一定让你在工作中有了更多的提升！我们要做好回顾和梳理，写好工作总结哦。下面是小编帮大家整理的服务质量提升工作总结（精选14篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

旅游服务质量工作总结 篇1

按照县质量发展领导小组办公室关于印发《民乐县公共服务质量提升专项行动计划》的通知文件要求，我局高度重视，对照各项工作目标任务，全面开展了大气环境质量改善、水环境质量改善和噪声控制改善等工作，全力补齐公共服务领域短板、增强公共服务弱项、提升公共服务质量水平，不断增强群众的获得感、幸福感和安全感,现将工作总结报告如下。

一、生态环境领域公共服务质量提升工作开展情况

（一）持续改善大气环境质量。一是印发实施《民乐县冬季大气污染防治工作实施方案》，召开全县冬季大气污染防治暨第二轮省级生态环境保护督察反馈问题整改工作推进会议，对推进缓慢的工作县委、县政府进行督查督办，确保大气污染各项工作有序推进。二是加大在用锅炉综合整治力度，六坝镇集镇集中供暖工程2台共105蒸吨燃煤热水锅炉、供热管网、煤场等设施已建成并投入使用，三堡镇、南古镇集中供暖工程正在办理前期手续。三是狠抓面源污染治理,加大炉烟炕烟治理力度，强化“网格化”管理措施，加强秸秆、枯草、农膜等禁烧管控力度，坚决杜绝“四烧”行为。四是继续加强燃煤煤质监管，对全县一级煤炭集中交易市场和12个二级网点开展集中整治。五是严控建设施工领域扬尘污染，督促16处施工工地落实“六个百分百”防尘抑尘措施，建筑工地均配备洒水车；开展施工扬尘污染专项检查，发现的问题及时进行整改。六是开展全县改善环境空气质量专项整治行动，共发现问题46个，督促各相关部门单位采取有效措施，抓好整改落实。截至目前，剔除沙尘天气影响后，可吸入颗粒物（PM10）浓度均值为47微克/立方米、细颗粒物（PM2.5）浓度均值为23微克/立方米，优良天数比例为90.8%。

（二）持续改善水环境质量。一是持续开展河湖“清四乱”行动和“聚焦小微边 共建幸福河”专项行动，拉网式排查整治“四乱”问题，各河道内垃圾共计清理108处19.35吨，各水库漂浮物共计清理57.3立方。二是完成县级集中式饮用水水源地（城区供水总寨地下水饮用水水源地）保护区矢量边界校正核准工作。三是完成全县51个乡镇级集中式饮用水水源地保护区划定工作，进一步加强农村集中式水源地保护。四是按照《全县生态环境监测工作方案》要求，完成我县农业面源污染控制断面，洪水河入境断面一、二、三季度监测工作任务，监测结果均达标。五是持续巩固7个“纳污坑塘”整治成效，开展整治“回头看”，确保集镇污水全收集、全处理。六是下达省级农村环境整治项目资金160万元，目前丰乐镇张满村农村生活污水治理和丰乐镇卧马山村饮用水水源地保护项目已完工，南古镇城东村、新天镇韩营村农村生活污水治理项目正在建设中。七是强入河排污口排查整治，申请省级入河排污口排查项目资金30万元，委托第三方对全县入河排口进行排查整治，共排查河流11条，共计排查出排口256个，排污口1个，目前该项目已全面完成。

（三）持续加强噪声控制改善。按照《城市总体规划》和《城市声环境功能区划分方案》要求，重新布设声环境监测点位。其中城市功能区声环境噪声点位7个，每季度监测一次，第一、二、三季度已完成监测任务；城市区域声环境噪声监测点位107个，每年监测一次，已完成监测任务；城市道路交通声环境噪声监测点位20个，每年监测一次，已完成监测任务；持续加大噪声污染防治力度，提高快速响应机制，逐步改善城乡声环境质量，总体水平等级为二级，声环境质量较好；严格落实《民乐县城市声环境功能区划分调整方案》和声环境技术规范要求，住建、交通运输、市场监管、公安、文体广电旅游等职能部门进一步深化环境监管“小微权力”清单化管理工作，全面开展网吧、KTV娱乐场所、餐饮门店、广场、公园等公共场所噪声扰民问题专项整治，切实解决了一批群众反映强烈的噪声污染问题。

二、存在的问题

我县在态环境领域公共服务质量提升工作中虽然做了大量工作，但仍存在以下问题和不足：一是大气污染防治形势严峻，部分建筑、拆迁施工工地“六个百分百”措施落实不到位，城市建成区洒水降尘不全面，空气环境质量持续改善压力大。二是农业面源污染问题治理机制还不健全，废旧地膜“减量化、循环化、无害化”程度不高，回收利用不持续、不平衡的问题依然突出，部分畜禽养殖粪便等废料资源化利用水平不高，管理粗放，造成的环境投诉问题较多。三是企业履行生态环境保护主体责任不到位，部分企业环保守法观念淡薄，污染治理设施建设不规范，生态环境违法违规行为时有发生。

三、下一步工作打算

（一）狠抓治污目标，深入打好污染防治攻坚战。深入推进空气质量改善、水污染防治提升、土壤污染防治提升“三大行动”，深化工业、燃煤、交通运输、扬尘及其他污染物治理，提升大气污染治理精准管控能力。全面落实河湖长制，统筹水资源、水生态、水环境“三水”治理，持续开展集中式饮用水水源地规范化建设，深化入河排污口排查溯源整治，抓好重点河流污染防治。

（二）加强规划引导，严格环境准入。将声环境质量改善作为污染防治工作的重要任务之一，在环评办理、排污许可证申领等各个环节中严格声环境准入，建设项目环评要明确噪声污染防治的措施要求，严格项目“三同时”验收管理，未通过验收的噪声排放项目，一律不得投入运行。

（三）坚持问题导向，从严从实抓好各类生态环境问题整改。坚决彻底抓好中央、省及环保督察反馈各类问题整改整治“回头看”工作，坚持举一反三，持续开展“回头看”，确保整改成效不反弹；对第二轮省级环保督察反馈交办问题逐项盯办，限期销号。

（四）严格生态环境执法，持续提升生态环境治理能力。继续开展“绿盾”自然保护区监督检查、打击固体废物及危险废物严重违法行为、水源地环境保护等专项行动。严厉打击偷排偷放、不正常使用污染防治设施超标排污等恶意违法行为。综合运用按日计罚、查封扣押等措施，及时纠正企业环境违法行为。加强重点污染源管控，严惩超标排放行为。加强与检察院、公安等司法机关联动，保持环境执法高压态势。

旅游服务质量工作总结 篇2

时间飞逝，转眼间又到了一年的年终总结时间。回首这一年，我们游客中心团队在各位领导的带领下，克服了各种困难和挑战，不断创新和提高服务质量，取得了不错的.成绩。现在，让我们来一起回顾一下这一年的工作。

一、工作亮点

1、全年接待游客超过200万人次，较去年同期增长了10%。其中，自由行游客增长明显，达到了30%。

2、积极开展各种主题活动，吸引了大量游客前来参与。例如，“迎春花展”、“国际文化节”等活动都取得了良好的效果。

3、通过推广线上服务，为游客提供了更加便捷的服务体验。例如，通过微信公众号提供门票预订、在线导览等服务。

二、工作不足

1、游客投诉率有所上升，需要加强服务质量管理。

2、部分工作人员工作积极性不高，需要加强培训和激励。

三、改进措施

1、加强服务质量管理，提高游客满意度。

2、建立奖惩制度，激励工作人员的积极性和创造性。

3、增加人员投入，提高工作效率。

四、展望未来

1、进一步推广线上服务，为游客提供更加便捷的服务体验。

2、加强团队建设，提高服务水平和管理水平。

3、加强宣传推广，提高景区知名度和影响力。

总之，回顾这一年的工作，我们取得了一定的成绩，但也存在不足之处。在未来的工作中，我们将继续努力，不断提高服务质量和管理水平，为游客提供更加优质的服务，打造一个更加美好的旅游环境。

旅游服务质量工作总结 篇3

浙江省文化和旅游厅深入贯彻落实文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》文件精神，深入实施加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量专项行动，推动新时代我省旅游业高质量发展，统筹解决当前旅游业发展水平不高、设施能力不足、质量人才匮乏、监管手段不硬、质量持续提升动力不足、游客体验感不好等问题，加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量工作取得新成效。

一、20xx年工作总结

（一）积极落实旅游服务质量主体责任

1.培育企业质量文化。融合“亚运”主题，举办20xx全省旅游饭店业服务技能大赛，大力培育饭店服务技能人才；举办20xx全省旅行社业务专题培训班，提升旅行社经营管理者业务素养。大力弘扬工匠精神，提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养，推动旅游企业树立以质取胜发展战略和赋能质量第一的企业文化。

2.提升质量管理水平。鼓励和支持旅游企业建立健全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式，完善消费后评价体系。鼓励和支持杭州天元大厦等旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。

3.促进企业服务创新。促进旅游企业线上线下融合，推动旅游企业数字化发展，支持大数据、云计算、区块链、人工智能等在旅游服务中的应用；推进景区智慧管理设施升级改造，强化流量监测管理。

4.增强旅游服务质量保障。以补齐A级及以上旅游景区和国家级、省级旅游度假区基础设施短板为重点，加强游客服务中心、通景道路、旅游码头、旅游停车场、旅游厕所等基础设施建设，显著改善旅游基础设施条件。

5.发挥行业组织作用。鼓励和支持行业社会组织推动市场主体进一步提高旅游企业服务质量，省旅游协会建立服务质量分会，积极参与地方标准、团体标准的制修订，加强质量文化宣传引导，提升质量兴旅、质量强旅意识。

