投诉应急预案

金融投诉应急预案 篇1

我行地处开封云梦大道与淇河路交叉路口,而节假日人员较少，前临大街，交通便利，左靠上关服务中心，情况较为复杂，全体员工必须提高警惕，严格执行<****村镇银行安全保卫工作暂行规定》第四章的规定和《****村镇银行安全保卫工作岗位操作规程》第四章的规定，确保银行的资金和员工的人身安全，根据营业室和储蓄专柜所处环境以及可能发生的遭抢,盗、骗、火、挤兑、滋事、防毒、防震等八种情况，制订应的应急预案如下:

(一）当发生歹徒持枪（械、爆炸物）实施抢劫时的预案

1、临柜人员判明情况后，一面用言语与歹徒周旋，趁机按下110报警按钮，拉响现场报警器，两部门人员相互见机行动，共同对敌。

2、现金柜员迅速收好现金入柜上锁，保险柜乱码，拿起自卫武器，预备自卫。

3、其他人员迅速躲藏到有利位置，保护自己，拿起自卫武器预备自卫，并用手机或电话向支行领导和公安部门报告情况，请派人支援。

4、若歹徒砸破防弹玻璃时，柜台内人员可用自卫武器配合行内其他人员，灵活利用各利物体掩护与歹徒搏斗，最大限度地保障资金和人身安全，并配合联防人员抓捕歹徒。

（二）当发生诈骗、冒领案件时的预案

1、发现并确认诈骗、冒领嫌疑人作案时，接柜人员应立即用暗语告诉出纳人员：“这个客户要取钱的数额这么大，我们没有这么多的钱怎么办。”并用眼光示意出纳员，出纳员要意识到情况的`发生，并说：“我和商行联系一下，让商行送款。”出纳员用电话报告领导说：“我们这里的钱不够，请你们赶紧给我们调款来。”同时大声告诉营业室内的其他人员：“xxx，你给我们办票，我们要从商行调款。”将发生情况的信息传出去。在说话期间，当班人员果断不能将嫌疑人的票据、证件退回去，并与之拉话，设法稳住嫌疑人，迅速确认嫌疑人的外貌特征，严密监视，等待来人援助抓获嫌疑人。

2、按响110报警按钮和现场报警器，向公安部门和其他部门报警，请求援助抓获嫌疑人。

3、其他部门人员听到报警后，立即持械堵住营业室大门，抓捕嫌疑人。

（三）防盗窃案件的预案

1、每天营业终了，钱、证、章入箱进库保管，锁好门、窗，用110报警系统进行设防监控，防止外盗和坏人破坏。

2、工作期间照章操作，严格执行会计柜台工作制度，加强复核力度，严防内盗。

3、对外付款时必须有一人看着客户数完款，问清金额后才可办理下一笔业务，防止调包、抽张等盗窃案件发生。

（四）发生火灾时的预案

1、迅速判明火情，属用电起火的，要尽快切断电源，同时启用消防设施灭火。

2、如火势太大，要立即拨打火警电话119求救；同时向其他部门求助，其他部门立即组织人员进行灭火。

3、迅速疏散人员，抢救现金、重要资料、财产。

4、协助消防队灭火。

5、保护现场，维持秩序，提高警惕，防止有坏人趁火打劫。

（五）当发生挤兑事件时的预案

当天或近两三天营业期间，有超过正常数量的客户前来提取大额现金或将大批资金转往他行的现象，则应视为发生挤兑事件。碰到这种情况时，当班人员则应按以下预案进行操作，以挫败挤兑行为，稳定金融秩序。

1、做好解释工作。当发生挤兑时，当班人员要注重款项的去向，力所能及地向客户做好解释工作，宣传我行资金雄厚，存取方便，通存通兑的优势，尽可能地滞留资金。

2、及时报告。当班人员在做好解释工作的同时，要迅速将情况向支行分管领导报告，分管领导在向主管行长汇报后，及时向当地人民银行和上级行报告，请人民银行出面采取有力措施，维持金融秩序的稳定。

（六）当发生滋寻闹事时的预案

营业期间，当发生有人在营业厅借机生事，无理取闹，损毁我行声誉，扰乱正常营业秩序的现象。碰到这种情况，当班人员应按如下预案进行，制止事态扩大。

1、冷静分析。当班人员面对客户的吵闹，切忌急躁，要冷静分析事发原因，分清是我方原因还是客户的原因。

2、解释开导。如属我方设备故障，要态度诚恳，做好解释工作，讲明原因，积极采取补救措施，尽量减少客户的等待时间；如属我方工作失误，要先做自我批评，求得客户谅解，再积极改正，弥补过错；如是客户方面的原因，则应婉转指出，讲解清楚，一般情况下客户都能理解，但不要得理不让人，使人难堪，激化矛盾。

