客户经理工作总结

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客户经理个人工作总结【篇1】

2019年客户专员工作计划

[Part 1]

去年我的工作主要是客户服务和B2B推广。至于我主要负责的客服岗位，今年工作有了进展，但明年的工作还需要进一步完善。明年，我们计划从以下几个方面入手；

1.提高客户转化率。

1.提高客户信息质量。提高与客户的沟通技巧。在与客户沟通时，判断客户的购买倾向和购买能力，过滤掉不真诚、没有潜在购买能力的客户，保留潜在客户信息并传递给销售。

2.配合销售。回访客户时，对有意向但未联系销售的客户，将客户信息再次发送给销售经理，并附回访信息，及时反馈，提醒销售联系。

第二，全面解答客户的问题。

客户会和xx人沟通各种问题，特别是作为客服，客户需要从这里尽可能多的了解信息。因此，为了拉近与客户的距离，在明年的工作中，希望通过自己的学习和与相关销售同事的交流，能够学到一些客户关心的知识，比如投标、合同、付款、发货、发货等。客户提及的其他销售相关知识。部分很重要。

在与客户的交流中，客户会提到线下市场的知识。在客服领域，我觉得我对产品线的市场情况没有了解，也没有很好的应对。客户问题。

在明年的工作中，如果可能的话，如果涉及到我的工作范围的内容，希望能和相应的产品经理联系上，给我一些工作上的支持。

第三，着力提升自身的网络营销能力。

您需要做的第一件事是接待在线客户。当市场部和后台同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮他们讲解产品。

尤其是网络客户来公司看设备时，争取让网络部门独立接待客户。这就需要了解网络部主推产品的知识，了解光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、流体动力学等产品的基本行情, 和 308 准分子治疗仪。

明年，对这些产品的认识会加强。

接到客户询价时，记录客户的单位名称和安装位置。在今年的所有咨询客户中，993个客户单位名称被完整记录，占所有客户的68%。在明年的工作中，力争将这一比例提高到85%，以利于订单匹配。

今年的工作即将结束，明年的工作将有条不紊地开展，以更好的心态工作，努力成为专业的网络人员。

【Part 2】

作为公司的新员工和这个行业的新手，我想说我有太多的东西需要学习和加强。我总结为四点，是我目前最欠缺的，所以我把它们列为我2019年的学习任务。

第一点：里面专业知识的学习以及与行业相关的行业之外。

尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，有时客户的一些问题可能会超出我们的产品，所以这个时候，专业要求我们第一时间把最准确的信息传递给客户。相反，客户会有什么感受？他的第一感觉肯定是你不够专业，然后他才会想到这家公司。所以我认为这是重中之重，也是最根本的。

第二点：与客服相关的专业知识学习。

首先，作为客服，最基本的要掌握的就是电话礼仪。接电话的语气、语速、语速、态度直接影响客户对你和你公司的第一印象。柔和的语气、简洁明了的话语、热情真诚的态度等，都是专业客服的必备条件。

其次，客服的心态和思维反思能力。这一点，我觉得不是一蹴而就的，需要时间去磨练和积累工作经验。也许在某些人眼里，客服就是这么简单的工作，但是经过深入思考，并没有你想象的那么容易。

当你接听上千个电话或遇到一些难缠的客户时，你还能像以前一样轻声细语、从容淡定吗？而且最重要的是，在经历了这么多情况之后，你有没有学会思考和思考。弄清楚什么？揣摩顾客心理，“对症下药”！这样，你不会被客户引导，而是会变得主动，引导客户。这样做将更容易处理客户问题，包括客户投诉。

第三点：组织管理能力。

只要你在一个团队中，你就应该发展你的组织和管理技能，这现在不是领导职位的人所独有的。当然，话虽如此，只要你学会如何管理和安排你的工作，你的领导能力在未来就能得到充分发挥。只有学会管理自己，才有资格管理别人。

第四点：对技能的要求。

提高自己的技能，能够独立快速地完成工作，尽快学习设计软件和视频软件。

这几个月来，我并没有给公司带来什么实实在在的好处，因为我在工作上还有很多不足，现在处于学习和探索的状态。

让客户感受我们的服务理念。我们用客户的专业、热情和真诚，拉近与客户的距离，让客户自觉自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中获得的荣誉。始终做到客户就是上帝。

【第三部分】

新的一年开始了，客服部也将面临一些新的环境和考验。制定以下工作计划：

I.终端培训

在客服工作范围内制定完整合理的终端培训计划，认真有效地完成培训；

二、领取收据信息

注意收据基本信息的收集，尽量填写，尤其是一些重要的项目，一定要规范填写；

三、档案建设

使用统一的专业管理软件分类建立客户档案；

4.数据统计分析

分析、对比客户消费信息，及时反馈给相关部门，并附上初步建设性意见；

5.客户关系维护

寻找和创造机会，以各种形式加强与不同类型客户的沟通，例如：客户满意度调查、节日期间的互动、基础配色建议、高级个人形象顾问和更多。及时掌握客户需求，尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值服务，提高客户满意度，发展和增进与客户的关系。

