范文网

热线接听客服工作总结

更新时间:2025-02-12
1

热线接听客服工作总结(热门十一篇)

热线接听客服工作总结

难忘的工作生活已画上句号,回首这段坚韧的日子,取得的成就来之不易。为了更好总结经验并记录在工作总结中,如何撰写出有最大效果的工作总结呢?以下是小编整理的接听电话客服工作总结范文,供大家借鉴参考,希望对大家有所帮助。

热线接听客服工作总结 篇1

来到工作时间虽然不是很长,但学习到了很多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾上半年来的工作情况,因此我对自己的表现还不是很满意。下面具体总结一下上半年客服工作的完成情况:

一.个人客户管理与服务

本着服务“以人为本”的宗旨,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户有关通信方面的疑问、圆满解决客户在使用电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包含:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收电话费等。

另外,结合“服务与业务”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断加强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提升服务质量外,使我们客服部在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二.中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提升的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。以往的中高端保有率我们客服部圆满的完成公司下达的任务。

三.外呼人员的管理

外呼人员在我客服部完成的指标中占有一定的'比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,上半年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了较大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象。

我们培训外呼人员时要求他们熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁,因此对外呼人员的服务质量直接影响到客户,外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理

四.投诉处理

为进一步提升客户满意度、保持服务持续,客服部在上半年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。

五.日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是x...

查看详情>>

搜索更多内容