微信客服专员工作计划

微信客服专员工作计划 篇1

一、严格律己，加强思想管理

作为客服人员，在思想方面，我缺乏对自身的管理和控制。尽管在与客户的交流中保持着较好的服务和严格的工作规定，但却欠缺耐心，不能将自身的优势长久的保持下去。偶尔在工作中，我也会忍不住在心中抱怨客户。这不仅是对客户的不尊重，也同样会在服务中给我们带来不足和漏洞。

此外，我更要学会调整自己。作为客服人员，在工作中听多了客户的抱怨确实容易受到负面的影响，容易影响到工作的的状态。但我更要针对这个弱点进行的突破，改进定自我的调整能力，为客户更长久的保持梁红啊的服务，保证工作的顺利！

二、加强能力，提高知识储备

在20xx的工作中，我要扩宽自身的消息来源，及时的收集好新的信息，拓展自我的知识储备。

在知识扩展这方面，我手心要重点了解我们公司产品和业务的知识，尤其是在去年工作中遇到不少不清楚的问题，以及一些更加专业性的知识。当然，对于市面上同款的产品与业务我也同样要学习并了解，这不仅能更好的在工作中介绍我们产品的优势，更能解决更多的客户的问题，得到客户的满意以及对公司评价的提升。

三、在团队中的提升和发展

回顾上一年，我在公司团队这方面并没有做出太多的努力，张也导致我在很多方面没能跟上团队的发展，这让我在工作中略微的有些脱节，但好在没有造成直接的影响。

但在今后的的工作上，我会更加重视团队的力量，完善好自身责任。并在工作中为团队积极的创造价值，完成自己在工作中真正的使命！

如今，我在工作中的成绩并不值得太过高兴和兴奋，机关确实是不错的成绩，但比起其他同事，就还有太多的不足！但在未来的工作中我会更加努力，更好的完成自己的任务。

微信客服专员工作计划 篇2

岗位职责：

1、负责客户在网上的各种咨询解答，准确理解并引导客户需求，为客户提供快速、准确的报价服务；

2、合理安排服务资源，给客户报价、处理客户咨询等相关业务，记录并及时反馈客户信息；

3、负责建立并维护良好的客户关系，并按照规范的服务流程及时有效的为客户提供耐心周到的服务，致力于建立客户对公司品牌的忠诚度。

任职资格：

只要你电脑打字快速；

只要你有一定的学习能力；

只要你性格开朗，乐于沟通；

微信客服专员工作计划 篇3

一、客户资料管理——企划客服工作

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

ERP系统中操作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选片客户、取件客户）客户资料信息，确定各个环节客户是否按时接受服务，若没有接受服务，及时沟通。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

订单客户：按客户订单状态进行归类（如拍摄景点、订单金额、付款情况等），并归类建档；

礼服挑选客户：礼服挑选状态，有无加选，付款情况等。

拍摄客户：拍摄状态，工作人员，外景点等

选片客户：选片状态，工作人员，选片消费信息等

取件客户：取件状态，取件人员等

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

二、电话回访（与短信功能配合使用）——客户评价和信息发送

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内完成回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

三、会员维护——VIP客户管理

1、老顾客信息的维护与管理——及时整理、归类顾客信息，并按一定条件分类。

2、转介绍部分介绍人信息的维护与管理——介绍人信息与介绍人积分或返现信息的管理

3、会员客户的维护与管理——VIP会员卡的发放与回收管理

4、积分信息的维护与管理——积分（自己消费所产生的积分和介绍客户得到的积分）数据的管理、统计

四、投诉与客怨处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短、平—代价平、快—速度快

客怨处理准则：言行礼仪按服务规范操作；不与客户发生冲突；

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属产品质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结评价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

与顾客不发生冲突的技巧：

1、不争论；不恶言；不动怒；

2、不轻易承诺，不失言；

3、不推卸责任；

4、不提高说话音调。

5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6、不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

