酒店季度工作总结

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酒店三季度工作总结 篇1

一、常规培训

对于酒店员工来说，持之以恒、不断创新的培训是非常必要和有益的。本季度酒店的常规培训已经做到：

1、次次有计划，月月有主题

酒店人事部已经根据酒店员工培训需求调查分析，制定出本季度的培训内容。从9月开始酒店培训部做到每周一主题，每周进行为期四天的同一内容的培训，力求酒店各个部门的员工都有机会参加每周一次的培训。培训次数达到70多场次，培训的内容包括仪容仪表培训，仪态培训，服务意识培训，服务质量培训，个性化服务，服务礼仪，部门英语术语，英语问候/告别语、英语征询/道歉语、英语指路/提醒语等系统英语培训。本季度的后两个月加强了英语培训，英语培训从本年度11月开始，进行不间断每周四次的英语培训。除人事培训部每月的主题培训以外，各部门或班组也根据实际工作情况制订并开展了相应的培训，培训内容都能贴近实际工作，但在内容的变化和教学的方式上仍有待改进。各部门的培训还存在下列问题：有部分部门的培训工作未能按照培训计划的要求完成任务，不过还是存在许多部门培训没有按计划实施或执行，部门的培训部分存在培训走过场，没有深入做好培训前的课程的准备，例如资料的准备，课件的准备，物品的准备等等，效果在实际工作中不明显。

2、重视新员工培训，加强培训跟踪

新员工培训一直在培训中占有重要地位，新员工培训是让员工了解酒店，了解酒店各个部门和服务项目的重要一环，每个月的中下旬酒店都开展一次的新员工培训，培训后在此基础上进行了综合试卷的考核，考核未及格的新员工要求重新学习再考核。

在培训对象方面，除了新员工培训，还针对广交会期间酒店的实习生，为了让他们尽快熟悉酒店，有针对性地对整批的实习生进行实习生培训，从9月开始本季度共举办新员工入职培训4次，参训员工共40人次，实生生培训1次，参加人数

45人。酒店人事每天去酒店各个一线部门巡查，了解员工培训后对知识的消化吸收情况，及时提供指导和帮助，同时也督促酒店各部门的负责人做好督促工作。

3、外语培训

人事部在广交会期间发现酒店员工的英语还比较弱，于是开始系统的英语培训，从20xx年11月份开始到本年度未，英语做到每个星期四次的英语培训，为求每个员工都有机会参加英语的学习，参加英语的培训人次达到近500人次，员工的英语水平有了较大的提高，英语培训初期，还存在部分员工不敢张嘴说英语，到现在所有的员工都能在老师的带领下大声地说英语，大部分员工的英语进步非常快，从开始的不会说，到慢慢的学会说，到现在的主动说，进步还是非常明显。20xx年12月，人事部为了进一步提高酒店员工的口语能力和水平，从外面聘请了专业的英语老师，每周五为员工举办英语角的活动，这些方式都大大激起了员工学习英语的兴趣，促进学员学习积极性，获得学员的好评。同时酒店人事部还为喜欢学习的英语的员工提供英语学习的基础课程、房务课程、餐饮课程，计划从下一年度一月份开始实施，这些英语培训都将大大提高我们酒店员工的英语水平，也有利于员工更好地为外宾提供服务。不过英语培训还存在下列问题①学员愿意在课堂上认真学习，但不愿在业余时间学习，往往课堂消化吸收了，课后没有再继续学习②部分部门的管理者英语基础偏差，无法承担起日常培训；③有些部门员工如保安部工作经常轮班，管家部的员工工作比较繁重，无法参加所有的培训课程，经常跟不上课程进度。

二、各部门培训师的培训

为了提升酒店各部门的培训师水平，促进他们提高培训思路、技巧和方法，本季度的9月份特为培训师进行了酒店服务意识的培训，以使各部门培训师在培训各部门员工时，帮助员工树立良好的服务意识和服务心态，培训过程中各部门的培训师积极参与、反应良好。10月份人事部进行了3次培训师的培训，培训内容为仪态培训，贵宾的接待服务流程，培训师能较积极的参与进来，效果较好。11月人事部进行了4次培训师的培训，培训内容为中餐服务细节，西餐服务细节，前厅服务细节，贵宾服务细节，培训内容为各部门的服务细节，培训师能较积极参与培训内容

的准备和制作，都能积极地参与进来，效果较好。12月进行了2次培训师的培训，主要内容包括微笑服务，中餐会所服务标准，并对下一年度的培训内容进行了沟通和讨论，共同制定下年度培训师的培训内容。本季度培训师的培训过程中发现大部分培训师都会积极的参与培训，不过还是存在一些问题，例如对培训的重视不够，培训课程的准备不够，培训内容的科学和针对性还有待提高，培训的热情和积极性还有所欠缺，这些都需要在以后的培训过程中不断改善。

三、管理人员培训

管理人员的素质高低对整个酒店的综合素质起着举足轻重的作用。本年度开始开展中高层管理者的培训，培训的内容为酒店团队建设课程，该课程的目标是让酒店中高层管理者在学习过程贯穿团队游戏环节，让团队各成员相互沟通，团结合作，开拓思路，创新思维，为酒店各部门的团结合作打下更加坚定的基石，更好的为客人提供满意的服务，从开展过的管理人员的培训效果来看，团队合作在培训过程中已初步体现，达到培训的目的和要求。不过管理人员团队建设是一个长期的过程，在以后的培训过程中要加强这方面的课程的建设和实施、

四、培训的效果

经过一个季度的常态化培训，各部门从原来对培训不清晰的认知有了更为清晰的理解，大部分员工认为培训是给员工最大的福利，是给予他们工作过程提升自己最好的途径之一。大部分员工认为培训对于提供自己的服务意识和服务技巧有一定的帮助，培训对于员工的仪容仪表的规范也更加具体，通过英语的培训，酒店员工的英语水平也有较大的提高，从原来不敢张嘴，到现在愿意学，愿意说，愿意与人交流，有了明显的进步。

五、培训需要改进措施

1、各部门主管领导认识到培训的重要性，重视培训工作

培训是酒店可持续发展的内动力，也是形成良好的企业文化的重要途径，因此作为各部门主管领导首先要重视培训，把培训工作当成是提高服务质量和提高服务水平的重要途径，培训的实效性才会更加显现，因此在人事部每次的培训组织中，

发现还是存在许多部门的员工参与度不广，个别部门参与的人数是相当少，各主管领导参与度也较低，培训效果的好与坏，与各主管领导的重视程度呈正相关，希望各主管部门领导态度上重视，行动上支持。首先作为主管领导自己要带好头参与培训，科学安排好员工分批次参加每次课的培训，力争做到各部门员工每一位都真正参与了培训，同时各部门要做好培训后的监管与强化，只有这样培训工作才能更好体现其价值及意义。

2、做好培训各项准备

人事在每次制定培训计划前，及时了解各部门急需哪些培训内容，了解他们的需求，制定符合各部门需要的培训方案和培训内容。同时做好每次培训需要用品的准备如道具，纸质材料及场地的准备。

3、培训的考评

人事部及各主管部门在每次培训完后要强化培训内容的考评，通过知识考核、技能考核或态度考核等各种方式，来评估每次课程的培训效果，不断改进培训方式和技巧。

4、培训后的强化和监督

人事部与各主管部门在培训后要加强员工培训内容的吸收和消化，避免培训完就了事，避免出现上课听听讲，下课按自己想法走，作为人事部加强部门的培训后服务支持，各部门要加强监管，各部门的质检中心要做好培训后的日检查，月检查，检查的情况与各员工的福利考核相结合，促进员工培训的真正消化和吸收，真正达到提高酒店的整个服务质量和服务水平。

