医院客服年终工作总结

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医院客服个人年终工作总结【篇1】

xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。

二、服务完善

本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。

1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。

2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院iso9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。

3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。

三、服务发展

通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的`困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。

医院客服个人年终工作总结【篇2】

学院财务人员的年终工作总结

收费站管理人员的年终工作总结

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

女T恤的销售份额只占到20%，那么我切不可以将库存调整为男T恤40%，女T恤20%因为如果这样调整，我的女装的气势将减弱，其销售轨迹必然会向50%和10%推进，如果一旦我的女T恤失去了气势，我的整个货场的销售必然会大幅下降，因为品牌的完整性极其重要，或者说是丰富性，在货品陈列方面，我觉得货场的入口一定要是一个开阔的容易进入的。

我院目前财力非常困难。资金不足。设备老化。严重制约着我院的业务发展。院领导不等。不靠。积极筹措资金。走负债经营求发展的路子。申请利用以色列政府优惠贷款购进大型医疗设备。贷款总额200万美元。财务科积极主动跑卫生厅。财政。计委。银行。经委等部门办理了贷款项目的立项。报批。可研。担保。转贷等工作。投入了很大精力。

酒店客房部员工的年终工作总结

品质管理人员的年终工作总结

医院客服个人年终工作总结【篇3】

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

医院客服个人年终工作总结【篇4】

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

医院客服个人年终工作总结【篇5】

20xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院xx36人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3xx7人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者xx人，满意率98。1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。

二、服务完善

本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。

1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。

2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院ISO9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。

3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。

三、服务发展

通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。

另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：

一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。

二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。

五、存在的问题

一在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多；

二服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；

三出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享。

医院客服个人年终工作总结【篇6】

2019年医院客服工作总结4个

本文内容

2017年医院客服工作总结范文医院客服部工作总结

年终医院客服中心工作总结 医院客服中心工作总结

XX年是落实卫生部“三好一满意”的关键之年，“三改两提一审”和分级医院的建立。客服中心紧紧围绕医院的中心工作。在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好、群众满意”为宗旨以“满足需求、解决困难、实现期望、赢得信任”为工作目标，不断深化和拓展患者服务工作，持续为患者提供多元化、个性化服务，营造和谐医患关系。患者关系。半年的主要工作总结如下：

一.

服务实施

一月，一月至6月门诊挂号总数为xx，预约挂号总数为xx。其中，医院组织的预约次数为xx次（包括当天不同时间段的预约次数），通过xx健康热线预约xx次。 xx 去年同期。

2.探访新入院患者 xx 次。 xx 去年同期。

3.出院患者通过电话返回 xx 次。 xx 去年同期。

4.门诊满意度调查xx人次，平均满意度xx%； 住院满意度调查xx人次，平均满意率为xx%。去年同期门诊满意度调查人数为xx人，平均满意度为xx%； xx人住院满意度调查，平均满意度为xx%。

5.接受患者咨询和帮助xx人次以上，落实患者建议，整改xx项。

6.受理患者投诉xx件，处理反馈率xx%。

7.门诊会出具xx份以上的化验和病理检查单。

9.举办“人民健康论坛”xx期，专题xx期，听众xx余次。 去年同期有xx人，去年人数为xx人。

10,

2.服务改进与发展

1.上半年医院自助系统项目正式实施。客服中心本着方便患者、人性化服务的原则，积极参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和改进，不断提出改进建议。公司短信平台与“省内xx健康热线预约平台”数据对接。 在多科室的配合下，自助服务体系已初具规模并已投入试运行，有效缓解了门诊大排长龙、看病难的现象。

2.为进一步拓展预约服务，我们积极联系“xx健康热线”，得到他们的支持，投资了4台多功能自助预约机，让患者在我院门诊就可以自助。预约省内各大医院专家，让患者选择医院和医生更加有效，真正体现公立医院为人民服务的理念。

3.继续改善患者服务。 上半年，针对以往新入院患者人工回访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，转为短信回访，检索昨日新入院患者信息每天来自系统，并使用短信平台发送问候短信大大增加了就诊覆盖率，让患者知道住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电话，客服中心会提供帮助，大大缓解了患者刚入院时的陌生紧张感，对医患双方都有好处。沟通打下了良好的基础。

4.继续加强和改进行为规范建设，充分发挥患者群众的监督作用，通过住院患者满意度调查、出院患者电话回访等方式，收集患者的意见和建议，进行行为实践。更正通知。 上半年，我们改进了行为整改反馈表的格式，做到了一个问题，一个账号整改。对整改不认真、敷衍的部门，敢于拒绝，提出整改指导意见。要求重新整改。

5.继续加强对患者投诉的受理。 上半年我们制作并更新了门诊投诉电话标识，加强了行业作风的监管，站在患者的角度思考问题，真诚为患者解决问题，关注舆论和社会评价，有效化解矛盾危机，维护医院健康。社会形象。