客服部管理制度

为规范办公室的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的办公秩序，提高办公效率，特制定本制度：

1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班，如有事须提前向领导请假，并安排好相关工作；

2、不得脱岗、擅自离岗；

3、上班时间必须统一着装，时刻保持良好的个人形象；

4、上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏和吃东西；任何时候不得使用不文明语言和肢体动作；

5、办公室人员应严格执行卫生值日制度，日常中个人所属的桌椅、设备由各使用人自行整理清洁；

6、办公室环境要求：环境整洁、摆放有序、随手清洁、及时归位；

7、遵守保密纪律，不得泄露客户的有关信息；

8、办公室人员要团结互爱，服从主管工作安排，共同营造一个和谐奋进的战斗团队。

接待投诉（客怨）管理制度

1、接待客怨时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪带入工作。

2、留意投诉人的情绪变化，如果情绪激动，应先予以安抚。

3、必须弄清楚投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问。

4、在明了事情经过前，切忌妄下判语。

5、投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发现错误。

6、接待投诉时，应使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为他想办法解决问题。

7、在明白事情经过后，立即采取有效行动。

8、投诉人的最后目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免。

9、切勿轻易许下承诺。

10、投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。

11、投诉事件处理后，必须及时将处理结果向投诉人反馈。

电话回访管理制度

1、上班时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持微笑，在对客服务中应使用规范礼貌用语。

2、接听电话或拨打电话时注意使用礼貌用语，对客户的问题或意见应认真倾听并记录在回访记录上。对于客户提出的质询应认真解释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解释。

3、回访时间要合理安排，说辞要统一。

4、每次回访要目的明确，是针对一个服务环节做回访还是针对整个流程做回访，做好回访信息登记，并整理填写客户评价信息表（客户回访信息表）。

5、对于顾客对公司各部门提出的意见，要综合分析，并将顾客的意见、要求、建议、投诉及时整理向相关部门反馈，拿出改进方案，以进一步提高服务水平。

6、针对客户提出的问题，如不能及时给予答复，应告知答复时间，同时及时逐级上报，解决问题。

微信客服专员工作计划 篇4

工作综述：

购物中心的对外窗口，满足顾客的需求，树立购物中心良好的形象，提高服务质量。

主要工作内容及职责

1）介绍服务：了解顾客需求，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务资料，回答顾客之查询，派发购物指南、促销活动宣传单张等。

2）投诉处理：接受顾客投诉，了解顾客之不满，寻求问题根源，设法帮顾客解决问题，平息顾客不满情绪，力保购物中心的对外形象。

3）店内广播：按照播音程序、内容、要求等，传达及广播有关消息及资讯。

4）包装礼物：负责替顾客快速地、美观地及牢固地包装各类商品。

5）其他服务：提供换领停车券服务，处理拾获及遗失财务，处理儿童迷失，租借雨伞、儿童推车等服务。

6）接待工作：参与接待贵宾的工作，协助上司顺利完成接待工作。

岗位要求：

1、做一休一；工作地点：陆家嘴；

2、形象佳，有亲和力，身材匀称；

3、女生身高160CM以上，男生170CM以上；

4、做事认真负责，服从安排；

5、良好的服务意识，团队协作力，能配合轮班的工作时间；

6、1年以上购物中心、酒店业、物业类等相关工作经验更佳

微信客服专员工作计划 篇5

在充实的工作中，一年的时间不过转瞬。在一年的工作结束后，我们好好的庆祝了这一年所收获的成绩。作为客服，我非常清楚我们的员工们在这一年来做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己这一年来的'工作，尽管有很多的不足，尽管也有很多次受到领导的批评，但是这些都成了我完成这一年工作的动力！