（二）培育优质旅游服务品牌

1.完善旅游服务品牌建设制度。以标准为抓手，推进行业品牌建设。牵头制定全省首个服务业“品字标”——饭店“品字标”评定标准；修订完成《品质饭店评价规范》实施细则；修订完成《品质旅行社评价规范》、新版浙江省旅游合同文本。深入推进创评创建，完成全省53家四星级饭店年度复核工作，责令11家星级饭店限期整改，擦亮星级饭店“金字招牌”；举办全省旅游饭店标准宣贯网络培训班，新创建2家五星级旅游饭店、1家四星级旅游饭店、31家绿色旅游饭店、50家“品质饭店”、28家特色文化主题饭店、4家五星级品质旅行社。

2.加强旅游服务品牌宣传推广。高质量举办“亚洲之光”国际艺术节、中国越剧艺术节，打造高端国际文化交流和艺术展示平台。完成世界旅游联盟总部秘书处迁址杭州工作，支持举办20xx年“湘湖对话”活动，建成世界旅游博物馆并开馆。利用杭州亚运会的有利时机，实施亚运主题文化旅游交流推广活动。实施“文化浙江”“诗画浙江”全球推广计划，加速建设一批浙江文旅境外推广中心。持续打造“诗画浙江与世界对话”“美丽中国·诗画浙江”“浙江文化旅游节”“千人万人游客互送”“丝绸之路周”等交流品牌。加强与西藏、新疆、青海、四川等地文化和旅游对口工作。加快推进长三角文化和旅游一体化发展，持续推进长三角示范区嘉善片区、杭黄世界级自然生态和文化旅游廊道、环太湖生态文化旅游圈建设。

（三）加强旅游人才队伍建设

1.加强导游队伍建设。开展导游队伍建设和管理行动。开展导游执业改革试点。实施导游专业素养研培计划和金牌导游培训项目。完善导游人员资格考试和等级考核制度，鼓励地方将特级、高级导游纳入高层次人才目录。

2.完善教育培训体系。将旅游服务质量教育纳入旅游教育培训体系。

（四）加快推进旅游信用体系建设

1.信用评价提质拓面。在全省范围内深入推进“旅行社”行业信用评价、新增“演出经纪机构”信用评价，在衢州、奉化等13个试点市县推行“网吧”“星级饭店”等主体信用评价。旅行社信用评价“浙江模式”先后被评为“全省信用数字化应用场景十大优秀案例”“全国文化和旅游信用体系建设典型案例”。

2.信用制度逐步健全。修订出台《浙江省文化和旅游行业信用评价管理办法（20xx版）》，配套出台《浙江省旅行社信用评价指引》《浙江省旅游黑名单管理工作流程》等制度，构建文化和旅游领域行业信用制度体系。

3.信用信息高效归集。依托“浙江省文化和旅游信用监管平台”，建立跨部门、跨领域、跨层级的数据共享机制，建立信用数据仓。其中，公共信用信息通过省公共数据工作平台交换自动获取；行业信用信息实时接入全国旅游监管服务平台等8个系统的行业数据。目前累计归集有效数据110万余条。

4.信用监管有力推进。着力构建“一体两翼”新型“信用+监管”体系，以分级分类监管为核心，重点监督、预警监测为有效补充。今年以来，通过信用监管，实施旅行社行政处罚102起，吊销旅行社证照7起，较单一“双随机”监管异常检出率提升超过25%，有效提升监管效率、降低执法成本。

（五）加强行业旅游服务质量监管

集成创新“一件事”改革，实现政务服务“全省通办”。启动全省文化和旅游系统文娱领域综合治理工作，召开全省会议，制定行动方案，推动各地建立工作专班。推进“双减”工作，牵头制定《浙江省文化艺术类校外培训机构准入指引》。健全安全组织机构，建立省旅游安全专业委员会，推动11个设区市组建旅游安全专业委员会。强化数字监管应用，执法检查掌上执法覆盖率达99.99 %，“双随机一公开”监管事项入驻率达100%。深化文化和旅游市场整治，1-10月全省共检查文化和旅游场所117804家次，行政处罚立案调查1894件，办结1658件。全力做好疫情防控工作，全省文旅领域安全平稳有序，实现疫情零传染。

二、20xx年工作思路

（一）加快建设公共文化服务现代化先行省。认真贯彻浙江省公共文化服务现代化标准，创建10个省公共文化服务现代化先行县。加快打造城乡一体“15分钟品质文化生活圈”，制定建设导则，推动全省城乡实现度达30%，建成示范性“15分钟品质文化生活圈”200个。

（二）加快文化和旅游领域数字化改革。建设文旅数字驾驶舱，建立健全文化和旅游产业运行分析数字化平台。打造浙江智慧文旅大脑，完善“浙江智慧文化云”“浙里好玩”，推广假日旅游治理、旅游新业态监管、山地旅游监管、“浙里山路”、自驾游等应用场景。印发智慧景区建设导则，培育首批智慧景区10家，推动“无预约不旅游”成为新常态。

（三）加快改革完善文化和旅游人才培养体系。继续实施领军人才“1111”培养计划、青年骨干人才培养“新松计划”“新鼎计划”、未来艺术家培养计划，形成三级培养梯次。开展高层次人才引聚计划，培育一批文化和旅游精英人才，建设一批省文旅导师工作室。创新文化艺术教育体系建设，支持共建浙江艺术职业学院，支持浙江旅游职业学院升格为应用型本科高校，支持浙江音乐学院办出特色水平。探索组建教育集团和产教联盟。支持厅属高校与地方开展多形式合作办学；深化与综合性大学的合作，推进资源共享，协同开展高层次人才培养、科学研究和社会服务。

（四）加快构建现代文化和旅游治理体系。研究制定浙江省群众“精神富有”指数，以指数提升为导向，即时感知群众需求，提高公共文化服务便捷度、精准性。着力构建安全保障体系，全力抓好文化和旅游领域疫情防控，确保继续实现零传染；积极发挥旅游安全专业委员会办公室统筹协调职能，提升新业态监管水平。深入推进全省文物安全大排查大整治大提升攻坚行动、“消防安全、法人违法、打击犯罪”三大专项整治行动、第二期文物平安工程。深化文物与公安、消防、市场监管、民族宗教等重点部门信息共享和协作监管机制。

旅游服务质量工作总结 篇4

按照《xx市旅游局关于开展旅游市场秩序综合整治“秋冬会战”的通知》的通知(张市旅发〔xx〕307号)要求，为切实有效地推进旅游市场秩序综合整治“秋冬会战”专项行动的各项工作，进一步加强安全生产法制建设，促进旅游行业安全生产形势的持续稳定好转，我局决定对A级景区、星级宾馆、旅行社（门市部）等涉旅企事业单位进行安全隐患排查治理。进一步加强旅游行业安全生产，有效消除公共安全的事故隐患，保护游客生命财产安全，为社会创造良好的安全环境，我局制定具体方案，现就我局结合实际作如下总结:

一、高度重视，健全机构

根据通知精神，我局对安全生产“秋冬会战”工作高度重视，立即成立检查领导小组，坚持每周开展一次安全生产检查。检查组对管理区内容易发生安全事故的A级景区、星级宾馆、旅行社（门市部）等涉旅企事业单位进行了细致的排查。要求所查场所必须建立消防安全制度、灭火和应急疏散预案; 明确消防安全责任人和管理人; 建立档案; 确定安全重点部位; 保证疏散通道、安全出口、消防车通道的畅通。每次排查绝不流于表面形式，彻查一切存在安全工作隐患的环节，确保不留盲区。对发现问题的单位下达限期整改通知书，在规定时间内进行多次督促检查，坚持把每项工作落实到位，由于监管得力，从而保证了A级景区、星级宾馆、旅行社（门市部）等涉旅企事业单位没有发生一件安全事故。促进了我县旅游市场的稳定与繁荣。

二、重点检查，消除隐患

按照文件要求，11月23日，12月28-29日，我局成立检查组对全县A级景区、星级宾馆、旅行社（分社、门市部）等涉旅企事业单位进行进行了拉网式安全隐患排查。主要以消防安全、食品安全为重点，对消防设施配备使用情况、餐饮食品卫生情况等进行了检查，检查组当场提出处理意见，对检查出的问题下发了整改通知书，并要求按时限上报整改报告。

三、内容丰富，形式多样，注重实效。

1. 组织全体旅游干部召开了“秋冬会战”动员会，认真学习贯彻《安全生产法》和各项安全生产管理制度。通过媒体、制作标语横幅等多种形式，营造关注旅游安全和遵章守纪经营的浓厚氛围。

2. 我局通过设置旅游咨询台、宣传展板、发放安全生产宣传材料、悬挂安全生产宣传标语等形式，为出行旅游人员提供安全基本常识和逃生自救能力，宣传人员结合实际，为大家详细讲解旅游安全常识、逃生自救技能等有关知识。宣传员现场向市民和游客发放《旅游法解读》、《安全出行文明旅游》、《旅游维权》等安全宣传资料，提醒大家要注意旅途安全及景点安全注意事项，切勿擅自离团，特别是儿童、学生和老人一定要注意饮食安全、自驾车人员注意交通安全等。

3. 给各涉旅企事业单位下发文件，要求各全县A级景区、星级宾馆、旅行社（分社、门市部）等涉旅企事业单位在适当位置悬挂宣传横幅、条幅，利用宣传栏或电子屏播放安全宣传标语，营造浓厚的社会氛围。

4. 我局组织进行涉旅企事业单位进行安全知识学习，定期检查安全隐患和安全实施，并要求从业人员做到: 会查找消除安全隐患、会排除安全隐患: 同时加强安全意识，不得忽视、不得侥幸、不得松懈，并与经营户层层签订安全生产责任书，严格落实责任追究制度，建立并完善了安全隐患排查、治理制度。