酒店三季度工作总结 篇2

在日常工作中，认真回顾工作情况是避免不了的，而且写工作总结对提升自己的工作能力也有很大好处。你知道怎么写吗？下面是范文网小编分享的酒店销售部年终工作总结 酒店销售部季度工作总结，供大家阅读。

我们在年终时都会写上工作总结，这样就可以找出其中获得的成绩，同时也有做的不足的地方。下面是由小编为大家整理的“酒店销售部年终工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。

在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了酒店20xx年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内容如下：

一、对外销售与接待工作

首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把xx大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。

根据年初的工作计划认真的落实每一项，20xx年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为xx%，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对xx的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通，xx月份至x月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议xx份。

xx年x月份我到酒店担任销售部经理，xx年x月份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。

随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与xx家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如xx、xx、xx等几家网络公司；

同时在这一年里我们接待了xx、xx、xx等多家摩托车公司，xx电器，xx公司、xx乳业、xx大学，xx等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。

二、对内管理

酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。

三、不足之处

1、对外销售需加强，现在我们散客相对比较少；

2、对会议信息得不到及时的了解

3、在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。

4、有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确；

影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。

过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为差强人意的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

现将个人工作汇报如下：

一、20XX年主要完成工作

1.客房营业收入：酒店全年完成营收入为xxx元，全年客房入住xxx间，全年客房平均出租率为xx%，年均房价xxx元/间夜。

2.锦园私房菜餐厅全年营业收入xxxx元，其中折扣金额为xxxx元，代金卷xxxx元，菜品赠送xxxx元，免零金额xxx元，酒店赠送午餐代金券金额xxx元，免单金额xxx元，宴请金额xxx元，实收金额为xxx元，实收金额包括：

（1）xxx有限公司职工餐票xx单合计xxxx元。

（2）会员卡消费xxx单合计xxx元。

（3）挂账xx单合计xx元。

（4）现金xxx单合计xxx元。

（5）定金挂账x单xxx元。

（6）银行卡xxx单合计xxx元。

（7）宴请x单合计xx元。

（8）xx网xxx单xx元。

（9）xx网xx单xxx元。

（10）xx网xx单xxx元。锦园私房菜餐厅全年消费单数xxx单，全年总用餐人数xxx人，全年月平均消费xxx元，全年单均消费xxx元，全年人均消费xxx元。

有限公司x月份至xx月份收款合计xxx元。

4.全年酒店驻店公司电费统计收款工作。

5.酒店全年优惠活动、节日促销客房等策划、宣传广告制作。场地布置工作。

6.锦园私房菜餐厅全年优惠活动、节日促销活动策划、宣传广告制作、场地布置工作。

7.酒店微信公众服务号平台对燎原商贸中心，昆明锦都大酒店，昆明锦园私房菜餐厅进行活动宣传。

8.与各部门协力，加强酒店网络销售，于携程、艺龙、去哪等大型主流订房网站负责人联系对接，提高酒店网络订房量，提高酒店入住率。

9.与各部门协力，到昆明各大旅行社进行走访联系，在酒店淡季入住率低时增加团队房，提高酒店入住率。

10.与xx网、xxx网、xxx网合作对xxx私房菜团购网络销售。

二、不足之处和改进办法

1. 主要的工作以提高协议客户、散客入住、网络入住率为主，增加协议客户，散客、网络客人的销售工作，虽然现在受因大环境政策的影响，周边新开酒店数量多，但我们存在我们自身的优势，在维系好老客户的同时，要不断的新增协议客户，增加网络入住！

2. 因全国经济大环境影响，酒店协议客户入住量相比前几年大量下滑，现网络销售必定是以后时代的主要销售渠道之一，网络订房的客人不容忽视，多与网络订房网站人员进行沟通联系，多参加了解拓宽网络销售渠道，使网络订房数量有一个新的提高。

3. 锦园私房菜餐厅和酒店客户资源相互共同整合，提高客户质量，加深客户对我们酒店和餐厅的了解，提高销售水平，提高酒店和餐厅整体销售营业额。

4. xx私房菜餐厅在团购网络上加强销售，提高团购销售利润，不断推出新菜品，多想吸引顾客的新活动，把团购客户资源变为餐厅自己的客户，增加餐厅的知名度和营业额。

5. xx私房菜餐厅上年度菜品折扣金额为xxxx元，在客源积累到一定程度时要控制好折扣力度，促销活动时不但要保障营销活动的吸引力，还要同时提高餐厅利润。

6. 锦园私房菜要钻研推出特色菜品，特价菜品。提高服务质量、菜品质量，只有不断创新才能赢得商机。

7. 客房的价格也应随行就市，根据淡、旺季，与不同的客源市场的特点，制定较为灵活的价格策略首先对周边同档次酒店进行市场调查，准确的掌握旅游市场的信息和动态，以及周边酒店入住率分析竞争形势，给酒店提供准确的参考数据，调整酒店销售策略，提出酒店价格政策实施方案。适应市场竞争需要。同时根据旅游市场淡旺季提前做出相应的销售计划，提出自己的促销方案，与老客户加强联系与沟通同时建立新的客户。

8. 20xx年要根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房、餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。

9. 加强部门间的沟通协作，建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。在销售团队中要积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

我们不奢望尽善尽美，但希望销售部在新的一年里，酒店、餐厅的各项工作都有起色，有突破，有创新，最终要有不错的业绩。我会努力的！我相信，只要努力了，一定就会有丰硕的成果和收获！总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。

了让酒店更好的发展，让我们能够更好为客户服务，酒店销售部做了如下的工作总结：

一、人员调整

酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有xx名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至xx名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

二、渠道拓宽

销售部原来分解指标因人而定，缺少科学（教学案例，试卷，课件，教案）依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学（教学案例，试卷，课件，教案），二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

三、房提奖励

根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为xx%。

四、窗口形象

销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的xx%提高到xx%，最高日创收为xx元，最高日平均房价为xx元；

全年接待宾客xx万人次，接待外宾xxx万人次。

五、投诉处理

销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。

此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收xx万元，比上半年增额xx万元，增幅约为xx%。

六、以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为xx万元/月，工资总额控制为xx万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；

另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。一年来，餐厅共推出新菜xx余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

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酒店三季度工作总结 篇3

本人____，____俱乐部总经理兼______大酒店总经理，在peter董事长及达声总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，奇特提高酒店的服务品质、管理水平和经济效益。现就____年度的工作汇报：

一、确立酒店的经营计划发展计划及经营方针，制定酒店的经营管理目的，并指挥实施。

______假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定____年度发展计划及经营方针即是围绕着改进经营状态进行的，____年根本判断俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基础经营方针。

____年度俱乐部原计划收入为3709.0________元，实际收入为2329.6________元，完成率为62.8________。剔除中餐收入影响，俱乐部谋划收入为1613.4________，实际收入为1648.6________，完成率为102.1________。其中西餐计划收入为40________元，实际收入为436.2________元，完成率为108.________，客房规划收入为118________元，实际完成114________元，完成率为96.________。