过去的一年里，我不断的前进和成长，现在在这全新的年中，我也会努力的提高自己，让自己成为一名优秀的客服。为此，我对年做计划如下：

一、工作方面

作为服务人员，努力的提升自己的服务质量是必不可少的功课。在新一年的工作中，我不仅仅要对自己的服务进行提升，更要提升自己思想水平。

首先在思想方面，我要紧贴公司的服务理念，考虑到业主的情况，为业主带来最及时最人性化的服务。并且在工作中我也要不断的累积经验，不断的改进自己的工作思想和方法，但是对于核心的思想，要不断的通过反省来稳固。

其次，还有尬方面的改进。作为客服人员，加强服务礼仪的学习是必须的。作为公司的客服，我必须在业主面前时刻保持优良状态，不仅仅是尽快的解决业主的问题，当然这也很重要，还要努力的在工作中给业主带来缓解情绪的作用。

二、强化个人管理能力

作为一名员工对自己的管理和要求是非常重要的，为了能让自己能更好的完成工作，我也必须要改进自己对待工作的态度，增加自己在工作中的责任感，更严谨的去面对工作，面对业主。不作出自己不能保证的回复，多从业主的角度去考虑问题，让业主能有更加舒适的服务体验。

三、对自己不足的改进

通过上次的总结，我认识到自己还工作中残留着许多的个人习惯，这些不仅仅影响了我的工作质量，更对我们公司也是一种不好的影响。作为客服，我就要成为一个优秀的客服，面对这样的错误，我必须严格的去改正。此外，在今后的工作中，我也会多多的反省自己，总结自己，了解自己的工作，提升自己的个人能力。

四、结束语

时间很快就会过去，我要抓紧时间去提升自己，以便在工作中能发挥出更加优秀的状态，为业主们带来良好的服务。为了公司，也是为了我自己，我必须要努力的挑战自己！

微信客服专员工作计划 篇6

马上就要迎来9月份了，在9月的工作开始前，我先对自己的工作进行一个计划，按着计划去进行就能够有条理的工作。过去的8月份，工作中有收获也有不足，所以制定计划就显得很重要了。以下是对自己9月份制定的工作计划：

一、完成公司给客服人员规定的工作量

公司是有给我们客服规定工作量的，比如一周要完成接入xxx个电话，一个月里要去完成xxx个电话，这些都是客服的基本工作量。上八月我没有全部都完成，由于自身原因和其他一些原因，导致自己是没有完成全部的工作的，所以在所有客服中我的业绩是比较低的。因此本月我必须按时按量的完成公司给予的工作，不然又会跟八月份一样。

二、与客户保持畅通紧密的联系

9月里的工作的一个重点就是与之前进行合作的客户要保持联系，只有与客户保持紧密的联系，才不会与客户失了联系，才能保持更好的合作关系。因此在9月会跟自己的客户保持一个畅通的联系，然后维持好合作的关系，让客户与公司的利益紧密相连，为公司争取更多的益处。

三、努力学习客服相关知识

作为客服，因为自己在这个领域里还有很多的东西是缺失的，所以八月份的工作其实是做的不如意的，就是因为自己工作不到位，丢失了很多客户资源，这是最大的一个不足了。因此本月就沟通及交流这个问题去进行学习，让自己学会更多的沟通技巧，这样也就方便去客户交流，让客户信服自己，进而与自己达成合作，为公司争取更多的客户资源。对于客服还有一个重要学习的就是微笑服务，客服是直接跟客户交流的一个岗位，对于客户来说，客服是否礼貌，服务是否到位，这些都很重要，因此本月里会去训练自己微笑服务的行为举止，尽可能的让客户感受到我们的诚意。

上述是我9月的工作计划，在开始九月的工作之前，我会做好八月的工作总结，让自己从工作中去吸取足够的教训和经验，为自己的下一步工作能够更顺利的进行。虽然工作还是会有不足之处，但是我会努力去改正这些不足，让自己逐渐的变成一个优秀的客服人员，为我们公司的明天做出跟更大的贡献来。我不会去辜负大家的一个信任，感谢你们一直以来对我工作的支持。