六、客户投诉处理

根据客户反馈和投诉信息，及时做出响应。以客户为中心，完善加工流程和操作程序。

由于本人在服装客服的经验中有很多不足和不足，为了高效的做好客服工作，希望公司相关领导和同事对以上几点提出建议问题。和帮助，让客服的工作可以很好的衔接起来。

2019年客服专员工作计划一

时间过得真快，我在公司一年多了。刚来的时候，对我来说，这里的一切都是新的，但新鲜过后，纪律更严，要求更严，与以往的学生生活完全不同。

作为一名客服人员，我逐渐觉得客服工作就是在平凡中接受各种挑战，不断发现工作的意义和价值。

一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必要的，但我个人认为，同时我们应该在这两点的基础上尽量把枯燥单调的工作做起来，活活，学会对待工作作为一种享受。

首先，以诚待用户，视其为亲友，真诚地为用户提供有效的咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。

其次，在为用户提供咨询时，要认真倾听用户的问题，详细分析指导，防止客户因服务态度问题而产生不满。

长期以来，公司始终以微笑服务为己任，以客户满意为宗旨。

作为证券行业的新人，我确实有一些不足。一是工作经验不足，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不足，三是工作有时急躁，急于求成。

因此，下一步，我需要克服和提高，努力做到以下几点：

一、努力学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为一名客服人员，我深刻体会到，学习不仅是一项任务，更是一种责任，是工作的真正需要。今后，我将努力提高自己的业务水平，注重理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己微薄的力量。

二、基于自己的本职工作、热爱和奉献精神

1.作为一名客服人员，我始终坚信“把简单的事情做好并不简单”。 在工作中认真对待每一件事，遇到复杂琐碎的事情时总是积极勤奋；当同事遇到困难需要换班时，可以毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司安排，全身心投入到换班工作中；每当公司要开展一项新业务时，他总是对新业务有全面细致的了解和掌握，只有这样才能更好地回答客户的问题。查询可以使公司的新业务得到全面深入的发展。

2.在工作中，大家要严格遵循??“客户第一，服务第一”的工作理念，对客户的询问进行详细解答；对于客户反映的问题，可以积极解决的问题谨慎。对于自己无法解决的问题，积极如实向上级汇报，并尽量尽快回复客户；前往报名详情，每天查看，发现问题及时解决，有效防止错漏的发生。同时，虚心向老同事请教，也是做好工作的重点。努力学习和学习他们的工作经验和技能，不仅对自己的工作有益，而且对与各部门的协调和沟通也有很大的帮助。

3.不要迟到，不要早走，不要偷懒。 能够认真、积极地完成领导交办的各项工作。

三、微笑服务——客户服务的基本素质之一

在当今社会，所有服务行业都在倡导微笑服务。微笑是企业对员工的基本要求，但微笑不仅是一种表达情感的方式，更是我们的工作技能之一。作为客服人员，应该要求我们将技术技能和完善的服务融为一体。微笑是一把可以融冰的利剑。

可见，微笑是我们在工作中保护自己的必要手段。微笑是快乐心情的表现。当客户需要我们的帮助时，我们及时传递微笑，收获希望。微笑服务是一种力量，它不仅能产生良好的经济效益，还能创造无价的社会效益，使企业有良好的信誉和恐惧。

微笑服务是人际交往的通行证。它既是拉近心理距离、实现情感交流的阶梯，也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要途径。服务语言增值和效率的强大添加剂。我们倡导的微笑服务是健康的性格、乐观的情绪、良好的修养、坚定的信念等几种基本心理素质的自然表现。

只有热爱生活、热爱客户、热爱工作的人，才能保持并永久拥有那种大方、安静、优雅的微笑服务。

同时，我对如何做好克服也有一些肤浅的感悟：

首先，做好售后服务，不断提高售后服务人员素质

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客服工作是一项对综合技能要求很高的工作，所以对客服人员的要求也很高。一名优秀的客服人员应具备以下基本素质：

1．尽量了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.具有良好的个人修养和较高的知识水平，了解公司产品，熟悉业务流程。

3.良好的个人沟通能力，良好的口头表达能力，对人有礼貌，知道何时何地面对什么样的情况和使用什么样的语言，知道一定的关系处理，或处理经验，有一定的人格力量，良好的第一印象能给客户信任。

4.头脑灵活，现场适应能力强，能利用现场条件立即解决问题。

5.外表整洁大方，言行得体。

6.工作态度好，热情，积极主动，能够及时为客户服务，不计个人得失。

二、处理客户投诉和投诉

1。建立客户反馈表或投诉登记表

收到客户投诉或投诉时，将其记录在表上，如公司名称、地址、电话号码、原因等；并及时将表格传递给售后服务人员，售后服务人员必须在记录确认上签字，如办公室文员、接待员或营业员等。

2.立即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面沟通，详细了解投诉或投诉情况，讨论解决方案并及时回复客户。

3.跟踪处理结果的执行情况，直到客户的响应满意为止。

三、处理客户投诉投诉的注意事项

1.要有耐心 p>

在实际处理中，要耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足。

2.有更好的态度

真诚的态度、礼貌和热情是一个合格的客服人员的基本要求。谦虚友好的态度会促使客户冷静下来，理性地与服务人员协商解决问题。

3.更快捷，快速处理投诉和投诉，一是可以让客户感到受到尊重，二是显示了企业解决问题的诚意，三是可以及时防止对客户的负面污染对客户造成更大的伤害。对企业来说，损失可以降到第四位。