通过“秋冬会战”专项整治活动的实施，进一步落实了旅游从业人员的安全意识，提高了旅游从业人员的自我保护能力，有效遏制了安全事故发现，进一步促进了我县旅游经济的持续、健康、有序发展。

旅游服务质量工作总结 篇5

20xx年，在县委、县政府的正确领导下，在县旅游局的正确指导下，立足附城乡实际，实施了生态立乡、外资活乡、旅游富乡三大战略，抓住“生态荥经.鸽子花都”，森林云海观光经济走廊带建设契机，真抓实干，开拓创新，促进全乡旅游经济的持续、健康发展。现将20xx年工作总结如下：

一、领导重视，周密部署

乡领导高度重视旅游工作，年初成立了专门的旅游工作领导小组，乡长兰斌任组长，分管旅游副乡长高年洪任副组长，闫霞、杨有均为成员。同时迅速行动，结合森林云海观光经济走廊带建设项目，科学、合理的制定乡年度旅游工作目标、计划及具体举措，有序推开了本年度旅游各项工作。

二、加大生态保护，优化旅游发展环境

结合“美丽附城、和谐家园”创建活动，开展“四个一”行动，率先在每个村配备保洁人员，完善保洁设施，制定保洁长效措施，有效的保障村级环境卫生。强化森林防火意识，各村配备防火护林员，防止森林火灾及乱砍乱伐。加大青山白化治理力度，年初就完成了全乡绿化。全乡3个行政村纳入精品旅游村寨打造，现已进入设计阶段。一系列的举措确保附城蓝天、青山、绿水常在，一年未发生一起破坏旅游资源事件。

三、加大宣传力度，扩大附城知名度

一是加大投入，配合相关部门做好乡村旅游发展工作，在南罗坝村打锣坪修建星级农家乐打锣坪山庄；加大星级农家乐经河度假村基础设施建设。二是重点做好精品旅游村寨创建，农家乐特色旅游业申报和农家乐“以奖代补”工作。三是加大招商引资，以附城乡烟溪沟村环境优势，推进农村农家乐乡村旅游事业。

以森林云海观光经济走廊带建设为契机，按照“谁投资，谁受益”的原则引导乡内外企业多方投资，精选我乡的优势旅游项目对外招商引资，鼓励、吸引有实力的企业、团体、个人参与旅游资源的开发建设。

四、加大资金投入，完善基础设施

争取上级资金，发挥政府引导性资金的宏观导向和激励作用，加强城乡旅游配套设施建设，特别是乡村道路、通信等基础设施建设；进一步完善进入旅游景区的道路和快速通道等旅游交通设施；同时乡旅游办还向上争取资金在主要交通节点和交通干线设置的相应旅游交通标识牌。

五、推广旅游培训，提高服务水平

积极培训和引进旅游人才，不断优化旅游行业管理人员和从业人员队伍结构，积极构建乡、村的旅游人才梯队建设；高度重视旅游从业人员的培训，努力提高旅游从业人员整体素质，从而进一步提高附城旅游服务整体水平。

六、强化安全意识，杜绝安全事故

把旅游健康安全工作与旅游市场综合整治结合起来，纳入本职工作之中，做到计划有安排，工作有部署，考核有目标，结果有奖惩。一是每逢黄金周。乡政府安排专人附渔路路段实行巡逻，确保万无一失。二是协同工商、食品安全、卫生等部门对餐饮业户的卫生状况实行严格检查，确保饮食卫生。

七、存在问题

我乡的生态旅游资源丰富，存在旅游资源开发不够，旅游产品缺乏策划，旅游产品整体形象不够明显。基础设施比较滞后，由于投入不足、宣传的形式不多，规格不高，没有形成大投入、大宣传、大市场的营销体系。旅游管理人员和从业人员的整体素质有待进一步提高，市场秩序有待进一步整顿。

旅游服务质量工作总结 篇6

20xx年，景区在旗政府有关部门的正确领导和景区精心组织下，始终坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真贯彻落实安全生产法律法规，严格管理，扎实工作，在安全生产方面取得了可喜的成绩。现对一年来的工作总结：

一、营运安全情况

20xx年，景区顺利实现了年初制定的安全生产工作目标：无死亡、无重伤、无直接经济损失1万元以上的生产安全事故。实现了自景区开园以来，连续13年无安全生产事故。

二、20xx年安全工作回顾

（一）明确安全目标，落实安全责任。

景区在年初召开了安全生产工作会议，确定了安全生产的“三无”目标（即：无死亡、无重伤、无一次性直接经济损失1万元以上的生产安全事故），明确了安全生产及设备管理的八项任务（即：加强学习，提高认识；明确职责，落实责任；广泛发动，开展活动；搞好教育，培训到位；加强检查，整改到位；完善制度，夯实基础；现场管理，监督到位；更新改造，全面完成）。在防火工作和安全运行工作方面，景区总经理与各部门负责人分别签订了《安全生产责任书》。

（二）强化现场管理，杜绝事故发生。

景区各设立了部门安全负责人，同时明确了各岗位人员的安全工作职责，做到了“时时重安全，人人重安全”的工作局面。客运部设有车辆安全员，按有关规定和制度对车辆进行安全检查后方可准许车辆运营，并要求驾驶员每天做好行驶记录；特殊岗位人员做到了100%持证上岗；防火期间，设立巡查员，有效地防止了安全事故的发生。

（三）加强安全检查，查找事故隐患。

今年，景区组成安全检查组时时对景区进行安全检查，还多次进行其它安全专项检查。一是在长假节前开展安全生产大检查。元旦、春节、五一、国庆节前，景区进行了规模较大、范围较广的安全生产大检查，查思想、查管理、查隐患，要求各单位对检查出的事故隐患及时整改。二是针对季节变化时时开展安全专项检查，确保景区运营工作安全进行。

（四）开展安全活动，提高全员安全意识。

景区每年召开两次防火专项会议，确定防火责任人、分配各项防火工作，制定防火预案，确保各项工作落到实处。举行防火演练，使全体员工能够更好的掌握防火知识。此外，旗交警部门每年对景区驾驶员开展一次交通安全培训活动，确保车辆运营工作安全运行。

三、工程安全

景区的各项设施基本完善，近几年，景区没有进行新的项目建设工作，但每年7月份之前需要对现有设施进行修缮工作，确保基础设施安全。修缮的`工程均为景区前期建设项目，权属明晰安全，各项手续完备。其具体工作由工程园林部负责，并于7月份景区旺季到来之前完工。在进行修缮工作的过程中，严格按照施工安全的相关规定进行，确保工程安全和人员安全。

尽管我们在安全生产和设备管理方面做了一些工作，取得了较好的成绩，但安全生产形势仍不容乐观，设备管理工作还存在不足，有待进一步加强管理。景区内的监控系统由地质公园管理局组织建设，采用无线网络连接，但因景区环境较为恶劣（风力较大，致使信号不稳定），摄像头处供电不足（太阳能供电），致使监控系统时常中断，不能充分发挥应有的作用。

20xx年是景区加快建设和加速发展的一年，在今后的安全管理工作中，将面临的任务将更加艰巨。这就需要我们在今后的工作中更加努力，知难而进，为景区的安全稳定作出应有的贡献。

旅游服务质量工作总结 篇7

今年近阶段的服务质量提升管理工作，我们通过对服务现场与非现场的检查和各网点的自查，各网点与检查部门的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。

1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方面：

（1）在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户主动招呼，说：“您好“或“您好，请问您要办理什么业务？”，在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”；柜面人员对走上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？”，办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特别是被查的各网点柜面窗口柜员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。

（2）在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。

（3）主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。

2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。

今年以来，服务检查部门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较为有效的.具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。

（1）各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。

（2）xx网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有的柜面功能设置，将对服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客户滞留时间。

（3）xx网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服务质量优秀的先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。

（4）xx网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做到在每日例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工的思想意识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的；二是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。

（5）xx网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还坚持注重营业环境整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。

3、还存在的一些问题：

（1）在“微笑服务”和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体柜员都能要做到位。今年度在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务”方面已作为岗位服务的必须规范要求，每个柜面、每个岗位都必须达到的，做不到则不合格。

（2）规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好“或“您好，请问您要办理什么业务？”“再见”等用语都做到了，但并不是说所有柜员都能够自觉地做到和做到“主动”，特别是“请”字当头和“对不起，请稍等”等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。

（3）网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中“重处罚轻奖励”规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上年度的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是将“主动、微笑和亲和力”方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗位没做到“规范记录”要求的就是扣分，因此“规范记录”自然也就不奖

（4）上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视起来，力求赶上。

旅游服务质量工作总结 篇8

一、活动基本情况

（一）活动开展情况

继20xx年末我县与福建新浪网合作成功策划“县长年货节”后，今年初再次携手福建新浪网推出“县长带你游”旅游节庆系列活动。首先3月22日x县赵县长通过新浪微博“大道为德”重磅推出五条“微旅游”精品线路；其次3月29日，精心策划并推出“县长带你游”节庆活动，活动时间从3月29日至4月29日，主要采用线上推广和线下踩线联合共同推广方式，通过新浪微博平台在3月梨花盛开之际全方位推介一日游、二日游3条精品线路；同时邀请10余位福建微博达人畅游，深入实地体验美丽风光、独特人文景观和特色美食制作。据统计，x县日均游客创历史新高，29日当天接待游客量达6000人次，其中接待自驾车一日游游客达4000余人次，占当日全县接待游客人次67%。

（二）主要成效和经验

1、领导重视是前提。没有县领导的重视，就没有这次旅游节，更没有一次较为成功的旅游节。从旅游节策划、筹备到组织、实施、总结，县委、县政府主要领导都亲自关心、关注，县长更是通过自己的微博“大道为德”亲自指挥、指导了这次活动。县分管领导召开多次旅游节庆活动筹备会议，明确相关部门职责，安排部署相关工作。