为推进住房，带动花费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增添：

1、对住房客人增设了免费的游泳名目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。

2、针对__月下旬的住房预售低，实行对散客跟商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。

3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高级西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自__月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价钱上调至5________/位，同时新推出下战书茶项目,线切割。

4、俱乐部经营未达目标，主要原由于中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情况极不容乐观，在达声股份公司决策下，于__月11日宣布停业。象征着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标为期不远。

5、领导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。

二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关联，建立内部公道而有效的运行机制。

为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有筹划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，树立清楚的工作目标，要求各部门建破方案性的工作轨制，通过每月总结、计划，对各项工作有规划、有落实，按打算步骤予以实行。建立每月工作汇报制度，通过对工作的实现情况，对各部门负责人予以考评。

酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序确切立需在长期大批的实际中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部门工作已基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自____年初开始，即对酒店整体规范与标准作明白规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。

在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施措施进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考察的根据。

三、研究并掌握市场的变化和发展情形，制定市场拓展及价格系统，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。

市场的变更与酒店的发展非亲非故，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：

一月份制定____年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。

仲春份谋划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，履行总机与服务中央分开管理。

三月根据季度改变调剂金海悦大厅a、b区优惠政策，减少赠予，完善c区的服务功效。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销义务调配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定______会员卡章程。

四月完善酒店部门岗位职责勘误，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的部署。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。

五月编制新菜牌，做好节令菜的转换，改变中餐c区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网荡涤。实现经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。

酒店三季度工作总结 篇4

市场部2015年工作总结及2016年工作计划

I． 2015年工作总结及完成指标：

2015年1-3月，市场部在开发客户的同时，主要接待来自天威保编、船厂、港华燃气等单位的散客和小团队，并接待路局员工休养，入住率较低。 4-6月期间，我们在接受疗养的同时，加大营销力度，接待了各企业、会议公司的中小型会议和团队，入住率相对提高。 7-9月期间，接收当地协议单位和外国团队，提供会议食宿。 10月至12月，除接受休养外，主要接待山海关船厂、河北远洋等单位的长期居民。 2015年共接待中小型会议14场。

我。 2015年工作总结

（一）营销收入

营销部全年累计营销收入约1万元，其中约1万元客房收入方面，餐饮收入164万元，会议室收入约1万元，其他收入1万元。 2、具体任务指标数据如下

2014年消费量前5名与2015年消费量前5名的单位及消费金额对比：2014年：2015年： 3.数据分析

2015年营销部完成1万元的总目标，比2014年减少1万元。其中，大客户消费较去年减少1万元。房费收入与餐饮收入基本达到7：3。与往年

一样，6、7、8月份的营销收入高于其他月份。标准间入住率%，文桃园入住率%，别墅入住率%。 2015年，前5名签约单位占总收入的29%，低于去年同期的33%。 4、原因分析？主要客户消费减少：

今年山海关修船厂经营效率大幅下降，接待客户明显减少，消费减少比去年减少1万元。 ?夏季预订量大减：

2015年6-8月完成营业收入较2014年6-8月完成营业收入减少1万元，主要原因是订房高峰期七月份的旺季已经大大减少。据调查，今年东戴河新开农家乐和快捷酒店近百家，分流了大部分个人预订。山海关酒店的入住率全部下降。 ?进一步控制公共开支和会议：

十八大后，对高标准酒店的限制，使培训和会议市场对星级酒店的接待大大减少.企事业单位和政府机关对会议和招待费的审核日趋严格，内部行政支出更加审慎。市民外出旅游主要是自费。由于种种原因，星级酒店的入住率明显下降，而快捷酒店和农家乐的入住率则相对上升。

(2)、工作中的不足之处

1、营销人员对新客户的开发力度不够，现有客户仅限于本地和来自周边公司的客户。

2.自2010年开业以来，餐饮菜品、早餐风格、客房等优惠政策较为单一，客户5年内长期消费无新鲜感。 营销人员应加大营销力度，推出更灵活的优惠政策

吸引客户消费。

3.别墅营销宣传有待加强。

4.营销方式死板，不够灵活。

2. 2016年工作计划、工作重点和策略

1.根据对2015年完成任务的分析，制定2016年计划任务如下：

2． 2016 年工作重点和战略

1.一般市场策略 ? 《市场拓展策略》：酒店营销部要对在酒店取得口碑的企事业单位和老客户给予更多的走访、关怀和尊重以及一定的优惠政策，不断让他们感受到酒店消费带来的惊喜和喜悦，在消费过程中不断创造新思路，不断提高客户对酒店的忠诚度。 ? 《市场发展战略》：想出多种方式赢得新客户的加入，增加销量，扩大客源市场，加强宣传推广，拓展新的细分市场，扩大销量。 ? 《新产品开发战略》：营销的灵魂在于新产品的开发。不管是哪个行业，都必须不断开发新产品，否则就会失去活力。要想留住客户，就必须改变、更新、创新和突破产品。产品创新依赖于观念的更新和创意的新思路。设计和构思新产品是一个不断否定自己和提高自己的过程。

? “营销推广策略”：酒店通过各种庆典活动、节日促销、主题活动、美食活动等促销活动，刺激目标市场客户的消费。 ? “网络联合渠道战略”：网络营销是目前酒店营销最难以想象的方式。其趋势与现代科学技术相结合，是最有效、最经济、最便捷的营销策略。 ? 《品牌营销策略》：品牌的建立和推广是酒店重要的无形资产，具有巨大的经济价值。在当前的酒店市场，消费者追求的消费越来越多元化、个性化，酒店品牌的功能也越来越重要。酒店品牌的建立可以触发顾客的消费偏好，客人的建立第二章：2015年工作总结2016年工作计划（一）恒逸御景温泉度假村2015年工作总结

在酒店2015年行业，略有回暖。就酒店客房而言，全年入住率较2014年提升约10个百分点，平均入住率在40%至45%之间。但受市场和政府调控影响，餐饮收入持续下滑，大部分酒店餐饮处于亏损状态；就目前的酒店市场而言，为了增加收入和盈利能力，酒店必须适应市场，做出调整，调整酒店管理和营销模式，提供个性化、有特色的服务，降低酒店成本以控制成本和确保本地市场客户。同时，应加大对OTA营销的投入。随着旅游酒店在线销售平台的普及和服务便利性的提高，在线市场逐渐被消费者认可，而在国家政策的支持下，未来旅游酒店行业的OTA销售将成为酒店。行业最大的利润增长点。

我。经营分析

1、经营总额：10000元 2、经营思路

酒店有旅游团队点支持，保证支出基本平衡。以个人客户（合作单位、本地及周边个人客户）在线预订为利润点；通过各项政策，逐步增加酒店个人客人和网上预订量；以提高酒店盈利能力。 3、酒店营销

目前酒店客户占比约为：团队：40% 个人客户：25% 互联网：25 其他：5% 恒逸御景温泉度假村

客群统计表

对于酒店线上销售，前期以低价高标准服务的形式，进行前期线上销售，吸引客户给予良好的线上评价，提高酒店排名和点击率。 7-7月前期营销策略提升酒店网络平台排名，客户好评度显着提升，月销量保持在100家左右； 8月份，价格和优惠政策有所调整。至此，酒店每月在线预订保持在

恒逸御景温泉度假村

凭借个性化服务优势，定期对个人客户进行电话回访了解对客户需求和酒店的不足之处进行整改。增加个人酒店入住人数和网上预订的优惠政策。从而减少旅行社用房，逐步以散客在线预订代替旅行团；从而提高酒店个人客人的入住率，提高酒店盈利能力； 30间标间120元/间*30天=元，用于保证酒店费用基本余额）；其余房间用于满足个人客户和在线预订，确保酒店入住率和盈利能力；逐渐取代旅游团队。

目前酒店与天河、景城、茶马古道等旅行社合作；除了天河旅行社实行5免100元/房的政策外，其他旅行社均以120元/房的价格签订协议，均享受8元半。 10免1保；

2.酒店管理

（1）酒店日常管理

1．根据酒店管理成熟管理的实际情况，在管理流程、部门规章制度、服务操作流程、服务质量标准、流程形式等方面进行了针对性的改进和补充，得到了全面完善.