4.语言恰当。

如果客户对公司不满意，他可能会在口头陈述中过于咄咄逼人地发泄不满。人员与他们针锋相对，难免会恶化彼此的关系。在解释问题的过程中，措辞得体大方，尽量用委婉的语言与客户沟通。

5.上级

客户投诉投诉后，都希望自己和他们的问题能够得到重视。通常，处理这些问题的人员水平会影响客户解决问题的预期。如果高级客服人员可以亲自去找客户处理或亲自打电话吊唁，将化解很多客户的委屈和不满，配合服务人员处理也更容易与问题。

6.更多方式

解决客户投诉和投诉的方式有很多，比如邀请客户拜访没有此类问题的客户，或者邀请他们参加知识讲座等。

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第四，平息客户不满

1。 认真倾听客户的每一个字

2. 完全道歉并让客户知道您了解他的问题

3. 收集事件信息以找到最合适的解决方案

4. 提出有效的解决方案

5. 征求客户意见

6. 跟踪服务

7. 同理心，从客户的角度看待问题。

客户经理个人工作总结【篇2】

“赢向未来”客户经理班已经结束甚久，回想起来却仍历历在目。我们从互不熟悉的一群人到相互信任的一个团体，对培训从嬉笑以对到认真对待，而自己，从一个置身理论的不经事的大学生蜕变为在实践中完善自我的银行客户经理，这其中所经历的以及为此而付出的努力，都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富。

“态度决定一切”，是我在整个培训过程中感受最深的一点。很多学员都说我们是进了魔鬼训练营，像傻子般接受一群魔鬼讲师的“洗脑”。我却更愿意说是这三天的培训在我们这些已装有石块的杯子中又填充了沙砾，让我们更为趋于完美。“合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练”，正是这样的学习态度，才能充分的吸收新鲜知识，真正的充实自己。对于我而言，这些沙砾是敢于展现自我的勇气，是理论观念的补充，是积累实战经验的铺路石，是身处困境的积极态度，是面临挑战的坚定信念。“细节决定成败”、“准时就是迟到”、“从零开始”、“团队给予我们的永远胜过我们给予团队的”等等这一切，感受从未如此深刻过。做事先做人，要创造卓越，专业知识、努力工作是必要条件却不是充分条件，态度才是决定的关键。

从“纸上谈兵”到实际业务操作，在实践中自如运用所学知识是我在培训过程中的另一大收获。如果没有这次培训，我不知道我在接触客户时会有怎样的表现；但是通过培训，尤其是亲身准备并参与演练之后，我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程，从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务，售后服务不是结束，而是另一个准客户开拓的开始。通过演练，不仅掌握了具体流程，更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足，但走下讲台，听到前辈赞许的鼓励，油然而生的喜悦不可言喻。

还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自我反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分？机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。

总的说来，“赢向未来”客户经理培训班给了我们许许多多的感动：悉心准备前期工作的行领导；敬心工作、激情洋溢的讲师们；为集体荣誉团结协作的组员们；“爱的鼓励”、“龙的呼唤”；真诚的赞美、团队的力量；还有始终如一坚持满怀激情的我们……培训带给我们很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、积极的态度；培养团队精神、创新精神；合理安排时间，树立良好的时间观念；重视细节，战略上举重若轻，战术上举轻若重等等。

最后，想以讲师的一个寓意深远的故事来为本小结划上句号。在沸水这样的环境中，我愿意自己是一颗咖啡豆，不是胡萝卜或是鸡蛋，在沸水中逐渐变得脆弱或冷漠；也不是执拗地所谓坚持自我，而是和沸水完全相融合，虽然不再是原有的形态，却可以散发出迷人香味，香浓的滋味令人愉悦。

做一颗快乐的咖啡豆，在沸水中成就自我，更满意他人。

（二则）

“超越梦想，赢向未来”，这句话是我们二班二组的队呼，我就从它开始吧。为期三天的“赢向未来”客户经理培训班结束了，时间虽然不长，但我觉得收获很大，深受鼓舞。通过这次培训，我也感到很受教育，对我今后的工作和学习有很大的帮助和启发。

作为一名进行不算太久的员工，能够参加这次培训，在感到荣幸的同时，也伴有一点压力。在个银部已经有两年的时间，对自己所从事的这份工作，有着深刻的理解和认识，通过这次客户经理培训，在我的大脑中更形成了很深的营销和服务的知识框架，增强了营销服务的理念和意识，学习到了更多的客户服务技巧，也对自己的职业目标更加有了信心。

本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。从培训的一开始，我就被培训中的气氛所感染，每一节课，我都会想：我该怎么做，我该怎么回答，我能得几分。老师的一言、一行，提出的每一个问题，我都认真体会，从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅，也有很有几点体会：

首先，团队精神是我体会最深的部分。在培训之前，所有学员就被分为两个班八个组，一开课，先选出了组长，班长，每个组还定下了队名和队呼并进行了展示，课内课外的每时每刻，我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分，为我们的团队争取最后的优胜，在这个过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都在为着自己的团队而努力。我，很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长，但更加深刻感受到的，是我肩上的压力和责任，几天下来，组员们表现得都很不错，我想对组员们说：你们都是最优秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我会更加努力地提高自己。

“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，我们要“建设一流的团队，创造一流的效益”。

其次我感受到，在工作中，我们要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。

服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。

还有一点，“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。

三天很短，三天又很长，三天的培训中我学到了很多，但需要继续学习的就更多。营销和服务是一门永远学不完的艺术，更多的意识及技巧需要我们到工作中不断地去总结，去实践。最后我还想说一句，非常感谢有这次培训的机会，相信在以后的工作当中，我一定会做得更好。