6.健康论坛工作不断深化。 今年，我们加大了健康论坛的宣传力度，设计制作了精美的话题表，通过信访、上门联系、媒体宣传等方式广泛宣传健康论坛活动，协助医师制作课件，并将讲座效果和群众需求反馈医师，及时向xx市委宣传部通报健康座谈会活动情况。健康论坛活动受到当地政府和群众的欢迎和好评，被xx市委宣传部推荐为“xx市基层理论宣传工作先进单位”。同时，越来越多的组织单位主动联系我系，邀请论坛教学活动。通过健康论坛的活动，进一步缩短了医患关系，促进了医患和谐，提高了医院和医生的社会知名度。已成为医院服务营销的主导产品。

7.创建等级医院。 针对医院设置低、工作繁琐、任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，积极开展服务工作职责不清，努力学习研究工作思路和方法，a、b、c三个等级分阶段逐步推进，固定时间，填补空白，明确材料来源。合作通知。目前，大部分负责创作的材料来源已经弄清楚，缺失的部分正在按照说明进行整改。

三．下半年工作不足及工作重点

1.满意度调查受到患者合作意愿的限制，收集的数据量相对较少。精度有待进一步提高。 下半年，我科计划加强与智业软件工程师的联系，设计和完善患者满意度调查系统，并督促其尽快实施和持续改进。

2.预约服务中的短信提醒功能以及与海本健康热线的数据交互功能尚未完善。 下半年，我们计划重点监督和完善其职能。医院客户服务部工作总结2017年医院客户服务工作总结范文（二） |返回目录

医院客服部的工作以两个利益为中心，以三个满意为基础，上下统一。咨询成功率与预约成功率相近。结合xx年的实际工作，将xx年的工作总结如下：

1、规范咨询工作：

（1）制定各项规章制度和咨询部规定

包括咨询服务标准、咨询部考核细则、电话回访服务标准、咨询部工作范围、咨询工作要求部门等，每项具体工作的服务标准，咨询部门的基本工作规范等。

（2）规范咨询业务技能，提高咨询成功率：

10月第一周咨询成功率18%左右，预约成功率43%；迄今为止，咨询成功率在50%左右，预约成功率在60%以上，咨询预约成功率显着提高。了不起的

1.专业知识的学习：

每周一次的咨询医生讲座，培养咨询医生的学习积极性和自主性。 最大限度地掌握专业知识。

b．每个培训期结束后进行专业知识评估，评估结果由科室授课医生进行评估

c.每个月给其他医院打电话做个总结，从他们的咨询中去揣摩、了解、学习其他医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好的发挥作用

2.定期召开咨询记录评议会

定期查看每位咨询师的咨询记录，注重点评总结，及时指出咨询中的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销传播，每位咨询医生对他人咨询的评价

c.个人分析自己的咨询记录

d.每周进行一次咨询成功率和预约成功率统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析每个小环节的问题

3。完善会诊患者回访机制：

回访机制主要用于预约患者及就诊后的患者，预约成功率由43%提升至74 %应用后，大幅度增加。

a．对当时预约的患者，发送预约号； ，发咨询电话

b．第二天，分析第一天预约的患者情况，对未就诊的患者进行电话回访，了解未就诊原因及就诊动态咨询，及时进行再营销

c．如果因电话忙而掉线，第二天发道歉信息，重新开发跟踪

d.一天两次（早上九点之前和晚上四点之前）发送提醒信息

（3）根据个人特点和工作要求调整职位

2.做好各类信息的收集，分析反馈及时

10月以来，编制各类报表，包括广告统计、本科各类数据统计、指导性各类数据统计、初诊信息源代码统计，以及收集其他医院的营销信息

1.按照医院要求，做好各类信息的收集工作：

收集本院广告信息，监控广告播出；

b.收集其他医院的营销方式；

C.收集咨询电话资料

d．初步诊断信息收集

e．特殊档案管理，保密原则

2．收集到的信息要及时、准确地收集，及时向医院各科室提供各类有价值的数据，保证数据的准确性；提供建议; 医院客服部工作总结

3.建立客服档案：

对患者进行分类管理，划分为预约患者，建立档案新患者

1．进入系统：

每天采集一次，确保数据及时录入；

b.治疗后的患者信息——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、疾病。

2．建立回访制度：

回访方式包括短信问候和电话回访两个方面

a．制定回访标准，统一回访内容，对回访医生进行专业技能培训，确保回访质量； 5人，主要为预约患者

及时反馈、分析总结回访结果，向相关领导汇报，特殊情况到时上报

4.网络咨询工作

建立了咨询数据库和商务链接数据库，使答案更专业，并可直接复制以节省时间

2 .2017年医院客服中心年终工作总结医院客服工作总结（三） |服务中心以“三保七工作”为总体目标，统一思想、齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、改进、发展、创新为主线，完成以下各项工作。