2.现阶段以标准星级酒店服务标准作为酒店服务质量的标准，加强员工对客户服务的培训，并在平时工作过程中进行全方位的监督，提高维护和清洁水平设备设施的损坏，减少对设备设施的损坏。

3.加强对管理人员的执行监督，建立有效的岗位管理考核

恒逸御景温泉度假酒店

建立规范经营管理机制，制定月度考核制度，配合集团制定酒店绩效考核制度，将责任与薪酬提升挂钩。

4.加强酒店队伍建设。通过丰富员工业余时间，增加员工培训次数，为员工提供了学习的机会，进一步提高了员工的工作积极性和酒店凝聚力。

5.强调细节管理和现场管理，要求员工在服务中注重细节，把服务提升到更高的层次，要求管理者在管理过程中要有一个细节的概念，特别是要更加细致和细心在客户服务和成本管理过程中。 管理产生效益。管理人员来到一线，积极落实新的管理制度和管理方式，现场快速解决现有管理问题。

6．在平时的管理工作中，有意识地培养和储备人才，通过待遇的提高、职业发展、情感投入储备一批人才，通过严格的培训、严格的监督、严格的考验培养一批人才，为为实现酒店管理下一阶段的目标奠定基础。 （2）人员管理

2015年前台人员进行了调整。调整后，酒店现有岗位22个；提升一名前台领班；餐厅领班辞职 1人晋升1人。酒店客房部人员培训、仓储配送、班主任2人，酒店管理主管级人员培训，开展针对性培训培训1人；为酒店下一步发展奠定基础；在培训方面，酒店实行常态化培训。每周一为培训日，每月

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25日进行培训考核，每3个月进行一次统一培训考核；

对酒店员工进行月度培训考核，建立酒店员工考核档案；为未来酒店员工的晋升和发展奠定基础；

(3)成本控制

Cost 控制对照表接管时的房间成本表

当前酒店房间成本表

餐厅，每月一份报价，3家以上供应商报价，每月调查市场行情。根据市场情况，选择价格合理、质量过关的供应商供货；

在内部管理方面，调整了水电开关设施设备等一次性用品的使用，规范了制度；加强员工节约意识培训，对管理人员进行检查和监督。

三、需要改进的地方三：2015年酒店销售年终工作总结 2015年酒店销售年终工作总结 2015年酒店销售年终工作总结

在过去的一年，在总经理的正确领导和各部门的密切配合下，销售部基本完成了当年的工作任务。部门工作逐步进入成熟期。这一年，我们的具体工作如下：

I．对外销售和接待工作

首先，销售部经过一年的磨合和发展，销售工作逐渐成熟，扩大了自身的销售。市场。尚达酒店全面推向旅游市场，提高酒店知名度，力求为酒店带来最大的经济效益。按照年初的工作计划，认真落实各项工作。 xxxx销售部的工作将集中在商务散客和会议的销售上。由于酒店地理位置有限，散客的入住率较低。销售部个别客户入住率高于团队，胜过旅行社认真回访沟通。大部分摩托车会议将在12月至1月举行，我们会及时联系经销商。为酒店旺季的整体销量做铺垫。在整理客户档案时，我们定期进行分类回访，不断开发新客户。截至年末，共签署协议454项。 xx年9月，我去酒店当销售经理

xx的10家酒店被正式列为三星，给销售部提供了对外宣传的筹码，也让我们酒店的整体水平提升了一个层次，有利于酒店销售工作。

随着互联网的快速发展，互联网的宣传不仅提高了酒店的知名度，还通过互联网公司提高了酒店的整体入住率。截至年末，共有54家在线预订公司签订了网络合作协议。我们提高对重要互联网公司的佣金比例，并利用他们的宣传让更多的客人通过互联网了解尚达酒店，如携程、艺龙、恒中伟业等互联网公司；同时，年内我们接待了长江宗申、蛟龙恒运、多家摩托车企业、科龙电气、伟骏公司、蒙牛乳业中医药大学、铁路和环球国旅等30多家大型、中小型会议。对于每次会议的接待，各部门都能认真配合销售部，圆满完成了会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在此衷心感谢各部门领导和员工对我司销售部工作的支持。

二、内部管理

酒店拥有自己的网站，销售部负责网站的维护和网站内容的更新，通过网络进行宣传和扩大影响力，及时准确的发布酒店新闻和新闻，让更多人了解酒店，同时我们提出了新的酒店网站建设方案，为酒店网站未来的发展奠定了基础。

三、不足 1、对外销售有待加强，目前个人客户比较少； 2、我们对会议信息没有及时了解

酒店三季度工作总结 篇5

各位同志，大家好：

已经进入xx年的第四季度了，和大家先说一下上一季度（7-9月份）酒店经营情况。上季度三个月（7-9月份）餐饮部计划完成417万，实际完成***万，客房部计划完成***万，实际完成***万（***万为财务统计数，不含由于时间差及转餐饮早餐费用造成与客房实际营业额约**万，客房统计数为***万元）。累计全酒店计划完成***万，实际完成***万（不含客房差额**万），距计划任务少***万元，没有完成年初既定任务。下面针对我酒店的实际情况，对第三季度工作做一总结。

一、各部门第三季度工作肯定的地方。

今年第三季度，我们酒店各个部门都能够积极、认真完成酒店的接待任务。成功的接待了省星评委员会对我酒店**评审工作，人大、政协国庆庆典宴会，几十场大型婚宴以及国家、省、市领导人的接待工作，并取得了优异的成绩。在此期间，各部门互相协调、帮助共同做好接待工作，积极完成了上级交给的任务，这种团结协助的精神需要继续发扬。

虽然餐饮部第三季度没有完成计划营业额，但总体来说大家还是能够发扬积极向上的团队精神，比如传菜部在九、十月份由于种种原因只有六七名服务生，在婚宴多、工作量大的情况下，依然不怕苦不怕累，坚持完成自己的本职工作。

客房部第三季度在大家努力工作下超额完成任务，这与客房部上下全体员工的辛勤努力工作是分不开的。尤其在接待酒店四复核评定的工作中也表现也非常突出。客房部经理、领班带领客房部全体工作人员在夏季旅客接待量比较大的情况下，加班加点完善客房各项设施设备，对酒店所有客房和大堂公共区域重新进行了清扫保洁，所有管理人员在接待过程中全程亲自参与服务。今年第三季度客房接待量较前几年也再创新高，在人员不足的情况下，客房部全体员工团结向上，任劳任怨，并且在完成这些工作以外，还积极参与大型宴会的接待工作。总体来说，客房部应当单独提出表扬。也希望你们在以后的工作中能继续保持吃苦耐劳、团结向上的工作精神。