（三则）

春风化作细柳，装点着世人的眼睛，当我们在为大自然的奇妙惊叹不已，银行改革的暖风却已将我们推向了舞台的前端——营销第一线：一个充满竞争的火药味却没有硝烟的战场在入行的时机上，也许我们是最幸运的，我们赶上了改革的好时机，有着很多学习和培训机会，使我们的知识和能力得到不断的充实和提升，跟上社会的发展步伐。特别是这次“赢向未来”客户经理培训班，让我们学到了不少新的东西！这次培训给我印象最深的不是营销技巧上的，而是营销观念上的，在我看来这两者是“毛”（技巧）与“皮”（观念）的关系，所谓“皮之不存，毛将焉附”?观念没有改变，新的营销方法和技巧也得不到淋漓尽致的发挥，收不到预期效果。应该说我们银行的客户经理在营销能力上绝不亚于保险公司，差就差在我们比人家晚了两年“走出去”，在营销的观念上还跟不上处于“买方市潮的市场经济！

我认为，要做一个成功的职业经理人（或者说是客户经理），要具备三方面的能力：

一是业务技能能力。

这是最基本的，没有熟练的业务知识和技能，就不能针对不同的客户需求信手拈来地选择最合适的产品服务来营销客户，不能制定最佳的营销策略来拓展业务。客户不是上帝，不是万能的，他们有需求，有弱点，这就给了我们机会和可能，如何把客户的需求点和我行的产品服务最佳的结合在一起是营销成败的关键，而这就取决于我们的业务熟练程度和对客户信息的捕捉分析能力。离开了产品和服务，一切都将是空谈，徒劳无益的。

二是客户关系管理能力。

这是最重要的，“创业难、守业更难”在营销实践中就是“拓展客户难，维护客户更难”！当一个与你毫不相干的人成为你的一个客户后，你将以什么样的心态看待他呢？把客户放在一个什么样的位置，让客户在自己的“工作”与“生活”中扮演什么样的角色，如何维护自己与客户的关系，如何处理客户需求的无限性与我行产品服务有限性之间的矛盾，如何让你的客户群对你的忠诚度越来越深并且使队伍越来越大，如何分配你有限的时间在不同的客户中等等这些问题都是我们做好客户维护工作所应当考虑的问题，这也是一门复杂的学问，不存在唯一合理的答案，如何处理和维护与客户的这种亦敌亦友（利益冲突时的侃价谈判似敌、利益一致时的合作双赢是友）的关系也从来没有定律，这需要我们借鉴各种先进理论和自己实践探索，但客户关系管理的好坏却使业绩大相径庭！

三是自我和员工约束激励能力。

这是最实用的。当我们既没有客户资源又缺乏营销能力时，我们靠什么创造业绩？靠自我的情绪管理和对他人（员工）的激励约束，“尽万物之能，皆为我所用，成我所不能成之事”，依靠个人的人格魅力、管理艺术、激励能力来使得自己的团队朝着自己制定的方向努力，实现自己的目标！当我们具备了前两种能力后再拥有第三种能力时，我们就如虎添翼，所向披靡了！

入行一年多，感受着银行的产品服务，感受着银行的家园文化，感受着银行的点点滴滴，也经历了银行由国有商业银行向股份有限公司转变的过程，感受颇多，也学到了很多，不是三言两语能说完的。明显的在这种竞争激烈、压力巨大的氛围中，个人的成长速度也随之加快了！无论是业务知识还是各项技能，以及观念转变上都上了一个新的台阶！以上便是我对这次培训的一点小小的心得，相信这在以后的客户拓展和营销中会非常有用，我也会在以后的工作中不断积累、不断发挥，全面提升自己这三方面的能力！

在与银行一起走过风雨兼程的日子里，不知不觉中我也深深地爱上了银行这个家！这个给了我们展示自己才华的平台，又有一群关心我们成长的领导和长辈的大家庭，我深深为自己是银行人而倍感荣幸和骄傲！作为“家庭”的一分子，现在正是我们怀着一颗“感恩的心”去回报我们的这个家，承担责任、勇挑重担、知难而上、当仁不让的时候，我们只有一个念头：一定好好干！在培训后的首场战役——“开门红”活动中打一个漂亮的胜仗，争取超额完成自己的任务，交上一份满意的答卷！

客户经理个人工作总结【篇3】

客服专员工作总结

2009年我从事客服管理已经4年多了，经历了很多挑战和挫折，但还是没有成功.我既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，是什么原因？我一直在思考。客服虽然是一份没有前途的工作，也是一份工资低、地位低、不被人看重甚至不被尊重的工作，但我觉得自从我为她倾注了4年的时间和精力，我想做她的工作。好吧，把你的体验献给后来者，让大家少走弯路，早日实现自己理想的美好状态。

一开始，我成立了客服中心，希望以我先进的服务理念，打造一支优秀的客服团队，成为医院优质服务的标杆，开创全院服务的先河。医院真正以客户为中心的服务。一开始，我真的做到了。虽然我的团队在整体形象和专业素质上都不尽如人意，但大家的服务热情很高，无论是自己的工作还是额外的工作，只要对患者有利，就积极去做；不管是批评还是表扬，只要有利于服务，你都会勇敢的提起它……但一段时间后，我发现这种热情正在慢慢消失。我问大家为什么，有人说：我的服务再好，有用吗？有人说：你什么都不做；也有人说：发表意见会得罪人。