2、精心策划是关键。游什么，怎么游？一个精心策划的活动方案是旅游节取得成功的关键。3月初，对20xx年运作推出的x县10条微旅游精品线路进行重组整合成5条，聘请县知名文人墨客编写标准规范的线路简介和导游词，从摄影爱好者收集景点照片400多张，组织旅游社深入旅游线路踩点踩线。

3、部门协作是保障。旅游节对外展示的不仅是旅游资源，还是x县高效运转的政府形象。本次旅游节是政府主导的一次活动，涉及旅游、公安、交通、安全、卫生、宣传等多个部门和乡镇。为确保旅游节庆活动顺利开展，县政府专门成立x县旅游节筹备工作领导小组，由县委常委、纪委书记任组长，县政府分管副县长任常务副组长，各有关乡(镇)、县直有关单位负责人为成员，领导小组下设宣传报道组、安全组、道路交通组、车辆调配组、卫生安全组、环境整治组、综合协调组、督查组8个工作筹备组，由县政府办和旅游局协调具体事宜。

4、宣传造势是基础。没有强大的宣传造势，就没有人关注旅游，更没有人来参加旅游节庆活动。一是充分利用旅游网站做好宣传推广，及时与网络公司联系和沟通，整合网站旅游资源，更新网站内容，并与福建新浪网同步推介旅游线路、旅游商品、民风民俗等。二是“县长带你游”活动推出后，邀请福建电视台、南平电视台、电视台等新闻媒体多次亲临现场对节庆活动情况进行全面跟踪报道，闽北日报、要讯等报刊同时赋以大量篇幅进行持续专栏报道。

旅游服务质量工作总结 篇9

去年以来，结合实际，积极开展各项工会工作，有力地推进了文化旅游系统各项工作的开展，回顾去年工作，我们主要抓了以下四点：

一、学习工作方针政策，统一广大职工思想。

按照县总工会的部署安排，我们采取召开基层单位工会负责人会、会员代表会等形式，学习工会法XX县总工会有关安排、文件，使各基层工会了解工会工作的方针、政策和法律法规，提高搞好工会工作的自觉性。

二、结合实际，积极开展各项工会工作。

一年来，各基层工会都结合文化、旅游工作实际，开展了劳动技术竞赛活动，大力提高了工作质量和效率。县广电台工会在职工中开展多写稿、写好稿竞赛，把写稿多少与职工利益挂起钩来，出现了采编人员主动联系、搜集新闻线索，保质保量超额完成写稿任务的良好工作局面。在维护职工权益方面，各工会都能结合职工提出的有害工种健康保护、超勤加班适当补助等问题，作出具体规定，既维护了职工合法权益，又调动了工作积极性。针对本系统文化单位效益下滑、个别职工生活困难的实际问题，我们一方面向县总工会反映情况，同时组织基层工会会员为贫困职工捐款1200元，捐物一千多件，工会组织从工作、生活等方面也予以关心照顾，使其感受到党和组织的温暖，安心搞好本职工作。

三、注重解决问题，切实做好维稳工作。

去年，局工委针对基层个别单位职工越级向局反映职工工资未按时发放等问题，及时派员深入基层单位召开职工大会，听取职工意见，协助单位提出解放思想、发展产业、增加收入、解决职工工资问题的措施，稳定了职工情绪，防止了再度越级上访。

四、认真搞好工会组织建设和会费收缴工作。

按照工会法的规定，到去年底，全系统除XX县剧院未组建工会组织外，其余12个单位全都组建了工会组织，工会机构健全，责任明确，都能开展工会工作。县新华书店等工会组织及时向县总工会交了会费。

新的一年，我们要以工会法为思想武器，与时俱进，求实创新，总结经验，努力作好今年工会工作，为维护全县政治、社会稳定和经济发展作出了应有贡献。

旅游服务质量工作总结 篇10

值此新春佳节，景区游客中心全体员工向您致以最诚挚的问候和祝福！回首过去一年，我们团结协作、攻坚克难，不断提升服务水平，以“满意旅游、贴心服务”为宗旨，圆满完成了年度工作目标。

一、客流量持续攀升

全年接待游客超过50万人次，较去年同期增长了15%，客流量连续多月创下新高，成为本地区热门景点之一。

二、服务质量稳步提升

通过加强员工培训和管理，游客中心的服务质量得到了进一步提升。在客流高峰期，游客中心的'服务态度、效率和质量均得到了广大游客的高度评价和赞扬。

三、活动策划丰富多彩

为了满足游客多样化的需求，游客中心积极策划各种丰富多彩的活动，如民俗文化展示、旅游推介会、亲子活动等，受到了广大游客的欢迎和喜爱。

四、管理制度不断完善

游客中心在日常管理中不断加强制度建设和规范化管理，实现了“制度管人、流程管事、数据管事”的目标，进一步提高了管理效率和工作质量。

五、展望未来，我们充满信心

展望未来，我们将继续坚持以游客为中心的服务理念，不断完善服务体系和服务流程，不断提高服务质量和水平，为广大游客提供更加优质、便捷、安全的旅游服务。

旅游服务质量工作总结 篇11

2020年春节黄金周，三亚位居国内热门旅游目的地城市榜首。旅游市场秩序良好，商品价格平稳，未发生欺客宰客重大旅游投诉和旅游安全事故;游客以家庭游、自驾游为主流，节庆活动、涉海等产品受游客热捧。这次春节黄金周最突出的特点是旅游市场平稳有序，七天共接待游客96.69万人次，旅游总收入达到97.02亿元，创历史新高，实现了“安全、秩序、质量、效益、文明”的目标。

一、旅游接待基本情况

(一)主要旅游经济指标

2020年春节黄金周三亚共接待游客96.69万人次，同比增长1.01%。其中，过夜游客82.43万人次，同比增长0.62%;一日游游客14.26万人次，同比增长3.26%。接待入境游客0.89万人次，同比增长11.70%。旅游总收入97.02亿元，同比增长7.03%。

(二)旅游住宿情况

据抽样调查，春节黄金周期间全市旅游饭店平均开房率为79.33%(旅游饭店客房总量比去年同期增长1.72%)，同比提高1.39个百分点。其中，亚龙湾片区旅游饭店出租率为80.76%，平均房价3754元;海棠湾片区旅游饭店出租率为83.69%，平均房价3041元;三亚湾片区旅游饭店出租率为78.98%，平均房价1696元;大东海片区旅游饭店出租率为77.99%，平均房价1627元;市区旅游饭店出租率为78.54%，平均房价875元。

(三)景区接待情况

八大景区共接待游客113.13万人次，同比增长6.77%。其中：南山接待30.63万人次，同比增长9.99%;大小洞天接待4.33万人次，同比增长11.27%;蜈支洲岛接待9.04万人次，同比增长15.78%;天涯海角接待22.78万人次，同比下降3.45%;西岛接待4.96万人次，同比增长37.99%;亚龙湾森林公园接待8.57万人次，同比增长10.58%;鹿回头公园接待5.16万人次，同比增长14.74%。千古情接待27.66万人次，同比增长2.56%。

(四)旅游交通情况

1. 火车站进出站旅客42.06万人次，同比增长24.13%。其中：进站旅客21.44万人次，同比增长28.31%;出站旅客20.62万人次，同比增长20.06%。

2. 凤凰机场进出港航班2699架次，同比基本持平。其中：进港航班1351架次，同比增长0.2%;进港国际航班45架次，同比下降8.2%。出港航班1348架次，同比下降0.1%;其中出港国际航班46架次，同比下降4.2%。进出港旅客50.15万人次，同比增长7.4%。其中：进港旅客24.92万人次， 同比增长0.1%;进港国际旅客0.65万人次，同比下降5%。出港旅客25.23万人次，同比增长15.7%;其中出港国际旅客0.74万人次，同比增长2.3%。

3.三亚进出城车辆共341.49万辆，同比增长26.5%。

(五)旅游消费情况

据抽样调查，我市过夜游客平均消费为2476.79元/人天，同比增加118.2元，人均停留4.69天，同比增加0.06天。一日游游客平均消费881.71元/人，同比增加24.26元。

二、热线工单受理情况

(一)12301市旅游服务热线：共受理工单3172件，按投诉渠道划分：电话受理3003件，微信受理150件，短信受理13件，网站受理3件，微博受理2件，网络舆情受理1件。其中咨询1523件，投诉735件，举报3件，求助106件，意见建议类19件，其他786件;前台在线办结2855件，前台在线办结率99.86%;转职能局313件，其中184件正在处理中;回访客人满意度100.00%;为客人争取理赔金额41085.6元。12301旅游投诉主要涉及旅馆业、景区(点)、餐饮点、旅行社(导游)、网络电商、船舶企业、黑潜水点、违法一日游等。

(二)12345市政府服务热线：共受理市民诉求6049件，按投诉内容划分：咨询类1192件，投诉类3823件，建议类121件，求助类339件，其它574件。前台在线办结611件，前台在线办结率4393%;发往各职能单位工单1620件，办结816件，正在处理804件;回访市民满意率为95.94%。12345市民投诉主要涉及公共交通、噪音扰民、停水、市政建设、环境卫生、住房保障、消费维权、电视线路故障等。

三、旅游市场监管情况

(一)提前谋划，部署春节黄金周服务保障工作

一是高规格召开旅游旺季综合服务保障工作部署动员大会。早在2020年12月11日，三亚市就召开了2020年春节黄金周暨旅游旺季综合服务保障工作部署动员大会，四套班子领导出席会议，市涉旅部门和各主要旅游企业负责人参加了会议，省委常委、市委书记严朝君亲自出席会议并讲话。会上印发了《2020年春节黄金周和旅游旺季综合服务保障工作方案》，将春节黄金周整体任务部署落实到各区各部门，为春节黄金周旅游市场治理和服务明确了路线和目标。