保安部在上一季度工作也也比较认真，白天站岗、夜间巡逻，并担负着酒店公共区域清扫、苗木浇水摆放工作，进入十月份以来，随着婚宴增多，值夜班的同志每天上午只休息两个小时就重新回到工作岗位上，调度车辆、清扫现场，并积极协助餐饮部传菜、收台，这种团结互助的精神也应当继续发扬。

工程部为了保障酒店的正常稳定运转，也认真细致完成了本职工作，并每天都安排人员配和监督酒店的装修工作，同时还积极抽调人手协助餐饮部做好各种宴会的接待工作。

财务部门工作也比较顺利，做好财务分析和核算，确保了每个数据和财务报表的准确、真实、完整、可靠，同时还积极做好应收账款的结账工作，保证了酒店收入的及时变现，并多次在加班工作的同时协助餐饮部接待工作，以解婚宴和大型宴会时人手不足之急。这种团队协作的精神也是值得表扬的。

二、各部门上季度工作需要改进的地方。

1、菜品品种、质量及成本控制需要进一步提高；

酒店的特色菜品种和质量都急待于进一步的提高。综合今年整体情况来看，餐厅经营情况很不乐观，而餐厅客人减少的原因我们应该多从主观上找找原因。从客人结构就不难看出，本地客人在减少，政府、各局、各乡镇以及周边一些经常来的老顾客明显少了，什么原因呢？我们天天在说，怎样针对**有限的餐饮市场来提高我们的销售业绩，重中之重就是要提高菜品质量、调剂菜品花色。每年我们的餐饮销售额都是能够完成任务的，出现今年这种局面，很多人都有不可推卸的责任。这里我也想举几个我们工作中明显不足的例子：譬如说主食的问题，有些人天天来，甚至一天来两次，我们怎么就不能给人家换换品种，天天顿顿就是**、******，我们的主食品种是否能多开发一些？！菜品质量也不稳定，就拿早餐来说，就早餐那几道热菜每天炒出来口味都不一样，有的就很好，有的就很差劲，这应该不是技术问题，而是责任心问题，做菜的时候，多用点心，多下些功夫，我就不信这菜的色香味做不好。换个位置想象，如果你要是经常来就餐的客人，今天吃这道菜好吃，明天叫别人一起来品尝，来的时候说非常好吃，结果和第一次品尝的完全不一样，大失所望，你怎么想？！以后你还会经常来么？我们要尊重客人。我今天把这件事情提到尊重客人的高度绝不是耸人听闻！我们是一家酒店，出售的商品就是我们的菜品、我们的服务，如果这些都不能做到优秀，甚至还不能达到及格，还怎么谈得上对顾客的尊重。

每周把新菜推荐给客人，在注意节约的同时更要注意菜品质量的稳定，厨房作为餐饮产品的主要制造部门，要提高各种原材料的综合利用率。在保证酒店餐饮产品质量的前提下，在菜式的设计方面要多下功夫，要综合利用原材料，减少辅料和边角料的浪费，这样才能控制成本支出的增长。新菜的推广现在大家都在做，品种也有增加，请大家记住，新菜不仅要做，还要做好、做精，推出新菜不仅是要增加品种、变化口味，更重要的是对于那些受欢迎、评价好的菜品我们更需要保证质量的稳定，而不是今天是这样的口味、明天同样的菜就变了。出新菜要合理搭配，而不是随意想象的。不能随意搭配就是新菜，要按照传统的做工工艺去执行。我们很多同志都在认真钻研业务，提高自己的水平，但同时也有个别人只是表面看起来光鲜，实际上没有真才实学，最可恨的是自己还不知道该去学习、提高自己的水平！这些人要认真反思一下，以后的工作该如何去做。对于控制成本问题我们不是第一次提出来了，这里我还是要强调，在不降低菜品出品品质的前提下，成本一定要严格控制，物价上涨、工资上涨，这些不能控制，但是节约水、电和合理利用原材料，这些我们还是能做到的。2、服务呆板，灵活性不足，个别员工没有集体组织观念：

说到服务呆板，灵活性不够，有的同志就要说，怎样才叫灵活服务？

其实只需要亲切的微笑和对服务知识的透彻了解，并有一颗随时愿意为客人服务的心就可以。每个人都应认识到自己工作的重要性，这一点非常重要。大家要了解酒店事业、了解酒店、了解同事、了解本职技能，从而提高业务水平。个性化服务不难做到，只要能做到满足客人提出的要求，能预先想到并满足客人还没有表达出来的要求，通俗点来说就是有眼力见，那就是优秀的服务。只要在岗位上，就随时面带微笑，给人亲切感，见到客人打招呼，让宾客有到家的感觉，而且要贯穿到整个服务当中去，不能虎头蛇尾，来时热情、走时就冷淡。对于我们酒店的菜品要熟悉了解，熟练掌握服务技能，知道常客的喜好，把这些都掌握清楚，对客人投其所好，这样才能为客人服务好，不能一问三不知，什么也不了解，该做什么不该做什么也不知道。如果大家把以上这些都能够做到了，我觉得我们的我们工作就算是做好了，就不会出现现在客人减少、任务不能完成的结果。

在谈到工作问题和缺陷时候，总有同志先强调客观原因，说我们酒店门坎儿高，价格贵，客人不敢进。那么实际上客人减少是什么原因？我也调查了其他的酒店，并且也咨询了很多来我们酒店的顾客，很多客人包括领导都说，相对其他饭店，我们这里饭菜并不算贵。既然大家多数都认可我们的价位，我想我们还是从主观上多找原因。原因很明显：一是菜品质量不过硬。大到菜品出品的色、香、味，小到器皿的使用不够讲究，甚至厨师标签贴盘，都能看出我们饭菜质量在目前的竞争中优势不大；二是服务质量跟不上。我们现在还有服务员不报菜名，甚至连客人来了要打招呼、客人用餐的时候应该提供怎样的服务都不知道，简直让人不可思意。你不尊重客人，人家为什么要到你这里来吃饭？！留住本地食客才说明我们真正做得好，客源相对稳定我们的经营才算相对成熟。

最近我不只在一个场合说过，大家要警惕，如果继续这种质量的饭菜和这样的服务我们就很危险，淡季已经到了，没有旅游团队和外地的散客，怎么去争取赢利的客源，这是我们现在每一个人所面临的问题。有的同志说了，虽然工资高了，可是客人少了，酒水奖也少了，可是你们想过没有，造成客人减少的原因在哪里？酒店一直在硬件设施上积极投入，可以说酒店的硬件设施越来越齐全，越来越好。你们也可以问一下其他的地方，在比较一下我们酒店的菜品价格，我们的价位宰了听来说也就是中等稍微偏上的水平。这就要我们自己找原因了，要是菜品质量上不去，服务质量达不到要求，连常客都不来咱们酒店用餐了，不用说酒水奖，连工资都要成问题的。希望今天会后，我们每一个人都要认真去想一想，扪心自问，自己怎样做才对得起客人，对得起自己的收入，对得起酒店，对得起自己。

我们前面说到菜品质量和服务有问题，并不是说其他方面就没有问题，只是前两个问题比较突出。我们在解决前两个主要问题的同时还要注意诸如零点菜单推荐，成本控制，节令菜品更新等方面存在的问题。有问题没关系，关键是我们有没有信心有没有办法去解决。