这时候，我发现，要想在大环境下，想靠几个人的力量来扭转人的整体观念，基本上就是用鸡蛋打石头。不要说你不完美，你做的再好，恐怕你也做不到。时间长了，你只会慢慢被同化；你和别人的差距越大，你被抵制、拒绝和同化的速度就越快、越强烈。

后来我开始调整自己的工作思路，不再过多关注患者提出的意见，而是要专注于提高服务水平。我们组织大家学习美国的服务理念和海尔的服务实践，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观私立医院。客服人员总是很难达到标准，当然也很难让领导满意。我也发现并不是每个人都适合做客服，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本就把客服当养老部门。这是我和下属的第一次观念冲突。 ，这个矛盾还是很难化解的，人进来容易，出去难，后遗症就是大家开始向落后的人学习。

下一步是我工作中最困难的阶段：我不得不在部门实施绩效考核。原则，但是在完全没有工作观念的人眼里，绩效考核本身就是对她不利的，所以虽然我觉得方法很科学，操作也很公平，但还是有一些我期待的结果，比如没有不再迟到早退，没有原则。我请假，但我以为服务会上楼梯，但它根本没有出现。相反，我的下属有一些情绪反对的迹象。

这时候，我发现，想要脱离企业环境，打造一个小小的乌托邦社会，恐怕只是空想。更多的;同时，非常注重方法和方法。

然后遇到了最难受的事情：我们部门的奖金系数被集体拉低了，不仅影响了收入，还影响了部门员工的情绪、工作认知、工作积极性和主动性性别。第一次做深入细致的克服危机的思想工作，在工作中也取得了一点小成绩，得到了院长的肯定；但很快在第二次绩效考核过程中，我又被降级了。这一次，思想工作异常艰难，因为我无法解决医院的决定，大家都把部分责任推到了我身上。

这个时候，我发现收入的变化是大家最敏感的事情之一。面对不会因为业务问题而导致收入减少的事实，希望大家正视自己在工作上的不足。首先，我们必须陈述事实。 ，其次是推理，然后充分听取大家的意见，创造情绪宣泄的渠道和场所，最终引导大家寻找提升工作价值的方法。

作为部门主管，首先要理顺自己的情绪，也要关心大家的情绪。情势变了，再怎么委屈、无奈、愤怒、不甘，都毫无意义。静下心来，我一一了解到他们的新希望，尽我所能满足他们在工作和生活上的要求。再加上最近医院出台了一些管理制度，比起我之前的考核，更加严格，所以大家的心理也逐渐趋于平衡，工作态度也有了新的变化。 4年的经历和挫折，逐渐让我明白了很多。不仅能看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思想和工作方法上的不成熟。

岁末年初，新的一年开始了，我们的工作也告一段落了。回首过去的一年，虽然我们的工作没有出现大的失误，但是很多问题并没有处理好，工作中的一些小细节也没有完善。我们的小组是由先生定期组织的。王先生要召开小组会议，总结问题，及时整改。以下是对上一年遇到的问题和需要改进的地方的总结。希望对其他同事也有帮助：

1.语言沟通技巧：

（1）与用户交谈时，考虑周全，说话严谨，注重艺术。多用“please”软化语气；向用户道歉时尽量用“sorry”代替“sorry”，更真诚；当用户给我们打招呼说“你好”时，尽量不要再回复“你好”可以替换为“请问您需要什么帮助”；如果需要请用户说话，可以用“you please speak”代替“you speak”；不要对用户说缩写，讲话要完整规范，不要出现“xx、xx、xx、xx”等字眼，也不要出现一些病句和倒装句。语速要适当。对于老年人或听力较差的用户，应适当提高音量并减慢语速。

(2)当用户的电子卡出现问题需要维修时，用户应先向用户道歉。向用户说明出现这种现象的原因，提醒用户今后尽可能长时间插卡发射电源，以免出现此类情况，让用户觉得我们对自己的工作负责，让他们理解和配合我们的工作，减少不便。必要的争议；当接到用户因停电而打来的电话时，我们必须先向用户道歉，并声明“确保您用电是我们的责任，来电不便”；因为24小时停电各家银行的网购点不都是使用“一卡通”的，名称也不一样，回答用户时不要一概而论，可以说是“银行交易卡”。（3）注意接听电话，关注用户说的每一个字，全面分析用户反映的问题，找出重点，找出造成事件的责任部门，尽快解决用户的问题；解释清楚一定要跟用户说清楚，不要用命令的语气问用户该怎么做，不要随便答应或回答用户一些不确定的问题和要求。用户的鞋子；说话时用户，要积极主动，不要靠经验??，说话太随便，注意给回答用户留余地，给自己留出路。

2.业务及问题处理方面：

（1）新建小区，查询临时转正规用电：

可以这样解释：由于小区整体工程未完工，开发商不能等全部工程完工后才出售商品房，所以只能建成出售一栋，并具备转为正式用电的条件这段时间没有供应，所以暂时使用施工用电。住宅电源。项目竣工并不是指整栋楼的竣工，而是指项目在社区内的整体竣工，包括：社区内的燃气、水、电、配套设施等。竣工报告为加盖有关单位竣工意见和公章，竣工时为真正竣工，方可到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表的退款：