二是主动出击，加强节前市场整治工作。从2020年12月中旬起，市各涉旅部门就认真贯彻落实2020年春节黄金周暨旅游旺季综合服务保障工作部署会议精神，按照省委常委、市委书记严朝君提出的“五更”标准和“从被动治理变为主动出击”的要求，以及“严管、重罚、及时”的原则，强化市场监管，净化旅游市场;许振凌副市长多次召开专题会议部署。各部门集中开展了对海鲜市场、酒店、出租车、不合理低价游、购物点、涉海旅游的专项整治工作。我市有关部门节前联合开展专项巡查暗访，并邀请央视驻琼媒体参与暗访，自觉接受媒体监督，不怕丑、不护短，第一时间在媒体上通报处理结果。对涉嫌拉客的三亚六姐妹餐饮店因未取得《食品经营许可证》，被依法责令其停止经营活动;涉嫌揽客拉客且存在商业贿赂违法经营行为的琼妹家饮食店，被依法吊销营业执照。三亚市工商局集中开展了海鲜排档专项整治，对1800余家三亚海鲜排档网上店铺进行检查，对三亚145家海鲜排档网上店铺存在菜品标识不规范、涉嫌误导消费行为，责令整改。自旅游旺季以来，约300个暗访小队开展了暗访2000余次，发现并整治价格标识不规范、缺斤短两等大大小小问题1000余个;通过暗访查处海鲜商户33家，拘留海鲜经营者和拉客人员29人，查处水果商户23家，查处黑社黑导人员14人，查处黑潜水点2个，非法潜水经营者44人，查扣黑摩托艇9辆。

三是约谈涉旅企业，告诫经营者合法经营。2月9日下午，市旅游质监局在市民游客中心约谈了全市24家一日游发团社，重点要求规范一日游价格，旅行社不得租用黑车黑导，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动等问题。同时，市发改部门和旅游委向全市287家旅游饭店发出《告诫书》提醒告诫，旅游旺季及2020年春节期间，要求各旅游饭店依法经营、明码标价、诚信经营。旅游饭店经营者不执行政府指导价的，最高可处200万元罚款。

四是紧抓春节黄金周契机，向国内外大力营销三亚旅游热点。我市收集、整理了春节期间旅游市场信息，包括文化演艺活动、节庆赛事活动、旅游景区产品、新特旅游产品、海鲜广场信息、老字号美食商家信息等内容，编辑成册制作了2020年春节旅游市场产品集锦宣传折页，在大三亚各市县范围内进行发送，免费给游客们提供信息指引，覆盖各旅游企业(150家)、游客咨询中心(12家)、诚信商家体系(100家)。针对国际营销，我市抓紧春节中国年概念，充分利用国际媒体、国外路演及新媒体平台，对国际邮轮旅游产品、三亚的大型娱乐活动及央视春晚三亚分会场进行了宣传。市旅游委组织全市近100名旅行社，参加新春假期三亚-越南旅游产品同业培训会;通过旅行社同业推介会和本地媒体对太阳马戏《阿凡达前传》、红色娘子军大型实景演出进行了大力宣传;“带着护照去三亚”邮轮旅游产品在美团、大众点评、携程等平台上线;海外新媒体6大平台集中展示上线三亚新春祝福拜年活动，激发中国新年热潮，极力打造三亚口碑。

(二)严格执行24小时值班与领班制度

各涉旅部门成员单位、各旅游企业按照《2020年春节黄金周暨旅游旺季综合服务保障工作方案》的要求，严格落实24小值班制度，领导干部坚持一线带班。12345、12301热线中文、外文坐席，实行三班轮岗24小时在线，确保旅游投诉举报渠道畅通。市旅游综合执法办核心部门抽调人员在市民游客中心24小时轮流待命，及时处理旅游投诉和应对突发事件。市旅游、公安、交通文体、发改、卫计、综合执法、海洋、国税等部门每天安排领导带队进行市场巡查。交警支队实行24小时勤务，全警取消休假、全警动员、全员上路，带班领导和值班人员24小时在岗在位，全力以赴确保春节交通安全。

(三)高度重视，领导带队一线检查旅游市场

一是省领导亲临现场指导工作。2月14日，省长沈晓明赴三亚市火车站、码头和机场检查安全生产工作并慰问一线工作人员，并强调要把安全放在第一位，切实落实企业主体责任和政府监管职责，做好各项服务保障工作，让全省人民和中外游客过一个平安祥和欢乐文明的春节。2月13日，省委常委、市委书记严朝君带队到三亚凤凰国际机场、凤凰海鲜广场实地调研节日旅游市场，强调要提高工作标准和要求，全方位提升机场通关安检舒适度，提升海鲜餐饮场所服务质量，提升国内外游客对三亚的满意度;并于2月15日(除夕)，带队慰问坚守工作岗位的公安、城管、环卫及公交等系统的干部职工。

二是市领导节日期间坚持一线检查旅游市场。2月15日，市委副书记、市长阿东先后来到市人民医院、凤凰国际机场、市公安消防支队天涯区大队，看望慰问春节期间坚守岗位的一线工作人员，为他们带去新春的祝福，对他们的辛勤工作表示感谢;2月18日，现场调研2020首届中国体育庙会、海棠湾水稻国家公园及玫瑰谷景区情况;2月20日，带队调研“路长制”及飞鹭支队的工作情况，给奋战在一线的公安干警送上春节的问候。2月15日，许振凌副市长带队对胜利路旺豪超市、第三农贸市场、火车站加油站、三亚湾红树林度假酒店等场所开展了节日市场秩序检查。2月16日，蓝文全副市长带队巡查大东海公共海水浴场安全管理和海滩卫生保洁以及旅游市场等情况。2月17日，何世刚副市长带队巡查天涯海角游览区春节旅游接待情况。2月21日，谢庆林副市长带队巡查我市节日旅游市场治理工作，重点检查了凤凰机场游客返程情况和西岛景区接待游客情况及美丽渔村建设情况，并提出了具体的工作要求。

三是各区和市各涉旅部门全假期无休坚守一线工作。市旅游、公安、卫计、文体、国税等部门及各区联合巡查旅游市场，分别到旅游景区、酒店、海鲜大排档等重点区域，对导游证件、非法“一日游”广告宣传品、非法揽客进行联合实地检查。春节黄金周期间，我市共有6000多名工作人员在一线执法执勤。全市共出动执法人员12488人次，暗访人员618人次，执法车辆2107车次，执法船只78艘次，检查各类涉旅商家、场所9927家次，旅游企业1960家，海鲜排档及水果摊点5645家次，旅游购物点224次，旅游从业人员318人。发现并整改各类问题500多个。

(四)大力倡导文明旅游

为了加强对文明旅游的正面引导，三亚全面实施“一分钟文明旅游引导”，建立文明旅游“红黑榜”发布制度，加强对游客旅游不文明行为和民航旅客信用信息记录管理，并完善导游和领队全程文明教育责任制，优化旅游环境。春节期间，各大景区景点、酒店等充分利用现有的宣传栏、LED屏、广播、文明旅游引导员等多渠道，宣传和倡导文明旅游。蜈支洲景区设立了准确的五国标识牌、团散分流通道标识，部门联动区域把控，引导游客自觉排队购票、排队上岛;大小洞天、南山、天涯海角等旅游景区利用LED显示屏，在广场入口处全天投放文明旅游漫画和视频，悬挂海报和宣传语;在游客密集场所设立引文明导岗，由专员进行文明告知、文明提醒、文明规劝;开展“一分钟文明旅游”讲解活动，把文明旅游活动贯穿到讲解词中，让每位游客知晓文明旅游内容。2月16日大年初一，30余名老年志愿者参与三亚湾沙滩及走道的垃圾清理。值得一提的是，83岁的罗九如与52岁的儿子郭锐共同“出征”， 扮靓沙滩环境，倡导文明环保，共同营造了一个文明和谐的旅游环境。

(五)旅游信息化服务工作进一步增强

一是加密旅游咨询服务站点。节前，我市刚建好的红旗街站、下洋田站、南新农场站、汽车总站、火车站和大东海站6个新型旅游咨询服务中心暨书报亭正式启向市民游客开放，为游客及时提供更加多元化的旅游服务窗口，三亚市旅游咨询服务中心已达到17个站点。春节期间，咨询服务站共接待游客7742人次，发放资料1.2万份。二是通过三亚旅游官微、官网、官博发布旅游动态信息。大年初二、初三在微博、微信等网络平台发布由于蜈支洲岛景区游客较多暂停售票的信息，提示游客们另择景区前往游玩，让游客及时调整出行计划。三是电信、联通、移动三大通信运营商及各大媒体等渠道发送应急旅游温馨提示。我市获悉2月20日，受大雾天气影响，海口秀英港、新海港、南港三港停航，及时通过三大运营商、各大媒体、旅游咨询服务站及景区LED显示屏发出相关信息，温馨提示过港游客错峰前往海口过海。春节期间，电信、联通和移动共计发送外地到访三亚游客落地温馨短信282.26万条。四是举办新闻发布会通报旅游信息。从2月13日开始，我市共举办了9场春节黄金周旅游信息发布会，通报“大三亚”旅游经济圈和全域旅游产品节日信息，为游客出游提供最新的旅游产品线路。

(六)依靠媒体营造正面舆论氛围

春节黄金周期间，每天在三亚市民游客中心召开旅游工作情况通报会，邀请中央驻琼、驻市媒体及省市等新闻媒体参加，全方位实时发布旅游信息。春节黄金周期间，人民日报、中央电视台、中新社、人民网等多家中央主流媒体和海南日报、海南广播电视台、三亚日报、三亚广播电视台等省市媒体对三亚旅游盛况进行了集中宣传报道。据不完全统计，从2月15日—2月21日，涉及相关原发报道约180多篇(条)，转载约2000余篇(条)次。