3、劝阻警告。如在我方人员做了许多解释工作后，客户仍执迷不悟借机生事，吵闹，当班人员则应严厉指出其行为的错误性，令其立即停止错误行为。

4、报警。在采取多种有效措施后仍不能制止客户借机生事的行为，当班人员则应赶紧报告给支行领导和公安部门，请求警方和支行领导的力量制止滋事行为。

（七）防毒预案

当发现有人投毒时，应立即制止，并拨打“110”报警，所有人员应用湿毛巾或布捂住口和鼻子，防止毒气进入呼吸系统，发生感染；如有人或营业场所染毒，必须请专业人员对其进行消毒处理，并安排警戒人员警戒。

（八）防震预案

1、接到上级临震预告后，根据地震预告发布的地点和震级大小，做好各项应急预备工作。召开紧急会议，研究布置应急预备工作，确定应急措施，实施应急值班制度，并对全行提出具体要求。各部门负责人应迅速组织人员将重要凭证、现金等重要物品放入较为安全的保险柜内，锁定乱码，做好各项预备工作，必要时可组织避震、疏散和演习。

2、地震发生后，要在最短的时间内向上级报告具体灾情，如有人员受伤，应迅速拨打“120”急救；如有人员乘机抢劫我行财物，应迅速拨打“110”报警；如楼房损坏，应积极组织人员恢复生产秩序；如有人员意外死亡，应妥善处理善后事宜。

金融投诉应急预案 篇2

一、指导思想

为有效预防、及时控制和消除校园重大突发事件的危害，保障师生身体健康与生命安全，维护学校正常的教育教学秩序，全面提高应对恐怖和暴力能力，根据我校实际情况特制定本校园反恐防暴预案。

二、组织领导机构

1、校园反恐防暴领导小组

1、成员名单：

组长：赵荣霞

副组长：林国栋、郭孟虎

成员：王天骥、李博、邓少鹏、孙宝忠、张秀良、汪新华、张立新

2、领导小组工作职责

（1、负责抓好学校反恐防暴前期人力、技防、物资等相关准备工作；

（2、负责组织日常安全保卫工作，抓好督查，确保各项预防措施落实到位。

（3、学校发生或接到突发事故报告后，要在第一时间赶赴现场，启动应急预案，指挥救援行动，并及时向公安、交警、卫生、消防等相关部门汇报和请求援助。

（4、学校发生突发事件或发现可疑人员、物品等情况时，负责按规定向上级和主管部门报告工作。

(5、学校发生突发事件后，负责处理突发事件善后工作。

3、工作原则

要本着“先控制，后处置，救人第一，减少损失”的原则，果断处理，积极抢救。要在第一时间疏散现场师生离开危险区域，尽最大努力保护好学校贵重物品，维护现场秩序，做好事故现场保护，做好善后处理，并按规定及时向上级和主管部门汇报。

2、领导小组下设四个组织：

1、领导小组办公室

领导小组办公室设在校长室，由林国栋同志兼任办公室主任。

办公室要根据领导小组的指示，主要负责（1、抓好日常预防工作各项措施落实情况的督导检查；（2、突发事件发生时，迅速组织应急反应队伍；（3、突发事件发生时，做好向上级报告，请求有关部门援助等事宜；（4、突发事件发生后，抓好善后事宜。

2、后勤保障组

后勤保障由郭孟虎同志负责。后勤保障组要根据领导小组的具体安排，主要反恐防暴物资的购置、保管、发放，技防设备的安装、施工和日常维护，要在现有条件下，确保各项物资能满足应对各种突发事件的需要，各项技防设备运转正常。有关防暴器材要放置在教学楼大厅内，方便取用。

3、应急预备队

应急预备队主要由我校年轻男教师组成，由王天骥负总责，李博、邓少鹏等协助。

应急预备队要按照领导小组的安排，切实抓好思想教育，进行必要的训练，确保突发事件一旦发生，能拉的.出去、冲得上去、能发挥作用。应急预备队人员要登记造册，每人配备必要的防暴工具，各人通讯工具要始终保持开机状态，确保召之即来，来则能战。

4、应急救护队

应急救护队主要由我校年轻女教师组成，由郭春红负总责，卞杰英、郭广霞等协助。

应急救护队要按照领导小组的安排，抓好思想教育，进行必要的技能训练，具备能在第一时间做初步有效救护的能力。要配备一定的救护药品、物资。

金融投诉应急预案 篇3

一、指导思想：

坚持“预防为主，灾时有备，提高警惕，群防群治”的原则，增强全校员工防灾、减灾的意识，提高员工在自然灾害发生时的'自救本领，切实保护广大员工的人生安全，减少由于灾害带来的财产损失。