可以解释如下：在整体拆除或电卡与楼道灯混淆的情况下电卡，一般可以办理退款，其他情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因，可直接联系相应属地网点查询。

(3)关于xxx学校电表问题：

如果遇到石景山区的用户要查电表，可以说明：因为学校电表部门工作期间行政时间为周一至周五，如果用户在上午，一般可以当天安排报修，并且可以向用户解释清楚，避免误会。其他市区的这种工作一般不能安排在同一天。如果用户在维修几天后没有处理请求，用户可以直接联系各公司的验卡部门进行预约。

(4)当用户报告仪表内的开关无法打开时，一定要为用户验电。无论电表是新的还是旧的，开关都会因为电表归零而自动关闭。不可以，但这是正常现象，请购电。如经核实不属上述情况，应要求用户断开房间内所有电器及漏电开关。因为家用电器和线路很可能造成线路短路，使电表中的开关可以关闭或不能关闭。只有断开有问题的线路并闭合电表内的开关，才能准确判断电表内的开关是否有故障。但切记尽量不要让用户尝试插拔插座，因为线路短路可能引起火灾，有危险。

(5)关于计划检修和停电范围的问题：

可以这样解释：由于电力公司线路错综复杂，是否包括无法立即为您确定用户所在区域。 .我们向社会公布相关信息仅供附近居民参考，作为提醒，您可以与房产单位确认，因为您居住在本社区，作为产权或产权单位，您有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用事业的使用。

（6）如您接到用户电话，举报我司人员在维修现场与用户发生纠纷，对用户造成伤害：

可以这样解释：既然发生了一起伤人的案件，而且你在现场有证据或物证。此类事件不在我们的服务范围内。建议您采取法律措施，找到公安机关或拨打110等，当场查明事实。因我司人员责任造成轻伤或以上后果的，我司将依法追究其刑事责任，我司还将对直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来电报内部故障处理，请我司配合停电，尽量让电工处理自己。因为所有电工都应该持有电工书，而且只有通过劳动局的专业考试才能拿到书，所以所有持证人都应该具备低压带电工作技能。

（八）关于投诉：

如果您接到用户的投诉电话，首先应向用户表示诚挚的感谢“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的改进和完善。”你应该认真听取用户投诉的内容，找出用户想要解决的问题的关键，并尝试与用户沟通，帮助用户解决问题。 .如果我公司的服务或人员出现问题，应该记录在案，但如果完全没有过错，即使用户投诉也不能受理。例如：用户需要带房产证换卡，但有些用户不理解，想投诉，可以向他们解释：房产证也是为了避免以后不必要的更正，为了用户着想，这样的投诉是没必要接受的。投诉停电，尽量向他们解释相关法律和政策，并支付欠费，避免停电。从而减少投诉的产生。（9）发现东城区部分居民平等在他们的米前用刀门堵住了。这个门是为了方便用户内部故障的处理。产权一般属于电力公司和房地产单位，双方均有权处理。

（10）用户室内漏电保护器旁边有两个按钮，一个是复位按钮：当线路短路或漏电，开关处于关闭状态时，按此按钮关闭;另一个是测试按钮（带有T字标志）：如果仪表插座有电，按下此按钮，开关将关闭，如果没有动作，可能是仪表插座没电。一般情况下，用户应每月进行一次跳闸试验，以确定漏电保护器是否正常。

3.工单处理等方面：

（1）由于派出工单的考核已经开始，值班人员记录地址时要详细准确，内容要简明扼要，如一些“看检查”、“电工检查过”、“请先联系”，“强烈要求”等字眼不需填写，有重要事项要注意。一般报修申请表尽量采用统一的格式填写，这样可以节省我们填写时的思考时间，也便于主管的管理。不要打错字和错误的句子，填完表格后尽量挂断。

（2）与会人员应保持高度的工作热情，利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，相互配合，相互配合.对于平时遇到的问题或重要信息，要及时记录和总结，提高业务水平。在工作中控制好自己的情绪，确保每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，变被动为主动，提高服务意识，站在用户的角度看问题。

（3）对于已有结果的工单，如果用户有疑问，不要轻易听用户的，可以帮他联系基层，了解具体情况再给用户解释，并且不要与用户交谈。随时表态，分析谁对谁错等。

（4）如果接到远郊来电报停电，如果没有事故报需要转当地客服，转接后可以点击会议了解是否有故障。如果是外部线路故障，则应报告该值。为了方便再次在此接到电话的值班人员做出判断，特做了长公告。以上三个方面是我们团队成员平时接电话时遇到的问题和不足。通过王师傅的及时纠正和严格监督，我们逐渐掌握了相关业务知识，有了深刻的理解。一旦你掌握了它，你将能够更清楚、更清楚地向用户解释服务。在与用户的对话方面，我们也修正了很多问题，比如口语、语气、对话技巧等，越来越规范。尽管我们今年取得了一些进展，但距离完美接听每一个电话还有很长的路要走。无论是业务还是服务，都要向其他集团的优秀值班人员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。

不知不觉，我已经在呼叫中心工作了一年多。从受理客户举报、服务咨询、投诉到与客户沟通，直接回复或登记反馈客户需求，按服务职责和时限要求向相关部门传递信息，合理配置资源