10月份，正是婚宴、大型宴会多，接待量大的时候，在酒店已经下了通知，无极特殊情况不得请假，可是我们的个别员工却找种种理由借口请假，甚至还有不请假就直接不来上班的，没有组织纪律性。同时这几天我们酒店还连续出现了员工打架的事情。我总和大家说，我们住在一个屋檐下，吃着一锅饭，就是一家人，有什么矛盾不能解决的，非要动手才能解决呢？对这些同志，我们也根据酒店相关规定进行了处罚。处罚不是目的，一方面我们要维护酒店纪律的权威性，更重要的是为了这些同志能提高纪律观念和自我约束力，在以后的工作生活中减少错误、少走弯路。

3、客房售房要灵活，服务工作要进一步做细。

客房部从对客服务到房间卫生打扫中的细节还要注意，比如：要主动向客人介绍房间功能及控制键盘的使用，告诉客人有事请拨打服务中心电话，工作时一定要做到“三轻”（即走路轻、说话轻、操作轻）等等。前台工作也要进一步加强。淡季到了，我们在卖房的时候要根据酒店剩余房量灵活掌握散客房间价格，要争取做到只要进咱们酒店的客人就不要让他们离开，尽可能的提高我们酒店的客房入住率。另外，前台其它业务能力和外语接待能力也要进一步提高，我们从酒店开业以来就说让大家多学外语，到现在为止我想问问大家有几位同志能够熟练和外国人交流了，不用说交流，哪怕酒店常用的一些用语能说能听懂也可以，基本上还是不能，还是打手势沟通，这样是不行的。

4、宿舍区混乱，乱停乱放，宿舍内不安全隐患较多。

员工宿舍卫生实在是太差，宿舍内务乱的不成样子，东西到处乱扔，满地的垃圾。宿舍是大家居住的地方，就是大家的家，内务一定要整理干净，这是集体宿舍，之咱们居住的地方，不是垃圾场。而且现在宿舍内还有个别同志使用电饭锅、电炉子的，这在我们酒店宿舍管理条例里边是明令禁止的。用点电是小事情，关键是这种东西没有安全保障，太危险，一旦发生事故造成火灾，后果不堪设想。天气渐渐冷了，每年这个时候用电褥子的也多了，在这里要强调一下，从即日起，宿舍内除了手机充电和电视以外，所有的用电设备不得使用，包括电饭锅、电炉子、电暖气、电褥子等等。酒店会安排专人抽查，一经发现，重罚！而且，再有抽查宿舍脏乱差的，也会严肃处分。

另外，大家要看管好自己的钱物，出外锁门，发了工资、奖金了，马上存到银行，要不就放在家里，离开宿舍的时候要随手把门锁好，不给小偷可乘之机。

最近晚上不按时回宿舍的人又见增多，还有部分员工11点甚至12点以后才回酒店，男女串寝的现象还时有发生，甚至还有外来人员在酒店宿舍留宿的情况，这些要坚决杜绝。我们是一个酒店、一个集体、一个企业，有严格的规章制度，违反规章制度，一定严肃处理！这里我要再次声明，对于不按时回宿舍的、夜不归宿的，在酒店外发生的任何事情与酒店无关，而且酒店也会让这些人离开酒店宿舍，不能因为一个人影响到整个酒店的规章制度的严肃性。

这段时间宿舍楼下随意停放的自行车摩托车也多了起来，甚至有时候在餐厅员工通道门口还停放好几辆自行车。一方面责任归结于保安部和后勤没有按照酒店规章制度严格管理，另一方面也要大家自觉遵守酒店的规章制度。很早以前就说过，宿舍楼下、员工餐厅通道口不得随意停放车辆，还是有禁不止，乱停乱放，希望有以上问题的同志严格遵守酒店的规章制度，自觉把车辆停放在车棚。保安和后勤也要严格按照规章制度办事，这是你们的工作，工作没有做到位那就是失职。

4、严格控制各项成本，提高酒店综合经济效益：

减少费用就是增加利润，我们要减少人为造成的酒店物品损耗，加强成本控制力度。全员树立节约意识。在员工食堂中用餐要节约，宿舍楼用水用电要节约，厨房加工菜品要合理利用边角料、提高综合利用率，餐厅要控制好低值易耗品的使用，降低餐具破损率，客房要及时回收还有利用价值的客人废弃物品，合理用在可以使用的地方，采购、库房要严格管理物品，不合格的坚决不能进店，还要及时掌握市场动向，争取物美价廉的物品。这样通过全店的成本控制和节约，降低我们酒店的运营成本，提高酒店经济效益。

11到12月份工作部署安排

1、11月上中旬酒店将派部门经理和优秀员工外出学习交流，学习完毕后将这些知识、经验转达到酒店的各个岗位，让每一名员工都能提高自身素质和能力。这样的活动以后我们酒店还会组织，当然，派出的员工肯定是工作积极努力、踏实肯干的骨干，希望大家都能够踏实工作，争取下一次的名额上就有你的名字。

2、今年酒店下大力度提高员工福利待遇，不仅几次全员发放奖金，而且几次在节假日、季节交替的时候发放了大量过节礼品，超过一半以上的员工上调了工资，组织全体员工旅游，并增加了三险的人数。可以说今年酒店为员工做了很多。俗话说养兵千日、用兵一时。那么，我们大家应该以怎样的工作面貌来回报酒店为我们做的这一切呢。马上就是年底接待各单位会议高峰期，大家要努力做好自己的本职工作，提高自己的业务水平。团结一致把我们xx年最后这三个月的工作做好。

今后，好的方面我们要进一步发扬，坏的方面我们要尽可能避免，要把我们的工作做的再细致一些，业务水平再提高一些，大家拧成一股劲，争取把我们的工作再提高一个新台阶。把xx年最后的工作做好，让xx年的酒店工作画上一个圆满的句号。

我还是那句话，有问题发生并不怕，关键是要能总结经验，知耻而后勇，那么坏事就会变成好事；另外，既然学费也花了，经验也总结了，就不能再出现同一个问题，出现一次问题是水平问题，再出现同样的问题那就是态度问题了。这一点希望我们每一个人记住。

酒店三季度工作总结 篇6

强化任务分解与责任制，确保各项工作落实到位。我中心创新工作方式、方法，将今年以来区委、区政府、区纪委等会议与文件交办我中心办理的任务，以及中心主任办公会、中层干部会研究部署的工作事项，进行汇总与分解，制定了《 》，明确了工作任务、进度安排、责任部门、责任人及完成时限，以时限倒逼进度，以目标倒逼目标，把压力传导至每个工作岗位，做到层层抓落实，件件见实效，以出色的执行力，确保高标准、高效率、高质量地完成我中心20xx年的各项工作任务。

六、扎实开展队伍建设和行政效能提升工作。开展了ISO9001质量管理体系后续提升、内部考勤管理等工作。在区政府进行的20xx年度各部门绩效评估中，取得了93.76分、全区第三名的好成绩。在《 》杂志社、电子政务理事会主办的“政府网站精品栏目”评选中，我中心被授予20xx年中国政府网站信息公开类“精品栏目”奖。在区直机关党工委组织的基层党组织分类定级工作中，我中心党支部评定结果为“好”(最高定级)。在刚召开的“**区庆‘五一’暨劳模表彰大会”上，我中心荣获“**区先进单位”荣誉称号，苏源同志荣获“**区先进工作者”。