二、组织机构：

成立预防自然灾害应急工作领导小组：

组长：

副组长：

组员：

三、防灾领导小组职责

1、接受上级防灾指挥部的各项指令，制定校内防自然灾害应急预案，领导部署银行台风、暴雨、寒冷、山体滑坡、地震来临前的应急防御，做好紧急救灾和恢复银行正常教学的工作。

2、认真宣传、贯彻、执行上级实行防灾的指示，传递防灾信息。

3、组织员工学习掌握台风、暴雨、山体滑坡、地震等灾害预警信号，预防和自救知识。

4、定时和不定时排查银行的课室、地下排水管道、配电房、食堂、消防安全设施、树木、墙报栏、窗户等安全方面的隐患，发现问题及时向有关部门反映，并监督及时整改。

5、制定实施抢险救灾方案，组织和训练，并指导校内员工模拟预防演练。

四、防灾应急方案

1、教育员工，做好疏散撤离员工工作和转移保护银行贵重物品工作，显得尤为重要，每学年进行疏散撤离演习一次。

2、接到上级指令或天气监测预报系统、预警信号，需要停课，则通过银行通讯网络设备在第一时间将信息传递给有关老师、员工及家长，立即采取措施停课放假。

3、预防自然灾害应急工作领导小组随时与上级主管部门取得联系，在接到台风、暴雨及冰雹等信息时，进入战备状态，随时待命。

4、在发生灾害时，后勤人员在下班前切断电源，检查和加固窗外的悬挂物，检查旗杆、体育设施，防止高空悬挂物摔落伤人。

5、各班主任负责关好室内门窗。电脑室的老师负责检查电脑室内电脑总电源的开关。

6、发生破坏性灾害时，立即做好抗灾自救工作，发扬艰苦奋斗、自力更生精神，开展自救活动。

7、做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在银行滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。

8、灾后要科学安排学习科目和课时，使银行教育教学工作尽快恢复正常。

金融投诉应急预案 篇4

受经济危机国内外宏观环境和美国引发的金融危机影响，街道辖区企业在融资、生产和经营过程中遇到了一些新问题和新困难，为有效防范和化解区域内各类企业可能出现的突发事件，积极开展应急协调工作，维护辖区经济金融稳定健康发展，特制定本预案，请认真贯彻执行。

一、指导思想

以政府支持为依托，建立健全防范企业突发事件的监管体系，对可能出现的区域内企业突发事件尽早预测识别，提出预警预报，采取措施妥善处置，确保辖区经济社会稳定、健康发展。

二、工作原则

（一）依法行政原则。各职能部门要依照国家的有关法律法规，依法防范和化解各类突发事件。

（二）统一领 导原则。企业突发事件发生后，在街道防范和应对金融危机领导小组的统一领导下，组织各职能部门进行处置。

（三）分工协作原则。街道各职能部门在处置企业突发事件时，既要各负其责，又要加强合作，形成合力做好工作。

（四）信息共享原则。鉴于企业突发事件具有时间、类型、程度、范围的不确定性，各相关部门要在信息资源利用上相互提供支持。

三、适用范围

本预案适用于防范或处置街道辖区内可能造成金融安全、群众集体上访、聚众闹事等影响社会稳定和经济发展的企业突发事件。

四、组织机构

街道成立防范和应对金融危机领导小组（以下简称领导小组）。由街道办事处主任穆晓莉同志任组长，高国勇、翁海斐、龚建刚、房驯骏、王华君、周瑛为副组长，成员由街道各职能部门人员组成，领导小组下设办公室，办公室设在街道党政办。

领导小组下设6个工作协调小组。

（一）职工安抚工作协调小组，组长王华君。

由经济发展服务中心牵头，街道党政办、社会治安综合治理中心、后海塘管理办公室组成。负责突发事件中企业职工的安置分流等安抚工作。

（二）维稳保障工作协调小组，组长房驯骏。

由派出所牵头，负责突发事件中，聚众闹事、哄抢企业

财务及伤害他人等事件的防范和处置。

（三）财产处置工作协调小组，组长周瑛。

由后海塘管理办公室牵头，及时摸清可能发生突发事件企业的贷款情况、民间借贷及互保等情况；根据企业意愿，提出企业债权债务处置预案；突发事件发生时，做好协调实施工作；会同企业做好资产清查工作。

（四）法律援助工作协调小组，组长龚建刚。

由街道综治中心牵头，负责对突发事件企业提供法律咨询和司法援助；并为领导小组提供法律咨询。

（五）资金链维系保障工作协调小组，组长王华君。

由街道经济 发展服务中心牵头，负责监测辖区企业，特别是重点企业的经济运行情况和资金链维系情况，做好企业运行安全的预警、预报工作；根据企业意愿，提出企业资金链维系预案并协调实施。