来源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中，我看到了自己的成长。客户服务代表的工作是公司与客户沟通的渠道。如何掌握和运用好的服务技巧，成为优质服务的重中之重，也是客户服务工作的重要内容。耳机虽小，但一端连接着客户的需求，连接着客户对中国人寿的无限期待；另一端，连接着中国人寿的责任和使命，连接着公司对客户的诚意和诚意。每当我帮助客户解决难题，露出会心的微笑，每当我为客户处理问题而得到真诚的感谢时，我都深深地感受到作为客户服务代表的价值。客服工作不仅仅是微笑服务，不仅是及时的答复，更要内化于心，外化于行动。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛认识了自己。努力掌握服务技能，不断丰富服务内涵。随着呼叫次数的增加，为保证呼叫接通率和呼叫中心的正常运行，完成呼入和呼出工作。感谢领导让我有机会出任呼叫中心综合信息岗。我的工作不再只是接听客户电话。除了根据接通率、班次、考勤情况及时上线，进行一线呼入和呼出，保证呼叫中心接通率外，还有一线座席无法解决的问题。 ，我需要及时进行二线处理、工单流转催促，并负责对工单处理结果进行跟踪和回传，确保工单处理及时性和客户满意度。在处理工单的同时，我还收集整理客户的常见问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解读和回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还需要整理公司内部电话服务相关信息，实时维护和更新中央知识库，确保一线客服代表在线接听时能够快速找到相关业务知识，并减少客户的在线等待时间或转移。

需要帮助的时间长短负责回答正确率和及时率，并收集一线客服代表对新问题的反馈呼叫中心的业务和新政策。确保中心信息传递顺畅高效。

另外，我还将协助陈总对呼叫中心的业务和流量数据进行统计分析，并制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员能及时掌握呼叫中心的运营管理情况。数据。每天进行现场检查，及时处理和解决检查中发现的问题，做好检查记录，协助呼叫中心主管进行现场管理，确保呼叫中心秩序井然、卫生、整齐的。

随着呼叫中心人员数量的不断增加。作为老客服，帮助新客服尽快熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新入职的客服人员和我一样，来这里工作之前都熟悉保险业务知识。因此，我在指导如何接受报告、如何接受咨询的同时，主动向他们讲述了我在处理问题时遇到的一些案例，并进行了讨论和总结。当他们就工作中遇到的疑难问题向我请教时，我也毫无保留地把过去一年的工作心得告诉他们，教他们如何处理和解决问题。

20xx已经过去，20xx才刚刚开始，未来还有很长的路要走，还有很多我不如别人的地方，还有很多要学习的地方。自从选择了这份工作，我将不懈努力，与同事一起，勤奋工作，努力学习，努力提高文化素质和各项工作技能，为公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作上勤奋敬业，一定能在这个平凡的岗位上取得不平凡的成就。

客户经理个人工作总结【篇4】

公关客户经理工作总结

作为一名公关客户经理，我在过去的一年中经历了不少挑战和收获。这个职位要求我为客户提供全方位的服务，并与各个部门紧密合作，以确保项目的顺利进行。我学到了很多与人沟通和组织协调相关的技能，并充分发挥了我的创新能力和领导才能。在这篇文章中，我将详细介绍我的工作总结。

首先，作为公关客户经理，我的工作是与客户建立和维护良好的关系。我意识到了沟通的重要性，并学会了倾听和理解客户的需求。通过与他们建立紧密的沟通渠道，我能够及时了解到他们的需求和期望，进而为他们提供更加专业和个性化的服务。一对一的会议是我经常与客户交流的方式之一，我会认真倾听他们的想法和建议，并确保我的团队能够及时对此作出响应和调整。此外，我也会定期组织客户满意度调研，以了解他们的反馈和评价，并加以改进。

其次，我在项目管理方面取得了显著的进展。作为公关客户经理，我必须确保项目按计划完成，并保持高质量的工作。我学会了有效地编制项目计划，并安排项目资源。我与团队成员密切合作，确保每个人都明确自己的角色和责任，并在整个项目的不同阶段保持沟通畅通。我也学会了灵活应对不可预见的情况，并及时调整项目进度和资源分配以保证项目的质量和进展。

此外，危机管理也是作为公关客户经理不可或缺的技能。在过去的一年中，我经历了几次紧急情况，包括一些危机公关事件。如何处理这些突发事件对于维护客户的声誉和信誉至关重要。在危机发生时，我立即与客户团队展开紧急协商，并合理分配任务和资源。我学会了冷静思考和快速反应，以便做出正确和明智的决策。同时，我也加强了与媒体的沟通，提供准确的信息，并确保客户持续得到支持和帮助。

最后，通过公关客户经理这个职位，我发现自己拥有很强的领导才能。在过去的一年中，我在一些大型项目中担任领导角色，负责指导和协调团队成员的工作。我学会了激励和鼓励团队成员，以达到更高的工作目标。我也努力培养团队合作精神，并提供培训和指导，以提高团队的能力和效率。我的领导才能得到了团队成员和客户的肯定和赞赏。

总结起来，作为一名公关客户经理，我通过与客户建立良好的关系，精确管理项目，处理危机事件，并发挥领导才能，取得了不少成就。我将继续努力提高自己的专业能力，并为客户提供更加优质的服务。公关客户经理的工作对于公司的形象和声誉至关重要，我将不断追求卓越，为公司的成功做出更大的贡献。