一是节前积极营造安全和谐有序的社会氛围。三亚日报、三亚广播电视台大量刊播烟花燃放和消防安全等信息，强化公众的安全意识。二是发挥中央主流媒体骨干作用，生动讲述三亚故事。春节黄金周期间，央视共播发8条稿件，《我要看春晚三亚分会场 海南：多元素打造国际港绚丽舞台》、《海南三亚 春晚倒计时 海南三亚分会场盛装以待》、《揭秘春晚海南三亚分会场 高科技舞美打造漂浮“海”上的舞台》等报道聚焦央视春晚海南三亚分会场;《新闻联播》播出《各地游客增长 雨雪天气增多》、《日观花海夜赏灯 幸福假日欢乐多》等2条稿件;《新闻直播间》播出《海上运动游走俏 游客体验上天入海》、《海南三亚：春节游客旺 文旅消费火》等报道，通过生动的画面及时向全国人民传递三亚游人如织、秩序井然的三亚故事，为正面引导舆论奠定了良好基础。人民日报头版刊登《坚守岗位 温暖万家》，提及三亚市旅游警察支队充分发挥“旅游保镖”的作用，积极开展旅游市场监管。中新社推出《海南三亚旅游业者：为游客奉献中的忙碌春节》等近10余篇稿件;人民网海南视窗报道《三亚南山大年初二迎客3.92万人次 自驾散客成最大亮点》等近20余篇稿件，中央主流媒体的正面报道，为春节黄金周营造了良好的舆论氛围。三是省属媒体报道我市春节期间旅游市场监管井然有序，唱响主旋律。海南日报、海南广播电视台、等媒体深入一线，对我市旅游盛况进行全方位报道。节日期间，海南日报刊发《三亚春节黄金周期间加强旅游监管》、《三亚涉海旅游受热捧 滨海景区人气旺 暖意融融戏水欢》、《体育庙会入园人数逾1.7万创新高》等35篇稿件，重点反映三亚春节期间旅游市场盛况和中国体育庙会、克利伯环球帆船赛三亚站等异彩纷呈的大型文体赛事，2月16日用了将近三个整版刊发《惊艳8分钟 浓缩海南精华》、《多元素融合现国际范 声光电打造梦幻舞台》等报道，聚焦挖掘央视春晚海南分会场的`精彩亮点、幕后故事;海南广播电视台共播发16条涉及三亚的新闻，其中播发《央视春晚海南分会场：海南味 民族风 世界范》、《央视春晚海南分会场：三亚公安部门全警参与 确保晚会安全顺利》等8条新闻聚焦央视春晚海南分会场，《春节黄金周：海南好天气+好产品 各地旅游持续火爆》、《春节黄金周：惊艳亮相央视春晚 三亚旅游更火热》等8条新闻报道反映了三亚旅游动态。四是市属媒体提前策划，开辟多个专栏，及时报道央视春晚海南分会场及各部门节日坚守、旅游服务情况。三亚日报、三亚广播电视台报道了《央视春晚今晚盛大开演 三亚分会场精彩连连看》、《海南三亚分会场展示海南国际范》、《大美三亚在央视春晚完美展现》等多篇新闻，通过舞台解密、节目设置、演职人员讲述等多方面展示，精彩呈现“美好新海南 美好新三亚”形象。此外，加大对旅游市场秩序监管的报道分量，开辟了《新春走基层》《海外迎春》、《我们的节日春节》等专栏专题，充分报道各级领导，职能部门，旅游接待，交通出行，文体活动赛事、文明出游等各项工作情况，报道了公安干警、环卫工人、医护人员等普通劳动者在春节期间始终坚守岗位，维护旅游市场井然有序的故事。

(七)以“每一天从零开始”的工作要求，加强节日期间的市场监管

春节期间，各涉旅单位工作人员坚守在一线岗位，自觉扛起责任担当，秉持省委常委、市委书记严朝君提出的三亚旅游市场治理要“每一天从零开始”和“严管、重罚、及时”的工作要求，加强对重点时段，重点领域的巡查，不让不法分子有机可趁。一旦发现有违法违规的苗头，立即加以严查，依法顶格处罚。

一是24小时监测网络舆情并及时处理。涉旅舆情处理办公室24小时对涉旅舆情进行监测，通过宣传部网监、公安局网警、工商局网监和旅游委舆情群，对OTA网站上出现的差评视为投诉案件，由市民游客中心指挥中心交给市综合整治办当作应急案件处理。春节黄金周期间，通过主动监测，发现、处理网络舆情14件，涉及酒店、交通、购物、海鲜、水果等事件，大部分的微博投诉人均对三亚政府快速反应和处理结果表示满意，并自愿将微博删除。2月19日12时，新浪微博网友“高贵芦苇”发微博反映了“五块钱上一次厕所”一事，三亚市民游客中心网络投诉工作组工作人员监测到该微博后，立刻给该网友留言。市旅游委立即联系海棠区并组织人员赶赴现场进行调查，海棠区主要领导马上现场办公，于当日15:30分将其进行拆除，于17:30分在临时摆渡车上车点安放7个移动厕所，免费向游客开放。舆情工作组工作人员及时将调查情况反馈给消费者，游客对我市迅速回应快速处理的行为表示感谢。

二是充分发挥“124”治理模式快速处理旅游投诉。节日期间，我们充分发挥“124”旅游治理模式的功能，抽调旅游、公安(旅游警察)、交通、质监等核心部门人员，进驻游客中心集中办公24小时轮流待命。各单位各司其职，紧密配合，无缝对接，快速处理旅游投诉。只要12301和12345接到投诉或涉旅舆情处理办公室发现涉旅舆情，市民游客中心指挥平台立即将案情转给市综合执法办，相关执法部门工作人员半个小时内到达现场，快速调查处理旅游矛盾纠纷，提高游客满意度。2月18日早上9点左右，光明社区工作人员反映因国际游轮停靠凤凰岛码头，安保人员为维护岛上秩序而提前停止对游客开放导致400多名游客拥堵在凤凰岛门口。9点33分，区指挥中心和特警人员、公安人员以及交警人员赶到现场，进行协调疏散游客和疏通来往车辆。副市长王铁明随后带领天涯区政府、旅游委、公安等相关职能部门到凤凰岛门口参与疏导工作。11点10分，凤凰岛门口的游客拥堵问题得到圆满解决，并缓解了游客的不满情绪。

(八)黄金周期间交通拥堵现象得到明显改善

进入2月份以后，三亚市车流量最高峰为46.6万辆，较去年同比上升约27%，超过2020年春节期间最高峰。为了有效解决今年春节期间堵车问题，我市系统研究分析海棠湾、亚龙湾、大东海、南山、大茅隧道等地可能面临的交通压力，分区域制订应急预案和应急措施。对海棠湾海榆东线藤桥高速匝道口至龙江路段实现半幅通车，通行时间比以往缩短三分之一，极大地缓解三亚地区春节期间G98高速出口交通压力。对G98高速红塘(南山)互通匝道口实行封闭管理，在创意新城设置2000个停车位的应急停车场，并安排了十几辆摆渡车免费为游客提供摆渡服务前往南山景区;对南山景区周边道路实行单向循环通行管理措施。同时，南山旅游区、大小洞天、蜈支洲岛、天涯海角等主要旅游景区临时增加4300个停车位。据三亚日报新闻报道，今年春节黄金周日均车流量达50多万辆次，交通总体运行平稳，未发生长时间、大范围交通拥堵，通往各景区道路畅通有序，停车位充足。

(九)旅游商品供给充足价格平稳

一是春节“菜篮子”价格稳定。我市制订了生活必需品应急供应机制，2月1日开始，市发改委会同商务、农业部门在公益性平价市场、大中型超市保基本蔬菜平价专营区等77个“菜篮子”平价网点，组织15个保基本蔬菜品种特价惠民活动，满足市民游客需求。二对旅游饭店客房价格实行限价。节前，我市印发了《关于2020年春节期间我市旅游饭店标准客房实行政府指导价管理的通知》，公布的价格为最高限价，不得突破。三是招募私家车为重点区域提供运力保障。市交通局充分利用了“互联网+交通大数据”现代信息技术，将三亚凤凰国际机场、火车站划为运力监控重点区域，市公交集团对外招募了150辆私家车，组建应急保障车队，通过智能化的调度方式在三亚火车站、凤凰机场进行应急运力保障，节日期间实现了旅客零滞留。

四、旅游市场特点

(一)三亚旅游市场平稳有序

春节期间，在市委市政府的高度重视下，各区各涉旅部门工作人员坚守岗位、通力合作，及时有效处理旅游投诉和网络舆情，大力开展巡查暗访工作。这次春节黄金周是近几年来旅游市场秩序运行最平稳有序的一次。我市春节黄金周期间未发生重大旅游投诉和旅游安全事故;旅游交通畅通有序，停车位供应充分;应急保障车辆充足，未有游客滞留;旅游饭店客房价格与去年基本持平，春节“菜篮子”供应充足、价格稳定，游客出行文明有序。

(二)三亚成为国内最热门旅游目的地

国家旅游局数据中心调查显示，今年春节黄金周，南下避寒是广大游客出游的重要动机之一，度假休闲游成春节出游首选，海岛游热度较高，游客更加注重旅游品质;调查显示，65.9%的出游居民选择国内中长线游，比例最高。根据中国旅行社协会与途牛旅游网、艾威联合旅游顾问机构联合发布的《2020年春节黄金周旅游趋势报告》数据显示，海南省位居国内长线游热门目的地，三亚市位居热门目的地城市榜首。