（六）舆论宣传组，组长翁海斐。

由街道党政办牵头，负责突发事件企业状况和有关法律、法规的统一宣传报道工作，防止谣言的产生和传播，维护社会稳定。

各工作协调小组的牵头单位要负责做好相应的应急预案和操作规程，并落实好专人负责。

五、工作程序

（一）突发事件的预警

1、预警信息。建立预测预警网络，加强对企业运行、裁员、银行贷款等情况的监测预警工作，及时掌握企业运行中苗头性趋势性问题，将突发事件企业的监测预警纳入日常工作。

2、预警报告。一旦发现企业裁员、银行贷款等原因可能引起企业突发事件，各职能部门要立即向街道领导小组报告，及时掌握动态及趋势判断，提出预防措施建议等。

（二）预案的启动和结束

当辖区的企业可能即将出现或已经出现突发事件，或企业出现突发事件的趋势逐步扩大无法遏制时，即启动本预案。

本预案启动时，领导小组及各工作协调小组立即进入工作状态，有关人员应及时进入现场工作，并及时向领导小组报告处置的进度和相关情况。需向社会公布的事件，应及时向社会公布，并掌握舆论导向。

待事件得到有效处置，人民群众的信心恢复，社会稳定，经评估后认定应急行动已无必要，则结束应急行动。

六、保密工作

参加企业突发事件应急处置的工作人员必须严格执行保密制度，未经允许不得扩散有关事件及处置工作情况。

金融投诉应急预案 篇5

银行作为公众存款、贷款等金融服务的主要场所，也容易成为不法分子袭击的目标。为有效预防抢劫事件的发生，各大银行机构在日常工作中需要认真制定并实行防范措施，并不断强化员工的应急处理能力，增强反应速度。

为提高员工应对突发事件的能力，在银行内部组织演练已是一项日益流行的做法。此文档将总结银行防抢劫演练的目的、内容、影响以及应该注意的事项。

一、演练的目的

1.督促员工认真学习和执行银行安全工作标准及操作规定。

2.帮助员工协调配合，加强团队协作能力。

3.提升员工应对抢劫等突发事件的反应速度和应急处置能力。

4.测试银行现有安保系统和安全预案的效果性。

二、演练内容

1.在设定的时间、地点内组织演习

银行需要根据实际情况选择适合的时间和地点，组织员工进行演练。场地可以选择是银行内部，也可以是周边区域，以验证现有安保措施和应急预案的'有效性。公司领导或安保专业人员应当参与和负责此项活动的计划和监督。

2.模拟不同的抢劫情况

演习中，应模拟不同的抢劫情况，例如一名劫匪进入银行内部、劫匪持武器扬言威胁、劫匪作案后离开现场等场景。不同情况需要员工用未知方案解决。

3.现场应对抢劫

在演练过程中，应选择能够释放烟雾、烟花等诱发员工应急反应的道具进行演练。当现场传来警报声，员工必须迅速集结，按照预案分工合作，确保员工和存款能够稳妥地脱离现场。同时，员工还应该习惯性的点击警报装置，以吸引警察来到现场。

三、演练影响

1.教育员工加强安全意识

通过演习让员工体会突发情况的紧张与恐惧，增强安全意识，入内依法操作，减少不规范操作引发的损失。

2.安保机构人员先行掌握现场情况

若出现抢劫事件，演员的主持人可以快速通知安保机构人员，让他们掌握首要情况，争取早点扭转局面。可以让安保机构获得在短时间内获取所需信息的方法，提高应急处置能力。

3.弘扬了安全文化

演练反映公司注意安全实际行动，加强员工信息安全和物理安全的综合能力，提高员工状态下的应急处置能力，效果显著。

四、注意事项

1.银行负责人应做好宣传工作

银行负责人有责任向员工广为宣传防抢劫的重要性。在演练过程中，负责人也应当与员工保持沟通，在演习之前给员工讲解演习的目的和操作流程，以免员工在演练中感到迷惑。

2.设计安全防范有效性的演练

演练场景的选择要尽可能真实，并且注意在演练中展示银行所采取的切实有效的安全措施。演练过程中银行应当制定详细的演习操作规范和时间表，让员工和参与安保机构人员清楚自己的职责分工。

3.提高管理人员及执行人员的素质

银行管理人员和执行人员应当在日常工作中接受安全知识和突发事件处置等方面的培训，让他们的素质和见识达到一定水平，提高银行防范抢劫事件的能力。

结语

银行防抢劫应急预案演练对银行员工的安全意识和应急处理能力提高至关重要，而银行管理者也应该不断加强银行安全防范工作，不断提高防范抢劫事件的能力，为客户、员工和银行资产的安全保障做出积极的贡献。