客户经理个人工作总结【篇5】

投资客户经理工作总结

作为一名投资客户经理，我的职责是管理客户投资组合，为客户提供投资建议和服务，帮助他们实现财务目标。在过去的一段时间里，我通过与客户的紧密合作和专业知识的运用，取得了一系列的成功和进展。以下是我对这段时间的工作总结。

首先，我非常重视与客户之间的沟通和合作。在整个工作过程中，我与客户保持良好的关系，并及时了解他们的需求和目标。通过定期会面和电话沟通，我能够了解客户的个性、风险承受能力和投资偏好，可以为他们提供量身定制的投资方案。此外，我还与其他团队成员密切合作，并与他们分享有关客户的重要信息，以确保我们提供一致的服务。

其次，我注重研究市场和投资产品。作为一名专业的投资客户经理，我积极跟踪全球市场动态，了解不同资产类别的趋势和风险。我认真研读投资报告和行业分析，以便为客户提供准确的投资建议。此外，我与其他金融机构保持联系，了解最新的投资产品和服务，以及市场上的优势和劣势。这些知识帮助我更好地为客户提供选择和适应不同风险偏好的投资方案。

第三，我经常进行投资组合的回顾和优化。我定期分析客户的投资组合，评估其投资绩效和风险状况。如果有必要，我会根据市场环境的变化，建议客户进行资产调整或重新平衡投资组合。我还采用风险管理工具，以确保客户的投资风险可控，并在市场波动时提供适当的风险敞口。

最后，我定期与客户进行绩效评估和反馈。我通过报告和会面的形式向客户展示他们的投资绩效，并解释投资策略和决策的影响。我欢迎客户对我的工作提出意见和建议，并根据客户的反馈不断改进我的服务质量。

在我过去的工作中，我积累了丰富的投资经验和知识，在处理投资组合和风险管理方面取得了一系列的成功。通过与客户的紧密合作和专业的投资知识，我能够帮助他们更好地实现财务目标并保护他们的投资。

作为一名投资客户经理，我深知自己职责的重要性，会继续不断学习和提升自己的专业能力，以更好地为客户提供优质的投资服务。我相信通过持续努力和与客户的紧密合作，我们将共同实现更多的投资目标和成功。

客户经理个人工作总结【篇6】

基金客户经理工作总结

一、工作背景

我目前担任一家大型基金公司的客户经理，负责管理和维护我所负责的基金客户群。在过去的一年中，我积累了丰富的工作经验，学到了很多宝贵的经验和教训。在这篇文章中，我将详细总结和描述我在基金客户经理岗位上的工作内容和所做的努力。

二、工作内容

作为一名基金客户经理，我的工作主要集中在以下几个方面：

1. 客户拓展与维护：我通过与潜在客户和现有客户的频繁沟通，建立了广泛的客户网络。我利用电话、电子邮件和面对面会议等多种方式与客户保持联系，了解他们的投资需求和目标，并帮助他们选择适合的基金产品。同时，我也负责回答客户提出的问题和解决投资中的问题，确保他们的投资能够得到及时回报并满足他们的期望。

2. 投资策略与风险控制：在为客户提供投资建议之前，我会仔细研究和分析各种基金产品和市场趋势，并制定相应的投资策略。我不断学习和更新市场动态，以提供及时和准确的投资建议。同时，我也将风险控制作为一项重要的任务，通过定期监测和分析投资组合的表现来保护客户的利益。

3. 市场推广与宣传：基金公司为了增加品牌知名度和吸引更多潜在客户，经常会举办各种类型的活动和宣传推广。作为客户经理，我积极参与活动策划和执行，并利用社交媒体和其他渠道扩大活动的影响力。这些活动不仅提高了公司的曝光度，也为我个人带来了更多的机会与潜在客户进行面对面的交流。

三、个人成效

在过去的一年里，我取得了以下几个方面的个人成效：

1. 客户增长与保持：通过积极的客户拓展和维护工作，我成功地增加了我所负责的客户群体。同时，我也与现有客户建立了良好的关系，保持了较低的客户流失率。

2. 投资回报优异：我依靠深入的研究和丰富的投资经验，为客户提供了一系列优质的投资产品。很多客户的投资回报率远远超过市场平均水平，赢得了客户的信任和赞誉。

3. 团队协作与合作：作为客户经理，我经常需要与内部团队（如市场营销、研究和风险控制）进行紧密合作。我始终保持良好的沟通和协调，以确保工作的顺利进行和客户需求的满足。

四、心得体会

在基金客户经理的工作过程中，我深刻认识到沟通和协作的重要性。通过与客户和团队的有效沟通，我能够更好地了解客户的需求，并得到他们的信任和支持。同时，与团队的协作也是提供优质服务和达成目标的关键。

此外，不断学习和更新市场知识也是非常重要的。投资市场的变化快速而复杂，只有保持学习和自我提升的态度，才能在竞争激烈的行业中立于不败之地。

最后，我认为基金客户经理工作的核心在于为客户创造价值。只有通过为客户提供满意的投资产品和优质的服务，我们才能够得到客户的认可，并取得个人和公司的成功。

总之，作为一名基金客户经理，我将继续努力提高自己的专业能力和服务水平，与客户一同成长，并为公司的发展做出更大的贡献。