我。服务实施

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的要求，客服中心首先要落实日常服务工作。 1-10月，协助住院患者4978人次。随行人员1762人次； 1125人护送至门诊；建立回访病历5314份。排除电话号码错误等因素，返回患者4342人，满意4265人，基本满意59人，不满意18人。回访率%，反馈及时率100%。筛查病历1049份，电话和健康促进随访150人。受理问诊记录5683条，其中投诉57条，表扬138条，就医633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农村合作收治所共接待169人次。二是抓好重点服务工作落实。今年，手足口病、甲型流感等传染病疫情防控异常严峻。我们按照上级要求，开展专业知识培训，配备口罩、体温计等防控物资，严格执行分诊、指导等管理程序。落实挂号、申报等管理制度，引导16名发热患者就医。三是做好服务临床工作的落实。根据回访、会诊受理情况，配合临床科室为出院患者解决健康咨询、接触检查、就医等问题320个； 10、受理协调服务投诉7件，加强医患联系，促进医患沟通，减少医患矛盾。四是抓好宣传活动的落实。今年以来，为提高全民保健意识，联合临床科室，开展科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放8070余份专业宣传资料件。并配合其他部门顺利完成了卫生部牵头的调研、外省惠民医院来访团的欢迎和讲解等工作。;在各种传统节日，向出院患者和重点客户发送年卡400张，短信3700条； 477名参与者在爱心奉献促进发展活动中得到验证。

第二、完善服务

客服中心通过今年开展的“100满意”和“四个发现”活动，认真排查问题存在于作品中。积极采取了一系列改进措施，取得了明显成效。

1.明确自身的工作坐标和功能定位。 没人做的我们做，没人关心的我们管，每个人都努力做一个爱管闲事的管家；稳定市场资源留住客户，开发客户资源和延伸服务，做好市场调研提供数据。

2.实施本科成绩考核和二次分配。 为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科室设置的医生指导、会诊、出院四个岗位的特点，制定了具体的工作目标和人员随访，体格检查随访。岗位要求，在此基础上，大家讨论并产生了客服中心的绩效考核办法。为保证新方法的公平性和有效性，提前进行了为期2个月的模拟试验。经过大家反馈的重新调整和修改，于今年4月正式上线。

3.加强了领军医师的礼仪培训和军姿培训。 为提高新入院医生素质，提升服务形象，在医院相关科室的大力支持下，我们对18名新入院员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿培训。经过严格要求、刻苦训练、刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大提高。

4.完善指导的相关信息和基础依据。 随着医院的不断发展和专科科室的不断增加，为及时了解这些专科和专家的动态信息，并详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的5个乳腺科、风湿科、新陈代谢科等12个科室。在我们的入院和门诊指导词中补充了专家的信息。

三、服务发展

这几年的服务实践让我们深刻认识到，真正的服务创新在于患者，所以从去年5月开始，医院开始给每位出院患者发放风格评价卡。请大家对住院期间的服务和医务人员的行为发表评论。指定我科回收评估卡，梳理患者提出的意见和建议，及时反馈相关职能部门。今年以来，我们共征集风格评价卡5442张，收集服务好评意见和建议100余条。本次活动的开展，对加强医患沟通，有针对性地改进工作，提高服务能力和水平发挥了积极作用。

四。服务创新

服务患者永无止境，需要我们在工作中不断探索和创新。虽然有些东西很小，但只要用心，就能留下深刻的印象给患者的印象。例如，我们为门诊糖耐量测试患者准备糖溶液，并为残疾患者办理盖章等各种程序。今年1月以来，在医院护理部、采购中心、总务部等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民新举措——“睡前恋爱百货”活动。客服人员每天定时到各个病房提供服务。如果患者有临时紧急需求，也可以致电采购代理。医院对所购商品的质量、价格、服务规范和服务纪律制定了严格的标准化监管措施。本次活动开展以来，已服务了数千名患者，接受了10余次电话预约送餐服务。

在服务中心全体员工的共同努力下，今年虽然做了一些应该做的工作，取得了一定的成绩，但存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出表现在眼光狭隘、思想保守、知识匮乏、新思路不够、思路不够、方法不够；二是客服人员的服务意识有待进一步加强；三是带头医生的培养水平有待提高。以上问题需要我们在今后的工作中逐步完善，争取更大的成绩。医院客服中心工作总结2017医院客服工作总结范文（四）|返回目录

今年是医院实施“绩效考核”、争取“收支平衡”、实施“全面发展”的关键一年。一年来，服务中心围绕医院领导提出的“一条主线、两大目标、三个保障、七项任务”的总体目标，统一思想，齐心协力，与“星服务”为标准，以实施、改进、发展、创新为主线，已完成以下工作。