(三)家庭游、自驾游成为主流，节庆活动旅游受游客热捧

据抽样调查统计，游客以休闲度假为最主要出游三亚目的占65.3%，其次是以家庭亲子为出游目的的占12.07%，同行人为家人的占85.49%;游客散团比例约为89:11，其中，举家出游的自驾车游客占总数的27.13% ;人均花费2000元的游客占总数84.76%，同比提高2.16个百分点;游客中，家庭月收入在8000元以上的占65.83%，同比提升8.59个百分点;河南、广东、黑龙江、四川、北京、浙江、河北、山东、山西、陕西等省份(或直辖市)成为春节期间出游三亚的十大岛外主要客源地，北京、成都、重庆、哈尔滨、郑州、西安、上海、太原、广州、武汉等城市成为春节期间出游三亚的十大岛外主要城市。节庆活动旅游受游客热捧，水稻公园共接待游客1.96万人次;太阳马戏团共接待游客1.44万人次;红色娘子军共接待游客0.75万人次;体育庙会共接待游客7.93万人次;美丽之冠大剧院共接待游客0.46万人次。

(四)节日喜庆气氛浓厚，春节主题产品丰富多样

一是新春年味浓厚，酒店景区节庆活动形式多样。三亚海棠湾天房洲际度假酒店隆重推出缤纷主题房型和新春美食盛宴，打造宾客钟爱的春假度假挚选;三亚美高梅度假酒店推出美高梅里奥冬令营一系列丰富的活动;南山景区在除夕之夜举行敲钟仪式，并在春节期间举办多场不同主题的祈福大法会;三亚蜈支洲岛旅游区推出大玩票、一价全包、极限运动、候鸟卡、海陆空双人悦享游玩乐套票、1314情侣套票等不同套餐;天涯海角游览区春节期间推出特色民俗演出和帆船体验项目;三亚亚龙湾热带天堂森林公园推出非II之旅套票;亚龙湾百花谷推出了“欢乐嘉年华”活动。

二是婚庆亲子等主题产品丰富多彩。三亚亚龙湾瑞吉度假酒店推出了情定瑞吉新人专享套餐;三亚亚龙湾喜来登酒店推出喜上加喜婚宴套餐;三亚关雎宫高定婚礼馆推出2020年50人婚礼套餐活动;三亚IO视觉高端婚纱摄影推出“唯美海景”套餐。金茂三亚亚龙湾希尔顿大酒店凡购买酒店客房套餐，儿童乐园及冬令营活动均免费;三亚海棠湾喜来登度假酒店和三亚御海棠豪华精选度假酒店联合打造“海星活力营之超级奶爸”冬令营。

三是旅游新业态产品备受瞩目。亚龙湾壹号小镇·奥特莱斯汇聚了200余国际国内品牌，湖上泛舟、艺术展览、巨幕影院、高水准文艺表演以及包罗世界各地的美食餐厅等;大型实景剧《红色娘子军》于2月12日在三亚市天涯区槟榔河东侧牛背岭演艺小镇初次亮相，该项目以爱国主义和革命传统教育为主题，助力三亚打造成为红色与蓝色、绿色、古色有机融合的观光型、研学型红色旅游目的地;三亚海棠湾水稻国家公园将传统农耕场景与现代新农业技术相结合打造水稻文化旅游基地。其中，“田野狂欢”剧场、海棠湾水稻国家公园引进277只全部为中国科学家发现、研究、命名的1比1等身的恐龙模型，为游客带来一场精神、文化、艺术的饕餮盛宴;西岛文化旅游区结合当地独特的渔村文化、红色文化、海洋文化等历史文化资源，最终打造成为涵盖文创旅游、民宿度假、文化体验、科普教育等为一体的美丽渔村。蜈支洲岛旅游区、海棠湾红树林度假酒店、亚龙通用航空联合推出“海陆空一日悦享游”产品，联合打造集“海、陆、空”三栖度假模式于一体的旅游产品;三亚内河观光游和低空飞行也给游客出行增添了不同旅游体验。三亚市春节黄金周期间乡村旅游共接待3.6万人次;其中：海棠区接待2.01万人次;吉阳区接待0.64万人次;天涯区接待0.95万人次。

(五)迎新春节庆，文体赛事精彩纷呈

加拿大国宝太阳马戏根据科幻电影《阿凡达》改编的史诗级剧场演出秀《阿凡达前传—魅影骑士》，于2月1日正式入驻三亚，开展为期3个月120场演出;央视春晚三亚分会场于2020年2月15日在凤凰岛成功举办;2020首届中国体育庙会以“运动健康，乐享新春”为主题，于2020年2月16日-22日(正月初一至初七)在海南省三亚市海棠广场举行;以“牵你的手，去鹿回头”为主题的2020首届鹿回头国际新春欢乐节于2月10日在三亚鹿回头景区盛大启幕，活动包含全景区、全天候的精彩春节表演，畅享美食与好心情的山顶木屋创意集市，以及美轮美奂的升级版“新春鹿回头”包装布置。

(六)“大三亚”旅游经济圈辐射带动作用明显

一是开通了“大三亚”旅游经济圈城际旅游公交线路。去年12月26日，三亚正式开通三亚火车站至保亭七仙岭、三亚火车站至陵水分界洲岛、三亚火车站至陵水南湾猴岛3条城际旅游公交线路，3条线运力配置了65台车辆，每20分钟发一班车。二是串联“大三亚”旅游经济圈产品，形成“蓝、绿”旅游产品互补。三亚人之和旅行社推出槟榔谷、槟榔谷+呀诺达、猴岛+椰田、分界洲岛等一日游活动;指南者国际旅行社推出分界洲岛+南湾猴岛一日游活动。三是游客住宿以三亚为中心逐步向周边扩散。今年春节黄金周，三亚位居国内热门旅游目的地城市榜首，游客接待量创历史新高，但三亚旅游饭店火而不爆，原因是部分游客选择在“大三亚”旅游经济圈的陵水、保亭等地方住宿，游玩“大三亚”旅游经济圈产品。春节长假期间，陵水接待游客总人数21.09万人次，同比增长45.95%，旅游收入1.11亿元，同比增长63.40%;保亭接待游客总人数19.68万人次，同比增长4.2%，旅游收入0.69亿元，同比增长26.94%;乐东接待游客总人数8.94万人次，同比增长41.23%，旅游收入0.41亿元，同比增长29.28%。

旅游服务质量工作总结 篇12

根据市旅体委的统一安排和布署，我局严格按照各级文件的通知精神，狠抓旅游消费环境“打非治乱”暨“不合理低价游”专项整治，全县旅游景区、宾馆饭店、乡村旅游点环境整治得到了进一步提升，现就将我局专项整治工作情况作以下汇报：

一、 建立健全工作机构，细化整治工作任务

为圆满完成专项整治工作，我局制定和完善了工作方案。建立健全了组织机构，成立了全县旅游市场专项整治工作领导小组，局长王海燕任组长，副局长陈雯任副组长，相关股室负责人为成员，负责全县景区景点环境秩序整治工作。对整治工作任务进行了明确分工。按照工作方案，我们对旅游景区景点内部及周边环境整治确立了工作任务，根据各个相关单位的职能进行了明确的分工，确保了整治工作的顺利开展。

二、 扎实开展专项行动工作、努力创新工作思路

自环境整治活动开展以来，我县旅游景区环境整治领导组以构建和谐社会为目标，坚持专项整治和日常监管相结合，加大执法力度，创新工作思路,切实解决群众反映强烈的旅游景区“五乱”。

1、 领导高度重视。我局领导非常重视景区环境整治工作，多次带领各相关单位负责人，深入现场办公，逐项查摆问题，提出整改措施，极大地提高了整治工作的成效。

2、 各相关单位认真负责。各相关单位主要领导都把此次整治工作作为当前重要任务来抓，发现问题，及时整改。景区景点环境秩序整治工作队定期进行旅游环境整治检查，保证了整治工作的有序进行。

3、 涉旅企业积极配合。各涉旅企业都能积极配合，扎实抓好本辖区的整治工作。一方面对辖区环境进行全面整治，另一方面对辖区从业人员进行集中培训。同时，还进行大力宣传，大大提高了景区知名度。

4、 创新思路，组织开展了全县旅游行业开展表彰活动。为配合旅游环境整治工作，我们在全力做好硬件整治的同时，开展了旅游行业评优活动。此项工作的开展不仅极大提升我县旅游从业服务软环境，而且在旅游行业中形成了比优创优的良性竞争。

三、 全面完成整治任务、旅游环境有效改善

1、 规范、增加指示标识，方便游客进出。在今年旅游博会前夕，对我县境内出口和交汇处现有的.旅游景区指示标识进行了全面更新和增加。此外，对全区主要旅游景区内停车场、游览线路、旅游厕所、购物场所、安全警示、医疗救助等的指示标识进行全面规范。

2、 加强绿化保洁，创造良好环境。各景区景点中力量，确保景区的路面、游览步道、栏杆等设施、停车场内井然有序，整洁干净，营造了一个优美，良好的景区旅游环境。

3、 取缔封建迷信，净化旅游市场。我们对景区内打卦算命摊点、利用封建迷信活动坑蒙拐骗游客钱财的行为进行严厉打击，取缔了打卦算命摊点。

4、 开展专项检查，完善应急体系。自整治活动开展以来，工作组经常开展卫生专项检查，对从业人员的体检状况、餐饮用具、原料质量，各经营场所实行明码标价等进行了全面监管。