第二部分 当前形势和下一阶段工作设想

一、当前形势分析

政府采购是廉政建设的重要阵地，政府采购机构从成立之初就承担着反腐倡廉的重任。几年来，我区的采购招标工作从不规范走向规范，从无序走向有序，从被动走向主动。中心以“专业、高效、阳光”为服务宗旨，树立了“采购”的良好形象，在全市乃至全国产生了较好的影响。

但同时我们也要看到，目前集中采购已在我国全面推开，各种矛盾和焦点已逐渐从采购人转向集中采购机构，集中采购机构可以说是被推到了“风口浪尖”。一方面，政府集中采购制度在我国还不够成熟，存在不少漏洞，目前依然是腐败现象多发易发的高危领域，一定要牢固树立危机意识，保持如临深渊、如履薄冰的警惕性，对廉政建设常抓不懈。另一方面，采购招标专业性强，老百姓较难理解，媒体的关注度持续加强，这些都对我们的工作提出了更高要求。

总结中心这几年的工作实践，我们认为要保持工作“零投诉”，实现“阳光采购”，最重要的是做到两个“坚持”：一是坚持走依法采购的道路，继续完善制度建设，规范和减少“自由裁量权”，同时着力提高执行力。二是坚持走改革创新之路，用改革创新的办法解决采购招标工作中遇到的问题，降低采购成本，提高采购效率，实现提速提效。

二、下一阶段工作设想

一是积极推进政府购买服务预选供应商制度。作为近期区政府交给中心的一项重要工作任务，在前期调研的基础上，我中心已拟定了初步实施方案。下一步我们将根据我区各相关单位的意见与需求，进一步充实、细化实施方案，并合理编制具体招标方案，报区政府采购和工程招标联席会议批准后实施。根据轻重缓急，按照分类推进的原则，在劳务派遣、保安服务、景观设计、应急工程、绿化工程施工与监理等方面试行预选供应商制度。及时总结经验，适时扩大政府购买服务预选供应商制度的覆盖范围，有效发挥预选供应商制度简便高效的特点，提高采购效率，努力依法规范与提质提效的难题。

二是充分发挥政府采购联席会议的作用，及时将采购招标的政策制定、非公开招标的采购方式确定、后续监管、供应商的处分与通报、投诉举报等事项提交政府采购联席会议研究，发挥联席会议的统筹协调功能，对政府采购全过程进行跟踪管理，探索采购招标体制创新。

三是研究制定《 》等规范性文件，以减少质疑投诉，降低采购成本，提高采购效率，规范采购行为。在此基础上，研究制定《 》。20xx年3月1日新的条例正式颁布施行，目前市里正在研究制定实施细则，并拟于9月前出台。我中心将抓紧学习理解新条例条款，结合我区及兄弟区政府采购工作实际，收集整理好的做法和经验，待9月份市条例实施细则出台后，结合细则具体规定，制定出台《 》，进一步规范我区的政府采购工作，使我区小额建设工程全面规范后，政府采购方面也得到全面、系统的统一规范。

四是按照全市工作进展和实际工作需要，探索试行商场供货采购、跟标采购、战略合作伙伴等采购模式，使其成为政府协议采购的延伸和补充，进一步拓宽政府采购渠道。

酒店三季度工作总结 篇7

在这岁末年初之际，回首过去的20xx年，展望20xx，不禁感慨万千。过去的一年里，在公司的指引下，在前台部门领导的大力关心帮助及同事的友好合作下，我的工作学习得到了很大的进步。以下是我作为酒店前台年终个人工作总结：

一、加强业务培训，提高自身素质

在前台主管领班以及同事们的热心帮助和大力支持下，我的业务技能水平有了明显的提高。前厅作为酒店的门面，作为顾客进入酒店的必经之地，所以我们每个员工都要直接面对顾客，在一定意义上说我们的工作态度和服务质量就反映出我们酒店的服务水平和管理水平。

前台又是这个酒店门面最核心的部分，在前厅工作的服务人员责任重大，有时候自己的不经意的一个疏忽就会给酒店带来经济上的损失。所以在日常工作中，我尽自己最大力去认真负责的做好每一项工作，积极主动的学习更多的专业知识，从而加强自己的业务技能水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有明显的提高，才能提供给客人提供优质的服务，提升酒店的形象。

二、“开源节流，控制成本”，从我做起

“开源节流，控制成本”，是每个企业基本的追求。在公司部门领导的带领下，我们积极响应酒店号召，开展节约节支活动，控制好成本。为节约费用，我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用，当HSE房入住，当SALES要带客人参观房间，我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎。

酒店三季度工作总结 篇8

已经进入XX年的第一季度了，和大家先说一下上一季度（7—9月份）酒店经营情况。上季度三个月（7—9月份）餐饮部计划完成417万，实际完成XXX万，客房部计划完成XXX万，实际完成XXX万（XXX万为财务统计数，不含由于时间差及转餐饮早餐费用造成与客房实际营业额约XX万，客房统计数为XXX万元）。累计全酒店计划完成XXX万，实际完成XXX万（不含客房差额XX万），距计划任务少XXX万元，没有完成年初既定任务。下面针对我酒店的实际情况，对第一季度工作做一总结。

一、各部门第一季度工作肯定的地方。

今年第一季度，我们酒店各个部门都能够积极、认真完成酒店的接待任务。成功的接待了省星评委员会对我酒店XX星级评审工作，人大、政协国庆庆典宴会，几十场大型婚宴以及国家、省、市领导人的接待工作，并取得了优异的成绩。在此期间，各部门互相协调、帮助共同做好接待工作，积极完成了上级交给的任务，这种团结协助的精神需要继续发扬。

虽然餐饮部第一季度没有完成计划营业额，但总体来说大家还是能够发扬积极向上的团队精神，比如传菜部在九、十月份由于种种原因只有六七名服务生，在婚宴多、工作量大的情况下，依然不怕苦不怕累，坚持完成自己的本职工作。

客房部第一季度在大家努力工作下超额完成任务，这与客房部上下全体员工的辛勤努力工作是分不开的。尤其在接待酒店四星级复核评定的工作中也表现也非常突出。客房部经理、领班带领客房部全体工作人员在夏季旅客接待量比较大的情况下，加班加点完善客房各项设施设备，对酒店所有客房和大堂公共区域重新进行了清扫保洁，所有管理人员在接待过程中全程亲自参与服务。今年第一季度客房接待量较前几年也再创新高，在人员不足的情况下，客房部全体员工团结向上，任劳任怨，并且在完成这些工作以外，还积极参与大型宴会的接待工作。总体来说，客房部应当单独提出表扬。也希望你们在以后的工作中能继续保持吃苦耐劳、团结向上的工作精神。

保安部在上一季度工作也也比较认真，白天站岗、夜间巡逻，并担负着酒店公共区域清扫、苗木浇水摆放工作，进入十月份以来，随着婚宴增多，值夜班的同志每天上午只休息两个小时就重新回到工作岗位上，调度车辆、清扫现场，并积极协助餐饮部传菜、收台，这种团结互助的精神也应当继续发扬。

工程部为了保障酒店的正常稳定运转，也认真细致完成了本职工作，并每天都安排人员配和监督酒店的装修工作，同时还积极抽调人手协助餐饮部做好各种宴会的接待工作。

财务部门工作也比较顺利，做好财务分析和核算，确保了每个数据和财务报表的准确、真实、完整、可靠，同时还积极做好应收账款的结账工作，保证了酒店收入的及时变现，并多次在加班工作的同时协助餐饮部接待工作，以解婚宴和大型宴会时人手不足之急。这种团队协作的精神也是值得表扬的。