我。服务实施

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的要求，客服中心首先要落实日常服务工作。 1-10月，协助住院患者4978人次，护送患者1762人次； 1125名患者全程陪同门诊；满意59人，不满意18人，回访率%，及时反馈率100%。筛查病历1049份，电话和健康促进随访150人。受理问诊记录5683条，其中投诉57条，表扬138条，就医633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农村合作收治所共接待169人次。二是抓好重点服务工作落实。今年，手足口病、甲型流感等传染病疫情防控异常严峻。我们按照上级要求，开展专业知识培训，配备口罩、体温计等防控物资，严格执行分诊、指导等管理程序。落实挂号、申报等管理制度，引导16名发热患者就医。三是做好服务临床工作的落实。根据回访、会诊受理情况，配合临床科室，代表出院患者解决健康咨询、接触检查、就医等问题320个。协助住院患者协调解决化验、药物等18个问题.，提出医院服务改善建议10条，受理协调服务投诉7件，加强医患联系，促进医患沟通，减少医患人数。饱受冲突之苦。四是抓好宣传活动的落实。今年以来，为提高全民保健意识，联合临床科室，开展科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放8070余份专业宣传资料件。并配合其他部门顺利完成了卫生部牵头的研究、外省惠民医院来访团的欢迎和讲解等；在各种传统节日，向出院患者和重点客户发送新年贺卡400张、祝福短信3700条；在爱心奉献促发展活动中，477名参与者得到验证。

第二、完善服务

客服中心通过今年开展的“100满意”和“四个发现”活动，认真排查问题存在于作品中。积极采取了一系列改进措施，取得了明显成效。

1.明确自身的工作坐标和功能定位。 没人做的我们做，没人关心的我们管，每个人都努力做一个爱管闲事的管家；稳定市场资源留住客户，开发客户资源和延伸服务，做好市场调研提供数据。

2.实施本科成绩考核和二次分配。 为真正实现“多劳多得”的激励效应，我们根据指导医生、会诊、出院随访、体检随访四个岗位的特点设置科室——制定了具体的工作目标和工作要求，并在此基础上，大家共同探讨了客服中心的绩效考核办法。为保证新方法的公平性和有效性，提前进行了为期2个月的模拟试验。经过大家反馈的重新调整和修改，于今年4月正式上线。

3.加强了领军医师的礼仪培训和军姿培训。 为提高新入院医生素质，提升服务形象，在医院相关科室的大力支持下，我们对18名新入院员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿培训.经过严格要求、刻苦训练、刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大提高。

4.完善指导的相关信息和基础依据。 随着医院的不断发展和专科科室的不断增加，为及时了解这些专科和专家的动态信息，并详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的5个乳腺科、风湿科、新陈代谢科等12个科室。在我们的入院和门诊指导词中补充了专家的信息。

三、服务发展

这几年的服务实践让我们深刻认识到，真正的服务创新在于患者，所以从去年5月开始，医院开始给每位出院患者发放风格评价卡。欢迎大家对住院期间医务人员的服务和行为提出意见。医院指定我科回收评价卡，整理患者提出的意见和建议，反馈给相关职能部门及时。今年以来，我们共征集风格评价卡5442张，收集服务好评意见和建议100余条。本次活动的开展，对加强医患沟通，有针对性地改进工作，提高服务能力和水平发挥了积极作用。

四。服务创新

服务患者永无止境，需要我们在工作中不断探索和创新，虽然有些事情很小，但只要我们用心，就能留下深刻的印象在病人身上。例如，我们为门诊糖耐量测试患者准备糖溶液，并为残疾患者办理盖章等各种程序。今年1月以来，在医院护理部、采购中心、总务部等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民新举措——“睡前恋爱百货”活动。客服人员每天定时到各个病房提供服务。如果患者有临时紧急需求，也可以致电采购代理。医院对所购商品的质量、价格、服务规范和服务纪律制定了严格的标准化监管措施。本次活动开展以来，已服务了数千名患者，接受了10余次电话预约送餐服务。

在服务中心全体员工的共同努力下，今年虽然做了一些应该做的工作，取得了一定的成绩，但存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出表现在视野狭隘、思想保守、知识匮乏。新思想不够、思路不够、方法不够；二是客服人员的服务意识有待进一步加强；三是医疗指导员培训水平有待提高。以上问题需要我们在今后的工作中逐步完善，争取更大的成绩。

医院客服个人年终工作总结【篇7】

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入xx年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作x个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等。特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言。平均一天接待初、复诊顾客xx人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

2、咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。x月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率xx%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益。我主要做了以下几方面的工作：

(一)制定部门咨询师的岗位制度。

(二)与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。

(三)在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。

(四)根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。

(五)维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

(一)由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

(二)对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。