5、 设立安防机构，保障旅游安全。所有景区都设立了专门的治安保卫管理机构，配备了足够的消防器材和监控设施。保障了旅游景区的安全。

6、 强化人员培训，提高服务水平。为了配合环境整治行动，对导游、景区工作人员、餐饮服务人员、停车场管理人员进行了培训，对旅游行业进行了全面检查整治。

通过扎实的工作，我县旅游环境有了明显的提升和改善。下一步我们将结合自身实际，制定行之有效的措施，建立健全旅游环境治理的长效机制，为遏制“五乱”反弹，全面深化城乡环境综合治理提供体制、机制保障，努力提升治理工作水平，巩固整治成果。

旅游服务质量工作总结 篇13

上半年，为进一步推动我市旅游企业更好地落实《安全生产法》、《福建省安全生产条例》等法律法规赋予的安全生产主体责任，提高旅游企业安全生产意识和素质，我局根据市政府安委会及省旅游局的具体安排，全面部署 “旅游企业安全生产主体责任考核验收年”活动，加大旅游安全生产监管力度，深入开展旅游安全生产专项整治行动。现将主要情况汇报如下：

一、主要工作情况

(一)领导重视，机构健全

由于局领导班子人事变动，我局及时调整了局领导安全生产“一岗双责”责任分工，成立了由温秀美局长任组长、修明、葛毅、钱升亮副局长任副组长、各科室负责人任成员的旅游安全生产专项整治工作领导小组。领导小组办公室设在行业管理科，周林科长任主任，并及时公布了旅游安全监督电话：8868618。同时，要求各县(市、区)旅游局要高度重视，成立相应的工作领导小组，认真开展专项整治工作，切实加强对旅游安全生产专项整治行动的组织领导。要求主要领导要亲自部署，分管领导要切实履行职责，深入一线开展督查。企业主要负责人要切实负起第一责任人的责任，组织开展好本单位的自查自纠工作。

(二)动员宣传，部署落实

1、签订安全生产责任状

根据国家、省、市的通知精神，年初，我局就下文要求各县(市、区)旅游局要立即行动起来，把各级的通知精神和要求，将旅游安全专项整治工作具体落实到基层企业，并在3月25日全市旅游工作大会上，温秀美局长向10个县(市、区)旅游局局长下达了《20xx年安全生产责任状》。

2、制定各项活动实施方案

(1)6月2日，根据福建省旅游局和aa市人民政府有关文件精神，我局制定了《关于继续深化开展“安全生产年”和“责任落实年”工作方案》，积极宣传“安全生产年”和“责任落实年”活动的重大意义，发动各旅游企业积极参与“安全生产年”和“责任落实年”各项活动。

(2)制定20xx年aa市“旅游安全生产月”工作方案，认真贯彻落实国务院和省、市政府对安全生产工作的各项要求，宣传贯彻党的安全生产方针、政策，普及安全生产法律法规和安全知识，弘扬安全文化，落实隐患治理的各项措施，进一步落实各项责任制，开展各项“安全生产月”活动。

(三)督查到位，积极整改

1、认真开展安全生产大检查

为贯彻落实国家、省旅游局文件精神，我局部署开展旅游系统安全生产大检查工作，指导和督促旅游企业深入细致地开开展安全生产大检查，全市旅游企业按照上级统一要求，认真组织开展了企业安全生产自查工作。按照省、市政府和省旅游局的文件要求，我局下发了《今冬明春冰雪天气和20xx年“两节”期间安全保障应急预案》(南旅发[20xx]97号)、《关于开展旅游系统消防安全“五大”活动的实施方案》(南旅发[20xx]4号)、《关于春节期间防范旅游景区安全工作的措施和意见》(南假日办[20xx]1号)等文件，要求各县(市、区)旅游局高度重视“两节”期间安全生产工作，开展拉网式安全生产大检查，采取切实有效措施抓好隐患排查治理，确保实现“安全、秩序、质量、效益”四统一的假日旅游工作目标。

2、深入开展安全生产专项整治行动

旅游星级饭店：根据aa市城市消防安全工作会议暨消防工作联席会议要求，从1月起至20xx年底，在全市集中开展消防安全“大排查、大整治、大宣传、大培训、大练兵”活动。通过大排查、大整治，摸清火灾隐患底数，推动整改消除火灾隐患，有效改善全市旅游星级饭店消防安全环境;通过大宣传、大培训，牢固树立“全民消防、生命至上”理念，实现“人人会查改火灾隐患、人人会扑救初起火灾、人人会疏散逃生”;通过大练兵，各旅游星级饭店的消防救援队伍战斗力明显提高，消防装备得到有效完善，为夯实我市消防安全“防火墙”工程奠定坚实基础，有效遏制重特大火灾事故发生，确保全市旅游消防安全形势稳定。

a级旅游景区：要求各旅游景区做好自查自纠工作，对查找出来的安全隐患要逐项造册登记，抓好整改落实，不留安全死角;强化旅游景区员工的安全防范教育，并采取有效措施，消除旅游安全隐患，杜绝各类旅游安全事故的发生;做好防火、步游道防滑、安全护栏加固、险要地段增派安全员等安全工作，完善安全提示，加强安全防范;采取灵活、有效的举措，尤其是在恶劣天气条件下要根据情况，适时封闭旅游景区，确保游客生命财产安全;积极引导游客文明旅游、保护环境、理性消费，共同创建和谐的景区旅游环境。

通过此次旅游安全生产专项整治，使旅游安全秩序得到改善，管理水平进一步提高，实现全市旅游安全生产稳定运行。

(四)方法得体，成效显著

今年以来，通过深入企业以随机抽查、听取汇报、查阅资料等方式，及时了解并掌握企业安全生产的真实情况。对在督查中发现的问题，及时责令企业整改，能当场解决的问题，要求其立即解决;不能当场解决的问题，要求企业提出整改时限，限期整改;对一时难以整改到位的问题，要求企业制定切实可行的应急预案，确保安全生产。

上半年，全市共出动检查人员531人次，共督查旅游企业304个(次)，排查一般隐患18项，已整改18项，整改率达100%。

二、存在的主要问题

(一)少数旅游企业抓旅游安全工作力度不够大，存在着安全隐患和事故苗头。

(二)有的单位重经济效益，忽视社会效益，对安全教育、安全检查时紧时松，存在麻痹大意的思想。

(三)有的单位安全设施老化，不够完备，安全档案登计、安全总结不够及时准确，个别单位重形式，轻内容，工作标准不够高。

(四)少数旅游企业负责人工作作风不够务实，缺乏一抓到底的韧劲，抓落实存在虎头蛇尾现象。

三、下半年工作思路

(一)针对少数旅游企业存在的问题，下半年将进一步完善旅游安全生产责任体系，落实安全生产责任制，不断加大安全生产督查力度。认真贯彻实施《安全生产法》、《消防法》和省、市有关安全生产文件、会议精神，不断加大工作力度，在全市旅游行业中树立“人人关心旅游安全”的观念。

(二)继续深化安全生产专项整治工作，抓好安全事故隐患的整改工作，重点加强重大节假日、重要时期的安全生产大检查。

(三)继续以年初市政府下达的安全生产负责制为主导，抓好旅游安全生产工作，指导旅游企业完善安全生产制度和应急预案。

(四)进一步开展安全隐患排查治理工作和旅游市场整治规范工作，并将整治情况与企业评a、评星挂钩。

(五)继续开展旅游星级饭店消防安全“四个能力”建设，并与旅游星级饭店复核、复评结合落实。

(六)积极督促旅游企业做好迎接安全生产主体责任落实的验收准备工作。

旅游服务质量工作总结 篇14

一、“十一”旅游黄金周主要经济指标

今年黄金周为8天。

假日期间天气晴好气温宜人为游客旅游度假提供良好条件。全县各旅游景区景点人气旺盛主要旅游经济指标全面刷新。

一是游客接待增长超过两成。

全县累计接待游客10.6万人次同比增长28.36%。其中白鹭岛生态旅游区日最大接待游客量为1.1万人次皖东烈士陵园日均接待游客300人次。

二是旅游入增幅超过三成。

全县旅游总入586.6万元同比增长39.81%。

三是星级宾馆客房入住率增幅近两成。全县旅游宾馆黄金周期间客房入住率达90%同比增长18.65。其中白鹭山庄和碧云山庄客房入住率120%（加床）白云宾馆客房入住率平均为90.2%。

四是星级宾馆餐饮入增幅超过三成。

全县旅游宾馆黄金周期间餐饮入116.42万元同比增长35.23。其中白云宾馆餐饮入为58.64万元。

五是星级农家乐营业入增长超过两成。

全县农家乐黄金周期间营业入16.84万元同比增长21.76%。其中柏露山庄黄金周期间营业入7.51万元。

二、“十一”旅游黄金周游客特点

一是今年黄金周游客主体是散客占游客总数82%其中全家外出度假又是主力军；

二是自驾游越来越多白鹭岛生态旅游区日均停车费1.5万元；

三是江苏等外地游客人数超过省内游客；四是游客停留时间增多过夜游客比例增加；

五是游客消费大增今年白鹭岛养生温泉公园、白鹭岛水由游乐公司和舜耕农业园相继开业皖东烈士陵园纪念馆改建后重新开放为游客提供的.消费选择。

三、“十一”黄金周旅游工的主要特点

一是旅游管部门加强监管。县局领导多次深入景区景点调研协调解决问题。

黄金周期间无一起重大安全事故和游客投诉。

二是旅游企业一手抓旅游促销一手抓员工培训管。

黄金周期间虽然游客众多接待服务井然有序。

三是市县旅游和统计部门主要领导黄金周期间深入景区调研接待统计工加强对旅游统计工的监督和指导。

四是市县海事、交通、安全等部门黄金周期间深入白鹭岛生态旅游区暗访水上游乐安全工指导企业加强安全生产工。

五是各单位和旅游企业加强黄金周期间值班工及时上报统计数据和工信息。