二、各部门上季度工作需要改进的地方。

1、菜品品种、质量及成本控制需要进一步提高；

酒店的特色菜品种和质量都急待于进一步的提高。综合今年整体情况来看，餐厅经营情况很不乐观，而餐厅客人减少的原因我们应该多从主观上找找原因。从客人结构就不难看出，本地客人在减少，政府、各局、各乡镇以及周边一些经常来的老顾客明显少了，什么原因呢？我们天天在说，怎样针有限的餐饮市场来提高我们的销售业绩，重中之重就是要提高菜品质量、调剂菜品花色。每年我们的餐饮销售额都是能够完成任务的，出现今年这种局面，很多人都有不可推卸的责任。这里我也想举几个我们工作中明显不足的例子：譬如说主食的问题，有些人天天来，甚至一天来两次，我们怎么就不能给人家换换品种，天天顿顿就是同样的菜色，我们的主食品种是否能多开发一些？！菜品质量也不稳定，就拿早餐来说，就早餐那几道热菜每天炒出来口味都不一样，有的就很好，有的就很差劲，这应该不是技术问题，而是责任心问题，做菜的时候，多用点心，多下些功夫，我就不信这菜的色香味做不好。换个位置想象，如果你要是经常来就餐的客人，今天吃这道菜好吃，明天叫别人一起来品尝，来的时候说非常好吃，结果和第一次品尝的完全不一样，大失所望，你怎么想？！以后你还会经常来么？我们要尊重客人。我今天把这件事情提到尊重客人的高度绝不是耸人听闻！我们是一家酒店，出售的商品就是我们的菜品、我们的服务，如果这些都不能做到优秀，甚至还不能达到及格，还怎么谈得上对顾客的尊重。

酒店三季度工作总结 篇9

酒店销售部工作总结

为了让酒店更好的发展，让我们更好的服务客户，酒店销售部做了如下工作总结：

1。人员调整。 酒店销售部分为前台和其他岗位，仅销售人员上半年名气大，是同星级酒店的两倍多尺寸。酒店总经理团队分析原因，关键是人，是主要管理人员的职责。为此，酒店毅然调整了销售部经理，将员工人数减至1万人，增强了竞争意识和主动晋升的责任感。

2.渠道拓展。 原来销售部的分解指标因人而异，缺乏科学的（教案、试卷、课件、教案）依据。酒店下达的经营目标难以如期完成。针对上半年缺乏市场调研、合理定位和渠道划分等问题，总经理团队在调整部门经理后，研究通过了下半年的《销售计划》。其中，在原有签约公司、网上订票、上门个人客户三种自然销售渠道的基础上，建立了展会、团队、同行、会员卡等渠道的拓展和增加。客源占比，指标按比例细分。这样一来，一是划分渠道科学（教案、试卷、课件、教案），二是合理分解指标，三是激发大家的工作责任感和晋升的积极性，四是一是逐步减员增效，五是显着促进销售业绩增长。

3.房间奖励。 根据酒店作为特色商务酒店的市场定位，营销策略主要以接待协议下公司的商务客人和散客为主，辅以在线预订和会展团队。制定了一些“成功经验”，以高于约定公司的价格出售房屋后，给予销售部接待人员一定比例的佣金。这一奖励政策极大地调动了接待员的推广积极性和服务态度，使酒店上门散客收入从上半年的1万元提高到下半年的1万元，增幅约 ％。

4.窗口图像。 销售部前台除了充分利用酒店给予的客房促销政策，加大促销力度外，还特别注重塑造酒店的橱窗形象。一是合理售房管控，确保酒店利益最大化。比如今年的车展和房展，合理的运营保证了客人的满意和酒店的最大利益。连续数日入住率均超过100%，平均房价也大幅上涨。二是完善工作流程，建立各项检查制度。加强前台接待结账、交班交接等工作流程的修订和完善，特别是结账时使用“客人结算单”，减少了客人等待结账的时间，改变了繁琐且容易出错的结账方式。 .加强监事现场监督。通过增加主管到前台的时间，及时解决了客人的各种疑难问题，工作人员的微笑服务起到了检查和监督的作用。加强主管和领班的双重检查。要求主管和领班每天对每班的户口进行核对签字，增强主管和领班的责任感。今年，户口登记、来宾登记、网上寄送均未发生错误登记或遗漏。总之，在总经理的带领下，前厅部层层把关，狠抓落实，抓住机遇，高效销售，为酒店创造了一个又一个记录，上门次数上门 FIT 从占客房总收入的 % 增加到 %。最高日收入为人民币，最高日均房价为人民币；全年接待宾客10000人次，外宾10000人次。

5.投诉处理。 销售部，尤其是前台，是酒店的前台，也是客人询问问题、反映情况、提出建议、投诉不满的地方。本着“客户至上，服务至上”“让客户满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，再到前台接待人员，除了礼貌热情的服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客户投诉。一年来，销售部共受理客人投诉约10万元，为酒店减少经济损失约1亿元，赢得更多酒店回头客。

另外，根据酒店总经理团队的要求，销售部开始由被动销售向主动销售转变，从无序工作向有序工作转变，从低效率谈判向中等-效率谈判，并来自没有市场研究和分析。以月度市场调研分析和客户投放排名等，直接赢得了销售业绩的显着回升。下半年实现总收入1万元，比上半年增加1万元，增幅约%。

（二）以改革为动力做好餐饮工作

1．绩效是挂钩的。 餐厅虽然是酒店的部门职位，但在管理制度上却是最早进入市场的。与绩效挂钩的改革措施在餐厅正式实施。餐厅营业收入指标核定为1万元/月，工资总额控制在1万元/月。在一定的成本和毛利率下，如果超过或未完成收入目标，将按完成或未完成的比例扣除相应比例的工资总额。这种与绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理人员、服务员、厨师等人员带来无形的压力，思想工作缺失或违规管理等，也会带来一定的负面影响；另一方面，让大家化压力为动力，推动餐饮厨房自觉主动做好业务推广，创造多重效益。比如餐厅会开设夏季夜市，增加早餐品种等等。

2.竞争工作。 除了改革分配政策外，餐厅还有更灵活的人事和用工机制。管理人员可以上下，员工可以进出，可以根据工作业绩竞争工作等。这些都有利于政府对酒店和部门职位的订单畅通，禁止订单。当然，如果主要管理人员素质不好或者管理不力，自然会产生一些不良后果。但总的来说，餐厅将业绩和能力较好的主管分配到负责的岗位，提拔有良心的员工为领班，劝阻不称职的主管、领班和员工等，或多或少地促进了餐厅的各个方面。工作的开展为努力完成收入目标提供了管理机制等保障。

3.试菜评估。 酒店要求餐厅主厨每周或至少每隔一周创作几道新菜，餐厅领导和相关部门经理会对菜品进行测试评分，以评估厨师的专业水平，并推荐销售新菜基本满意。六个月来，餐厅推出了多款新菜式，其中，铁板烧排骨饺、麻辣牛筋、中式醉鸡、新鲜野味、金针菇蓝豆等获得了广泛认可。由食客。此外，对考核优秀的厨师给予表彰和鼓励，对业务能力较差的厨师要求及时更换。

酒店三季度工作总结 篇10

自学校毕业来xx酒店工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我xx年上半年工作总结：

前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种.种不快。

最后，也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!